2012年营业厅服务质量提升考评办法.xls

20122012年年营营业业厅厅服服务务质质量量提提升升考考评评办办法法 项项目目检检查查标标准准 旗旗舰舰 店店 标标准准 店店 便便利利 店店 备备注注说说明明 一一 营营业业厅厅环环境境 厅外 设施 A1 1 正门按照省公司统一 下发的VI标准 装设 中国移 动 的 企 业 标 识 2 营业厅门外应有门牌 公 布准确的营业厅名称及营业时 间 1 自有厅门前牌匾必须为省公司统一VI要求形式 2 营业厅门前应配有门牌 上面标有营业厅名称和营业时间 不得 出现名称错误 不准确的情况 3 世博 奥运标识要求全部取消 门前 环境 A2 营业厅外所有悬挂物保持整 洁状态 1 悬挂物以企业标识为主 包括宣传板 条幅等各类悬挂物 2 若牌匾出现较严重的破损现象 或出现字符丢失等严重影响企业 形象 均视为此项不合格以扣分处理 3 以检测人员主观判断为准 以锈渍 污渍是否严重影响到整个营 业厅的外部形象为检测重点 4 如果营业厅外出现有为破损的 未清理干净的对联 检查标准同 此指标 A3 营业厅外门窗 玻璃 门柱 外墙壁整洁 没有杂乱小广 告 1 有小广告或喷涂办证手机号 清理了但未清理干净也算合格 即 营业厅有意识清理即为合格 2 若为营业厅自行张贴的业务宣传海报或者招聘广告等 也需保持 版面的清洁 完整 如果影响到营业厅整体外部形象 此项进行扣分 处理 3 营业厅外门窗不整洁 在此考核 冬季 11 2月 户外窗户可不 考虑 A4 营业场所的营业厅门前干净 整洁 营业厅在一层考察门 前地带 不在一层的 考察该 楼层的台阶是否清洁 入口处范围 非独立的营业厅 检查范围与企业标识等宽 如果是 独立的营业厅 则检查范围包括正面墙和侧面墙 1 以营业厅最终入口处为准 台阶大于2米的按照台阶的范围检测 台阶小于2米的以入口处2米内为考察范围 出现纸屑 烟头等均属 于不合格 2 小商小贩不在检查范围之内 不是严重影响卫生的细小杂物 例 如小瓜子皮 等不扣分 3 如在检测时正为雨雪 大风 三级以上 天气 此项可不扣分 检测时间将尽量安排在良好的天气情况内 4 便利店 特许店根据当时业务繁忙程度酌情考虑 内部 环境 B1营业厅内温度适宜 光线明 亮 保持通风透气 无异味 1 以检查人员的现场感觉为准 扣分时记录检查人员的感受情况 2 空气清新无异味 的标准是没有刺鼻 难闻的气味 3 重点检测饭菜味 烟味 下水味 4 厅内照明灯损坏应该及时更换 B2 营业厅内放有美化环境的绿 色植物 植物保持状态良好 无绿化条件的可摆放绢花 塑 料花等 但要应保持清洁 1 绿色植物可以是真的植物 也可以是仿真的植物 2 绿色植物应保持清洁状态 表面无灰尘 3 无植物 植物表面有土 植物大面积干死萎黄均属于不合格表现 4 花盆内不得有烟头 纸屑等杂物 但出现枯叶 茶叶不扣分 B3 营业厅室内门窗是否干净 1 要求厅内门窗必须无污渍 2 夹层玻璃要保持密封良好 B4 营业厅内整体环境是否保持 清洁卫生 包括地面 客户目 力所及的各个区域 不得出现 废弃物 1 内部是指客户能到达以及眼睛所能看到的的区域 客户可以接触 到的地方包括柜台 地面 地毯 各种硬件设施表面 各种家具表面 等等 2 室内是否有墙皮剥落现象 3 污物包括废纸 烟头 痰渍 用过的水杯 水瓶等任何废弃物 4 有两种情况不扣分 一是营业厅装修时 二是便利店 特许营业 厅营业人员繁忙时 5 雨雪天气情况要酌情考虑实际情况造成的清洁困难 6 旗舰店20分钟内无论是否业务繁忙只要无人清理即扣分 其他类 型的营业厅检查人员可视服务人员当时是否有处理能力而决定是否扣 分 且以检查人员出厅的时间为限 如果在出厅前清理了 视为合格 7 各种自助设备的主机 键盘 鼠标 屏幕等不得出现灰尘 污迹 等 B5 营业厅公共区域内是否配有 废物回收设施并保持清洁 回 收设施内垃圾是否得到及时清 理 1 垃圾桶或者垃圾筐均可 