某省移动电子渠道运营数据挖掘和服务分流

电子渠道运营数据挖掘和服务分流 2010年 8月 目录 北京公司电子渠道概况 基于经分系统开展服务分流 1 2 基于 CTP模型的主动营销 2 电子渠道运营情况概述 1-6月电子渠道办理总量月均达 703万笔 ，业务占比均值达到 88.5%，较 09年增长 3.3%，业务占比每月持续增长， 6月份最高值达到 90.9% 相比 09年， 10年电子渠道承担了更多对低价值业务的分流，主要包括交费、终端、套餐、短期促销类业务，其中套餐业务办理占比达到 97.6%，交费业务办理占比达到 62.9%，短期促销类业务办理占比达到 98%，终端业务办理占比提升至 23.8%。 电子渠道业务占比历年趋势图 53.2%69.4%77.6%85.2% 88.5%020040060080006年 07年 08年 09年 10年万-5.0%10.0%25.0%40.0%55.0%70.0%85.0%100.0%电子渠道月均业务量 营业厅月均业务量电子渠道受占比10年各渠道业务占比 0%20%40%60%80%100%套餐业务 数据业务 积分业务 基本服务交费集团业务新入网语音增值 终端业务 短期促销其它营业厅自助终端WAPIVR短信网站话费查询73.3%业务查询1.1%其它3.3%交费3.0%基本服务0.9%业务办理22%套餐业务2.0%数据业务7.6%积分业务2.5%积分查询6.0%电子渠道运营情况概述 -网站 2010年上半年网站渠道月均服务量 605万笔，月均业务办理量 134万笔 ，较去年同期提高40.3%，业务占比达到 19.5% 1-6月网站月均访问量 7026万次，较去年同期增长 33%；访问人次月均 673万次，访问人数月均 435万人。网站月均活跃客户数达到 138万人，活跃客户数占比 (占北京地区网民数比例 )12.5% 网站渠道话费查询量占网站总体服务量比例 73.3%，业务办理占比 22%，积分查询占比 6%，业务查询占比 1.1%，业务办理类以数据业务、网上交费、积分业务、套餐业务占比较大。 网站访问情况趋势图 6340 65264356 44774015546289381094710547 102177513636171405656676887195932128350200040006000800010000120001400009 0109 0209 0309 0409 0509 0609 0709 0809 0909 1009 1109 1210 0110 0210 0310 0410 0510 06万01002003004005006007008009001000万页面浏览数p a g e v i e w 访问人数v i s i t o r网站业务结构图 电子渠道运营情况概述 -短信 上半年短信渠道月均服务量 1700万笔，月均业务办理量 428万笔 ，与去年同期基本持平，业务占比达到 54% 1-6月短信渠道月均接触客户数 529万人，占在网客户数比例 27.5% 短信渠道话费查询量占网站总体服务量比例 45.4%，业务查询占比 28.1%，业务办理占比24.9%，积分查询占比 1.4%，业务办理类以数据业务、套餐业务占比较大。 短信渠道服务量趋势图 短信业务结构图 业务办理24.9%短期促销1.2%数据业务10.8%套餐业务10.3%积分业务0.7%基本服务1.6%业务查询28.1%话费查询45.4%积分查询1.4%1587.11524.51760.41746.51785.91803.6135014001450150015501600165017001750180018501月 2月 3月 4月 5月 6月万电子渠道运营情况概述 -IVR 上半年 IVR渠道月均服务量 5310万笔，业务办理量 428万笔 ，较去年同期下降 12.2%，业务占比达到 13.6% 1-6月 IVR渠道月均接触客户数 662万人，占在网客户数比例 34.4% IVR渠道话费查询量占网站总体服务量比例 76.4%，业务查询占比 20.6%，业务办理占比 2%，积分查询占比 0.9%，业务办理类以数据业务、套餐业务、基本服务占比较大。 