物业客服-岗位培训.ppt

岗位培训 物业客服 什么是物业服务 物业服务指业主通过选聘物业服务企业 由业主和物业服务企业按照物业服务合同约定 对房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修 养护 管理 维护物业管理区域内的环境卫生和相关秩序的活动 01 02 03 04 05 06 费用催收 日常服务 岗位职责 组织架构 工作范围 客服定义 目录 01客服定义 01客服定义 客服是客户服务的简称 主要负责为客户解答疑问 受理投诉 提高客户满意度 介绍业务等工作 02工作范围 02工作范围 接待工作沟通协调监管工作资料档案社区活动综合事务 照片 03组织架构 03组织架构 04岗位职责 04岗位职责 客服主管岗位职责 1 积极参加业务学习 严格执行物业管理处的各项制度 2 熟悉所管辖物业的基本情况 包括楼栋户数 居住人员情况 物业服务费 有偿服务的收费标准等 3 根据部门分工对所分管的事务进行管理 监督 协调 做好各项日常工作记录定时上报物业经理 4 热情接待业主 用户 和来访客人 对其提出的建议 意见 投诉认真倾听 详细记录 耐心解释 及时处理 5 与业主 用户 保持友好联系 定期上门征求意见与建议 按照要求组织业主 用户 意见调查测评 达到指定标准的客户满意率 6 配合经理完成物业费收缴率指标 01 04岗位职责 物业管理员岗位职责 1 熟悉有关物业管理法律法规及社区物业管理的有关政策 熟悉小区房屋和业主 用户 基本情况 2 受理业主 用户 来访 投诉 报修的登记和接待工作 3 受理物业管理处各类公文处理 档案的管理工作 4 在客服主管领导下工作 检查督促清洁绿化工作 巡查小区情况 5 根据小区清洁 绿化管理工作程序及标准 通过清洁 绿化的日 周检及记录 监督相关人员的工作实施情况 6 配合主管完成物业费收缴率指标 01 04岗位职责 收费员岗位职责 1 收款建账水 电 维修费以及管理费 固定车位费的收取 物业管理处日常现金收费项目的收款 建账 核算 2 账务管理按财务制度规定 对物业管理处现金 发票 收据 账簿的保管 3 统计水 电 管理费收费单的分类 发放 统计 报账等工作 协助业主 用户 补单 4 报表向物业管理处财务核算室报送各类财务报表 5 解答业主 用户 费用方面咨询 熟悉小区内水电费 管理费 车位租赁费等各项收费标准 向业主 用户 做有关费用查询的解释工作 6 配合主管完成物业费收缴率指标 01 05日常服务 05日常服务 5 1 投诉 05日常服务 投诉是指业主 用户 在使用物业或享受服务的过程中 由于对房屋质量 设施设备运行 毗邻关系以及服务质量 服务态度等产生不满情绪或抱怨 而提请物业管理处解决处理 或者直接向有关主管部门反映的行为 处理投诉 是物业管理处日常管理与服务工作的一项重要任务 也是与业主 用户 直接交流与沟通的最佳方式 什么是投诉 05日常服务 投诉处理流程 业主 用户 第一步 投诉 详细询问投诉的人意见和要求 做好记录 如有必要则亲临现场了解情况 物业管理处 主管部门 亲临现场了解情况 进行处理 第二步 可以解决问题 将处理结果及时回复 并征求投诉人意见 将处理结果进行存档 第三步 不能解决问题 向投诉人做好解释好解释工作 并回复解决的时间 第四步 每月做好投诉统计和投诉分析报告 及时上报 5 2 咨询 05日常服务 物业基本情况占地面积 总户数 已交付情况 出租情况物业管理费 维修收费标准 水电 燃 有线电视 电话 宽带收费标准匪警 火警 急救 水电抢修 有线电视 电话维修 投诉电话装修办理咨询 开放行条 车位办理 入住办理流程房屋设施设备及配套情况周边交通 餐饮信息物业相关法律法规 做好咨询的准备工作 05日常服务 咨询 填写沟通记录表 请示主管 回复业主 判定 沟通记录表记录 不确定 确定 要点 无论何种咨询 没有以下回答 我不知道我不清楚这不是我们物业的事情要求 熟知物业的收费标准和小区情况对于不清楚不了解的问题 可以请对方留下联系方式 待确认后再做答复及时寻求主管协助 5 3 装修 05装修办理 装修办理流程 装修申请所需资料 装修申请单装修公司营业执照照明系统和电源布线图给排水系统要求装修施工责任承诺书 2 装修审批3 办理手续4 费用收取5 张贴施工许可证 5 4 报修 04日常服务 报修 日常报修的范畴 1 中修指不到大修范围和程度 而小修又不能解决的单项修理 如屋面局部漏水 个别楼层卫生厨房间 管道 马桶 面盆 水斗漏水 墙面损坏 渗水 上 下管道局部堵塞等 2 小修指修复小坏小损 以保持原来房屋完整程度的日常养护 如 熔断丝 瓷插座插头 空气开关 漏气开关 电源插头座 各种灯头 灯座 灯泡 灯管等 04日常服务 报修 日常报修流程 报修登记通知工程部服务派单维修回访 5 5 收费 日常服务 费用催缴 催收流程 1 当费用被拖欠时 客服可先通过电话通知业主 了解欠费原因和缴费时间 按照物业规范填写 费用催缴通知单 发放到各欠费的业主 用户 家