《前厅服务与管理》课程标准.doc

前厅服务与管理课程标准一、概述1、课程定位与性质 前厅服务与管理是中等职业学校（3年制）旅游服务与管理专业中酒店管理方向的专业课程。通过本课程理论和实训教学的学习，使学生能学习和巩固掌握酒店饭店前厅部的业务工作流程、服务规范和技巧，全面掌握酒店前厅部、客房部运行和管理的相关知识，并在此基础上，由微观到宏观，由感性到理性，使学生上升到基层管理者的高度分析问题、解决问题，培养和提高学生的实际工作应用能力。本课程是建立在导游基础，旅游概论，基础英语等学科的基础之上的一门综合性学科。又是学习旅行社业务等课程的基础课。2、课程教学目标 （一）知识教学目标 1、通过课堂理论教学和实操，掌握酒店客房服务与管理的基础理论知识和基本技能2、通过理论知识的学习，学生能够独立分析解决问题 （二）能力培养目标 1、通过校内课堂教学和酒店顶岗实习，培养学生语言表达能力、沟通能力和人际交往能力。 2、让学生学会情绪管理，使学生具有良好的礼貌礼仪形象，并获得酒店前厅实习工作经历证书（或证明）。 （三）素质教育目标 1、培养学生的服务意识、礼貌待客意识、酒店礼仪。 2、通过“工学交替”的教学方式，培养学生的职业道德素质， 3、养成爱岗敬业、踏实肯干、具有良好服务意识的酒店管理专业素养往能力。3、课程适用专业、年级、开课时间 本课程适用旅游服务与管理类专业（三年制），本课程将在第三、四学期开设。4、课程总学时学分要求理论课时：112 实践课时：76 总课时：188二、教学内容与基本要求1、主要教学环节及内容章节教学内容教学要求教学难点教学环节第一章前厅部概述第一节 前厅部的功能第二节 前厅部的组织机构第三节 前厅工作环境第四节 前厅部员工的必备素质1、熟练掌握前厅部的地位、作用及功能2、理解前厅部的机构设置原则3、掌握总台设计的要素4、理解前厅部员工的职业素养要求。重点：前厅部的地位、作用及功能；前厅部礼仪规范服务难点：前厅部的机构设置原则；总台设计的要素。实训一：前厅部礼仪规范服务第二章客房预订第一节 预订的方式和种类第二节 客房预订的操作程序第三节 客房预订失约行为及处理1、掌握客房预订的种类2、熟悉常见的客房预订方式及受理细节3、掌握受理客房预订、变更预订与取消预订的程序4、熟练掌握在客房预订失约行为出现时的处理方法重点：电话预订的程序；预订的种类；客房预订的程序难点：客房预订失约行为及处理实训二：客房预订服务实训三：前厅预订服务第三章前厅礼宾服务第一节 迎送客人服务第二节 行李服务第三节 贵重物品保管第四节 “金钥匙” 1、了解前厅礼宾服务的主要内容2、熟悉迎宾送宾的服务程序3、理解散客与团体的行李服务程序4、熟练掌握行李的寄存与提取的服务程序5、熟悉贵重物品保管的服务程序6、掌握“金钥匙”的相关知识与素质要求重点：迎送客服务的要领；行李服务程序与标准；贵重物品保管的服务程序实训四：前厅入住接待服务实训五：引领宾客服务第四章总台服务第一节 入住登记第二节 问讯服务第三节 总台收银1、掌握办理散客及团队入住登记的程序2、掌握处理总台接待服务过程中的常见问题3、了解前厅问讯服务、留言服务、邮件处理的要求与内容4、熟悉总台收银台与结账服务的主要内容重点：散客入住登记的程序；前台接待服务过程中常见问题的处理难点：总台收银台与结账服务的主要内容实训六：总台服务第五章总机服务与商务中心第一节 总机服务第二节 商务中心1、了解总机房的工作环境要求及总机服务的基本要求2、熟悉商务中心的工作环境要求3、掌握总机服务项目及其服务程序与标准4、了解商务中心服务程序与标准重点：总机服务的基本要求难点：总机服务项目及其服务程序与标准实训七：总机电话服务实训八：商务中心使用设备实操第六章大堂副理建立良好的宾客关系客人投诉处理客史档案了解建立良好宾客关系的必要性掌握大堂副理的工作程序熟练掌握宾客投诉的类型及处理投诉的程序熟悉客史档案的用途与主要内容重点：大堂副理的工作程序；客人投诉的处理难点：客人投诉的处理实训九：大堂副理服务实训十：宾客投诉处理第七章前厅销售第一节 