防损工作手册.doc

广州市人人佳购物广场防损部目 录序号：文件名称 页码序言： 防损工作的概述-2第一章：防损部职能部门- 3-6第二章：防损部管理规定-7-9第三章：防损员奖罚规定-10-16第四章：防损员职业道德、行为礼仪规范-17-18第五章：工作纪律二十不准- 19-20第六章：防损主管，领班作业流程-21-25第七章：防损部岗位职责-26-33第八章：防损部岗位工作流程，交接班制度-34-39第九章：对讲机、防盗设施管理规定-40-41第十章：商品防盗工作规范-42-43第十一章：物品携入/携出操作流程-44-45第十二章：顾客行为过失管理规范-46-47第十三章：顾客行为过失奖励办法，内巡工作基本理论-48-49第十四章：贵重易盗商品具体防损办法-50-52第十五章：收银结款办法-53-62第十六章：消防管理规范-63-69第十七章：紧急事故处理规范-70-73第十八章：火灾预警方案-74第十九章：消防应急编制-75-76第二十章：门店双人双锁管理规定，保密制度-77-78第二十一章：宿舍管理制度- 79第二十二章：清场安检登记表-80第二十三章：顾客行为过失登记表- - 82第二十四章：防损部常用表格-83-86序 言防损是什么？防损是公司制度最坚定的执行者，是工作流程的参与者和维护者，是公司的管家。防损最基本的工作就是执行制度和流程，这些并不是什么深奥的理论。一个纪律涣散的门店是不要指望可以做好防损的，换言之：防损对制度、流程的遵守和坚持，都是控制损耗的有效手段。如果门店在执行制度的时候我行我素，防损部就会就是一个摆设，不能对耗损的控制尽到责任。防损就是利润，是门店实现经营目标的根本保证。利润是企业的生命。而损耗恰好就是利润的天敌。销售是增收，防损就是截流。防损“截流”的成绩就是利润。有权威报道说：中国零售业一年的商业损耗相当于一次大洪灾，中国超市已经进入微利的时代，而损耗却时刻吞噬我们的利润。如果对防损等于利润的观点不认同的话，将留下一个深不可测的隐患，防损代表监督，但必须讲原则，防损是打击内盗的专业部门，零售业的发展也带动专业偷盗团伙数量的上升。在超市“吃饭”的大有人在，偷盗的方法与欺诈的伎俩都在与时俱进。防损要做到有效的反击和防范欺诈，就要在专业管理方面领先。所谓：魔高一尺，道高一丈。本手册本着简练、务实、规范、实用的出发点为防损员编写而成；结合实际工作，争取尽快做到正确规范化、标准化、制度化；教育、培训我们的员工，提高防损队伍的素质，提升企业形象，提高工作效率，是我们制定本手册的基本指导思想。我们人人佳防损要做到一流的团队，要未雨绸缪，要铸就一支打不垮拖不散的钢铁团队，为公司的营运提供保障，所以特制定本规章制度。本手册现在不断修正完善中，如有修改以最新版本为准。 签发： 第一章 防损部职能部门一、目的 明确防损部职能，为人人佳购物广场营运提供保障，确保公司更好地进行防损工作。二、适应范围人人佳购物广场各分店三、防损部的主要职能 商场安全。商场安全是防损部一项日常性的重要工作，也是公司的重要工作之一，这项工作主要有：1消防安全，经常性进行消防安全检查，整改进行安全教育。2现金安全，保障公司营业款，收银备用金等资金安全。3人员安全，进行人员自身安全教育等。4商品安全，重点对贵重易盗商品进行及时盘点跟踪。5财产安全，健全单据控管制度通过学习开展以上工作保障商场经营安全，有序进行。 四、预防和处理外盗事件，防损部和其它部门有效沟通密切配合，在外盗方面上以人防为主，技防为辅切实采取一些防盗措施，减少外盗事件发生；发生外盗事件后，防损部将按工作流程处理，严厉打击团伙等外盗窃案事件，保障公司财产安全。五、内损控制：1内部员工偷盗窃商品，收银员，收货员作弊进出商品的监督2报损商品的监督、控制；3防盗，消防设备维护、维修的监控；4采购成本监控；5场外促销的监督；6商品进货质量监督。六、培训工作：1法律法规知识培训；2消防安全的知识培训；3消防实操演练；4防盗意识的培训；5防盗技能的培训；6应急事件的处理方法。七、紧急事件处理，公司范围内各种突发事件的处理。八、法律事务，参与处理有关法律事务，接受公司法人和有关领导的委托；代理公司的诉讼和非诉活动；办理公司领导交办的其它法律事务；九、其它防损事务的跟踪处理。其它防损事务也是防损部工作职责的一重要方面，如员工违纪行为的调查处理等，此外，防损工作中会不断出现新的情况，新特点这些都是无法预料的，根据领导安排，防损部要参与这些新问题的处理，如员工车祸，员工被打等事件。