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督导部作业规范管理手册玛卡西尼中国 2008年11月江苏分公司福建羽晨服饰有限公司 督导部 编导：姚立超 【作业规范管理手册】 前言 21世纪是是信息的世纪，创新的世纪。在历经了数个年代的变迁，新旧行业不断更迭，做为传统行业的零售业也逐渐发展出了多达二十多种的业态。在这么多的业态中能够做大做强的无疑都与连锁这种经营模式有上了牵扯，做为本世纪最有生命力的一种经营模式，发展最为迅速的一种经营手段，连锁事业 已在祖国的大江南北的各行业被广为推崇。在国外发达国家连锁组织的销售额能占到整个零售业销售额的80%以上，而在我国连锁销售还只占20%左右，可见其发展前景是非常广阔的。我们已是服装零售行业连锁经营的第一梯队成员。为了完善我们的组织，提高连锁门店的服务水平、管理水平和规范化水平也为我们的连锁事业奠定一个坚实的基础，我们组建了督导部这个本行业的常规组织。为了更加明确我们自身的职责和义务，也为了本部门更规范的运作，提高其对公司的服务效能，特起草本管理手册。督导部的工作将依本手册展开并不断完善,本手册的最终解释权归市场督导部。 福建羽晨服饰有限公司 目录 第一章：督导部概述 第一节： 督导部的定义、目标 督导部工作原则 督导部的工作职能、任务 第二节： 督导部的组织架构及各岗位工作职责 督导部的工作组织方法：对事负责；双线巡查督导部主管的岗位职责 片区督导的岗位职责第二章：督导部工作流程 第一节： 督导部工作流程图 第二节： 督导过程中应用的主要方法： 初步检查法、 高峰观察法、 管理互动法 基层沟通法、 驻店巡查法 第三节： 直营店片区督导工作流程：巡店前、 抵店初检 驻店巡查 驻店辅导沟通协调与信息收集 市场调查 离店前 下一站 返回公司第四节：加盟店片区督导工作流程第五节：督导部经理的工作流程： 月初：例会、 部门间沟通 、 任务绩效目标制定 督导工作安排 月中：督导巡店跟踪指导、 门店状态监控 制度方案的撰写、 组织招聘培训、个别门店的巡察 门店后勤支持、 整理反馈信息、 组织考试 月未：部门内沟通、基层反馈信息的整理分析、月度门店考核、 工作报告的撰写确定下月工作计划、 督导员考核 准备月度例会第三章：督导部制度巡店行程保密制度巡店日程变更申请制度作息制度第四章：督导员工作守则 督导工作守则十三条附：督导工具辞典 第一部分：【学会时间管理】 第二部分：【关于组织气氛与管理风格】 第三部分：【注重开发培养企业的忠实销售人员】 第一章 督导部概述 第一节：督导部概述一、督导部的定义：督导部是一个对连锁门店的工作进行协助引导、协助考核、增进各门店内部的沟通畅通,以及门店与各部门间信息周转与交流，提高效率、促进沟通的服务组织。它隶属于市场营销部并主持该部门的部分日常工作。二、督导部的目标：维护连锁门店的健康高效运转、内部沟通及与各公司部门与各连锁店的协调顺畅，提高销售增长率。三、督导部的职能：“四位一体”的职能-提升连锁店的销售实力的职能，员工综合素质提升的职能、信息中继站的职能、作业规范维护中心的职能（日后还有加盟店的监督约束职能）四、督导部工作原则：实事求是、服务配合、公正严明、一丝不苟五、督导部的任务：A寻求并协助门店执行提升销售的各类方法，协助门店解决各类影响销售的问题，提高销售增长率。B监督门店的四大规范：“商品陈列与卫生规范”、“日常工作作业流程规范”、“门店服务规范（流程、形象、用语）”、“员工行为规范”,维护连锁门店的统一形象。C 通过观察、平行沟通和下行沟通，了解各连锁店的实际工作情况、发现问题并收集门店一线信息，保证各级横竖向的沟通及时畅通，促进门店的团队建设。 D 了解门店的管理方法、管理水平、团队氛围、组织凝聚力及协作水平。协助门店解决实际问题，帮助提升门店的协作实力。E 传达公司营销部及内勤部门的精神、指令、协作要求至门店，协助门店更好地落实执行，并收集反馈信息返回各部门，增进配合。 F门店作业规范指导与专业技能培训 ，提升门店员工的综合素质水平及各项专业技能水平。 G门店考核终端管理店铺考核表每月2次考核H 传播企业文化I 协助人事部、培训部的招聘及培训活动J门店各级人员专业知识测试的组织 K参与公司营销部部分制度的修善、拟定L市场调查，对各地区的商品风格和结构做建设性的建议第二节:督导部的组织架构及各岗位职责督导部经理一、组织架构：未来的新体制组织综合区督导二区督导加盟一区督导自营 二、组织方法： 连锁门店的每个片区由1名督导负责巡店，巡店时视门店具体情况可有不定次数,不成规律的突击观察和驻店协助。督导部采用对事负责的工作组织方法。