保持清洁是指废物回收设施表面及周围 地带没有废弃物 没有污渍 2 废物回收设施必须保证及时清理 视线观察废物回收设施内垃圾 超过容量50 以上即视为不合格 B6 营业厅内部物品是否摆放整 齐 1 内部物品包括营业厅内部各种设备 家具 以及营业柜台上的物 品 营业员桌面上物品 营销所用各种促销品等内容 不得存放与营 业无关的其他物品 如保洁所用的水桶 抹布 或者非促销用的自行 车 被褥 杂物等 2 促销品摆放需要整齐 有序且有明显说明 3 此项内容以检测人员的主观判断为主 4 宣传资料摆放不整齐 在此项扣分 5 家具不得有破损 6 背景墙 指示牌等不得有字体脱落 字迹不清现象 B7营业厅内是否禁止吸烟 1 营业厅内要张贴省公司统一下发的禁止吸烟标识 不得有其它形 式存在 2 发现客户在营业厅内吸烟需及时进行制止 无工作人员制止不得 分 二二 营营业业厅厅功功能能设设施施 设备 维修 C1 设备的维修维护 1 是否所有地市公司负责维护的设备都有维保合同 且合同在有 效期内 2 是否所有设备都有内部维护责任单位 责任人联系方式的标签 3 要确保设备的良好运行状态 保证设备的完好率 功能 区域 C2营业厅内应设置业务受理区 自助服务区 客户等候休息 区 产品宣传陈列区 终端产 品销售区 新业务演示与体验 区 VIP专区和后台管理区等 分区标识统一清晰 投诉客户 接待区和后台管理区可以共用 一个区域 1 暂不检测是否拥有全部分区 但要求现有分区标识统一清晰 新 业务体验区除外 且与功能区内容相符 2 G3体验区不得出现没有体验设备的情况 C3营业台席必须设置醒目的业 务标识牌 根据情况及时转换 业务办理台席有清晰的业务指示 根据情况转换台席标识 台席无人 值班时或营业员需要暂时离开时 业务受理牌摆放成暂停营业 为客 户办理业务时 台席标识应及时转换为业务办理 便民 服务 D1营业厅内是否在适当醒目位 置摆放带日历的时钟 且处于 正常使用状态 计时误差不 超过3分钟 1 摆放或悬挂的位置以方便检查人员寻找为合格 若检查人员进入 营业厅内经多方寻找才能发现时间 日历 则视为不合格 2 时间或日期应准确 时间前后误差以3分钟为限 若发现该厅的 时间 日历不准确 记录时要求同时标明正确的时间 日期和该厅当 时的时间 日期 D2营业厅内提供客户饮水机和 一次性饮水杯 饮水机 水桶 和水杯干净 并且能正常使用 1 有饮水机 同时备有干净的一次性纸杯 无论是否为新纸杯 不 允许摆放在出水口下方 2 能供用户正常饮水 即饮水机有能饮用的水即为合格 3 摆放在柜台内的不合格 要求必须摆放在普通客户使用的公共区 域 D3营业厅工作人员是否做到了 老幼病残孕优先服务 在检查时间内若观察到有残疾人办理业务 营业厅能否为其提供优先 服务 自助 设备 E1 营业厅内的自助设备是否可 以正常使用 例如自助缴费设 备是否可以正常缴费 1 机器处于关机状态或者无法开机为不符合要求 2 在没有客户使用的情况下 必须为自助服务界面或者省公司统一 下发的屏保画面 不允许出现黑屏 不允许设置屏保密码 3 PC机上不得安装任何聊天工具 飞信除外 不允许安装任何游 戏软件 不得出现玩游戏或者登陆其他网站的现象 不包括新业务体 验服务用机 4 不允许出现经警及营业人员在营业时间内私用自助PC终端 协助 客户使用 查询除外 5 自助终端体验系统不允许出现机模不全 机模与屏幕显示不符 过期机型 故障不撤离等现象 6 若设备出现硬件故障需立即从营业区域撤离 有条件的情况下尽 快更换备机 修复后再投入使用 E2营业厅内是否提供电脑选号 系统 1 在自营厅必须使用省公司统一配备的电脑选号系统 同时必须使 用省公司的统一屏保 不允许出现黑屏的现象 不允许设置屏保密码 2 若选号系统不能正常使用 或有游戏等 均为不合格 3 选号机用PC为专用PC 不得在营业厅挪作他用 显示屏必须始终 面向客户服务区 不得朝向工作区 4 