十、附：门店防损部工作职责 、防损员职责防损部职责：1负责控制超市的各项损耗及保卫超市安全。2抽查门店库存数据、商品及固定资产。3负责本超市各项安全管理制度和安全防火措施。组织督促检查考核本公司“安全防火责任制的实施并负责管理贵重物品、危险物品的安全管理”。4侦破追查内部一般刑事案件，治安火灾事故。5负责防火、防盗器材的购置和管理，并负责义务消防队的组织管理工作。6负责进行日常安全检查，破获盗窃偷拿商品案件，并有权对违章乱纪人员进行批评教育和罚款。7对阻碍工作人员执行任务，扰乱企业正常工作经营秩序，或其他违法行为，防损部有权制止，直至交公安部门依法处理。8负责执行法律、法规制度。保障涉外工作人员人身安全和公安机关及店领导交给的其他安全保卫工作。9负责首长、外宾来超市参观、购物的安全保卫工作，做到万无一失。制定各种突发事件、促销活动警卫方案并负责实施。10定期对损耗进行分析，并提出控制损耗计划。 防损员职责：1在本公司门店主管的领导下，负责本岗位的工作。2严格执行公司的各项规章制度，维护企业利益，保护员工、顾客生命财产安全。3。严格检查员工通道的各种出货物品，对员工上班行为进行监督。维护卖场秩序，确保安全营业。4认真做好消防安全工作，增强消防意识，对消防器材与设施经常检查。5认真巡场，提高警惕，对一切损害公司利益的行为进行制止。6维护车场秩序，保障车辆停放安全。7安全保管顾客的存入物品。8配合监督每个部门做好防损工作。9保障员工宿舍的安全。10完成上级安排的其他工作第二章 防损部管理规定一、 目的规范防损部的管理，进一步完善防损监督体系。二、 适应范围： 用于人人佳购物广场防损部的管理。 防损部的工作任务：1. 负责制定卖场的各项安全管理制度，如：防损管理制度，防火制度，保密制度，和其它与安全相关的规章制度。2. 在卖场范围内，出现违反国家法律的不良行为。若出现有此情况，及时报告进行处理，负责起卖场内部的治安管理和警卫工作，根据国家法律法规和本卖场的安全制度检查责任人和部门的执行情况。3. 负责督导和检查各部门的安全防火措施，加强对广场消防设备器材的检查与管理。4、负责协助管理进店购物顾客的旅行包、车辆及其它物品，做好来访登记，负责管理卖场有关的治安防损员资料、档案。4. 根据各时期的广场中心任务，负责对员工进行安全意识法制观念的教育和宣传工作。5. 根据卖场的实际情况定期对专用设备和义务消防员进行培训，监督处理各部门的违纪，违章事件。三、 防损部管理规定：防损是确保公司门店人、财、物安全的职能部门，同时负责监督商场工作纪律和规章制度的落实。关系着公司的根本利益，防损部与其他行政营运部门应相互联系，相互制约、相互监督，同时公司董事会享有对门店防损部的人事权、调解权，防损部在业务部上享有独立权3.1防损部员工的招聘： 防损员工需求由部门主管根据实际情况向防损总部、董事会提出申请，人事部招聘，由人事部提供人力来源，部门主管复试最终确定录用人选，新员工档案交人事部备案，并将新员工相关入职资料明细整理转交防损部留存，防损员及骨干、防损领班经人事部审核、部门主管复试，防损经理审核后可入职,主管以上管理人员报董事会核准，方可入职。3.2员工的培训：防损部员工的培训由防损部提出需求计划、培训要求、培训内容等，并交人事部统一安排时间、地点和讲师，由防损部主管协同人事部组织实施、对于临时或计划外的，较专业的防损知识培训，可由董事会临时组织实施外聘讲师或外派培训，由人事部配合。3.3员工异动： 防损员在门店之间的调动由防损总部和各部门店防损部的实际情况和需要统筹安排，由防损总部经理、人事部备案并下发调令。主管以上管理人员的调动由董事会、总经理批准后由总部人事部办理手续。3.4员工惩罚： 防损部所有员工必须严格遵守公司规章制度和工作流程，凡有违反者一律按公司奖惩规定处理。防损部员工奖惩100分以下由主管组织突施，调薪/停职检查须防损经理批复后方可执行，并报人事部备案。3.5防损员考勤：防损部员工考勤由门店办公室进行统一管理和监督，防损主管协助管理，防损员、防损领班、骨干排班、排休，由防损主管安排，主管的排班/排休由店长统一安排。防损员请假/调休程序如下：（3天以上由部门主管审核），3天以上按以下程序操作，个人填写主管意见店长意见人事部签发3.6员工的考核防损员的每月工作表现考核由防损主管、店长打分，以得出平均分计算评出优秀员工，防损部领班、骨干、主管每月工作表考核由店长、总部防损经理打分，后交人事部执行。