IVR渠道服务量趋势图 IVR业务结构图 4971.44173.45727.7 5821.35533.1 5649.1010002000300040005000600070001月 2月 3月 4月 5月 6月万积分查询0.9%业务查询20.6%话费查询76.4%集团业务0.0%基本服务0.4%套餐业务0.8%数据业务0.8%业务办理2.0%业务查询17.6%积分查询4.0%话费查询57.4%基本服务0.2%套餐业务0.5%数据业务19.1%语音增值1.2%业务办理21.0%电子渠道运营情况概述 -WAP WAP网站访问情况趋势图 WAP业务结构图 上半年 WAP渠道月均服务量 126万笔，月均业务办理量 15.5万笔 ，较去年同期提高 11倍，业务占比达到 2.2% 1-6月 WAP掌厅月均访问量 92万次，访问人次月均 35.9万次，登录客户数月均 11.6万人，较去年同期增长幅度不大。 WAP渠道话费查询量占总体服务量比例 57.4%，业务办理占比 21%，业务查询占比 17.6%，积分查询占比 4%，业务办理类以数据业务占比较大。 14.212.2 12.5 12.17.411.4129.8107.6 108.199.450.057.501020304050601月 2月 3月 4月 5月 6月万020406080100120140万访问人次 登录客户数 访问量（p a g e v i e w ）电子渠道运营情况概述 -自助终端 截至 6月底，北京公司共有 699台自助设备投入运营，其中 194个营业厅 517台，厅外社会渠道网点 182台 1至 6月自助终端业务总量达到 627万笔，较去年同期增长 7.2% ，月均单台终端效能 1495笔。 1至 6月自助终端交费量 103.1万笔，交费金额 1.5亿元，售卡量 265.6万笔，售卡金额 2.7亿元，业务收入较去年同期增长 10.3% 截至 6月共有 21个 24小时营业厅 55台终端投入运营， 1至 6月 24小时营业厅业务办理总量13.3万笔，业务收入 3328万元。 02000004000006000008000001000000120000014000002 0 1 0 年1 月 2 0 1 0 年2 月 2 0 1 0 年3 月 2 0 1 0 年4 月 2 0 1 0 年5 月 2 0 1 0 年6 月020004000600080001000012000交费类业务量 业务总量 交易金额自助终端业务量趋势图 24小时营业厅业务量趋势图 01000020000300004000050000600007000080000201 0年1月 201 0年2月 201 0年3月 201 0年4月 201 0年5月 201 0年6月0100000020000003000000400000050000006000000700000080000009000000月业务办理量 月业务收入金额目录 北京公司电子渠道概况 基于经分系统开展服务分流 1 2 基于 CTP模型的主动营销 3 电子渠道经分专题建设概况 基于经分系统的服务分流案例 电子渠道经分专题框架 电子渠道经分专题 客户服务信息视图 IVR渠道监控 短信渠道监控 应用层 CTP模型 客户渠道偏好模型 模型层 BOSS系统 BASS系统 CRM系统 其他系统 数据采集 通信行为信息 数据层 客户信息 业务 /产品使用信息 渠道使用信息 消费信息 应用角色 服务策划人员 服务管理 /分析人员 服务执行人员 电子渠道基础运营监控 交费业务专题分析 电子渠道分流专题 电子渠道基础运营监控 网上交费专项： 网银接触客户数 