三、督导部经理的岗位职责：1、根据市场营销部的指导精神制定本部门的工作计划及内容2、通过合理地分派片区督导的工作内容完成本部门的工作任务3、对各片区督导的工作予以指导4、对片区督导收集的信息进行整理过滤，把其中有价值的内容提交给市场营销部5、新晋员工的辅助培训及门店各级人员专业测试的组织6、门店月度评定 优秀店铺，区域优秀导购员，销售第一店铺 7、协助招聘、人员评选8、参与公司营销制度的制定、修缮9、负责监督连锁门店的日常运作 10、本部门各项制度的拟定、修改11、片区督导的考核12、部分门店的巡视 13、协助给予门店后勤支持四、片区督导的岗位职责：1、根据部门主管的分派的任务工作，按时保质完成任务2、通过观察、平行沟通、正行沟通了解门店的工作实际情况，发现影响销售的问题，并收集门店一线信息3、寻求并协助门店执行提升销售的各类方法，协助门店解决各类影响销售的问题，提高销售增长率4、传达公司营销部及内勤部门的精神、指令、协作要求至门店，协助门店更好地落实执行，并收集反馈信息返回各部门，增进配合。5、了解门店的管理方法、管理水平、团队氛围、组织凝聚力及协作水平。在团队管理方法上给予交流引导，帮助提升门店的团队协作实力。6、门店作业规范指导与专业技能知识培训。 7、维护门店的四大规范：“日常工作作业流程规范”、“服务规范（形象、用语、流程）”、“员工行为规范”、“商品陈列与卫生规范”8、传播企业文化9、片区市场的调查 第二章 督导部工作流程第一节：督导部工作流程1、月度工作例会。将上月的督导工作结果相关报告提交门店店长。将新月份的工作计划和督导内容提交门店店长2、和各部门主管交流沟通,了解并记录其对门店信息的需求,对门店工作配合上的要求3、巡店驻店督导 进店速查卖场的卫生陈列情况,填写“例行检查初检项目表”整顿通知书传达各部门协调信息并记录反馈信息驻店现场观察，了解当前各项工作开展情况，发现门店存在的影响销售的问题及薄弱点，并做详细记录下行沟通，了解门店当月重点工作的开展情况及上月问题点的改善情况。向门店管理人员反馈所发现的门店问题，并针对问题进行分析探讨，制定解决方案，协助门店执行改善方案。根据门店的需要不定期地对员工的各项专业技能和各项素质做培训指导。与各部门进行及时沟通协调，协助门店解决各项相关事务。收集门店中可供推广的各类优秀工作方法，并带来其他连锁店的工作方法进行交流分享收集当地市场竞争信息，和门店及营销部探讨对应策略，以保证门店的当地市场竞争力填写“督导巡店报表”并E-MAIL组织导购员专业知识考试4、资料整理: 各门店检查项目扣分统计基层调查反馈表统计从各店收集的优秀工作方法，优秀陈列照片的整理和传达分享整理巡店报表月工作总结汇报月度团队鉴定: 根据各项考核标准评分 撰写市场调查报告批改试卷受理申诉:申诉受理邮件的处理5、相关资料提交市场营销部“部门协调联系单”返还各部门主管工作总结，下月工作计划，会议准备，拟督导部作业规范管理手册中间花絮在快乐中工作你会更快乐预言故事扛船赶路（心中的阳光） 一个青年背着个大包裹，千里迢迢来找无际大师，他说：大师，我是那样的孤独，痛苦和寂寞，长途的跋涉，我已疲倦到了极点，我的鞋子破了，荆棘刺破了我的双脚，手也受了伤，血流不止，嗓子也因为长久的呼喊而沙哑，可我怎么还是找不到心中的阳光？大师问：“你的包裹里装的是什么？”青年告诉大师：“它对我可重要了，里面装的是我每次跌倒后的痛苦，每次受伤后的泪水，每次孤独后的烦恼靠着它，我才能走到您这来。”于是无际大师带着青年来到河边，（之前没船好不容易才找到船）他们坐船过了河，上岸后大师说：小伙子你扛着船赶路吧。青年很惊讶。什么扛船赶路？它多重呀，我怎么扛得动呢？大师微笑着说：是的，孩子，你扛不动它，过河时船是有用的，但是过了河之后，我们要放下船赶路，否则它就会变成我们的包袱。痛苦、孤独、寂寞、灾难、泪水，这些对人生都是有用的，它使我们的生命得到了升华，但是你若长期的抱着这些不忘，就会成为人生的包袱，放下吧，生命不能太负重。 青年放下包袱，继续赶路，他发现自己的脚步轻愉快，最终他找到了心中的阳光，原来生命是可以不必负重的 笑是传达爱意，给对方的最佳捷径 笑具有传染性，你的笑可以引起对方笑，使对方愉快 笑可消除二人间的隔阂，使对方心扉大开 笑容是建立信赖关系的第一步，能创造出心灵之友 第二节、督导过程中应用的主要方法：1、初步观察法：主要针对卖场陈列、卫生及员工仪容仪表、卖场排班情况等进行了解。2、高峰观察法；旺销时刻在销售现场了解门店的协作精神、配合系数、员工的推销技巧与对客服务水平。3、管理互动法：通过与主要管理人员的交谈，对门店的管理方法 、管理水平形成初步了解，同时进一步传达公司的管理精神。