3.7员工的转正、晋升、任免 防损员的转正、晋升由本人申请，防损主管、店长签署意见交人事部执行，后备骨干、领班、副领班以上的管理人员转正、晋升、任免由总部防损经理考核、报董事会审批，人事部执行。3.8员工的日常管理：店长在不影响防损工作的同时，可以临调用防损员，并知会当班防损干部，调用离岗须经防损主管同意方可离岗，在岗位上当班的防损员一律不准随意调动。防损部负责办公室、宿舍和食堂的安全防火管理。店内任何员工须配合防损部对违规、违纪、违法的行为调查，不得以任何理由拒绝或阻挠防损部的调查取证工作。3.9其它：防损员的入职、辞退、自动离职手续参照公司颁布的员工手册。本管理规定和条款如与公司颁布的人事管理规定有不符此规定，并保留对此规定的解释权。 第三章 门店员工奖罚规定一、 目的 明确奖罚标准，减少员工抱怨，增强团队精神二、适应范围 人人佳购物广场防损部三、奖励类别 31记嘉奖：奖励人民币10元 符合下列情形之一者记嘉奖收到顾客表扬信一封抓获小偷二次（无赔偿）或举报二次有功者提合理建议被采纳，有一定成效者拾金不味价值100-200元参加竞赛获奖为公司门店争取荣誉者公司、门店组织重要突击任务，表现突出者32记小功：奖励人民币30元符合下列情形之一者记小功抓获小三次（末赔偿）或举报三次有功者提出合理化建议被采纳，有较大工作效果可获经济效益500-1000元。拾金不味价值200-1000元。维护顾客利益及生命财产、见义勇为者。保护公共财产，防止事故发生或挽回经济损失有功者33记大功：奖励人民币50元符合下列情形之一者记大功抓获小偷四次以上（末赔偿）或举报四次有功者提出合理化建议被采纳，有显著改善或可月获经济效益1000元以上者拾金不味价值1000元以上。保护公共财产，防止事故发生或挽回经济损失1000元以上者对社会做出贡献，使公司获得社会荣誉者对公司业务特殊功绩或贡献者34通报表扬适用于应该受到奖励的任何情况35奖励书籍或奖金 适用于应该受到奖励的任何情况36公司提供假期和费用的旅游 适用于工作业绩优异者37提薪 适用于有重大功绩，一般在同一职等系列中提升一个职级38晋升适用于对公司有特殊贡献、才能卓越、工作业绩优异可用胜任晋升职务者。39绩效奖金 根据门店每月对名项考核指标完成情况而定。四、 处罚类别处罚主要分为记警告、记小过、记大过、罚款、经济赔偿、通报批评、延长试用期，降低工资职级、行政降级、停职检查、转岗、撤职、终止聘用、辞退、刑事诉讼等41记警告：罚款10元符合下列情形之一者记警告 工作时间内接待亲友或利用当班时间处理私事者上班时间在岗位上聊天、嬉笑打闹、姿势不规范、集体组织学习或部门会议时开小会、吃东西、打瞌睡、注意力不集中者未经上级许可、不参加部门或公司集会者工作时间精神不振、行为散慢口头警告仍不改正者上班时间听收录机、看报纸、干私活、打接私人电话者不按规定时间吃饭、超时、误时者记警告并按迟到或早退处理两班交接不清楚，提前离岗者末及时交单据或丢单、漏单者着装不整齐、不按规定着装、头发凌乱、配戴工作牌者遇到顾客投诉或其它事务本人不能处理又不及时上报者对顾客的咨询不理不睬者对顾客大宗购买后要求送货出门上车，拒不主动合理协助解决者在工作场所或宿舍高空抛物者不维护公共环境卫生，乱扔纸屑杂物、随地吐啖者42记小过：罚款30元符合下列情形之一者记小过工作不负责，管理混乱，造成公司损失价值500元以下者在卖场、仓库、办公室吸烟者上班时间睡觉、酒后上班或上班时间喝酒者欺骗上级推卸责任者搬弄是非、闹不团结者毁坏公司、顾客或同事财物、设施、设备等，赔偿损失并记小过。按规定时间购物，必须主动接受防损员检查带同类商品者，对商品解释不清楚者即按偷盗处理未经许可驾驶公司车辆或开动任何机械装置者在宿舍内汹酒闹事者品行不端、行为不检查，屡教不改者辞退对工作不尽职尽责，出勤不出力、工作效率低者不按规定的流程和程序作业者，给公司造成损失负赔偿责任并记大过收货不认真造成错漏、单据填写错误或不落实抽查制度者43大过罚款人民币50100元符合下列情况之一者记大过代打考勤行为，代打卡/被打卡者上大夜班睡觉者拉帮结派、对同事恶意攻击、诬陷、做伪证、故意制造事端者，情节严重辞退利用职务方便，侵占公司财物，情节严重者予以辞退未经店长或防损主管同意在公司宿舍留宿外人者未经许可修改公司电脑业务数据、篡改公司文件，考勤记录工作原始记录者，严重者予辞退未经许可进入办公室翻阅资料或越权入公司电脑系统查阅资料者因工作效率低或疏忽导致公司蒙受损失者不按规定时间完成工作任务，影响整体工作计划者服务态度恶劣与顾客吵架者，严重者辞退，与顾客打架者如造成严重后果送公安机关追究刑事责任，同时予以辞退五、 