咖啡厅员工服务守则.doc

员工服务守则网吧在开始正式营业以后，为保证餐厅整体的服务质量，要根据不同的岗位要求，保证各项工作得以顺利进行。为了更好的明确责任，提高服务质量和标准，树立意浓优秀品牌。特制定此守则，望各位员工严格遵守。一、员工的作息：1、服务员上班过程中如有不忙时可在吧台内稍坐休息，以便做好突来客人的出单工作，员工不得私自离开吧台到包间休息，这样会影响到来本店消费的客人2、服务员不得随意进出吧台或厨房，不得影响到同事的工作。（注：休息时间必须得到当班店长批准而定，不能自作主张）。二、对讲机的分配与使用：对讲机的分配与使用得由管理层合理的分配给上班工作需要的服务人员（如：吧台收银工作人员，大厅负责看守房间的服务员，厨房负责人员，大堂经理各一部），这样可以更好更快的做好服务客人的工作流程，持对讲机者不得私自给予其他工作人员随意使用玩弄，损坏，要保护好对讲机的正常使用。（注：使用对讲机者必须讲普通话，语言简洁明朗，以免发生不必要的失误影响到服务工作）。三、吧台卫生，经理应提前排好班前卫生分类表（如：1、谁负责清洗含烟灰缸、餐具、盒子、杯子、毛巾、热水壶、柠檬壶等2、清扫工作：含擦洗吧台、储酒柜、玻璃、地面等3、整理检查工作：含检查吧台所出供应的一些原料，有杯子是否足够完好，储酒柜摆设是否缺东西或调换位置摆设一下，做果盘的水果是否足够新鲜，小吃是否足够，过期没有等，如有缺货或需要买的东西应立即写申购表交给店长，以保持我们吧台供应的需求量。四、吧台出单流程：如收银旁边必须随时都有一个吧员接单（注意收银自己检查手写单，如服务员没有写完整的可以顺笔补上：时间、姓名、年月日、送小吃没有等，以便提醒服务员完善工作写单上的一些细节问题）。而不是几个人围着咖啡做果盘，或想做什么就先做什么，不爱做的就你推我让的，这样就会影响到工作的流程与出单速度，出单速度的快慢又直接影响到客人的情绪，为了避免引起客人不必要的投诉，强调3点：1、做果盘严禁偷吃，更不能边做边吃，而且水果盘与小吃的份量一定不能低过规定的标准之下，2、泡茶水时也是一样，茶叶的份量也不能低于规定要求之下，清楚的告诉做好这些也就避免了客人投诉的果盘小、茶叶少的问题，3、吧台出品任何东西都要保证整洁干净卫生，如餐布、茶杯、咖啡杯、碟子、餐具等出品饮用的一切东西就可以避免客人有意或无意的投诉意见，让客人到本店消费后满意而归。五、吧台出品的理论知识：服务工作人员应该熟练的为客人推广本店的特色小吃,茶饮，熟知菜品的制作原材料，制作过程与时间，成品的样式与形状，口味与配菜等细节。如：简餐得等多少时间熟，花茶在喝到多少便可加水味道不变等一些，工作人员熟知了这些就更容易随意的向客人推荐本店餐品，不要等到客人点餐点到什么菜，是什么口味，要多久啊这些细节问题而服务工作人员却表现出一脸茫然的表情或回答一句很离谱的话“不清楚”。这样会使客人失去点餐的兴趣或对本店服务工作质量的一些质疑。这种情况必须杜绝。六、大厅服务人员：作息时间安排，仪容仪表，坚守工作岗位迎宾带客方式服务礼貌用语用餐服务迎送客人送至客人离开1、 作息时间安排：领班需提前上班，上班后检查大厅，包间，分配好合理的卫生工作，排好当班的卫生流程表，在卫生做完后在表格上登记清楚。经理检查到卫生不合格时可立即找到负责该区卫生的服务员完善好班前卫生，以跟进服务员的卫生工作。2、 仪容仪表：检查服务人员着装要统一整洁，着妆不能过于夸张，耳环不能太长，指甲无异色并不能太长，头发不能遮眼、长发需扎起，调解好个人情绪准备站岗工作等。3、 坚守工作岗位：站姿不能过于夸张，服务人员检查好对讲机准备迎接进店消费的客人，其他服务人员站岗就绪，上班时间不能吃东西、嚼口香糖或聊天（在不影响服务的情况下可适当的聊几句以活跃工作环境的氛围）让服务员有一个更好的心情心态服务好客人。4、 迎宾带客方式：客人走进本店就得由一个负责迎宾工作的服务员带领客人进入房间或卡座消费，要熟记常来本店消费的老顾客，如：喜欢坐哪间房，喝什么茶等细节问题（注：带领宾客时千万不能在半路停留攀谈尽量把客人引领到房间观看一下再说明消费标准，如半路向客人说清楚消费标准，也许会导致客人认为消费高的意识而转头离开，这样的话我们就流失了一个甚至一些来本店消费的客人，如果直接引领到房间观看一下的话，房间的布置与摆设宽敞的空间，能让阳光充分照进落地窗，当客人看到这么了的环境时，他根本不会在乎你这的标准消费是多少而愿意在这消费，或经常带朋友来玩，这样的话我们就稳定性的留住了一个或一些客人）5、 服务礼貌用语：如有客人进店迎宾微笑点头腰稍微前倾“你好，欢迎光临，请问先生/女士等有预定或在大厅消费”等，服务员中途在走廊过道碰见客人要礼貌问候“你好”，进房间为客人服务时先敲门再面带微笑开门朝客人礼貌点头示意前来服务（中途的卫生服务工作要跟上，要有一个超前的服务意识，如客人的一个表情或手势我们要清楚的知道他需要什么，这些都是一天天的工作所累积出来的经验，需要认真细心的对待工作）6、 