设计师的专业素质与沟通技巧课.doc

第一章 有好“设计”就有好客户第一讲 设计师素质分析 备注：“设计”不单指家装方案的“设计”。同样做设计师的工作，有的人做得很成功，有的人成绩不理想，其中的差别在哪里呢？沟通时的姿势、设计创意想法、个性、商谈的步骤、日常的行动等都潜藏着成功与否的因素。既然如此，我们就来分析下一个失败的设计师为什么业绩不佳？希望能藉此为鉴自我检讨，成为一个有超级能力的设计师。一、性格方面有问题观察成绩不佳的设计师，可以发现他们在性格方面有些问题。有哪些问题呢？、说谎。、天生懒惰。、感受迟钝。、给人的印象不鲜明。、情绪不安时感情极度混乱。、没有自我主张。、不遵守约定。、不够努力。、没有欲望。、被骂也不觉得懊悔。、一副什么都无所谓的样子。有人问：“什么条件的人不适宜做设计师？”我认为天生“懒惰”和”说谎”的人不适合做设计师。反过来说，就算在以上项目以内的人，只要本人有心改过，就有可能成为优秀的设计师。生长在当今富裕时代的人不曾挨过饿，凡事非做不可的心态比较淡薄。做事只重形式，不用精神，结果产生事与愿违的现象，并反复循环下去。如果想在装饰行业成大器，人性是你必须思考的基本部分。二、不喜欢（不理解）设计师的工作你讨厌设计师工作吗？而且讨厌设计师这个职业吗？你认为设计师的工作没有什么价值吗？凡事都有正、反两面。我们从表面来看看设计师的工作，它有下列几项优点：、每天跟各种人碰面，可以获很多“情报”。、不断地扩展人脉，可以结交到终生至友。“人脉”这种财产是值得用任何东西交换的。、可以直接以肌肤感受到春、夏、秋、冬的自然变化。或许大热天、寒冷天、下雨、刮风之日让人有些厌烦，但也能感受到四季不同的自然美景。、逐渐提高业绩，对公司有贡献，容易受人尊重。、业绩好，除了薪水外还可以领到很多“提成”。、每天有变化，不会觉得工作无聊。、目标明确，值得工作。、从事设计师的工作比其他行业更能磨炼自己。有下列想法的设计师乃踏上失败的第一步。、对做设计师的工作没感觉。、觉得设计师的工作难为情。、不想做设计师的工作却莫名其妙的做了。、经常有倦怠的感觉。、想找别的工作。三、人际关系方面有问题自动售货机，只是在那儿直挺挺地立着，等客人投入钱币再送出商品即可，而设计师却不一样。设计师得和人碰面，说服别人动心，人心一动，成交的机会才有可能。这份工作必须说动人，所以不能排斥“人”，但也不必太在意“人”的存在。有些人在人前说话会怯场，在意“人”的存在而无法处理时，不如不去意识“人”的存在。总而言之，如果有意识的话应该意识到：“我喜欢与人打交道！”我们来看看下列几点：、有讨人喜欢的倾向。、对人有强烈的兴趣。、希望缩短人与人之间的距离。、喜欢与“各种人”打交道。、可以马上记住别人的名字。、本质上容易接受别人的好意。、谈话有诚意。有以上这些倾向的人表示人际关系良好。相反地，人际关系不好的人有下列几点倾向：、有不爱见人的倾向。、对人没有什么兴趣。、希望和别人保持距离。、害怕与“各种人”打交道。、始终记不住别人的名字。、本质上不容易接受别人的好意。、谈话缺少诚意。四、日常行动有问题成绩不好的设计师有“迟到”、“早退”、等多种倾向。为什么会这样呢？答案很简单：他们没有确实地遵守应守的规则。就像不遵守交通规则的人即使车上贴着护身符也会发生事故，这两者的道理是一样的。我们常说“老天会保佑我们”，但我们如不守规则，神也不会护卫着我们。相同的道理，只要不守规则，无论运动、游戏、交通都不会很顺利，由此可知不守社会规则的下场。有专门提升成绩的规则，不遵守规则的人永远不会有好成绩。想获得好成绩，想成为一流设计师，绝对不能犯下列的毛病。、凡事只为当天设想。、动作迟钝，耐性不够。、经常缺勤、迟到、早退。、很在意和同事、客户间的纠纷。、利己的行动很露骨。、只希望得到好的结果，过程中却不努力。、不利用休假日去充实自己、拓展工作。、依赖性很强。、话题少。、经常“夜游”。、做事经常走“捷径”。、每天的行动时间不够。、行动数量不够。、工作结束后直接“休息”。五、不善于进行商谈交涉商谈准备不够假设你自己身为经理、自己做老板，恐怕不会发生这些现象吧！为什么会发生这样的事呢？理由很简单，因为必须受别人的支使。还有个别人业绩不好也无所谓、还能依赖父母、放任自己等，都容易使人心生怠惰。每个人得坚守自己的岗位，设计师也一样，应做好专业高手应有的准备。在学校，我们付费求学，踏入社会后应努力工作以赚取数倍于学费的薪资。各位应该重新认识到，专业知识准备不够是很惭愧的一件事。商谈前应留意下列事项：、平时是否充分准备好要与客户沟通的内容？、是否过于自信？、装修知识是否足够？、是否具备完整的沟通技巧？、是否在与客户沟通前做好充分的心态准备？、是否掌握了如何处理的客户拒绝？商谈交涉手段不佳穿衣服时，第一个扣子扣不好，第二个扣子无论如何修正也改不过来。不会有人这么笨吧？事实证明在商谈方面的确经常发生这种事。为什么呢？