对管理人员的特别要求：管理人员不能以身作则、违反公司管理规定的从重一级处罚不能及时、准确掌握现场情况，发生对公司名誉和利益产生负面影响的事件而末能及时有效处理者不能严格执行公司的规章制度，不能督导、管理及培训下属员工，纪律松散，直接上级管理人员工承担管理不善的连带责任，记小过；有包庇、偏袒违纪员工行为将停职检查，转岗、降低或辞退对公司政策、通知未能及时上传下达、执行不力、采取应付态度、工作进展明显落后者部门却不采取积极主动改进的，对上级交待的工作任务，办理不力，也没有及时跟进和协调导致工作未能完成者，记大过，停职检查，转岗、降职或辞退六、 符合下列情形之一和违纪商业道德及行为准则者，一经查处，其聘用被终止，无需提前通知，公司不提供任何赔偿（个人当月工资在次月工资发放日领取） 应聘用时使用假证件者 拒绝服从工作分配者 侮辱上司或挑拨同事关系，与同事发生辱骂斗殴者 对顾客态度粗鲁或者辱骂殴打顾客者 故意损害公司声誉证据确凿者 将公司机密泄露外单位、本人与公司有利益冲突竞争者 骚扰及从事对公司或其它员工的健康、安全有威胁的活动者 煽动或参与怠工或罢工及擅自在公司内张贴、派发任何文件或传单者 未经允许，占有或使用公司财产者 因严重失职造成公司重大经济损失者 其它严重的不诚实行为七、 员工有下列情形之一者，其聘用立即终止，不许发任何工资待遇和提供任何赔偿 假公济私和滥用职权对员工进行报复者 偷窃 严重失职，营私舞弊对公司造成重大损失者 不能胜任本职工作，经培训或岗位调整后仍不能适应者八、 除以上处罚外，员工因工作失误给公司造成直接或间接经济损失的，公司有权对犯过员工要求适当的经济赔偿；公司要求的赔偿损失的情况包括（但不局限于）下列情况 偷窃公司财物 因个人未按规定或常例操作，造成工作失误给公司造成损失 任何不诚实行为给公司造成的损失 收货不认真造成遗漏的 员工行为触犯刑法，由司法部门依法惩处的，公司将无条件予以除名，给公司造成经济损失的，公司有权利依法保留要求赔偿的权利九、 处罚原则 遵循事实严明纪律、规范员工的操作及工作表现 本奖惩条例给予员工解释投诉的权利十、 奖惩审批权限 员工受嘉奖、小功、警告、小过的由部门主管审批，每月底报人事部 备案 员工记大功、大过、停职检查、辞退，除名必须报店长，总部防损经理，人事部审批。呈报资料需备在：事情调查报告、处分奖惩请示。 第四章 防损员职业道德、行为礼仪规范一目的：为了保证防损队伍素质，能更好地做好防损工作二适应范围人人佳购物广场防损部三职业道德1、 忠于职守、勇于奉献2、 热爱本职工作、精益求精3、 热心服务、礼貌待人4、 清正廉洁、奉公守法5、 遵守社会公德6、 机智勇敢、勇于牺牲7、 恪尽职守、刚正不阿8、 顾客至上、信誉第一四行为准则1、 着统一制服上岗，左胸前佩戴工牌。2、 举止文明、大方、端庄，以饱满的工作热情投入工作。3、 不留大背头、长发、蓄胡须。4、 保持制服干净、整齐；不得披衣敞怀、挽袖、卷裤腿、衬衣内扎。5、 在公司内不得奔跑、叫喊、打闹、嬉笑、大声喧哗；不准搭肩挽背、袖手插兜；不得坐、卧、依货架、柜台、商品。6、 上级人员到来应主动立正或立行“注目礼”行走时应抬头、挺胸、两臂摆自然，遇见上级人员应主动让道。7、 值勤中不得与他人聊天当面议论顾客。8、 不准使用商品和为顾客提供的服务性措施。五礼貌用语礼貌用语：迎宾语：“欢迎光临”“请进”“您好XX超市”！招呼语：“早上好”“您好”“中午好”“晚上好”！引导语：“请跟我来”“请这边走”“请随便看看”！回复语；“好的，我们尽快解决”！道谦语；“对不起”“让你久等了”“对不起，我们不能满足您的要求”“非常抱歉，给你添麻烦了”！自谦语：“这是我们应该做的”“谢谢，不敢当”！询问语：“请出示您的会员卡”“请您出示有效证件”！送别语：“欢迎下次光临”“请您走好” 第五章 防损员工作纪律二十不准一、 目的：严肃防损员工作纪律，加强防损员的自我约束，提升防损部工作形象。二、 使用范围：人人佳购物广场防损部三、 工作纪律二十不准：31不准迟到或早退。32不准当值期间睡觉看书看信，打接私人电话。33不准擅自离工作岗位。34不准委托他人或代他人打卡。35不准对顾客不礼貌或与顾客发生争吵。