4、基层沟通法：主要是通过与部分员工的交流了解员工心态、员工需求、员工对企业的看法、建议，对门店管理的评价等进一步了解门店的管理方法、水平及其效果同时收集对各内勤部门方针政策、协作要求的看法以及各部门所需信息。并通过向员工灌输企业价值观、建立期望值、表扬赞美等多种激励方式带动团队士气，培养良好的团队氛围。5、驻店巡查法：主要通过驻店观察纠正并规范门店违反“四大规范”的行为或不正当操作。了解门店的管理方法、团队氛围、组织凝聚力。协助门店解决实际问题，帮助提升门店的团队协作实力。第三节：直营店片区督导工作流程：一、巡店前：1、了解熟悉所属区域门店现阶段的各相关情况：如商品结构、销售动态、与往年同期的销售对比情况等2、与部门主管沟通，了解其本月工作重点及考核指标3、接手“部门协调联系单”并明确其中各项内容4、根据工作任务列出巡店计划时间表呈交部门主管审批5、准备好：“例行检查初检项目表”、“督导月检信息反馈表”、“督导巡店报表”“基层信息调查反馈表”“内部协调联系单”“整顿通知书”“市场调查表”等相关工作用表，工作用电脑、相机等设备6、如有必要可预支差旅费7、携带审批后的行程表及相关材料出发（注意做好对门店的行程保密工作），旅途中要十分注意安全。 Lets go! 二、抵店时 1、选好时间（避开门店营业高峰期，最好下午1-2点抵达门店）2、进店初检：（1）观察：了解门店成员的名字、排班情况及上班人员的在岗跟踪，观察卖场是否生意繁忙，如是暂缓初检，必要时参与协助销售工作，反之则开始速查项目（2）进店初检：A、四大规范中的第一规范-落实“初检项目表”（一般先检查卖场是否保持四名服务人员，接着是员工的仪容仪表，陈列，卫生，初检项目表上的其它项目）注意：检查时请和门店的主要负责人一起进行（3）回顾上次检查时是否有开具“整顿通知书”如有查看其限期整顿期限是否已到，如期限已到则进行复核，如复核通过则在督导留底联上签名注销后交由部门主管备案；如复核不通过则进行双规处理后重开“整顿通知书”。（4）检查完毕后，根据“初检项目表”统计各项扣分项目填写于“督导月检信息反馈表”的扣分栏上，然后交由门店店长或店助留存。对于发现的较大问题，将其填写于“督导月检信息反馈表”的“发现问题”一栏，如有较好的可推广至其它门店的工作方法，将其记录在“督导月检信息反馈表”的“可推广项目”栏 初检项目表使用说明:初检项目表主要是检查四大规范中的第一规范:卖场陈列与卫生规范,另外还有一些其它规范中需马上检查或很直观的项目。初检项目表要求督导员在15-20分钟的时间内完成初检并记录，每违反项目表上的一项则在该项的“数目”栏上划上“正”字的一笔，然后按相应扣分标准算出每栏扣分，对于初检项目表上没有又觉得有必要检查的项目可在空白栏上自行添加该项目及其扣分标准（不可超出其它项目扣分标准中最大的一项），最后统计每栏分数得出扣分总数。连锁门店例行检查整顿通知书使用说明：在进行门店巡查时如发现对企业形象存在较大的负面影响或对企业利益存在重大损失隐患的问题时可对该门店开具“整顿通知书”在开具该通知书前首先分析该问题是否为门店有能力解决的问题。与店长沟通后如认定该问题为门店自身无力解决的问题则只在该“整顿通知书”的限期整顿项目栏上填上该整顿的项目而不用填写限制日期，一式两联，门店存根一联，督导留底一联。店长可凭该“通知书”与自备的说明材料请求公司营销部在该问题上予以援助，督导凭备份联跟踪该问题。如该问题是门店力所能及的问题则在“整顿通知书”的限期整顿项目栏上填上该整顿的项目后与店长协商完成整顿的最后期限，在下一栏注明该期限并请店长签上名字，同样一式两联。下一次检查时对于第二类整顿通知书如期限已到则进行复核，复核通过督导在留底联上签名注销后将其上交部门主管备案；如复核不通过则重开“整顿通知书”并在该通知书的“双规项目”栏上对该门店进行双规处理，依次循环。三、驻店巡查： 1、卖场巡查：主要通过“驻店巡查法”在驻店巡查过程中观察并维护门店的“四大规范”和各项流程的正确操作，对每一项发现的违规操作或行为予以纠正并在“连锁门店现场督导检查项目表”上予以记录（同“初查项目表”）。促销时期则用“促销期卖场检查项目表”。对于发现的各项影响门店销售和正常营业的问题，将其填写于“督导月检信息反馈表”的“发现问题”项。如该门店有自行创新的、可推广的、不违背连锁门店作业流程规范管理手册的好的工作方法或管理方法可将其记录在“督导月检信息反馈表”的“可推广项目”栏2、立地观察：主要是通过“高峰观察法”了解旺销时刻考察门店的协作精神、配合系数、员工的工作效率、推销技巧与对客服务水平;了解门店的管理方法、团队氛围、组织凝聚力，以及当月门店重点工作的执行收效情况和上月问题点的改善情况; 并发现门店急需解决的各项后勤事务；通过以上工作的了解，分析总结出门店存在的各项问题及根本原因，记录于“督导月检信息反馈表”中的“发现问题”项。