客房状态控制第二节 酒店房价第三节 酒店客房销售计划第四节 前厅客房销售程序与技巧1、理解客房状态的类型及房态控制的有效方法2、掌握房价的类型3、了解影响客房定价的因素与常见的定价方法4、了解客房销售计划的内容5、熟练掌握前厅客房销售程序与技巧重点：房态控制的有效方法；酒店房价的构成与收费方式及类别难点：前厅客房销售程序与技巧实训十一：入住登记服务实训十二：前厅礼宾服务第八章前厅信息沟通第一节 客情预测传递第二节 前厅报表的制作第三节 前厅文档管理第四节 前厅部的沟通1、了解前厅客情预测传递的常见做法2、熟悉前厅报表的制作3、掌握前厅文档管理的步骤4、理解前厅部与酒店其他部门间的信息沟通内容重点：前厅报表的制作；前厅部的沟通难点：接待中常见问题的处理；贵重物品的保管实训十三：接待中常见问题的处理实训十四：贵重物品的保管第九章前厅部人力资源管理与质量第一节 人力资源的调配与控制第二节 员工培训及日常考评与激励第三节 质量控制的基本原则与方法第四节 前厅部主要工作的质量控制1、理解前厅部各岗位编制定员的常见做法2、了解前厅部人力资源调配与控制的原则与方法3、了解员工培训的方式和要求4了解前厅员工的考评与激励掌握前厅部服务质量的标准了解前厅部质量控制的基本内容了解前厅对客服务各环节质量控制的主要内容重点：前厅部服务质量的标准；前厅部各岗位编制定员的常见做法；前厅对客服务各环节质量控制的主要内容；员工培训的方式和要求难点：酒店内部问题的处理实训十五：酒店内部问题的处理2、各章课时分配表 章篇课程内容合计理论课实训课实践内容实习第一章前厅部概述1284实训一：前厅部礼仪规范服务 到 酒 店 综 合 实 训 一 年第二章客房预订18126实训二：客房预订服务实训三：前厅预订服务第三章前厅礼宾服务18126实训四：前厅入住接待服务实训五：引领至客房我第四章总台服务16106实训六：总台服务第五章总机服务与商务中心201010实训七：总机电话服务实训八：商务中心使用设备实操第六章大堂副理201010实训九：大堂副理服务实训十：宾客投诉处理第七章前厅销售201010实训十一：入住登记服务实训十二：前厅礼宾服务第八章前厅信息沟通18108实训十三：接待中常见问题的处理实训十四：贵重物品的保管第九章前厅部人力资源管理与质量16106实训十五：酒店内部问题的处理机动302010总计18811276三、教学方法教学法建议：1.教师要加强学习和研究，努力促进专业发展 2.了解中等职业学校学生特点，激发学生学习前厅服务与管理的兴趣 3.积极开发和利用前厅服务与管理课程资源，加强课程实践，提高学生运用人力资源管理的能力。教学方法：（1）讲授（2）分项目实训。前厅服务与管理是旅游服务与管理专业的主要专业课程。在教学中，按照酒店前厅的岗位设置，分项目教学。每个项目根据实际情况，课堂分项目实训的方式上课。四、考核要求考核方式：本课程是旅游服务与管理专业的主要专业课，其主要任务是具体研究饭店前厅的运转。学完本课程后，应达到下列基本要求：1、掌握前厅各岗位操作。2、掌握客房预订的程序。3、掌握前厅部的基本知识。为强化学生对前厅客房各岗位的认识，此次考试为实训操作结合卷面。实训操作占40%，笔试60%。学生最终成绩由期末考试成绩(占总评成绩的70%)、期中考试成绩（占总评成绩10%）、平时成绩（考勤、作业、课堂表现、讨论、小测验，共占总评成绩的20%）三部分组成。命题原则：理论结合实践知识，注重实际操作。五、主要参考书目1 张青. 前厅客房服务与管理实训教程M. 济南：山东科学技术出版社，20082 劳动和社会保障部职业技能鉴定中心. 前厅服务员操作技能考试手册M. .北 京：中国财政经济出版社.20053 赵洪声. 前厅服务M. 上海： 格致出版社，20084 腾玮峰. 前厅服务M. 北京：高等教育出版社，20095 宋健强. 前厅服务与管理M. 北京：经济科学出版社，20096 王华.