36不准私自为他人提供保安服务。37不准私自处理私人劳资纠纷或商场盗窃案件。38不准非法剥夺他人人身自由。39不准私自罚款或没收他人财物。310不准扣押他人财物或证件。311不准阻碍国家机关执行公务。312不准蓄意破坏、毁坏公物或顾客之物品。313不准打骂、搜查或教唆打骂顾客。314不违反操作流程。315不准赌博或变相赌博。316不准私自配制商场锁钥。317不准涂改或伪造各种上单据，证明。318不准搬弄是非，诽谤他人影响团结，影响声誉。319不准向顾客或供应商索取小费或物品。320不准泄露公司有关商业秘密。 第六章 主管、领班作业管理一、 防损主管岗位职责 1保证店面正常经营秩序，确保人员、财产、商品、设施的安全。2防止偷窃并对盗窃行为依照公司规定处理。3对各个岗位的防损员工作指导和培训，定期进行考核。4负责落实上级相关消防安全法规，实施超市营运规范的消防管理规定，制定相关的消防制度，发现隐患及时向商场经理汇报，共同制定整改措施。5负责商场消防设备（喷淋、烟感、通风阀、自动监控）的检查完善。随时保持良好运作状态，协助工程人员对消防泵、管道、水道、消防电梯的检查维护。6负责整个商场安全的检查，包括食品的加工安全、员工的操作安全、商品陈列安全等因素。7进行全超市的消防安全教育培训和宣传，减少员工、顾客工伤事故的发生。8负责对营运环节进行检查，包括食品加工、文件处理、仓库、盘点、出入口控制等，在系统报告的帮助下查处营运漏洞，减少各个环节的损耗。9负责紧急方案的制定、实施，负责突发事件的处理、操作及报告填写。10协助门店各种盘点工作。11负责本部门员工的培训、业绩考核、评估和升迁建议等。12协调政府治安部门和相关治安部门的业务关系，协调与公司各部门之间的关系，确保商场安全。13每月一次定期对夜勤进行四次抽查，并登记抽查结果向商场经理汇报二、 防损主管操作流程：营业前： 1.监督员工、促销员考勤情况。 2.组织召开晨会，列队、喊口号。 3.检查卖场灯火。 4.检查防损人员到岗情况。 5.监督员工通道防损员检查员工、促销员仪容仪表，进入卖场的登记情况。 6.巡视商场，对重点区域，包括超市各个进出口和门窗、仓库、财务室、消防系统等，检查有无异常情况。 7.检查广场卫生、广场促销商品。 8.检查交接班本存放情况及对讲机使用状况，并发放对讲机。 9.检查办公室、系统室的电脑使用情况。三、 营业中：1.巡视商场包括商品安全、人员安全、通道畅通和停车场停车秩序，2.检查各岗位防损人员的纪律、服务及操作规范性。3.对新入职防损人员进行在岗培训及业务指导。4.确保超市的现金安全，包括大钞提取和现金的存入银行。5.防止偷窃，控制收货区域和收银区域，对有盗窃行为：内部员工、促销员、供应商、顾客依照公司的规章进行处理。6.检查消防设备的正常运行情况（应急灯、消防栓、安全出口指示牌）。7.安排人员吃饭、顶岗、休息。8.检查交接班情况（各岗位的交接班本）。9.检查生鲜部门是否正确执行试吃规定，检查商品报损是否符标准、检查操作区域的安全用电各清洁标准等。10.检查卖场内购物车、购物篮的使用情况。11.监控卖场灯光情况。12.监督员工、促销员上班情况（纪律、服务、工作技能）。13.维持场内外促销活动秩序。14.监督孤儿商品归位情况。15.监督超市的空包装商品的报损。16.为顾客提供必要的咨询和服务。17.负责疏导店前交通，保证通道畅通。18.收集整理保存商场消防档案资料。四、 关店后：1.负责前台收银员、现金安全及护送工作（大钞护送）2.负责卖场清场工作，主要针对顾客；3.检查孤儿商品回归情况；4.负责贵重商品盘点工作，查找损耗的漏洞；5.监控好员工、促销员下班情况；6.控管好员工通道的自检、登记情况；7.带领防损员全场清场工作（地毯式清场）8.跟踪夜勤到岗情况及交接工作；9.回收对讲机；10.当日出现异常情况汇总上报；领班工作职责一、承主管之命，落实防损部的日常值班，执勤工作。1维护外围环境的秩序。2记录每天值班情况。3处理一般的突发事件并上报。4掌握人员思想状态，及时解决纠正。5处理当班时间内发生的盗窃行为。6保证当班时间公司资料安全、完好。7落实防损部固定资产的维护，保管流程。二、开店前1解除夜间防盗系统。2. 检查人员的出入情况。3检查卖场、仓库、卫生间、手扶梯的卫生情况。4检查岗位人员就位情况。5检查防盗系统工作是否正常及调看昨天录像。6检查消防系统是否正常以及通道、防火卷帘是否通畅。三、营业中：1检查各岗位执勤情况。