原因是，很多人不知道第一个扣子在哪里。举例来说，你知道正确的交涉入门吗？如果不确实掌握，等客户的热情消失后，即使做出任何努力也白费。初次会面时应先做好准备，因为坚硬的贝壳紧闭后不可能再次开启。因此商谈交涉时该注意的项目是：、对顾客的状况判断是否错误？、沟通时间是否适当？、服装、外表是否整齐？、是否懂得使用得体的开场白？、是否会使顾客的热情消失？商谈技术不够世界上的技术林林总总，有关商谈方面的技术你是否理解透彻了呢？认为商谈技术不重要，作为设计师这种想法绝对要不得。下面介绍的23种方法请认真学习，2个月就可以融会贯通。马马虎虎、要学不学的，就算经过3年、5年也很难学会。 逐条地去认识、学习、记忆并实行每个必要要素，在不知不觉之间亦能做到时，表示你已经学会了。这和操作车子的方向盘、离合器、加速器的道理一样，驾驶久了车子就好像人体的一部分，可随心所欲地控制。总之，一次又一次地重复实行，方能运用自如。能自觉地避免下列23个方法就有可能成为一名优秀的设计师。无法避免其中10个方法的，距离一名合格的设计师就太远了。现在，请仔细自我测验。1）、无法吸引客户注意。 2）、对客户没有兴趣。3）、不会自我沟通。4）、不会与客户沟通公司。5）、没有设法打破彼此间的隔阂。6）、没有使用询问谈话法。7）、看不出客户的需求。8）、急躁地展开商谈，让客户提高了警觉性。9）、不会看客户的类型来寻找话题。10）、不懂应酬话。11）、不懂消费心理的8个阶段(注意兴趣联想欲望比较信赖决定满足)。12）、不懂得传达其他已消费的客户的喜悦。13）、只是一味地“沟通”，不掌握如何运用“生活导演”的沟通方法。14）、说话欠缺如图画一般具体的解说。15）、不会活用洽谈备忘录。16）、不善使用企业资料、设计资料等。17）、无法掌握客户目前的心境。18）、不会顺着客户的需求谈话。19）、不会巧妙地利用第三者。20）、不会赞美别人。21）、使用哀求战术。22）、强制或勉强“沟通”。23）、自动降低“要求”。态度恶劣有些设计师给人的感觉很好，有些却让人不敢恭维。不受欢迎的设计师很多都是来自不佳的第一印象。第一印象首推服装仪容，其次是态度。自己认为这身服装还可以，客户或周围的人却不敢苟同，这就伤脑筋了。精神病患者往往不承认自己是精神病，而正常人却会自我检查：“自己到底哪里跟别人不一样呢？”你是哪一种人呢？不妨逐项对照一下。1）、不会使用客气话。2）、别人感觉不出你的热情与诚意。3）、脸上没有微笑。4）、缺少幽默感。5）、态度卑屈。6）、骄傲自满。7）、态度不够稳重。8）、装模作样。9）、态度过于亲密。10）、不重视客户。客户的态度往往可以反映出你的态度。当你想着：“这家伙是什么态度！”时，或许客户正是因为你的态度不好，才会用这种态度对你。完全不检讨自己的态度，反而责备别人：“什么态度嘛！这么傲慢。”这种心态一定完蛋。不要忘了提出要求很少有设计师能神态自若地告诉客户：“请选择这个”、“现在就定吧”、“今天签合同”。为什么呢？或许下意识地感觉自己有许多方面还没做好！没感觉到客户的满意程度！因此很难开口说出这些话。人们都希望展现自己最好的一面。对一个设计师来说，最快乐的事莫过于愉快地与客户沟通，双方像朋友似地聊些有趣的话题，当客户提出“需求”时要做好记录，欢欢喜喜地去为客户“出谋划策”。与客户沟通的目的当然是了解客户需求或要求客户选择你及你的设计方案，这没有什么好犹豫的。三心二意，迟迟不要求客户选择你，客户反而疑心：“这个人到底在想什么？难道他对他的设计方案也在怀疑？他是否经验欠佳等等。”希望客户选择，应毫不犹豫地告诉他：“定下吧！”作为设计师都希望别人称赞：“这位设计师对自己很自信，相信他的设计没问题！”要做到这点，请掌握第二讲的“设计师如何与客户有效沟通”。六、成为优秀设计师的条件核查自己是否具备基本条件请对照下列中的40个条件，看看自己是否有资格进入优秀设计师之列？首先核查“基本条件”，看这方面是否有问题。设计师必须自我沟通，所以10个项目之中至少得合格8项。其中又以“是否诚实、是否遵守时间与约定”最重要，无法做到此点，别说设计师，就连做人的资格也没有。不管发生任何事，一定要遵守约定严守这项规定等于踏上成功的第一步，无法遵守便是失败者。接着要注意“生活是否规律、饮食是否正常、身心是否健康”，因为健康状态不佳做起事来倍觉辛苦。快乐地工作或辛苦地工作，其结果有天壤之别，除了这几个项目，也应仔细检讨他事项，条件不合者请多努力。1）、生活是否规律、饮食是否正常、身心是否健康？2）、头发的长度、发形、服装、整体打扮等是否整洁？3）、是否诚实？是否遵守时间与约定？4）、是否经常保持笑容、幽默、心情开朗、遇事不沮丧？5）、是否坚持到底，一旦行动起来绝不虎头蛇尾？6）、在众人眼里，是否有努力工作的热情？7）、是否心存感激，认同自己的薪水来自客户？8）、是否够谦虚，认同自己的实际成绩来自于前辈、同事、其他部门或上司的帮助？