网银新增接触客户 网上交费充值客户数 网上交费充值新增客户 网上交费充值沉默客户数 网上交费充值总次数 网上交费充值总额度 重点业务分流引导效果跟踪： 业务量 成功量 成功率 网站渠道业务量： 网站登陆次数 业务量 业务成功量 业务成功率 自助终端业务量： 1）办理量分析： 业务总笔数 业务成功总笔数 业务成功率 2）交易金额 分析： 交易金额 月均交易额 交易额月增长率 电子渠道接触客户数监控： 接触客户数 话费查询客户数 话费成功查询客户数 业务办理客户数 业务成功办理客户数 网站渠道接触客户数 月 分析 ： 网站新增注册客户数 网站注册客户到达数 网站登陆客户数 最近三个月网站登陆客户数 话费查询客户数 话费成功查询客户数 业务办理客户数 业务成功办理客户数 业务成功办理客户数占比 深 度 分 析 业 务 量 分 析 接 触 客 户 数 分 析 电子渠道业务量： 业务量 业务成功量 业务成功率 可支持的查询维度 时间 (可按日 ) 客户品牌 客户 VIP等级 渠道类型 客户属地 一级业务类型分类 二级业务类型分类 办理行为 业务名称 时间 (可按日 ) 客户品牌 客户 VIP等级 渠道类型 客户属地 ARPU分档 年龄分档 在网时长 接触频次 电子渠道基础运营监控 -业务量分析 按客户品牌统计 按渠道统计 按客户归属地统计 按业务类型统计 电子渠道基础运营监控 -客户数分析 按客户品牌统计 按渠道统计 按时间统计 按接触频次统计 电子渠道基础运营监控 -交费业务分析 交费业务 按渠道分析 交费业务 按交费金额分析 客户服务信息视图 建立客户信息视图，将客户电子渠道使用行为属性、电子渠道偏好属性、交费行为与客户其它基本属性及业务属性相结合，为电子渠道业务分流、营销活动目标人群定位提供了基础保障。 渠道偏好模型 通过客户渠道使用频率等业务数据挖掘客户渠道使用偏好，从而通过合适的渠道向客户进行服务营销，提升服务成功率。从两个方面出发研究客户渠道偏好： 潜在渠道偏好 非频繁接触客户渠道偏好 主要反映客户潜在的渠道偏好情况。主要应用 Logistics模型建模，为每个用户打分。 当前渠道偏好 频繁接触客户渠道偏好 主要反映客户当前的渠道偏好情况。为了更好体现客户偏好的延续性，采用加权平均渠道使用次数来描述频繁接触客户的渠道偏好。 当前渠道偏好得分 = 上月加权平均渠道使用次数 0.6 + 本月渠道使用次数 0.4 目录 北京公司电子渠道概况 基于经分系统开展服务分流 1 2 基于 CTP模型的主动营销 3 电子渠道经分专题建设概况 基于经分系统的服务分流案例 服务现状 营业厅的 忠实交费客户 月月光顾 新入网客户 对自助服务 了解甚微 厅台承载过多 低价值业务 不堪重负 遇到问题 首选 热线、营业厅 每月拨打热线 10次以上的客户 达 25万人 完善经分系统客户信息视图，锁定三类人群：营业厅高偏好、新入网客户、热线高偏好客户，持续开展多渠道、交互性定向预分流引导及专项营销活动，并持续进行监控 锁定营业厅高偏好客户，释放营业厅对 低价值业务 的承载压力 高频业务的分流 -全球通交费客户 复杂业务的分流 -神州行携号转客户 简单业务的分流 -各品牌套餐业务客户 锁定热线高偏好客户，降低客户 对人工交互的“忠诚度” 分流客户需求 降低拨打频次 经分系统客户信息视图 锁定新入网客户，对客户与移动服务的 第一次接触行为 进行习惯培养 充值交费习惯 自助渠道使用习惯 服务分流目标 案例一：高频业务分流 -全球通交费 目标： 利用服务信息视图锁定营业厅交费业务偏好等级较高的高依赖度全球通客户，降低客户对营业厅的依赖度 分流举措： 通过定向的营销活动，每月话费出账前引导客户通过网站、自助终端、手机进行话费支付。 