2检查各出入口的工作程序是否正常，以及礼貌用语是否落实。3检查卖场的清洁作业情况。4各类突发事件的处理。5检查卖场及出入口手提袋、购物车是否能够及时提供顾客用。6检查商品出入是否按公司流程操作。7检查各区域是否存在安全隐患。8检查卖场、仓库商品摆放是否有超高现象。四、关店后：1确定顾客是否全部离店，机房、卫生间等死角是否有顾客滞留。2会同营运部门在客服中心签收退换商品。3监督报废商品的报废，以及垃圾认真检查后经收货区清理出去，报告值班经理，关闭收货区卷闸门。4确定收银部是否运作完毕，在无异常。5会同值班经理带领当班防损员检查所有机器、水电、出入窗是否关闭，复查卖场各死角确无异常。6填写安检记录。 第七章 门店防损部岗位职责一. 目的明确防损员岗位职责,以便更好的开展防损工作.二. 使用范围:人人佳购物广场防损部 三. 二楼大堂职责1、 文明执勤，礼貌待客，维护大堂秩序，保障客流畅通。2、 注意形象，面带微笑，保持立正或跨立姿势，有问必答，正确指导。3、 留意大厅手机专柜、黄金专柜、烟酒专柜是否正常。4、 负责上下行电梯的安全运行工作，禁止员工上下班从电梯口出入。5、 对服装商品抽查、购物车、篮出入的监管、监督。6、 监督各专柜员工的劳动纪律、EAS门报警的处理。7、 服从命令，完成上级下达的其它临时性任务。四、天桥口职责1、 文明执勤、礼貌待客、着装整齐、精力充沛。2、 遇政府职能部门采访车检查，报值班经理。3、 禁止易燃、易爆品及其它危险品进入卖场。4、 谢绝衣冠不整或带宠物、吸烟者入场。5、 1.2米以下儿童进入卖场必须由家长带领。6、 保管好大门口、天桥口、公司财产，并逐班清点交接登记。7、 注意观察顾客动态，不正常现象及时报告主管。8、 严禁员工从此口出入，并协助二楼大堂工作，完成领导交办的其他工作，做好交接班登记。五扶梯岗职责1、 欢迎光临顾客。2、 对带包或方便袋，同类商品的顾客，应用扎口胶进行封口，以免发生误会。3、 向顾客提供优质服务，咨询、解释、指引、帮助。4、 扶梯口防损员要提醒老人、小孩乘电梯注意安全；5、 提醒顾客不要将未买单的超市商品带往其它楼层；6、 必要时，搀扶老人、孕妇、小孩或身体不大方便的顾客乘电梯；7、 禁止顾客逆行电梯上、下；8、 禁止小孩在电梯上玩耍，5岁以下的小朋友必须有大人监护乘电梯；9、 如发现扶梯夹人、卡人或有人摔倒时立即关闭电梯救护；10、 购物高峰期要预防因人多扶手电梯拥挤而导致安全事故的发生；11、 遇商场突发事件或电梯运行故障时应立即关闭扶手电梯，避免造成人员伤亡。12、 认真填写交接班记录，完成领导交办的其他工作。六超市入口职责1 做好迎宾工作，欢迎光临顾客，礼貌待客。2 负责维护顾客入场秩序，正确引导顾客存取包。3 谢绝顾客从入口外出，防止小偷从入口外逃，保证超市商品与物品的安全和防盗。4 劝阻顾客勿将宠物、同类商品带进卖场。 5 防止控制异常与突发现象的发生，保证员工与顾客的安全，制止违法分子。6 阻止顾客吸烟和吸食进入卖场。7 保证入口畅通，疏导客流。8 兼管购物车、篮的归位、整理。9 认真填写交接班记录和领导交办的其它事情。10 因工作或生活需要离岗，需报值班主管同意后方可执行。11 协助客服中心办理顾客商品退换。七、 收银线出口岗位职责 1 、 坚守岗位,保持高度警惕,维护收银次序,保障营业款的安全. 2 、 礼貌核查顾客够物小票,监督收银不诚实行为. 3 、 监督收银离岗登记情况,阻止收银员在岗位清点大钞,收银员下班交接报主管派专人护送. 4 、 协助内巡询问,捉拿有嫌疑盗窃的顾客. 5 、 收银错漏单,同收银员签名确认,引导顾客至客服中心协助退换手续.EAS门的报警处理(附流程图) 6 、 兼管购物车篮的清理,归位工作.处理流程图： EASYES报警器响报警持商品顾客商品单独经过安全门商品检查收银员重新消磁协助顾客自查未付款商品感谢顾客未持商品顾客顾客多次经过安全门报警请顾客自查未付款商品办公室解决商品付款放行NOYESNoYESNO 不同报警情况的处理细则：情景一：顾客空手出超市时，引起报警。处理措施：1、友好地留住顾客，请顾客后退；2、请顾客逐个通过安全门，确定是哪一个顾客引起报警；3、若该顾客两次通过安全门依然报警，则友好提醒顾客有无在商场购物而忘记付款；4、顾客若肯定回答，请顾客到收银台付款，顾客若否定回答，请他再次过安全门，报警后请求顾客协助找到感应标签；5、若顾客坚持否定或有异议，可以请顾客到办公室处理。