9）、是否有足够的弹性面对周围的变化？10）、是否在言谈举止上考虑到客户的立场而受欢迎？服务态度是否正确通过第1关后，再来看看第2关。这里最重要的是“是否有强烈的意识，无论如何都要达成自己的目标”。你曾经认真考虑过目标的意义吗？认为目标乃是“为了温饱”者不够资格做设计师。工作时不情不愿，做任何事都提不起劲，效率必定不佳。反正一定得做，不如锁定目标努力工作。每做一件事时应该自己告诉自己：无法达成，对目标、对工作都无法交代。要有自我挑战的念头，每次达成目标，自己的实力便更上一层。接着，核查其他项目：1）、是否有强烈的意识，无论如何都要达成自己的目标？2）、是否从不迟到、早退、缺勤？3）、基本动作是否彻底？礼貌是否周到？4）、经常参与公司的各项活动，工作积极、有前瞻性，具有工作的热情？5）、笔记完整、资料齐备？6）、谈吐活泼、行动敏捷、态度值得信赖？7）、有坚强的行动力、必要时可以黎明即出、深夜才回？8）、能达成客户的各项要求，并能超出客户的想像。9）、反应快，能事先感知客户想从自己这里得到什么？10）、学会能从网络、报纸、杂志、周刊等来获得更多情报、知识？哪些条件可以提升成绩下面将列出的1）10）项中，应特别注重“在一天的时间中，找客户的时间是否能占30%40%”因为客户量与业绩是成正比的。现在，假日的天数有愈来愈多的趋势，到处都是车流拥挤，交通阻塞。做事之前必须认真考虑、计划，才不会使与客户沟通时间逐渐减少。以最有可能性成交的客户为中心，一天的行动中至少要有30% 的“沟通”时间。“找客户”时最好事先做好计划。第8 项“前半主义”得注意：一天之中选上午做准备工作。一周之间选星期三以前的时间为客户做“工作”。一个月之中选15日以前寻找客户、落实“准客户”。俗语说“先下手为强”，可见“前半主义”的重要性。换句话说，“前半主义”可以达成70%的目标。基于这个原因，前半段应关注“重点客户”。在前半段努力达成70%的目标，后段时间便不会那么紧迫。要想每月成绩稳定，除了勤于走动外，有计划的行动也很重要。1）、每月是否事先安排工作计划、拓展新客户计划？2）、是否事先以电话、短信等联络？3）、是否当天的工作当天做好？是否充分利用各种信息以提高成功率？4）、一天的活动时间中，找客户的时间是否占30% 40%？5）、一个月的实际找客户时间是否占总工作时间的30%40%以上？6）、平均每一客户的沟通时间是否比其他设计师长？7）、准客户的沟通次数及商谈时间是否比较多？8）、是否采取前半主义，展开有效率的行动？9）、是否明确地罗列出客户选择公司或设计师要重点了解的内容，重点客户采用何种重点式商谈？10）、一天之中是否能从休息时间里拨出10%20%的时间开拓新客户？是否具备“沟通”技术最后一关是“沟通”技术。有关这方面的内容每一讲都会详尽介绍。不具备“沟通”技术，尽管干劲十足还是没有办法成功。不同的设计师必须具备不同的技术。以嗜好为例，努力学习自然可以学得其中的窍门。举例：以运动来说，。嗜好就必需花这么多时间及精神，更何况本业，不花更多的心血，何来更大的成就？话虽如此，还是有些设计师不肯用功。不用功成绩自然不佳，成绩不佳就愈不想用功，因此产生了恶性循环。成绩好的人用功，成绩差的人不用功，这样是不行的。下列乃是成为职业设计师的必备项目，请认真核查、学习。1）、是否懂得谈吐原则及措辞？2）、“沟通”时是否懂得运用“沟通”技巧的4个阶段、顺序？（“开场白”、“商谈前段”、“商谈后段”、“成交”）3）、被拒绝后是否懂得如何说应酬话？4）、面对面沟通时是否完全理解客户成交心理的8个阶段？5）、对于有关装修的各种知识、装修的资料是否齐全？6）、进行商谈时，是否采取“说3分、听7分”的方式？7）、是否能掌握客户的各种征兆，适时签约？8）、是否懂得“成交说话术”，借以提高商谈效率？9）、是否采取“沟通”的秘诀“谦赞感微”？10）、是否应用各种道具及洽谈备忘录以提高效率？第二讲 设计师好客户才好大家都知道，要成交的第一关是如何与客户沟通。但是，设计师往往和客户谈得很愉快，到最后关头却无法说动客户成交。鉴于此，设计师必须具备熟练的“沟通”说话术。“沟通”时大略可分成4 大阶段“开场白”、“商谈前段”、“商谈后段”、“成交”。每一个阶段都有每一个阶段的对话方式，这就是学习的重点。一、学习“沟通”说话术“沟通”时应该按下面4个阶段进行。（这里说的“阶段”不一定是在同一次沟通里）首先，我们举身边的例子来谈4个阶段中的第1个阶段“开场白”。以到饭馆吃饭来说，我们点菜后往往附赠小菜。想想看，如果无所事事地等菜上桌是怎么一个情景？等菜上桌不但没有意思，有时还会不耐烦。不知道谁那么聪明，竞发明了小菜。由此可知，在“沟通”技巧里“开场白”是非常重要的。实际商谈中如果不顾及客户的心情，一见面就说“我们公司口碑不错，请交量房定金”；实在是不懂礼节。“开场白”时间不可过长，应在15分钟以内结束。