运营指标跟踪： 通过服务信息视图跟踪目标客户后续分流效果，包括成功分流客户及未分流客户所选择的交费渠道、使用频次，及其他业务的渠道使用行为、渠道使用偏好度 3月份， 从 经分系统 中提取了具有营业厅交费偏好的客户共计 13万人 （其中偏好等级 01 - 02)的客户占94.3%） ， 将 此类客户应作为营业厅交费分流 目标客户，每月持续开展定向自助交费分流引导活动 6月份，通过经分系统跟踪 13万 营业厅交费偏好 客户分流效果： 6月份 未通过营业厅交费客户 6.4万人 ，分流率达到49.2%； 其中网站渠道分流 5686人、合作厅分流 4950人、自助终端分流 12061人、手机支付分流 3717人 4-6月连续三个月未 使用营业厅交费 客户 3.6万人，分流率达到 27.7%； 自助终端19%网站9%手机支付6%合作厅8%银行58%营业厅交费偏好客户分流渠道分布 案例一：高频业务分流 -全球通交费 分流效果展示 案例二：充值交费习惯培养 -新入网客户 目标： 利用服务信息视图锁定每月新入网客户，培养客户电子渠道使用习惯 分流举措： 入网当月开展主动短信告知、热线呼入交叉营销、网站主动营销等方式引导客户通过网站、自助终端、手机等电子渠道进充值交费。 运营指标跟踪： 通过服务信息视图跟踪目标客户第一次充值交费的引导效果（包括使用渠道分布比例），并跟踪后续半年交费渠道使用偏好 分流效果展示 针对 3月份新入网客户（全球通 2.5万人、动感 11.8万人、神州行 23.1万人）进行充值交费分流引导 6月份通过 经分系统 跟踪该目标客户群，分析客户交费渠道分布，以全球通客户为例，2.5万人中， 2%选择网站交费、 12%选择自助终端交费、 1.3%选择手机钱包，电子渠道分流率达到 26.3% 对比交费引导前，引导后的电子渠道分流比例提高 10.1%，营业厅交费比例下降 19%，营业厅交费比例下降明显 引导前： 3月新入网全球通客户在 4月份交费渠道分布 引导后： 3月新入网全球通客户在 6月份交费渠道分布 自助终端12%营业厅24%其他61%网站2%手机支付1%手机支付 网站 自助终端 营业厅 其他营业厅, 4 2.7 0%其他, 5 2.1 0%手机支付, 0 .10 %自助终端, 5 .00 %网站, 0 .10 %案例二：充值交费习惯培养 -新入网客户 案例三：降低拨打频次，降低客户需求 -热线高频客户 目标： 借助经分系统数据分析对客户拨打行为进行细分，如话费信息查询类、服务功能查询类等，锁定 10086热线高偏好客户，降低客户拨打频次 分流举措： 持续开展热线分流活动，针对新入网、热点业务办理客户下发分流引导短 /彩信 运营指标跟踪： 通过服务信息视图跟踪目标客户分流率，以及高偏好等级客户的偏好度下降情况 案例三：降低拨打频次，降低客户需求 -热线高频客户 3月份，通过 BI锁定具有人工热线偏好中高等级的客户共计 29.9万人，作为热线分流目标客户 6月份，通过 BI系统跟踪目标客户分流效果： 6月份未拨打过人工热线的客户 14.8万人，分流率达到 49.4%； 4-6月连续三个月未拨打的客户 9.5万人，分流率达到 31.6%； 6月有 7.9万人降低为偏好等级为 1-2的低偏好等级客户，下降比例为 26.4%。 6月有 15.1万客户拨打了人工热线，其中 46%客户的拨打频次降低到了 2次以下。 分流效果展示 目录 北京公司电子渠道概况 基于经分系统开展服务分流 1 2 基于 CTP模型的主动营销 3 电子渠道经分专题建设概况 基于经分系统的服务分流案例 建设背景 在构建和提升电子渠道主动营销能力的过程中，北京移动在 客户需求挖掘和把控、营销闭环流程、资源管理、营销自适应机制 等诸多方面存在问题 缺乏对客户需求的把握 缺乏营销闭环体系 缺乏渠道协同管理 缺乏营销自适应机制 营销对象错位 营销业务简单堆砌 客户骚扰频繁 客户接触机会浪费 后台营销策略不能高效传递到执行系统 执行系统收集到的信息不能有效反馈到策划环节 渠道利用策略简单 渠道组合、联动、负载均衡能力差 渠道利用方式单一 营销知识不能有效沉淀 