礼仪大赛基础礼仪动作标准.doc

礼仪大赛基础礼仪标准第一部分 一、仪表仪容 ? ? 严格按照规定着装。 工牌佩戴：佩戴在上衣左胸上方居中位置。男士上衣口袋正中上方约 1CM 处位置 通用礼仪男职员着装要求 ? ? ? 西装外侧口袋不放物品。 领带：平整端正，领带大箭头以正好盖过皮带扣为宜。 皮鞋：着黑色皮鞋，深色袜子。保持皮鞋无灰尘。女职员着装要求 ? ? ? ? 头发 ? ? ? 洁净、整齐、无头屑、色泽自然(黑色、深棕色)。 男职员：前发不过眉，侧发不盖耳，后发不触后衣领，不准烫发。 女职员：发长不过肩，如留长发须盘起使用黑色或深棕色发髻。 西装口袋尽量不放物品。 皮鞋：着黑色或深棕色皮鞋和相关肤色袜子。皮鞋保持无灰尘。 着西装裙时，应穿连裤袜。袜子不准有破损，不准着带花边、通花的袜子。 饰物：不许佩带脚链，不佩戴夸张的饰物。面容、手、身体 ? 脸、颈及五官干净。男职员：每日剃刮胡须，不蓄胡须。女职员：可化淡妆，但不浓妆艳抹。 ? 手：随时保持清洁，指甲整齐，不留长指甲及涂有色指甲油。二、站姿 ? 男职员站立时，应保持精神饱满，收腹挺胸，抬头，目视前方，双肩摆平，双臂可自然下垂也可交叉置于前腹或背后；两脚自然合拢或分开与肩同宽。-1-? 女职员站立时，抬头，目视前方，收腹挺胸，两手可自然下垂或交叉置于前腹，面带 微笑。双腿并拢直立，脚尖分开呈“V”字型或丁字型。 三、坐姿 ? 入座时要轻， 两膝自然并拢， 上身保持直立稍向前倾， 坐在椅子的三分之二位置为准。 ? 男职员两腿略为分开，与肩同宽，双手自然放于膝盖上。 ? 女职员入座后将裙角收拢， 两腿并拢， 腿向回收， 脚尖向下。 双脚同时向左或向右放， 或一前一后，双手叠放于腿上。如长时间端坐，可将双腿交叉重叠。 四、行姿 ? 抬头挺胸，目视前方，面带微笑。手臂前后摆动适中均匀，保持平衡，协调、精神。 ? 男职员行走要保持与肩同宽的两条平行线上； ? 女职员行走时应保持一字线。 五、蹲姿 ? 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提 起，脚尖着地，臀部向下。 六、手势 ? 在示意方向或人物时，应用掌心，掌心斜向上，四指并拢，切不可用手指；在示意他 人过来时，应用手掌，掌心向下，切不可掌心向上。 七、握手 ? 握手时强调“五到” ：身到、笑到、手到、眼到、问候到。 ? 握手时双方的上身应微微向前倾斜，面带微笑，同时伸出右手和对方的右手握手，可 上下抖动几下，眼睛平视对方的眼睛，同时寒暄问候。 ? 握手时，伸手的先后顺序：贵宾先，长者先，主人先，女士先。 ? 握手时间一般在 3-5 秒之间为宜；握手力度必须适中。 ? 不交叉握手，不在握手时与他人交谈，握手时摆动幅度不宜过大，不戴手套握手，不 用不清洁的手与人握手。-2-? 亲切、自然大方。 ? 微笑时， 牙齿微露， 眼睛要正视对方， 并保持自然的微笑， 同时也要接受对方的目光， 微笑应贯穿礼仪行为的整个过程。 八、行礼 ? 欠身礼 ? 头颈背成一条直线，目视对方，身体稍向前倾。 ? 15 度鞠躬礼 ? 头颈背成一条直线，双手自然放在惴炝奖撸霸彼纸徊娣旁谔迩埃?，前倾 15 度，目光落在体前约 1 米处，再慢慢抬起，注视对方。 ? 行鞠躬礼一般在距对方 23 米的地方，在与对方目光交流的时候行礼，面带微笑。第二部分 一、奉茶 ? 客人就座后快速上茶。客服礼仪? 上茶时应注意不要使用有缺口或裂痕的茶杯。 ? 打开茶杯盖时，应将茶杯盖内面向上放在台面上，不可直接将茶杯盖扣在台面上。 ? 有茶杯把的应手持茶杯把手倒茶，没有茶杯把的拿杯子下段（玻璃杯、纸杯） ，沏入 水以七分满为宜。 ? 来客较多时，从身份高的客人开始上茶。 ? 如来客不明身份，从上席者开始按顺序依次上茶。 二、名片礼仪 ? 递送名片时，用拇指压住名片边缘，正面朝上，文字正对对方，双手递上，高度以自 己胸部为宜，并做自我介绍，同时可讲“请多关照” 。 ? 接受名片时， 须起身双手接受， 认真阅看， 放适当位置， 不可来回摆弄和遗忘在桌上。 ? 互换名片时，右手拿自己的名片在下，左手接对方的名片在上，互换后用双手托住对 方名片。-3-三、称呼 ? 按职务称呼，职务不明时通称男性为“先生” 、女性视年龄称呼“小姐”或“女士” 。 老年人称呼视地区习惯（尊重和礼貌的方言）而定。儿童称呼“小朋友” 。 四、客人点单 ? 身体略向前倾，双手交叉于腹前，立于客户侧面，征询客户： “您好，请问您需要 些什么？” 。 ? 客人点完单后，确认定单，及时下单。五、迎接客人 ? 客户进入会所，应面带微笑，主动问好： “先生/小姐，您好，欢迎光临！。 ”? 主动引客户入内，并协助客户入座： “先生/小姐，请坐。 ”第三部分 一、敬礼（点头礼、举手军礼）安管礼仪? 着安管制服值班的职员行举手礼，着西装的职员行欠身礼或点头致意。 ? 遇有公司领导陪同前来参观的客人，着安管制服职员须行举手礼。 ? 在对方行至距自己 3 米左右时开始敬礼。 ? 右手抬起，五指并拢、伸直，手心向下，中指微微接触帽檐右角。 二、巡逻行走姿态 ? 行走时应昂首挺胸，目光巡视四周。 ? 保持中速，手臂自然摆动，肘关节略屈，前臂不要向上甩动。向后摆动时，手臂外开 不超过 30 度，随步伐自由、协调摆动，前后摆动的幅度为 3040 厘米。手不能插入 口袋。 三、蹲下与起立 ? 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚 跟提起，脚尖着地，臀部向下。-4-? 蹲下时， 上体保持立正姿势， 竖直下蹲，两臂夹紧，自然沿两侧体下滑，贴于膝盖上； 左脚全底着地，右脚脚尖着地，左腿大腿与地面夹角约 75 度，右腿大腿保持与地面 平行。 ? 起立时，身体向竖直方向起立，两臂自然上滑贴紧，右脚靠左脚脚跟，成立正姿势。 四、对讲机使用（手持方式、呼叫方式） ? 对讲机统一佩带在右后侧腰带上，使用对讲时,统一用左手持对讲机。 ? 根据急事先用的原则使用对讲机。 ? 语言要简练，清晰，易懂。 ? 呼叫对方时应先呼出对方代号，再报自己的代号。如“海月五号，海月五号，收到请 回答！海月六号呼叫” 。 ? 应答语言要简明扼要，如“海月搴攀盏剑虢玻。卮鹜瓯鲜庇浴懊靼住弊魑?” 束语。 ? 在可视对讲或电话对讲机里与客户沟通时，应注意使用礼貌用语。 ? 夜间 （22： 00-07：00） 不能在楼层的窗户边讲话并控制对讲机音量，以免打扰客户。 ， 五、巡逻途中遇见陌生人/可疑人员的询问 ? 发现陌生人，应严密关注。如发现其有可疑行为，立即通知中控室和相关岗位进行跟 踪监控，并及时上前询问。 ? 在询问时，应注意使用礼貌用语，并保持一定距离。如确定对方是外来人员，要委婉 劝其离开，直到确认其离开后为止。第四部分 一、 “五个一”服务： ? ? ? ? ? 见到客户时“一声问候” ； 进门前套上“一双鞋