四、驻店交流辅导：1、专业基础知识辅导：通过对员工专业知识方面的答疑解难或协助店长培训，提高员工对商品知识及服装基本知识的了解，提升她们的专业水平。2、专业技能辅导：通过卖场陈列搭配指导、车工操作指导、模特展示指导、机械维护指导、缝补熨烫指导、库存方法指导等基本技能的交流指导提升团队的工作效率及员工的工作能力。3、精神辅导：通过向员工灌输企业价值观、建立期望值、表扬赞美等多种激励方式带动团队士气，培养良好的团队氛围。结合日常沟通与早晚会进行。五、沟通协调与信息收集：1、部门协调：将当月各部门的工作要求传达给门店，并收集门店对各部门各项工作的回馈信息，将信息填写在“督导巡店表”中的“对各部门的反馈信息”项；协助门店与各部门负责人进行协调，跟进解决门店各类的相关事务，将未能及时解决还需进一步跟进的事项记录在“督导巡店报表”中的“相关跟进事务”项，以在离店后随时跟进各部门给予解决。2、平行沟通：针对“发现问题”和门店第一负责人展开沟通和探讨，制定改善方案；通过“管理互动法”与门店管理人员沟通交谈，了解其管理动态、团队情况、销售趋势、会员动向、促销效果，交流市场信息、营销理论等内容，以此对门店的管理方法 、管理水平形成初步了解，同时进一步传达公司的管理精神。做好记录同时征询其对公司各部门工作方法及方向的意见，对公司营销及管理方针的看法并要求协助收集内勤部门所需的信息。把这些意见及信息整理归类后分别填写于“督导月检信息反馈表”的“平行沟通”栏与 “部门信息反馈”栏中。3、下行沟通：主要是通过“基层沟通法”与部分员工交谈了解员工心态、员工需求、员工对企业的看法、建议、对门店管理的评价等，进一步了解门店的管理方法、水平及其效果同时收集对各内勤部门工作方法、工作方向的看法、建议以及从中了解各部门所需信息，做好记录整理后分别填写于“督导巡店报表”的“信息征集”项。同时通过向员工灌输企业价值观、建立期望值、表扬赞美等多种激励方式帮助解决员工心理问题，带动团队士气，培养良好的团队氛围。如员工有反映对门店的工作要求，将其填写于“督导月检信息反馈表”的“员工意愿”项，回馈于门店负责人给予协调解决。4、“基层信息调查反馈表”的运用：由于下行沟通受人员数量、时间的限制沟通范围面必然不够广范，所收集的信息也必然不够全面，故此采用问卷的形式予以补充。督导部在每个季度初,根据营销部对门店在前个季度工作的侧重点的不同设计出相应的调查反馈表,调查前个季度中门店店长和店助的工作情况。基层信息调查反馈表的发放、回收及使用：为了确保调查表的保密性、可信赖性，“基层信息调查反馈表”采取无记名填写方式，在使用该调查表时采取“即发、即填、即收”的方法：督导在巡店过程中发现有清闲的员工便可把调查表给其填写，并要求其即填即交，为了避免员工间相互交流的现象发生，每次同时发放的调查表不宜超过2张，须分批进行。如在巡店期间有请假或休息未上班的员工，督导应用信封把空白的调查表封装好并委托收银予以转交并让其填好后及时传真或随货送回公司。5、参与晚会：作为一种增强沟通与交流的方式,督导在巡店期间必需参与门店的晚会。在店长宣布完晚会事宜后，督导可接手晚会的主持工作，并做以下几块工作：1、总结当天驻店观察所了解到的当月门店工作开展的情况，对优秀之处进行表扬激励2、分析当天的销售情况，对积极的工作成果予以肯定，对销售的趋势予以乐观的预期；灌输“一分付出，一分收获”的企业价值观，建立愿景，传达公司的最新发展动态，带动团队士气，培养良好的团队氛围。3、对当天门店观察中发现的问题进行提示建议，提供改善方案并激励提升4、可征集员工对公司各部门工作方面的建议和询求各部门想了解的信息并做好记录，整理好后填写于“督导巡店报表”的“信息收集”一栏或 “部门协调联系单”的“门店反馈信息”、“部门所需信息”二栏五、市场调查： 1、在和店长有了初步的交流，对当地的市场信息有了一定的了解后，可结合季节、门店销售、计划任务及市场情况决定是否对当地的同行进行暗访调查。2、如决定进行市场调查,可自行或在不影响门店人力资源的情况下携同一位对市场行情较为了解的导购员一同前往，市调时间控制在2小时左右。3、市调的主体以我们的竞争对手为主，调查的内容包括对方的卖场装饰、陈列、布局、服务水平、客流量、成交率、经营模式、促销活动及其效果、导购员的工作流程及工作效率、门店的组织方法及管理水平、商品的平均零售价格、价格波动幅度、主要客户群体、商品结构比例、主打商品、竞争商品或雷同商品的品牌、价格、销售情况等。