营销能力无法持续提升 建设背景 个体客户 产品 客户基本情况 终端情况 业务使用情况 业务使用时间 内容使用情况 业务咨询情况 营销活动参与情况 投诉反馈意见 产品目标客户 目标客户基本特征 目标客户业务量属性 目标客户消费属性 目标客户业务功能属性 目标客户套餐属性 用户 /产品 匹配通路 从产品端出发，已经积累了一定量的经过长期实践检验的营销模型，各模型对各自目标客户的属性已经有了明确的定义，这些模型成为匹配用户属性和产品的有效工具 因此，针对客户个体，找到最适合客户的产品进行营销，打通个体客户与产品之间的匹配通路成为关键 建设目标 建设目标 通过建立精准的 BI分析模型，提升 网站渠道价值（客户活跃度）和 业务承载能力（业务办理成功率） 建设要求 通过模型建设，向 合适的客户 在 合适的网站渠道接触点 用 合适的方式 推荐 合适的业务 需求简述 面向 所有网站接触客户 ，面向 网站渠道的重点推广业务 ，构建相互匹配的 客户（ C） 接触点（ T） 业务（ P）挖掘 模型，为开展网站渠道的主动营销提供支撑 项目内容 -总体推进计划 需求访谈、小组讨论、数据挖掘与统计分析、跨部门沟通与协作、流程传越、需求说明书整理等 阶段一 基础监控能力构建 阶段二 主动营销能力构建 阶段三 IT建设与应用 搭建“ 1+1+2+N” 的电子渠道主动营销机制 系统建设正在进行 工作内容 建设 2个 专题之“电子渠道运营监控能力提升专题” ： 业务量监控 接触客户数监控 梳理 1套 以多部门协同为主、模型优化和运营监控为辅的主动营销 3A保障体系 研究 1套 客户 接触点 -产品精准匹配的 个性化主动营销模式 ： 建设 主动营销能力支撑专题 工作方法 需求访谈 需求说明书整理 工作成果 营销开展： 基于“ CTP” 研究的网站主动营销活动开展（ 因部分流程未实现 IT化，目前可手触发推动 ） 支撑建设： 评估与优化 网站渠道主动营销实战应用 已完成成果 ：电子渠道运营监控能力提升专题需求说明书等 2项成果 已完成成果： 电子渠道 CTP主动营销模式研究与构建、专题建设 需求说明书等 9项成果 在目标和解决方案的指引下，主动营销项目分三个阶段推进 为保证主动营销项目推进，首先应打造高效开展电子渠道主动营销的 3A流程保障体系 营销管理流程是 效率 保障 ，通过对营销策划、目标客户提取、审批执行、效果评估等的梳理和关键环节改进，保证开展电子渠道主动营销的高效率 模型优化流程是 效能 保障 ，通过对 CTP匹配模型的不断完善、优化和经验累积，使主动营销活动精准度更高，保证开展电子渠道主动营销的高效能 运营监控流程 是 效益 保障 ，通过对监控指标的及时维护、更新、评估，为领导层决策提供更加精确的支撑，保障开展电子渠道主动营销的 高效益 监控指标维护、运营效果评估 A3 评估与监控体系 A1 营销管理流程 营销策划 目标客户提取 审批执行 效果评估 . . A2 模型优化流程 基础信息维护 模型规则维护 匹配业务维护 目标客户群维护 . . 保障 效率 多维度评估与监控 多部门协同 多模型择优 保障 效能 保障 效益 项目内容 -3A流程保障体系建设 模型结果分析 本次模型共对 37.4万网站抽样接触客户数 进行 C-P匹配计算，推荐业务主要面向 全曲下载、手机阅读 、手机支付及手机报 Chinadaily等拟在网站大力推广的重点战略型业务 由下图可以看出， 63.8%的客户具有潜在全曲下载偏好，其中 61.5%为第一潜在偏好，16.4%的客户同时具备 两类 以上重点战略型业务偏好 第一推荐 , 歌曲下载 , 61.5% 第一推荐 , 手机支付 , 5.5% 第一推荐 , 手机报 Chinadaily, 0.8% 第一推荐 , 手机阅读 , 2.0% 无推荐 次推荐 第一推荐 占抽样客户数比例 占抽样客户数比例 , 1个业务 , 53.44%, 53% 占抽样客户数比例 , 2个业务 , 14.85%, 15% 占抽样客户数比例 , 3个业务 , 1.55%, 2% 占抽样客户数比例 , 4个业务 , 0.01%, 0% 占抽样客户数比例 , 0个业务 , 30.15%, 30% 不同业务的匹配客户占比 抽样客户的重点战略业务匹配结果 63.8% 16.4% 项目内容 -建模与应用 变量 条件 分值 说明 满足条件样本数 占总体比例新业务费 大于4 4 元 3 1 .8 2 分 14820 2 9 . 