以开车为例，应把它视为“低速”状态。第2个阶段是“商谈前段”， 也就是提供“情报”的阶段，目的是要引起客户的兴趣。时间大约在30分钟上下，相当于以“第2挡”的车速行驶的阶段。第3个阶段是“商谈后段”，也就是客户有反应时，如客户感兴趣（如何延伸问题、如何加强客户的信心），客户不感兴趣（如何找到问题、如何引导等等），相当于以“第3挡”行驶的阶段。这个阶段非常重要，不但车速加快，能源也保持在最高状态。第4个阶段为“商谈结果阶段”，也就要合理运用“成交谈话法”，范围自适当时机到成交。沟通术的4 个阶段内容重点以车为例(1)开场白聊些天气等话题低速15分钟以内(2)商谈前段提供情报设法引起兴趣2挡30分钟以内(3)商谈后段应酬谈话法从被接纳或拒绝后开始3挡30分钟以内(4)商谈签订段成交谈话法最高挡15分钟以内再试试1次、2 次、3次、4次都不行，可以再来第5次刹车后如果还有希望，可以再次发动这个阶段至少要尝试5 次，例如：设计师：“你觉得如何？”客户：“改天再说吧！”设计师：“俗话说择日不如撞日不如今天做决定。”客户：“不了，我想再多了解一下。”设计师：“多了解一下是对的，不过有的时候第一感觉很重要。”客户：“我还要跟家人商量。”设计师：“对，当然得商量；刚才根据您的要求，我们沟通的方案您很感兴趣，装修是一家人的事，当然要跟家里的其他人商量，这样吧，您看这一二天您和您家人一起来，我们一起再沟通会更好，今天晚上我就加班整理我们谈过的内容，做得更完善一些；如果您们时间不方便，我上门也可以的。”客户：“你太热心了。”设计师：“这都是应该的，服务吗！”客户：“这样太麻烦你了，但是我是比较欣赏你的，但不一定我的家人也会，到时不选择你，多不好意思。”设计师：“我知道你会这么说，这没关系，要是不选择我，是我的能力不足或缘分不到，为每一位客户服务是作为一名设计师应有义务。”客户：“好吧，我服了你。”一次商谈的时间最好在60分钟左右。以车子为例，相当于进入最高挡。一次不成功可以刹车，再做第二次挑战。如将商谈分为5个阶段，那最后一个阶段即是“再试试”。以下为你详细解说“开场白谈话法”、“应酬谈话法”、“商谈签订的征兆”、“商谈签订谈话法”。希望各位牢记这些“沟通”术，摇身一变成为一流设计师。二、开场白谈话法第一次谈话很重要，尤其是开场白。开场白尽可能不要涉及人家的“秘密”，否则会让人讨厌或觉得品味不高。开场白的内容可以是：气候：“这个季节很宜人。”游乐：“周末有去郊游的习惯吗？”新闻：“昨天的A 新闻吓了我一跳。”旅行：“这次休假打算去哪里？”朋友：“我参加了你们小区的论坛，A先生讲得很有意思。”家庭：“令郎这次考试成绩如何？”健康：“你脸色看起来不错。”嗜好：“最近如何了？”(爬山、打高尔夫球等)服饰：“这款秋装是最新出的吧？”食物：“我知道一家餐厅口味不错。”住宅：“最近房地产飘得很厉害。”最简单安全的开场白应该是见面时的问候语，例如：有关自然、四季的，有关旅行的，有关嗜好、嗜好品的，有关发生在前几天的事故，有关养生、健康的，有关新闻的。开场白谈话法里最重要的是“赞美词”。如果可能，每次会谈中最好说4次“赞美词”。当进来时，要有眼光发现客户表情或装饰物，并学会以这些为话题来赞美他们。上面这些“开场白谈话法”有几个共同的原则：1）、不谈论政治话题。2）、不谈论宗教话题。3）、除非事前知道客户的喜好，否则不谈论足球等有关胜负的话题。“开场白谈话法”以35分钟为限，同时要注意：时间不可以过长，只是一种为商谈前段铺路的行为。为使商谈气氛和谐，必须避免感情冲突。“开场白谈话法”看似很简单，但要使话题顺利展开，平日必须努力学习。三、正确的沟通顺序通常，成绩不好的设计师其沟通顺序是：1）、客户到达时未曾坐好就开始。2）、直接与客户谈到有关“有意向或成交”的问题。3）、无目的或无主题闲聊。4）、不了解客户要咨询什么，只顾自言自语。5）、客户还无“成交”迹象就谈到“款项”。这种做法将衍生很多问题，正确的顺序是：1）、客户到达时，让客户坐好，进入“开场白说话法”阶段。2）、与客户寒暄之后，要大概了解客户来咨询的目的。3）、接下去是有目的、有主题地与客户商谈家装事宜。4）、根据客户的反应，再展开客户感兴趣的话题。5）、若客户反应不是很好，不要急于进入主题。6）、再重新引导、或找新的话题。7）、多方面沟通。8）、接着引导“有兴趣”意向。9）、如果时间许可不妨闲谈一下（加深感情）。10）、最后，跟客户约定下次商谈的时间、内容、为客户提供的服务、成交等。比较困难的一点是，能否确认客户的真实意向。一般客户都有可能是客气。设计师应设法强调我会如何如何做：天我等您、我晚上就、我明天就等（让客户不好意思）或与客户“攀交情”，总之开始一切以“情”为重，过了此关彼此熟识后就有希望了。四、高明的应酬谈话法“应酬谈话法”要从“被客户拒绝后”开始。设计师听客户说“我们考虑考虑”或“改天再说”后马上死心，不继续努力，倒不如一开始就放手不做。