用餐服务：如果客人点了厨房的菜品时需提前摆好餐具及用餐前的一些服务，菜品送到客人面前时可以适当向客人简介一下我们制作过程，以及餐具（餐具使用针对第一次用此餐的客人）的使用与配料，在相应的时间里客人用完餐后征询客人的意见是否撤走餐具，再次可询一下客人对此餐的满意度（注撤走餐具时一定要轻手轻脚，以免发生太大声音或摔坏这样会影响到客人）7、 迎送客人：客人离开房间到收银结帐时，工作人员应立即进房检查东西有无损坏或不见，客人有没有遗留什么东西，如有损坏或不见东西应立即到收银台告知收银或客人，请求合理赔偿，如客人东西遗留应立即送往给客人或交由收银暂保管，以待客人回来认领。8、 迎宾送走客人时请熟记个别客人或老顾客，以便下次以更好的态度服务客人，（如这帮客人每次来爱坐那间房，爱喝什么茶，喜欢服务员用普通话跟他们说话，喝茶很快要求10分钟加一次水等细节问题）七、服务上班时间工作流程表：早上9：00上班到收银台签到9：10换好工作服开班前会9：20开始搞卫生并准备好开水、烟灰缸、杯子等备用的东西10：00领班检查卫生工作10：10各就各位站岗等待客人的到来。17：50换班人员签到换衣服吃饭18：00换班人员交待工作以及客人的一些情况18：10早班下班，夜班正式工作上班。21：30夜班人员轮流吃宵夜22:00坚守工作。24：00检查好房间下班八、本店的管理流程服务员每天都要开早会或查看交班登记表。一个星期开一次集体会。半个月管理层开一个讨论会。一个月老板与管理层开讨论会，这样可以清楚的知道本店的一些东西的运行与操作流程需要巩固与完善的一些东西，发扬推广的一些服务质量与菜品。两个月可开一次本店的员工大会，共同讨论本店接下来的一些工作或检讨一下本店还有哪些不足，需跟进的东西，听取一下员工的大众意见跟看法，更加完善跟进本店的管理与经营。店长跟服务员开会内容如下：1、 希望本店员工互帮互助，和睦相处，营造一个和谐的工作环境跟氛围2、带客服务礼貌，迎宾引领客人时应注意的一些细节3、大厅服务员不得与吧台员工闲聊，更不能大声喧哗4、上下班都要到收银台签到，姓名，上下班时间，有请假或休假过的要自己注明，以便领导检查工作。5、中途如有时间休息不能超过10分钟，休息必须经领导允许上班要坚守岗位。6、休假可由抽签方式分配休息，是那天休息就那天休息，同事之间可互相调换时间，周五周日不准休假请假，（特殊情况除外）员工注意事项1、 客人走后一定要检查包间或卡座内是否东西完好是否有客人遗落物品2、 客人点餐时需适当的为客人推介本店菜品与特色3、 员工有事必须自己提前一天请假，不能带请假，如带请一律不批假4、 服务客人时一定按客人要求做好5、 同事之间更应互帮互助，加强沟通，增强团结。6、 服务员应勤加水更换烟灰缸等（要有超前的服务意识）7、 上班碰面公司同事或老板应主动热情打招呼，以促进大家关系的更加和谐（做个受别人欢迎的人，有修养素质的人）8、 为客人点单时要有一个认真的态度并熟悉本店各种采的特点，耐心服务客人。9、员工必须爱护店内物品，由于工作失职损坏的必须照价陪尝。10、员工每月轮休两天，如果因工作忙不能安排休假的，补发员工相应天数的工资。11、员工必须严格考勤，实行签到制度，晚签到10分钟属迟到，扣半天工资，晚签到30分钟未请假的，按矿工计扣除当天工资。12、员工对本职工作应认真负责，如因工作失职或业务不熟悉造成的损失必须按物品价格赔偿。员工动态1、 站姿：精神饱满，自然大方，随时做好准备为客人服务。头正，颈直，肩平，嘴微闭，额微收，目平视，面带微笑。抬头，挺胸，收腹，女生两脚尖成角，男生与肩同宽。双手自然下垂，做体前或体后交叉，交叉时右手压左手。2、 坐姿：应保持平稳，端庄自然，面带微笑，非特殊情况不得在客人使用座位落座。面对客人，轻移座椅，平稳坐下，如坐姿方向与客人不同，应侧身面向客人。两脚并齐，双手垂与体侧或放在两脚上，重心垂直向下，两肩平稳放松。女生入座时，应将裙子向前拉拢，两眼注视客人，精神集中。3、 走姿：走态自然，步伐稳重，步伐不得过于缓慢，以免造成懒惰印象，行走时不得以任何借口奔跑，跳跃，以免造成紧张气氛，男不晃肩，女不扭腰。低抬腿，轻落步，不出大声响，不拖鞋跟。走路时手不插口袋，不打响指，不与他人并肩拉手，勾肩搭背。4、 手姿：客人服务或客人交谈时，手势正确，动作优美，自然，符合规范。使用手势时应尊重客人的风俗习惯，手臂伸直，五指并拢，手掌向上，以肘关节为轴指示目标，眼睛兼顾指示目标，面带微笑配合语言运用。礼貌接待规范1、 一笑二迎三问候：微笑相迎，热情问候。2、 基