1 0 %接收短信数 大于3 6 次小于2 0 0 次 1 9 .3 2 分满足条件赋值为1 9 .3 2分；小于3 6 次则赋值为0 ；大于2 0 0 次，按照到2 0 0 的距离计算分值17838 35%呼入电话数 小于、等于2 次 1 5 .9 1 分 40248 7 8 . 9 0 %入网时长 小于1 0 个月 1 2 .5 0 分 18301 3 5 . 9 0 %GP R S费用 2 4 元,2 5 9 .6 6 分满足条件则赋值为9 .6 6分；小于2 4 元赋值为0 ；大于2 5 元，依照距离计算分值2352 4 . 6 0 %拨打次数 大于1 6 小于6 3 次 7 .3 8 分 6768 1 3 . 3 0 %点对点短信数 大于2 5 0 次小于4 0 0 次 1 .7 0 分满足条件赋值为1 .7 0 ；小于2 5 0 次赋值为0 ；大于4 0 0 次，依照距离计算分值4041 7 . 9 0 %IP 通话时长( M )小于等于2 分或等于1 1分1 .7 0 分 26034 5 1 . 0 0 % C-P匹配规则：模型运算输出的“客户 手机报”匹配规则 项目内容 -建模与应用 客户号码 推荐业务1推荐业务1优先级得分推荐业务2推荐业务2 优先级得分品牌 A R P U新业务费入网时长( 天)本地通话时长G P R S 费通话次数呼入次全曲下载 5 6 . 4 C h in a D a ily 5 2 . 8 全球通 3 0 2 . 2 1 5 6 . 1 1056 431 0 668 10115801000046 全曲下载 8 1 . 9 C h in a D a ily 72 动感地带 1 0 2 . 3 7 8 . 5 230 135 3 6 . 2 994 7713426083914 全曲下载 7 2 . 7 手机支付 52 动感地带 36 18 1437 114 5 308 5413901236906 全曲下载 9 9 . 9 手机支付 5 3 . 9 全球通 181 31 4750 1125 0 551 18913911684563 手机支付 6 1 . 1 全曲下载 6 0 . 1 全球通 1 3 5 0 . 9 7 0 . 7 2587 1078 20 1419 38713717945089 全曲下载 7 1 . 8 C h in a D a ily 5 2 . 8 神州行 3 4 8 . 4 6 1 . 1 2056 1750 5 952 32213901025721 全曲下载 91 手机支付 7 4 . 4 全球通 1 7 7 . 8 1 7 . 6 5340 686 0 749 30915810051511 全曲下载 73 C h in a D a ily 6 9 . 2 动感地带 8 7 . 5 8 6 . 7 1027 10 0 1627 015901261967 全曲下载 6 1 . 2 C h in a D a ily 5 2 . 8 动感地带 2 3 3 . 6 1 6 7 . 1 1076 511 1 4 6 . 