不妨站在客户的立场设想一下，如果你是客户，专心听每一个设计师讲都接受，会怎么样呢？从这个观点来看，客户当然会说“要考虑考虑”。设计师一听“要考虑考虑”就打退堂鼓，倒不如一开始就罢手。 那么，怎么做才好呢？这时候得使用“应酬谈话法”。应酬谈话法有7种，以下依序解说。“是的但是”法首先肯定客户的说法，再将客户徐徐地导入自己的思想方向。众所周知的苏格拉底就以此论法闻名。如果客户陈述反对意见：苏格拉底式的说法：“总而言之，这一点和我的意见相同。”客户(勉勉强强)：“或许吧！”苏格拉底式的说法：“这么说来，这件事也可以如此解释。”客户：“大概吧！”苏格拉底式的说法：“也就是说，大体上我们的想法一致。”客户(即使客户是个固执的家伙，却也不得不承认他的实力)：“是的，你说的没错。”就这样，一步一步进入苏格拉底式的陷阶中。最后，“你言之有理，但是我们已经做了种种努力，现在完全没有问题了。引例法举各种实例以反驳客户的论调。举实例时要提及具体内容。这种时候千万注意，所举的装修客户的“设计含量或身份地位”一定要比该客户略高。如果比该客户低恐怕会得到这种答案：“喂，他们和我们的格调不一样，在那种地方可以用的设计在我们这里不见得能用。”“什么？这样的设计？对不起，不符合我们。”所以，举实例时，必须例举“设计含量或身份地位”高的客户。除了以客户为实例外，也可以应用行业荣誉、报纸、杂志等的报道。每个人都会受大众传播影响，举例时不妨善加利用。为了达到这个目的，自备的洽谈记录非常重要。例如：“请看这。从这上面的就可以知道我们公司的口碑不错。”资料转换法沟通之前先准备好装修效果图、照片、分析资料，以解决客户担心的问题。“你担心的就是这一点吗？要是这样，请看看这个的资料，这。”“这是客户装修后的照片、评价，你可以向他求证。”询问法在商谈时，应该贯彻“说3分，听7分”的信条。因此，重点在于设法让客户说话。说话的内容当然是依据“询问法”。要掌握客户想些什么，必先询问客户。抓不住具体的内容当然得不到情报，所以询问时尽量不要让客户回答“是”或“不是”。例如：问：“家里是否是高档家具？”答：“是的。”正确的问法是：“家里的家具是什么材料的？”答：“这个嘛，大部分是实木家具吧！”问：“在餐厅与客厅之间设计个吧台，好吧？”答：“唔，有什么用？”这种问法也不行，应改成：问：“刚才您说到平时在家爱喝酒，并还收藏些好酒，要是在餐厅与客厅之间设计个吧台，既能起到虚分空间的作用、又美观还能在喝酒时增加些情调，您说好吗？”答：“好啊，”回声法 如同回声一般，把客户的说辞重说一次。这是有经验的人使用的说话方式。客户：“我不相信你说的话。”设计师：“咦，你说不相信我说的话，为什么呢？”客户：“我不喜欢安徽的施工队。”设计师：“你说不喜欢安徽的施工队，为什么呢？”忽视客户的谈话法商谈时不一定得认真听客户的每一句话，新设计师尤其要注意这点。客户：“这种价格太离谱了。”设计师：“”(假装不懂或装傻，暂时歇一口气) 为了不陷入客户的主导中，为了替濒临破裂的商谈加点润滑剂，应以“细柳随风”似的态度，应付客户的厌烦话或故弄玄虚。否定法如果你正陷入几乎没有希望的商谈中。这时候，视情形而定，有时可以突然改变态度，和客户正面冲突。反正没有希望了，倒不如断然说出心里的话，例如：“请你去其他公司咨询下吧！”“这种价钱我们公司是肯定做不了的。”“我们公司的客户大概没有会提出这种要求的！”必要时，不妨拿出和客户争论的气势。对设计师来说，懂得何时、何地使用“以牙还牙”的手段非常重要。但是，应避免不必要的争论。任何人都认为理所当然的情况下可以当面予以否定，这也是一个办法。五、总结谈话法依序顺利地推展“开场白谈话法”、“商谈前段”、“商谈后段”后，最后一定得使用“总结谈话法”。设计师必须认真学习“总结谈话法”。总结谈话法共有6种：1）、肯定的暗示法。2）、2选1法。3）、推断承诺法。4）、指示结果法。5）、提出最后王牌法。6）、约定法。在“总结谈话法”阶段中，应表示5次“就这么定吧！”的谈话内容。例如：1）、“让我为您做个设计方案看看。”2）、“有A方案及B方案两种，如果你喜欢A方案”3）、“现在签合同下个礼拜就可以开工了，今天签合同吧。”4）、“既然装修一次不容易，倒不如考虑周全些。”5）、“已经进入换季时间了，不如早点决定，以免因季节转换而引不必要的麻烦。”总之，在沟通时，利用“好的设计方案”、“诱人优惠”、“季节转换”等，应用不同的措辞说动客户，次数以5次为宜。以下介绍“总结谈话法”的具体实例。肯定的暗示法1）、“要是能具体量房后，做出的方案效果会更好。”2）、“请再盘算看看，这个的优惠很合算的哦！”3）、“就这么决定吧！”4）、“现在决定二个月后就可以住进新家了。”5）、“以府上的状况来看，而且最重要的是您们都喜欢这套设计方案，虽然比您们的预算多了一些，我觉得还是很值得的，毕竟装修一次也不容易，总比过二年又后悔，到时从新装修就太麻烦了。”