注意事项：1、不要接触顾客身体、不能搜身、不可言辞激烈。2、不用“防盗标签”、“防盗门”字眼。3、不用任何带有“偷”的字眼。情景二：顾客带着商品出超市时，引起报警处理措施：1、友好地留住顾客，请顾客后退。2、请顾客携带商品逐个通过安全门，确定是哪一个顾客引起报警。3、采取“人物分离”的方法，让顾客单独将商品通过安全门，查看商品是否引起报警。4、若商品引起报警，则按情景一处理。5、若商品未引起报警，则同顾客一起查看商品中有无带感应标签的，带有感应标签的商品是否在收银小票上。6、判断商品属于已付款未消磁的，请收银员重新消磁并感谢顾客，属于未付款的，请顾客付款或到办公室处理。注意事项：情景一的注意事项除非顾客自己承认偷窃，否则在警方未确认或证据不确凿的情况下，不能认定顾客偷窃商品。情景三：顾客带着商品出超市时，引起报警处理措施：1、当某顾客引起报警，防损员已经掌握该顾客在超市的偷窃行为，防损员直接将商品连同顾客，请到办公室进行解决。2、若防损员已经掌握该顾客在超市的偷窃行为，即使出门时未引起报警，防损员可以要求顾客出示付款凭证等。在出未付款的商品，将商品连同顾客，请到办公室进行解决。注意事项：不要冲突，特别是顾客不愿意到办公室解决时，要软中带硬，使用说服、劝服的手段。八、员工通道防损工作职责1、员工通道是员工（含促销、专柜）上下班期间进入商场的通道，未经授权人士不得由此出入，业务联系人员不得从员工通道进入，其必须在前门寄存包后从买场进入办公室。2、值班人员应注意礼貌，精神振作，举止文明，工作期间禁止离开岗位。上班时间必须穿制服，不准便衣防损顶班、代班等。3、监督员工上下班打卡制度，禁止代打卡行为。4、检查监督员工的仪容仪表，不符合公司规定者责令其改正后方可以打卡上班。5、认真做好登记工作，对内部工作人员所携带之物品，必须持有店长级以上人员签发的放行条才可以放行。6、禁止顾客从员工通道出入商场。7、禁止员工非上班时间从通道进入商场。8、对上班员工严格执行登记、检查、严禁带私人物品进入商场；9、除领班级以上人员外，其他员工上班时间严禁带手机进入商场。10、及时传送外界信息，收到信件（如员工信件，交费单时）和报纸马上呼叫行政人事部门领取。11、上班时间严格控制人员外出，如有特殊事由外出须有组长级以上签名的放行条，方可外出。12、对夜班工作值班（加班）的员工要核实登记名单未登记人员不可进入卖场。13、所有出卖场人员必须要求其自查，并严格监督；做好登记。14、严禁员工（含专柜、促销）带手袋及商品进入商场。15、值班人员必须遵守公司规定，严守公司秘密，做好表率作用。九、收货部工作职责1、接班后，详阅上班的工作记录并做好各种交接手续；巡视本岗位区域有无异常，并做好记录。2、制止无关人员进入收货区，任何人员不得从收货口出入。3、让供应商站在制定的收货黄线区域不得进入收货办公区域。4、留意供应商的帮手，他们会分散收货员工的注意力乘机欺骗。5、供应商送来的促销赠品要100%贴上赠品标签。6、对相关供应商的各种送货及退（换）货的商品应该核对，商品之品名规格、型号、条码、数量与实物是否相符，确信无误后方可签字放行，并注明时间，有送货人、点货人签名，退（换）货必须有经手人、楼面主管、仓库主管签名，经以上管理人员确认后方可放行。7、商品报损时，必须符合公司规定的报损标准检查实际商品与所填写报损之商品的数量（重量）是否相符，是否按规定权限签名，经严格检查确认无误时方可签名放行。8、对从收货部外出的垃圾必须认真检查并要求到指定地点堆放。9、禁止供应商、员工在收货区内吸烟，喝饮料吃东西等。10不准以个人感情或讲私情让后到的供应商先行交货，不准接受供应商的香烟、汽水和馈赠。收货应遵循先冷冻冷藏、再生鲜、后营运正常商品的原则。11、问清送货人有无送货单，确认后通知收货主管（收货员）和楼面人员，如无送货单时，可拒绝收货，拒绝收送货单、订单以外的商品（特殊情况除外）12、收货时必须经收货员清点、打单，另一收货员复核，收货主管抽查，否则，视为不规范操作。防损员可拒绝签名，要求重新清点。13、贵重物品之收货（如烟、酒、化妆品）须认清防伪标签，严防假货入内，100%清点。14、注意收货部操作安全，保障货梯的政党运作，禁止非授权人使用。15、送到收货区的纸皮一律要拆平，不准呈立体状拿出，并经仔细检查后到指定地方堆放。16、每晚十点半后控制一切物品由收货区外出，特殊情况经店长级以上人员确认；17、赠品和商品须区分开来，以免数理不清，检查赠品是否100%贴有“赠品”标签。