1 829 73 C-P匹配客户清单：模型运算输出的 C-P匹配客户清单示例 项目内容 -建模与应用 通过深入分析客户网站浏览轨迹与触点偏好，进行以客户接触点为核心的 C-T-P匹配 明确 热点轨迹 梳理 关键页面 目标 通过 Webtrend统计网站接触客户的热点访问轨迹 以网站业务量 为主要衡量指标统计网站 热点业务 梳理出客户完成这个操作的完整接触路径 流程穿越 方法 完成接触路径上相关内容的覆盖（业务、优惠、宣传等） 锁定 关键触点 建议 推荐业务 明确客户主要通过电子渠道做什么操作 具体工作 内容 明确关键接触页面中的触点价值和潜力，选择 群体客户热点接触点 和 个人客户偏好触点 客户事务行为 和网站访问轨迹分析 触点自身特点与客户接触记录统计分析 触点与业务特征匹配分析 梳理客户热点轨迹的关键页面 或反推客户进行热点业务办理的关键访问路径（页面） 构建 评估规则 ，评估触点价值和潜力： 触点的易发现性、信息承载能力等 构建 评估规则 ，给出业务推荐建议 项目内容 -建模与应用 1 2 3 4 主要结论： 全球通 品牌网站渠道接触客户的热点业务操作依次集中于 历史帐单查询、当月话费查询、当月详单查询 数据来源： 2010年 4月网站业务量报表 评价指标：业务量 历史帐单查询 , 1月 , 58.302 历史帐单查询 , 2月 , 51 历史帐单查询 , 3月 , 58.0923 历史帐单查询 , 4月 , 51.6021 当月话费查询 , 1月 , 31.6765 当月话费查询 , 2月 , 29 当月话费查询 , 3月 , 34.5144 当月话费查询 , 4月 , 31.5129 当月详单查询 , 1月 , 22.578 当月详单查询 , 2月 , 21 当月详单查询 , 3月 , 24.0835 当月详单查询 , 4月 , 20.3765 历史帐单查询 当月话费查询 当月详单查询 历史详单查询 话费余额查询 积分总量查询 得分记录查询 积分回报申请 消费记录查询 到期积分查询 积分转盘 明确热点轨迹： 由于目前 Webtrend无法提供详细的用户访问轨迹数据，网站热点轨迹挖掘暂通过统计业务量指标，分析客户在网站渠道的最底层热点操作业务，以全球通客户为例： 项目内容 -建模与应用 1 目前已分级分品牌整理出 100 个底层业务触点 序号 一级业务触点 二级业务触点 三级业务触点 备注1 话费余额查询 歌曲下载（其它） 自写短信即时发送2 当月详单查询 彩铃下载（普通收费）神州行/ 畅听卡G P R S 套餐-开通G P R S 套餐3 历史详单查询 历史帐单查询神州行畅听无忧计划-定制4 神州行 网站主动营销 触点 列表序号 一级业务触点 二级业务触点 三级业务触点 备注1 历史帐单查询 歌曲下载（其它）新8 8 套餐-开通（IV R W EB ）2 当月话费查询 彩铃下载（普通收费） 手机支付3 当月详单查询 历史帐单查询新8 8 套餐-开通（IV R W EB W EB 3 ）4 历史详单查询 全球通 网站主动营销 触点 列表序号 一级业务触点 二级业务触点 三级业务触点 备注1 历史帐单查询 网上交费动感地带套餐-1 1 元网聊套餐2 当月详单查询 歌曲下载（其它） 当月话费查询3 话费余额查询 积分回报申请 动感专线业务-开通4 历史详单查询 动感地带 网站主动营销 触点 列表项目内容 -建模与应用 历史帐单查询 当月话费查询 当月详单查询 北京移动首页 全球通品牌专区 话费查询页面 当月话费查询页面 北京移动首页 全球通品牌专区 话费查询页面 历史帐单查询页面 梳理关键页面： 基于常规假设，进行热点业务的流程穿越，梳理热点业务的关键接触路径 /页面 全球通客户排名前三的热点业务关键路径 /页面如下 北京移动首页 全球通品牌专区 话费查询页面 当月详单查询页面 项目内容 -建模与应用 2 页面编号 页面名称 触点编号 接触点1 搜索推荐关键字2 宽幅F LA S H3 新业务体验专区4 两侧广告位5 业务推荐广告位6 专区中央横幅F LA S H7 页面两侧擎天柱广告位8 品牌活动专区9 主题新闻专区10 页面右下方广告位11 热门业务介绍12 我的地盘信息框13 网上营