除了对竞争对手进行调查外还可以对周围的百货类大卖场进行考察，主要是观察其流行新品和我们目标客户的购买习惯。4、市场调查完毕后需在离店前撰写“市场调查信息反馈表”并E-MAIL或传真回公司督导部。六、离店前 离店前应检查以下各项的几个环节的工作是否落实1、“例行检查项目表”、“现场督导项目表”“整顿通知书”等相关表单是否有交给门店，“基层信息调查反馈表”是否已回收。2、要完成的文书工作主要有：填写“督导巡店报表”、 “部门协调联系单”“市场调查表” 并把“督导巡店报表”传回督导部。3、激励门店员工的斗志并道别，赴下一站。七、下一站：循环巡店的前六个步骤八、返回公司在巡店一轮后或巡回到公司本部所在地的门店时，须用半天的时间到督导部报到与部门主管做进一步的沟通和汇报，上交“市场调查表 ”。在接受了新的指导后，如有必要或时间就进行更多的巡店日程。并在每月的20左右返回公司上交“部门协调联系单”、“基层信息调查反馈表”、“市场调查表 ”，并撰写本月的工作总结，准备参加公司的月度会议。第四节：加盟店片区督导的工作流程：（待续）加盟店片区督导与直营店的片区督导的工作重心略有不同，如新增了对加盟店“协议遵守的监督”、“价格管理的监督”、“与加盟商的沟通、培养和加盟商良好的合作关系”等内容，同时减少了对门店管理的干涉，更注重把握大局，因此工作的流程出不尽相同，本章有待后续。 第五节：督导部经理的工作流程 一、月初：1、参与工作例会的主持工作：A分发相关材料予各门店店长及部分与会人员B对各门店当月的检查结果进行公布，总结各门店的不足之处与可推广借鉴的项目C对典型问题进行研讨D基层调查反馈信息的分析E门店考核分数的公布，下月考核重点通知2、部门间沟通：A例会后与各部门主管沟通，了解其对本部门上个月工作的满意程度；对门店信息有何需求；对门店的配合要求；B填写“部门协调联系单” 3、督导员任务绩效目标的制定： 根据市场营销部的精神与本部门的整体工作计划分别制定出每个片区督导当月的任务绩效指标并与各片区督导沟通，让其明白并认同自身的考核指标以便落实到工作中去。4、对各片区督导进行工作安排及指导，审核督导的行程安排表。二、月中：1、督导巡店跟踪：对督导的巡店行程进行跟踪，对其在巡店过程中遇到的问题进行指导帮助；抽查督导员是否按计划安排行程，是否遵守勤务制度；2、门店状态监控：根据每日督导发回的巡店报表及部分电话沟通对各门店进行动态监控，大致了解掌握各门店的动作情况。3、整理反馈信息：将各片区督导每日提供的信息进行整理过滤，将重要及有价值的信息及时反馈至各内勤部门及市场营销部。4、门店后勤支持：对各门店中反映强烈或悬而未决的问题进行跟踪支持，协助其督促相关协作部门尽快落实。5、各种文书内容及制度方案的撰写 6、协助培训部的招聘或培训活动， 7、出卷并组织各级门店人员的考试8、个别门店的巡察：对个别优异的门店进行考察分析；到存在较大问题的门店巡查指导；对存有争议的门店进行实地暗访鉴定。三、月末：1、部门信息回馈：整理并提交“部门协调联系单”，将门店收集到对应信息反馈至各内勤部门与市场营销部2、基层反馈信息的整理分析：对片区督导收集回来的进行整理并分析，制作“信息反馈统计表”提交市场营销部。3、月度门店考核：根据相关部门提供的数据及团队月度评定表、团队月度评定说明对各门店进行考核。4、撰写“月度工作报告”并拟定下月的工作计划5、对片区督导进行月度考核，与其沟通工作成果6、部门内部总结研讨会:和各片区的与会督导探讨一个月的巡店过程中发现的“人员与组织问题”、“连锁门店工作流程问题”、“营销策略问题”、“加盟商管理问题”、“其它典型问题”，并将决议内容在例会前呈报市场营销部6、准备月度例会的内容及相关材料月度门店周边评定描述 分值指标名称序号90% 85% 75% 75% 高基本目标中低差积极配合1富有高度的协作配合意愿,对于主导部门的合作要求能够完全心领神会并严格遵循融会贯通有较好的配合意愿,能较好地理解主导部门的合作要求并良好地遵循大致能理解主导部门的合作要求,配合意愿不十分今人满意,对配合要求时有遵循,时不遵循不愿或不能了解主导部门的配合要求,协作意愿十分不佳,经常不遵循主导部门的协作规则,责任意识2时时为其它部门的利益与工作便利性着想,对自己的工作疏忽能主动承担责任,从不推卸能为其它部门的利益与工作便利性着想,对自己的工作疏忽大多能主动承认并承担责任常不为其它部门的利益与工作便利性着想,对自己的工作疏忽常以狡辩的方式逃避承担责任从不为其它部门的利益与工作便利性着想,对自己的工作疏忽常不承认并推卸责任主动反馈3对各项工作的开展执行情况能主动及时地反馈于相关联的部门或门店，门店与各部门间或其他门店的配合非常顺畅融洽对各项工作的开展执行情况能主动反馈于相关联的部门，没有影响公司各部门或其他门店的工作开展对各项工作的开展执行情况有时没有主动及时地反馈于相关联的部门，对公司各部门或其他门店的工作开展有时造成一些影响对各项工作的开展执行情况从没主动及时地反馈于相关联的部门，都要相关部门或其他门店催促才得以反馈，对工作开展造成较大影响 