6）、“您要是不在我们公司装修，换家公司不一定有经理亲自关注您家的工程哦！既然方案又合意，您还有什么好担心的呢？”7）、“装修完后你会觉得当时的决定是对的。”2选1法1）、“我是在店里等您呢？还是去您单位附近的？”2）、“您是上午过来？还是下午过来？”3）、“您是10点过来还是11点？”4）、“有红色及黑色两种，如果你喜欢红色的话”5）、“有大的和小的两种，如果你喜欢大的”6）、“A方案造价是3万元，B方案是5万元，你是要A方案简单实用些，还是B方案温馨舒适呢？”7）、“您是带着户型图来，还是我到您现房去与您沟通呢？”8）、“要是过几年再买房，这个简单些的方案就可以了，如果没有这个打算，不如选择这个方案更好些。”推断承诺法1）、“这个月的优惠快结束了，既然方案已定得差不多了，反正要装修，能省些就一些，我把合同给您看一下，要没问题就签了吧？”2）、“如果你有这个喜好，这个方案比较适合你。”3）、“选择我们公司一站式配齐的主材，既方便又省钱。”4）、“日来最后落实方案时，可以签合同吗？”5）、“可以把要签合同的相关材料准备好吗？”6）、“可以确认一下设计方案吗？”7）、“请让我说一下在这个月签合同，我们公司的优惠政策好吗？”8）、“A工长的口碑不错，我帮联络一下A工长，看他最近是否还能接工程，好吗？”9）、“咨询了几家公司，您已经有打算了吧！先帮您把房量了，做个方案如何？”指示结果法1）、“今天是最后一天了，再不决定，下月您来签单可能优惠就不一样了，到时后悔我也帮不上您。”2）、“这次装修做得这么简单，等一住进去可能就会觉得太单调，更有可能是生活中还会让您感觉不方便呢！”3）、“在我们装修过的客户都认为设计好、质量好、价格还比较合算，要是你定下选择我们公司，将来一定觉得这个决定是对的。”4）、“您不把您喜好（或相关信息）告诉我，我怎么为您设计方案呢？”5）、“反正要装修，倒不如这个月签合同，还可以多省一些呢！”6）、“您选择这个方案吧，以后会觉得那时候虽然付钱有些吃力，但是这个决定是对的，如果为省一些钱，往后可能会后悔那时候舍不得多花一些钱，效果真的差很远，且太不方便了。”7）、“你说造价有些高，可是当你较富裕的时候又不能短时间内再装修一次啊！”提出最后王牌法1）、“虽然有些勉强，但是你甘心这么好的效果就不能在您的家里吗？况且下一次装修还要好多年呢？就算有钱装修也是很麻烦的事哦！”2）、“这个月不签单，等于是自己放弃了机会。对于我们公司来说，这个机会是可遇而不可求的。”3）、“没有人不注重材料的质量，您敢让那些低价位的装修公司以次充好吗？你愿意吗？”4）、“每个人都会要最好的，这个时候当机立断得到的结果是我做了该做的事，采取消极的态度，往后很可能会后悔那时候的感觉好，为什么不作决定？。”5）、“好不好完全在你，我可以按照您的要求来改变设计方案。”约定法1）、“能否请你再考虑看看？以免将来后悔，我觉得你应该与家人再商量一下，明天下午我们再继续沟通。”2）、“我知道了。今天先谈到这里，我先按您的要求做下方案改动，您看三天后还是这个时间您来好吗？”3）、“你说A公司的装修质量比较好，不知您是用什么标准？我觉得你可以了解一下我们公司的优点，并请容许我邀请您也参观下我们公司的样板间，或许您会有新的看法，就算真的不如您所说的，我相信也能给您带来更多有关如何分辨装修质量的知识。”六、成交的适当时机你正在钓鱼，眼看着浮标抽动着，鱼儿已经咬到了鱼饵。“上钩了，就是现在！”你应当掌握时机收回钓线。身为设计师，如果客户产生了意愿你却不懂得把握成交时机，这好比钓鱼时没有放浮标或轻易地将鱼饵送给鱼吃。商谈时之所以没有谈到成交问题，原因是不懂得成交的适当时机。到底什么时候才是成交的适当时机？请参考下列17项要点。出现这些征兆时，你是否积极地催促客户成交？是否错失成交时机？当客户拿出别家公司的宣传资料时，你是否悲观地认为“他大概决定选择了其他公司”呢？其实，让你看其他公司的宣传资料，正表示如果你比那个公司优秀，则有可能会选择你。现在，假设你是足球选手，教练在场外做暗号。你能正确地看出暗号的意思吗？暗号共有17种，要牢记这些暗号，否则不可能成为优秀的足球选手；错过了一二个暗号，教练绝不可能让你继续参加比赛。成交的适当时机1）、客户热心询问时。2）、谈话进行中不断地提出问题。3）、手拿着本公司的相关资料，开始热心地看内容。4）、身体向前倾，热心地听你谈话。5）、客户默不作声，开始叹气时。6）、开始询问价格及相关条件时。7）、询问施工日期长短时。8）、询问装修后的事情时。9）、开始认真谈价格时。10）、开始和周围的人商量时。11）、要求看效果图、样板间时。12）、提出有没有更好的方案时。13）、提出什么样的设计方案更好时。14）、以手抚额说“伤脑筋”时。15）、拿出其他公司的资料时。16）、话多起来时。17）、开始谈到什么时候购买家居饰品、家具等等时。