营业厅不仅限于使用电脑选号系统 允许其它形式存在 5 选号机出现硬件故障需从营业区域撤离或更换备机 并提供其它 选号方式 6 地市可自行决定是否张贴选号机外部标识 影像 设备 E3营业厅内是否有影像设备并 连续播放宣传片 1 必须保证在营业时间内设备的正常使用 影像设备出现故障 贴 有故障说明 视为不合格 2 播放内容尽量与业务相关 3 影象设备未一直播放宣传片的情况扣分 客户 监督 E4营业厅内是否设立供客户使 用的意见簿 意见簿上是否有 当天批阅记录 意见薄附近是 否配有书写文具 1 自营厅必须摆放在透明亚克力桌上 特许厅需摆放在易于发现 方便客户取阅的区域 若位置隐蔽不易发现为不合格 扣分需记录具 体摆放位置 2 若没有发现意见薄或者不是省公司统一下发的 此项扣分 3 自营厅使用带页码的新版沟通100意见簿 特许厅使用新版意见 簿 不得有撕页现象 4 检查当天之前的每个用户意见都应由值班经理在填写意见的当天 批阅回复 5 必须保证文具的正常使用 6 特许营业厅不检查批阅记录 三三 营营业业厅厅基基础础服服务务 营业 厅宣 传 F1 营业时间是否符合省公司的 要求 并与营业厅门前公布的 营业时间相一致 1 营业厅的营业时间原则上不得少于10小时 具体时间可根据本地 情况适当调整 2 营业厅的实际营业时间应与其公布的时间相一致 3 营业厅若因某种原因不能在公示的时间内正常营业 需要公示明 确的标识告知客户 如装修 特许营业厅业主外出就餐等 F2 营业厅内是否有过期的宣传 品 不可涂改 1 过期的宣传品是指宣传品所标注的时间已经过期 或者既无发布 日期也无截止日期 或者宣传品所宣传的内容 业务 活动已经停止 不再执行 发现即全部扣分 2 地市自行印制的宣传品若出现1860 1861 诚信服务不符合省公 司市场部统一要求的双倍扣分 包括涂改 贴补成10086均为不合格 3 营业厅内部的任何客户能够接触到的宣传品都必须符合集团公司 的VI标准要求 不得出现过期网址 过期LOGO 世博标识 奥运标识 现场 秩序 与安 全 G1 营业厅业务办理区域内是否 秩序良好 1 服务区 客户办理各项业务的区域 包括台席 自助服务区 选 号区 兑奖区 积分兑换等客户较多的区域 但不包括终端销售区域 2 秩序良好 不能发生人员拥挤 争抢 吵闹等现象 发生以上情 况且无人维护则全部扣分 3 对于营业厅业务非常繁忙且有工作人员在积极维护秩序的情况下 不扣分 4 营业厅业务繁忙指平均每台席等候人数多于或等于4人 5 客户最长等候时间不得超过10分钟 G2营业厅在业务繁忙时 是否 有流动咨询员引导客户 回答 咨询 维持厅内秩序 1 对流动咨询员的检查 应强调是业务繁忙时 即业务受理 办理 柜台都有客户排队现象时 平时客户量不大时 不刻意强调流动咨询 员的配备情况 此项则得分 2 流动咨询员应区别于综合咨询台人员 即体现其流动性 3 对于流动咨询员的数量 各营业厅可根据业务量情况 人力资源 情况自行调配 原则上是保证营业厅秩序 G3营业厅是否配备经警 并担 负起警卫和维持营业厅内 外 秩序的职责 1 如果营业厅不是单一场地时 以大环境中有经警 分两层楼的只 要其中一层有经警即为合格 2 如在整个检测过程中都没有观察到经警 视为没有 3 在业务繁忙时经警应起到警卫和维持秩序两个责任 4 营业厅内不得出现小商小贩贩卖手机号的活动 5 经警要求必须佩戴警帽 着装规范 出现不符合服务规范的用语 和行为均要扣分 6 中午11 30 12 30为经警休息时间 未观察到不扣分 到在休 息时间内若出现在营业厅则必须符合各项要求 一台 清 H1是否出现营业人员中间休息 让排队等候的顾客去其他窗 口办理业务的现象 1 要求营业人员必须处理完台席前的客户才可以休息 或者有其他 人及时接班 建议营业厅主任灵活安排营业员休息时间 2 若在检测期间没有发现此类现象 此项内容不扣分 咨询 及投 诉处 理 H2 对于客户的咨询和投诉 是 