市场督导部确月度门店周边评定描月度门店周边评定描述述 月 月 团队月度评定说明 一、鉴定的目的：为了更好对门店整体的月度工作予以评定，同时及时肯定门店的工作成果、充分体现奖罚分明的原则，特对原有的 团队月度评定方法作以调整。二、鉴定方法： 每月月底由市场督导部根据每月各门店的各项考核结果进行分数统计工作并填写“团队月度评定表”，根据各团队实际所得分数确定其本月的“团队等级”。三、鉴定项目说明：1、本月销售完成率项：由市场营销部在每月的月初对各门店下达该月销售指标，月底考核时按实际完成率计算该项得分，如公司营销部认为对某一门店下达的销售任务有所偏差，可在评定时做合理的调整。该项数据由营销部提供。2、本月店长考核参考项:根据店长当月的绩效考核分数计算。3、本月累计扣分一项：根据督导部对各门店的每月例行检查扣分计算，扣分最少的门店在该项上得14分，其它门店按其各自扣分与扣分最少门店的扣分差距计算，每多扣3分则在本项目上减去一分。4、团队建设及工作氛围项：由督导部及公司其他部门，通过观察并与门店员工的交流了解实情，对门店的团队建设及工作氛围相关的项目，如当月员工的精神面貌、团队氛围、配合协作、工作积极性、沟通效果等项做综合的评定。5、本月工作重点的考核项：由督导部每月对门店的驻店观察并与员工的交流了解实情，根据各门店对当月重点工作的执行力度及收效情况做评定。6、相关部门评价项：考核三个指标维度 积极配合、责任意识、积极反馈，月末由督导部发放周边绩效考核表分别至：培训部、人事部、监控部、储运部、客服部、财务部等相关部门对各门店本月来的工作进行考评。四、团队等级鉴定及奖励措施：根据考核评分结果对各门店划分为四个等级，各等级的奖惩措施在当月兑现。明星店：该月团队评定考核分在90(含)分以上，店长当月考核在85分以上，没有员工因违反公司制度被记过或除名的， 没有因违反门店作业流程出现事故或给公司造成财产或名誉损失的。（明星店所占比例不超过10%，如达到申报条件的门店超过该比例，则按分数高低排列，取前10%）奖励措施：当月奖励该团队人民币 元整，并发放“玛卡西尼明星团队”旗帜。达标店：当月团队评定考核分在85(不含)分以上入围参评，店长当月考核在80分以上，没有因违反门店作业流程出现事故或给公司造成财产或名誉损失的。(达标店比例不超过35%)鼓励措施：当月奖励该团队人民币 元整。优秀店: 当月团队评定考核分在80(含)分以上85分以下，没有因违反门店作业流程出现事故或给公司造成财产或名誉损失的。该级别不奖励亦不处罚.自强店：当月该团队考核分在80分以下，或因违反门店作业流程出现事故或给公司造成财产或名誉损失的。警戒措施：当月该团队浮动奖金基数下调10%，并由该门店写：“门店自强计划书”上交市场营销部。 五、免检团队的评定说明及奖励： 随着公司连锁门店的不断成长，目前已涌现出部分的门店，他们在销售及各项工作绩效上都有较优秀的表现，且能保持持续稳定局势。为了表示对此类门店工作的认可与鼓励，公司由本月起推出 “免检团队”的评定政策。“免检团队”的评选资格：凡达到连续三个月都被评上达标团队（或以上级别）的门店，即具备“免检团队”的资格。“免检团队”的级别与奖励方案：被评为“免检团队”的门店，公司即颁发“免检团队”的锦旗，同时督导部将根据“免检团队”的不同级别取消对此店在规定期内的例行检查，免检期内将不再参与门店每月的团队评定。同时当月店长（或第一责任人）的月度考核主要参考其本人的自评为主，但作为自评人必须遵循客观公正的原则。另免检团队每月可直接享得达标门店奖励标准的奖金，奖金于免检期结束后兑现。A级免检团队：在三个月的团队评定中，其中二个月评上明星团队，一个月评上达标团队的即可评上“A级免检团队”。可享有连续三个月的免检权。B级免检团队：在三个月的团队评定中，其中一个月评上明星团队，二个月评上达标团队的即可评上“B级免检团队”，可享有连续二个月的免检权。C级免检团队；在三个月的团队评定中，均被评上达标团队的即可评为“C级免检团队”，可享有一个月的免检权。“免检团队”的监督：督导部及公司其它部门都是“免检团队”的监督部门。