这些都是成交的适当时机。七、如何避免成交失败好不容易进入成交时机时，希望你谨守下列16 项条件，否则先前的努力将归于泡影。现在正是你拼命的时候。跟人“拼命”是要拿刀彼此追杀的，稍一疏忽小命就没有了。这场战争中你是被追杀的人或是追杀别人的人呢？来，集中你的精神吧！不该说的话别多说，不该有的动作别多做，一言一行都得恰当好处。下面是避免签约失败的16 项重点1）、不慌张。2）、不要说多余的话。3）、话不可过多。4）、不可静默不语错失良机。5）、不可过度紧张。6）、不可太神经质。7）、不可有悲壮的态度。8）、签约的之前（包括上次沟通或最近的电话、信息方面的沟通等）不可有和客户争论的事情。9）、不要使用否定用语。10）、主导权不可落在客户手中。11）、谈条件时态度不可懦怯。12）、不可有乞求的态度。13）、不可疏忽客户的行动。14）、不可用一时的策略做赌注。15）、努力持续到最后，不可松懈。16）、可给客户适当的考虑时间。第二章 成交的杀手锏第一讲 掌握客户的心理设计师必须懂得客户的心理才能掌握客户的心理。从客户喜欢哪一种设计师，到如何掌握客户的心理状况，都是设计师必修的课程。如何判断客户有无兴趣？在客户谈起别家公司时，说话的口气如何？都有先兆可循。客户的心理千奇百怪，例如盘算心、竞争心、名誉心、危险心等。这个世界少不了心理战的层面，设计师应该考虑客户的心理，并针对自己拟出不同的沟通方式。一、客户喜欢哪一类型的设计师成交建立在人与人的信任之上。要先打动客户的心理，事情才能开始进行，打动人心首先要得到客户的喜爱。一般人讨厌某人时非但不信任他，还会出现拒绝反应。故要设法让客户觉得“这个设计师看来很顺眼。”下列各项条件能博得客户的好感：1）、建立良好的第一印象。2）、配合客户的步调。3）、谈话时以客户的利益为中心。4）、理解客户、尊重客户的立场。5）、仔细倾听客户的谈话。6）、懂得何时赞美、何时面带微笑。7）、不触及客户讨厌的事。8）、不要谈论别的客户的不是或聊些街谈巷议。9）、话题丰富。10）、记得说些感谢的言辞。11）、表现出自己的魁力。12）、态度热忱。13）、不发表激烈的议论。要有充足的装修知识，尤其自己公司的相关情况更应了如指掌。担心自己水平不高，引起反效果令客户讨厌时，新设计师可采用正攻法弥补。1）、充实装修知识。2）、善用进退礼节。3）、服装、仪容整齐。4）、确实遵守各种约定。二、不受欢迎的设计师几乎所有成绩较差的设计师都不受客户的欢迎，但他们却不自知。不仅是设计师，有些二十几岁，在家人呵护下成长的年轻人都有这种倾向。新人应努力博取他人的好感。成为设计师之前必须练习做个诚实的人。成绩不佳的设计师大概还不了解自己的立场，在工作中不应有下列的观念：1）、外表要时髦（太超前）。2）、能言善道（太贫）。 3）、上通天文下知地理（太油）。4）、惟命是从（太假）。5）、外向、善谈（太忽悠）。设计师首要任务是自我沟通。自我沟通的第1要件为“值得信赖”、“值得信任”；第2个要件是“受欢迎”、“印 象佳”；第3个要件是“可以与这个人交易”。不希望别人讨厌你，举手投足应避免做些让人讨厌的事。受欢迎的类型1）、不多言（指多余的）。2）、留意四周（善于观察）。3）、专心听客户谈话（注意聆听）。4）、不打断客户的话题（尊重）。5）、配合客户的步调（顺从）。6）、性格明朗（积极阳光）。7）、不强词夺理（有礼貌）。8）、说话尽量精简（条理清晰）。9）、不懂时应老实承认（老实可信）。10）、道歉远比辩解有用（谦虚）。做到这些，别人自然喜欢你。讨人厌的类型1）、蝶蝶不休（说废话）。2）、不知留意四周（不善于观察）。3）、装出听客户谈话的样子，实际上却不然（不聆听）。4）、打断客户说话（不尊重客户）。5）、只顾自己自言自语（不顺客户）。6）、性格阴郁（让客户感觉不舒服）。7）、爱强词夺理（不礼貌）。8）、长篇大论（条理不清）。9）、不懂装懂（不诚实）。10）、喜欢辩论（不谦虚）。三、如何判断客户是否有意向客户的心理状态很复杂，他怕对设计师太和气，成交时将处于不利的条件。客户尽可能面无表情，好让设计师看不出他的心理，很多设计师却误以为客户没有兴趣，只好打退堂鼓。就客户的心理层面来说，正因为关心才如此。总之，在他们举手投足之间可看出他们的真意。以上是客户是否有意向的重点。成绩好的设计师能掌握客户每一个动作的细节。成绩不好的设计师及新手设计师感觉迟钝，虽然客户送出“看你的态度而决定是否有意向”的信号，他还是浑然不觉，让机会白白地溜走。到了决定胜负的攻防时刻，客户故意露出机会给你，而设计师却茫然不知趁机进攻，这种人将一事无成。经验丰富的设计师看客户表情僵硬，希望不大，这时候会尽量想办法使客户高兴。譬如，试着说些有趣的话题或说说笑话也是一种办法。有些人虽然硬要板着脸，最后还是会露出笑容！这种客户很可能有意向。努力打开客户的心扉也是沟通方式之一。