否出现推诿客户 指使客户找 别的部门的现象 1 以在营业厅内进行观察或者模拟进行检测 2 此项内容重点考核接待客户的第一责任人是否能够及时 有效的 帮助客户解决问题 无论是否有其他人协助 如果没有解决权限 是 否能求助其他人或提供解决建议 3 对于部分需指定营业厅办理的业务不在考核范围之内 例如奖品 兑换 积分兑换等 4 特许营业厅所不能办理的业务 推荐客户至自营厅进行业务办理 不扣分 H3 营业厅内投诉客户是否被及 时安抚 引导至客户接待室 是否对其它客户造成不良影响 在营业厅公共区域内发现用户进行投诉或争吵 情绪比较激动 影响 到其他客户正常办理业务 却没有工作人员及时进行处理 有效的安 抚住客户 造成其他客户围观 此项需扣分 H4 营业厅内处理投诉本的内容 要及时录入电子流 执行每诉 必录 一一对应 1 检查营业厅是否有投诉记录本 不允许有撕页现象 2 检查投诉记录本与电子流流水 必须一一对应 内容必须一致 3 如果投诉记录本为电子流打印装订 视为不合格 厅主 任日 常巡 检 H5 营业厅经理在营业时间内是 否能够做到日常巡检 上午8 00 10 00为厅经理处理日常事务时间 其他营业时间必须坚持 巡检本营业厅的服务情况 四四 营营业业员员礼礼貌貌态态度度及及服服务务规规范范 礼貌 态度 L1营业厅内流动服务人员 营 业员是否做到主动招呼客户 口头致问候语 点头 微笑 做到来有迎声 1 三种方式都可以 只要能让客户感受到你对他的到来表示关注即 可 2 当与客户发生目光交流时应有所反应 做出友好的表示 3 口语化的问候语也可以 L2在服务过程中 对客户提出 的任何问题 应及时 准确 耐心解答 做到问有答声 1 检查人员以客户身份记录真实感受 可凭主观感受进行打分 2 营业人员不得与客户发生争吵 不得发生 生 冷 硬 顶 等 情况 3 营业人员在接待客户的过程中必须做到有问必答 不能对客户的 询问不理不睬 L3营业厅内流动服务人员 营 业 员是否做到在客户离开时主 动告别 做到走有送声 1 谢谢 请慢走 再见 点头微笑 欢迎再次光临等任何一种方式 都可以 目的在强调营业人员对客户的尊敬 而不是考察说什么 2 如果营业员能用言语表达了告别的话 但是 检查人员能明显感 觉到营业员的态度冷漠 或者营业员不面对客户说告别的话 不合格 仪表 规范 M1营业厅内工作人员是否穿着 统一 干净整洁 佩戴统一的 胸牌 1 对于自办营业厅 上班时间内出现在营业厅的工作人员应着移动 公司统一的工作服 保洁人员不包括在内 实习生穿着风格统一的 正装也视为合格 但需要佩戴 学员 的胸牌 多种方式显示的工号 不一致时 视为不合格 2 对于特许营业厅 要求上班时间内出现在营业厅柜台内的工作人 员应着装统一 整齐 不包括保洁人员 3 必须使用省公司统一下发的胸牌 特许厅也考核 工作时间必 须佩戴 营业员胸牌戴在左边 吊牌佩于胸前 绶带佩于右肩 不 要求在柜台上再摆放营业员铭牌 多种方式显示的工号不一致时 检 查标准同此条指标 M2男营业员不留长发 女营业 员不浓妆艳抹 不染发 不佩 戴首饰 不留长指甲 不涂有 色指甲油 1 检查对象为营业厅内的所有工作人员 2 自营厅长发女营业员长发盘起 佩戴统一头花 3 营业人员手部清洁 不留长指甲 明显影响客户感知的 不涂 有色指甲油 4 佩戴饰品 不包括手表 不超过3件 如戒指 耳钉 项链 佩 戴数若有3件以上即为不合格 可以佩戴小的耳钉 但是不允许带耳环 允许佩戴戒指 行为 规范 N1营业厅内工作人员是否做到 用语规范 1 要求不得出现工作人员对客户使用附表中的服务忌语 2 若出现请在扣分批注中注明 N2营业厅内工作人员是否做到 服务行为准则规范 工作时间 不得出现不规范行为 如擅离 职守 高声喧哗 吃零食 相 互聊天 电话聊天 或做其他 与工作无关的事情等 1 要求在营业时间内不得出现附表中的违规行为 2 营业人员不得出现不规范行为 如擅离职守 