在“免检团队”享受免检期内，督导部仍有随时抽查的权力和可能，并将根据门店的销售情况、相关部门的反映和通过对门店的侧面了解来进行全程跟踪。如发现门店的综合表现有下降趋势，在经调查证实和营销部批准后均可随时取消“免检团队”的资格和免检期内应得的奖金及特权，重新恢复对其进行例行检查。 公司营销部 2008年11月15日 确 团队月度评定说 第四章：督导部制度一、巡店行程保密制度：为了客观地对门店进行考评，体现公平公正的工作原则，督导在应做好行程的保密工作。无论巡店前亦或巡店中除本部门主管外不向第三方透露自己的行程，更严格禁止向门店泄漏巡店路径,如有违反者“私营舞弊”论处。二、行程变更申报制度：督导有巡店过程中如因客观原因需对原定的巡店行程进行路线或日程变更时需提前一天向部门主管请示并通过邮件呈报更改后行程安排，经部门主管审核同意后方可变更原定行程，如遇紧急情况可临时电话申请。三、作息制度：1、公休：督导部工作时间无淡旺季之分，每月公休时间为四天。督导可自行安排其休假时间，但必需在月初结合其巡店行程申报，中途需变更参照行程变更申报制度。2、巡店作业：督导在巡店过程中上下班时间与门店同步，中间可安排休息，但当天工作时间不少于8小时（含旅途中时间，不含用餐时间）。3、巡回公司期间：按公司本部作息制度四、费用报销制度：参照相关财务制度 第五章 督导工作守则督导工作守则十三条：一、 尊重门店，不指手划脚，不故作姿态二、 尊敬客户，不冷若冰霜，不奴颜婢膝三、 实事求是，不歪曲事实，不知情不报四、 公正廉明，不受吃请，不收礼物五、 作风正派，不勾搭员工，不放荡不羁六、 讲究方法，感性为人，理性处事七、 一丝不苟，不走马观花，不似是而非八、 高瞻远瞩，不管窥一豹，不一叶障目九、 心胸豁达，不公私不分，不斤斤计较十、 务实高效，不优柔寡断，不拖泥带水十一、严明自律，不明知故犯，不州官放火十二、逻辑严谨，不主观臆断，不盖棺论定十三、秉公办事，不私营舞弊，不拉帮结派 福建羽晨服饰有限公司 江苏办 市场督导部附：督导工具辞典 第一部分： 【学会时间管理】 任何有效的时间管理系统都包含以下五个步骤： 1 明确你的价值观 2 确定你的目标 3 对你的目标按优先级排序 4 明确你的任务 5 对任务按优先级排序 许多人讨厌日程表，认为它们夺走了自己的自由。按日程表行事的确会降低一定的灵活性，但如果认为日程表把人变成奴隶，那就大错特错了。这种错误源于对自由的误解。 事实上，有几种不同的自由。如果混淆两种类型的自由，就会出现上面所说的误解。 首先，人们提到自由时，往往指的是选择的自由。我们按自己的意愿，做这件事，而不做那件事。反过来讲，一个自由的人不会被迫做出违背意愿的事情。这是一种消极的自由。 第二种更重要的自由，是实现自己、控制自己行为的自由。它是一种积极的自由，因为它通向人的目标。它可以表达为“自由的意愿”，这是更加高级的自由，也就是“成为自己想要成为的人”的自由。 不过，如果只是肤浅地理解这种自由，很可能会认为它和第一种自由是相对的，甚至无自由可言。导致这种想法产生的原因是，现实生活中，为了实现更美好大的目标，我们常常需要放弃当前的欲望。例如，在阳光明媚的星期天上午，你也许很想出去好好地玩一场，不去参加培训班。从第一种意义上来说，你当然可以自由选择是否出去玩。但是，不上课很可能会导致你考试不合格，或者学不到该学的东西。学习能使人获得更大的自由，新知识可以使人更好的完成人生的目标。 所说的这些是为了开阔我们的视野。我们不要把自己限制在“自由”狭窄的定义内：“自由就是想做什么就做什么”。而应把自由看成“完成自己设定的人生目标的能力”。如果不约束和控制自己的行为，使之符合目标，我们就无法达到人生的目标。正是因为如此，日程表非常重要：它使我们能有计划地运用时间，以达到自己最终的目的，实现更高层次的自由。写日程表时，要现实一点。日程表是帮助你安排时间、达到目标的工具。不要把日程表写成做不到的愿望列表，那样只会使你被自己不切实际的计划挫败并失去信心。 灵活地执行日程表。一般来说，只将时间的50%计划好，其余的50%应当属于灵活时间，用来应对各种打扰和无法预期的事情。实际执行时，事情总会发生这样或那样的变化，使你不得不偏离定好的计划，如果时间表定得过于精确，反而会失去机动性和实用性。 每隔一段时间评估一次日程表。每两个星期，重新审视一遍日程表，看它起了多大作用，是否订得过高或过低，可以怎样改进它。 然后，进行必要的修改。 如果你以前从未好好计划过你的时间，从头开始会有点困难。不过，时间管理和其他事情一样，你做得越多，就会做得越好。关键是要坚持大约30 天，以养成逐日管理时间的习惯，并看到它的效果，增强信心。 