客户有意向与否的重点1）、客户视线朝向自己时有希望，避开时希望不大。2）、善意回应时有希望，但善于应酬者可能刚好相反。3）、客户笑容满面时有希望，表情僵硬通常很难成功。4）、客户注意看相关资料时希望大，全然不关心时很难成功。5）、谈及别家公司或其他设计师时，表示关心你的提案了。6）、谈话恳切有礼时有希望。7）、很快答应下次访问，表示成功的可能性大。8）、商谈中不断转移话题、注意力不集中或不断看时间等，通常希望不大。9）、客户默默考虑时，表示开始思考你说的话。10）、触及设计师本身或公司方面的事时，表示有希望。四、赞美客户4次世上有不喜欢别人赞美的人吗？恐怕没有吧！每个人被赞美时都会很高兴。为什么呢？任何人都想胜过别人，想驾驭别人而不愿被人驾驭，想做个成功者而不愿做失败者。因此，每一个人都各自努力着。跟一个努力想胜过别人的人说：“你很用功啊！”他绝不可能生气。被人称赞“你们家真漂亮，家里整理得好干净”，心情自然愉快。设计师欣赏或赞美客户某个优点，客户心情好，很可能因此而决定与你交易。赞美客户应以几次为宜？答案是4 次。赞美客户一次、二次，客户仍不为所动，第3次、第4次将可收到效果。应如何赞美客户呢？注意，赞美也有应遵守的原理、 原则。(1)、不可专心赞美个人。“您好英俊啊，西装、领带、鞋子都很漂亮呢！”爱被奉承的人才喜欢这种赞美辞。有见识者会说：“不要再说这种肉麻而有目的的赞美辞了，我很忙，没有时间听你奉承。”(2)、针对客户的职业，正确的赞美辞应该是：1）、“这个行业很棒啊，我听说好多人都想进入这个行业呢！”2）、“真让人佩服，第一次见面，我就觉得你很有”3）、“看你电话不断，您的工作一定很忙，成功的背后也是很累！不过也忙里偷闲注意下休息啊！”4）、“虽然跟您是第一次见面，但听您一说话就能感觉得您处事认真、谨慎，我有什么不到之处，还望你能直接提出。”按部就班，由开始的感觉性赞美逐步到深入些的真心赞美，这也是一种赞美方式。日常请多收集有关客户各方面的赞美辞，多研究、学习，使自己善于赞美客户。赞美客户和每一个人1）、“您爱人这次没一起来吗？她很漂亮，您们真让人羡慕。”2）、“您女儿很像您爱人，长大以后一定是个美人。”3）、“您儿子很像父亲，将来考上一流大学绝对没问题，将来一定有很好的前途！”4）、“这样设计你家真漂亮！A先生，你的眼光真是与众不同啊！”5）、“您这么关注厨房的设计，家人常常在家一起吃饭吧，真让人羡慕，工作这么忙还尽享天伦之乐！”6）、“像你们夫妻感情这么好，简直太让人羡慕了，不知道夫妻和睦的秘诀是什么？”7）、“买辆车也讲究跟身份搭配呢！何况家里装修，更要精心设计了，放心吧！保您满意！”8）、“您说您的摄影技术已达专业水准，是否正式拜师学过？您要是有空给我讲讲，也好让我在为您家设计时，加入这些相关的元素。”9）、“您先生在当今最优秀的公司工作，真让人羡慕。”10）、“你的藏书量真惊人，有上万册吧？我得好好研究下您的书房该如何设计？”赞美客户家庭成员1）、“家庭真和睦，一家人每天肯定都很开心。”2）、“家庭这么和睦，邻里肯定很羡慕。”3）、“您的孩子这么聪明，肯定人人都会竖大指称赞。”4）、“您们的要求很特别，一般的设计师肯定都束手无策。”5）、“您们都那么用功学习，工作能力肯定很强，事业一定很不错。”6）、“我好感动，您们那么尊重老人，一会抽空我也给我的父母打个电话。”7）、“我给您打电话时，铃声一响，话筒一端立刻传来明朗的声音，我应该好好向您学习。”8）、“您的母亲是我见过最细心的人，真应验了姜还是老的辣这句话，果真名不虚传，呵呵。”9）、“听您爱人说您每天都很忙，今天您能来肯定不容易，我想您会有特别的要求，请直接告诉我好了。”10）、“您父亲是个老干部吧，一说话就透出哪种威严了，他以前是不是很严格地要求下属，我得打起十二分精神来。”赞美客户决策人1）、“真不愧是，一定下了一番苦功才有今天这个成就。”2）、“通过和您的沟通，我觉得您在选择设计方案时，是个合理主义者。”3）、“真不愧也是搞艺术的，眼光很高。”4）、“今天认识您真的很高兴，我能为您服务真是三生有幸。”5）、“A 先生您要求的格调是装修界都很少有的。”6）、“对不起，请问您学过艺术设计吗？不会是同行吧？太历害了。”7）、“听您这一说，要想成功还真是不容易，我也要努力干。”8）、“啊，想不到你知道这么多有关装修的事，太好了，这样我们就可以直接设计方案了。”9）、“这么说A 先生是高尔夫好手，改天有机会是否可以请你指导一下？”五、如何打帮腔双口相声必得有一人在一旁适时帮腔，内容才会精彩。在“沟通”时，为了与客户愉快地谈话，设计师最好适时地打帮腔，例如：客户：“昨天打高尔夫打得可狼狈了。”设计师：“啊，发生什么事了？”客户：“风好强，球始终打不准。”设计师：“真糟，结果成绩如何？”客户：“马马虎虎啦！”设计师：“哦，马马虎虎？那还不错嘛！”客户：“嗯，马马虎虎啦！”请参考下列用语练习如何打帮腔