高声喧哗 吃零食 相互聊天 电话聊天 或做其他与工作无关的事情 3 非营业厅内未着装工作人员进入柜台内与厅内工作人员交谈 按 照闲聊进行扣分处理 N3 营 业 厅 内 工 作 人 员 能 否 1 轻拿轻放 不抛不丢 2 双手递接 业务不繁忙时 3 唱收唱付 1 在业务不繁忙 柜台前等待客户少于4名 的情况下依然要求双 手向客户交接物品 如果面对客户时则要求手手递接 如果坐姿不允许 或客户将物品直接放到柜台上 则不要求手手递接 2 重点在于考核营业人员的态度 强调客户感知 如客户主动拒绝 营业员所交递的物品 可视为合格 3 在与客户发生现金交接时 必须做到唱收唱付 否则视为此项内 容不合格 N4营业厅工作人员在业务办理 或解答咨询过程中需中途离开 如有事或接听电话的 是否 事先主动向客户说明并获得谅 解 1 检查对象是正在为用户办理业务 接受咨询的营业员 2 例如 对不起 请稍等 我去为您 3 若在检测时间未碰到此种情况 此项内容不扣分 业务 流程 规范 N5营业员在办理各项业务时 是否做到认真核对客户个人或 经办人的个人有效证件及单位 公章 1 不需要客户出示证件的业务不在此检测范围之内 例如缴费 2 此项检测内容主要判断营业人员是否认真负责 根据客户办理业 务的种类具体判断 3 缴费不需要证件 需要核对机主姓名 缴费金额及找零数目 4 扣分时需记录具体原因并说明现象 培训 流程 规范 N7地市营业厅是否定期进行服 务礼仪 服务规范的培训工作 检查培训记录 或者相关的公司OA行文 要求每个营业厅每半年至少 进行一次营业员服务礼仪 服务规范等培训工作 五五 营营业业员员主主动动服服务务 主动 引导 1 咨询台或流动咨询员是否 主动了解客户的业务需要并积 极引导客户 如提醒客户排队 取号或所需证件等 引导客户 使用自助设施等 1 主要表现在咨询员和流动咨询员在有条件的情况下是否主动询问 客户需求 是否主动引导 是否主动解释 主动 询问 2 营业员应主动询问客户需 求 客户来到台席前 营业员应主动询问客户需求 如询问客户要办理什 么业务 或交费金额等 如果客户直接说出需求 视为合格 3 当办理完业务时 应向客 户确认是否有其他需求 业务办理完毕 应向客户确认是否还有其他需求 主动 推荐 4 根据客户需求 是否积极 主动向客户推荐产品或是业务 并积极向客户发送业务宣传资 料 1 若检测人员发现有需求的客户进行询问 在完全有条件的情况下 营业人员并没有主动宣传 解释 推荐 发放宣传资料被视为不合格 扣分 2 如果检查人员咨询了问题 但是营业员发放了宣传单 并且在没 有任何介绍的情况下可以直接判断出宣传单内容与咨询内容不符合 不合格 主动 关怀 5 是否有工作人员主动为等 待客户或者休息区内的客户提 供服务 1 目标客户主要是在等候 观察其无事可作的情况下 2 提供服务包括倒水 发放宣传资料 递送杂志等等 3 以观察或模拟为主 若没有此类客户不扣分 主动 挽留 6 对有离网倾向的客户是否 询问离网原因并加以挽留 1 主要通过检测人员的现场观察或者模拟 2 判断标准以营业人员是否询问离网原因 是否根据原因为客户进 行解答或者提出可供客户选择的方案 3 在检测时间未观察到不扣分 扣分需要记录工号 4 此项检测内容不要求必须达到成功挽留 重点考察是否主动了解 客户销号原因 是否主动提供给客户可参考的建议 六六 营营业业员员业业务务能能力力 独立 解答 首 问责 任 P1营业员 1 对于客户提出的问题不推卸 给他人 2 能够独立解答客户的问题 直接回答或查询知识库在1分 钟内为合格4分 需询问他人 他人代答或参照资料回答得2分 推诿或不知道不得分 1 在访问员询问后 营业人员可查询相关资料或获取他人的帮助 但不能让访问员对同一问题在同一营业厅表述超过两次以上 不包括 两次 2 在检查过程中 如检查人员能明确表达自己的咨询问题 但营业 厅工作人员不做出回答 如直接回答 不知道 不清楚