日期：_ 必须做的事情 1 2 3 4 5 应该做的事情 1 2 3 4 5 能够做的事情 1 2 3 4 5 1. 首先安排固定项目 首先从工作或上课时间开始。这些时间段通常是事先就固定的。其他的活动必须围绕它们进行。然后安排每天的日常活动，如睡觉和吃饭。把固定的项目安排完以后，你可以看到还剩哪些时间供你支配。注意在项目之间安排休息间隔，例如每工作50 分钟休息10 分钟。 2. 根据你的生物钟安排时间 把重要的任务安排在你效率高、干扰少的时间段。把你的空余时间按你的效率和外界干扰给予不同分值。然后，把优先度高的任务分配到分值较高的时间段。例如，用大块的时间学习新知识。 3把较大的任务分割成易于控制的小块 当你面对一个巨大的任务，被它压得喘不过气来的时候，试着把它分成小块，使它易于管理，然后相应地安排你的时间。这样做有几个好处，首先，你明确了完成整个任务的各个步骤，只要循序完成各小块就能成功，畏难情绪会减轻；其次，把一个任务拆分为若干块，可以使你的进度显得更显著，并能多次体会达到目标的喜悦；再次，较小的任务段易于估计时间，从而加强对完成时间的控制。 4. 充分利用零碎时间 从时间表中剪裁大块大块的时间后，剩下的边角余料可不能浪费。可以用它复习学过的知识、做一两节操。一个利用小块时间的技巧是：把你不愿做的事情分成小段，然后在做其他事情的间隙每次完成一小片，不知不觉做完讨厌的事情。 5. 为每件事情设定明确的起止时间 这样可以防止项目之间互相干扰，也可以防止你把事情拖到最后一分钟才做。 6留出充分的休息和娱乐时间 在制订时间表时，千万不要“虐待”自己。要制订一个切实可行的计划，就应该为生活中真实的你“度身订做”，预留出你需要的休息和娱乐时间，使你保持良好的状态和愉快的心情。否则，执行的时候会不断打乱计划，不但没有节省时间，反而使其他事情也脱离预定轨道。 7留出机动时间，不要把所有的时间都填满 为突发事件预留时间。一个填得满满当当的计划表是没有“防震”性能的，稍有意外，整个计划都会“破碎”，无法执行。订完计划后，按下面的标准逐条检查，修改计划： 1事情是按重要程度和紧急程度依次进行的吗？先处理重要的和紧急的事情，发展型任务优于维持型任务。是否有根本不需要做的事情列入了时间表？你不可能完成每件事情，也不可能把每件事情做得尽善尽美。 2每天应有用于自省和修订计划的固定时间。如果遗漏了这一部分，请在时间表中补上。 3对于有截止期的任务，是否有足够的时间在时限内完成？没有处理过的事情往往比你想像中要花费更多时间，为它们留下充裕的时间。 4把用于生活不同方面的时间分别加总，各部分之间应保持平衡。很多时候，在时间表的各个单项中看不出来的问题，会在合计数字中显示出来。如果某部分明显超过或低于合理的比例，请进行调整下面总结了二十个节省时间的方法，请根据你的需要选用它们： 1. 对目标、任务、会议等事件分别按优先级进行排序。 2. 从优先级最高的事物着手。 3. 和拖延做斗争，如果事情重要，从现在开始做。 4. 把大的、艰难的任务细分为小的、容易的部分。 5. 为自己创造一小时的宁静，哪怕这需要很强的意志力，或者有时不起作用。 6. 找到一个隐蔽的地方，如图书馆或空闲的办公室。 7. 当你有重要的事情要处理时，学会对别人说“不”。 8. 学会委派别人做事。 9. 归纳相似的事情，把它们放在一起处理。 10. 减少例行事务：它们不值得花费过多时间。缩短低价值的事件。抛开没有价值的信件和文书工作。委派别人完成、减少或推迟优先级很低的任务。 11. 避免完美主义。记住80/20 定律。 12. 避免作出过多许诺。对你在有限时间内能完成的工作持现实态度。 13. 不要把时间表排得满满的，为自己留下一定机动时间应付突发事件。 14. 设置时间限制。例如，做某些决定时，不应超过3 分钟。 15. 聚精会神地做手头的事情。 16. 处理重要事情时，使用大块的时间。 17. 迅速处理困难的事情，等待和拖延不会使它们变容易。 18. 文书工作争取只处理一次。 19. 在行动以前，彻底地思索整件工作。 20. 第一次就做好。 当我们疲倦、沮丧或愤怒的时候，如果工作需要敏锐反应和清晰思考，中断工作比勉强自己继续进行的效果要好得多。 如果我们没有足够的能力或信息来完成某项工作，最好把它暂时搁置起来，以等待条件成熟。 当我们有更重要的事情要处理时，应该暂缓手头的工作，按轻重缓急的次序安排任务。 如果你准备采取某个行动以应付危机，却感觉很糟，那么最好也暂停下来，给自己更多的时间以进一步搜集信息，从多方面加以考虑，说不定会柳暗花明，发现一条新路。 谋杀时间的凶手 1没有日程计划。有没有