18、遵守公司规定，拒收近期和过期商品。19、严守公司秘密，遵守公司各项规章制度。十、内巡便衣岗1. 负责维护卖场及所有财物的安全；1.1. 听从指挥，坚守工作岗位；1.2. 有高度责任心与使命感；1.3. 廉洁奉公，严禁监守自盗；1.4. 说话和气，服务热情，严禁以粗暴态度对待顾客；2. 负责控制可疑目标，防范偷窃与火灾隐患；2.1. 严密监视可疑人员；2.2. 如有必要实行跟踪；2.3. 相互配合，身份保密；2.4. 注意巡视卖场内电源，消防门及疏散通道情况；2.5. 严禁顾客与员工在卖场，仓库吸烟；2.6. 如遇火险，应保持冷静并立扑救；2.7. 发现重大情况及时通知助理以上人员。3. 负责严厉打击卖场内一切不法行为：3.1. 纵火，扒盗，偷盗，破坏，私换价格表等；3.2. 必须证据确凿，抓窃做到100%准确；3.3. 严禁徇私舞弊；3.4. 严禁辱骂，殴打他人；3.5. 严禁无理猜测，假设及诬陷他人。4. 负责督促检查做好卖场内卫生：5. 紧急状况：5.1. 负责各楼层防火卷帘门并在接到指令隔断；5.2. 注意引导顾客往安全地带并加以疏散；5.3. 尽最大努力防止顾客夹带商品及减少损失。6、对商场内的易盗商品要勤巡查，打烊前10分钟多注意内盗现象。7、注意商场贵重物品的防损以及便衣防损员之间的防盗配合、 8、协助处理突发事件； 9监督员工作业流程及工作纪律； 10 遇有政府机关、新闻、媒体，公司要人参观检查，要善于控制线路的通道，确保警卫目标的安全。 11、要完成领导交办的其它事情。十一、流动岗1. 负责管制消防门：1.1. 严禁员工及顾客由消防门出入；1.2. 严禁员工及顾客夹带商品由消防门出入；1.3. 严禁任何车辆及杂物堵塞消防通道；1.4. 确保消防通道畅通。2. 负责指挥车辆停放：2.1. 保持良好的秩序，车辆摆放整齐；2.2. 尽力确保车辆无被盗，无丢失现象。3. 负责区域安全，防止突发性事件发生：3.1. 保持警惕，注意观察四周有无可疑的人和事；3.2. 发现不法行为应严厉打击；3.3. 确保公司购物推车安全，严防遗失；3.4. 发现异常情况及时通知领班以上人员。4. 负责督促检查做好区域卫生，未经许可人员，不得摆放宣传位与发放广告单。5. 紧急状况：6. 负责引导并协助顾客疏散。7. 做好重点区域、重点商品的巡视，制止顾客在商场内吃非试吃商品。发现可疑人员或偷盗者要注意跟踪直至抓获，如遇盗窃团伙作案要立即通知便衣跟踪并配合协助。8. 负责商场安全消防工作的检查，发现问题及时处理，临时顶替固定岗位的工作。9. 监督内部员工私拿私用或偷吃偷喝商品的现象，当场抓获并上报。10. 检查商场布局造成的死角，如空调房、整理间、安全出品等。11. 在商场购物高峰期，防止不法分子偷盗、扒窃、抢劫等活动。12. 配合其它岗位的防损工作及临时指派的防损任务。十二、夜班岗位职位：1、 到岗时，先熟悉每日事件登记册；2、 全面检查超市工作（消防设备、水、电、气、门、窗、门锁等）；3、 固定人员使用中央监测器，并用对讲机与店内外人员联系；4、 店内外巡逻人员应与固定人员保持联系，巡逻人员应照防损经理的规定，在不同时间所有必须的通道路线进行巡视（出入口、冰柜、电梯及收货区）；5、 固定人员应将夜间所发生的事件记录薄上；6、 严禁值班睡觉；7、 全面负责商场夜间的安全保卫工作，防止商场商品被盗或遭到破坏；8、 清场后监督商场内的清洁工作和临时的施工工程；9、 当班期间严禁串岗、离岗、打瞌睡、饮酒等违纪行为；10、 不要同陌生人交谈、聊天，保持高度警惕；11、 值班期间如红外系统发生报警，夜班值班员要立即通知商场防损经理或防损主管，配合 防损经理或主管对报警区域进行检查并视不同情况分别处理；12、 如发现商场被盗，应立即向上级部门和公安机关报告并保护好现场；13、 经查属于误报的，要向到场处理的公安干警说明情况；14、 情况处理完毕后继续将防盗系统设防；十三、宿舍岗1、 做好宿舍来访人员的登记工作，杜绝无登记或登记不清、不全现象。2、 严禁员工私自乱接拉电线，禁止使用大功率电器。3、 认真检查员工出入宿舍所带物品，对于辞职、辞退人员所搬出的物件，必须检查后在放行条上签名方可放行。4、 做好宿舍的卫生监督工作，维持宿舍正常的生活秩序，制止员工在宿舍大声喧哗。监督员工夜间按时熄灯。5、 定期检查、维护宿舍的消防设施、水电设备，保障公司