关键客户服务(大客户营销)01.ppt

关键 客户服务 目标 在最短的时间用最少的资源花最小的努力取得最快速有效的服务提升 成功等于目标 其他的都是这句话的注解 目标 思维 问题 思维 关键 思维 研讨主题 锁定 关键 人物关注 关键 时刻聚焦 关键 因素执行 关键 行动修炼 关键 素质 HOW 进入21世纪以来 在全球经济一体化的时代背景下 企业的竞争已经由产品及价格逐渐转移到对客户的争夺 客户服务已经成为主宰企业生死存亡的重要指标 商场如战场 市场营销型态的演进 大众市场营销Massmarketing 区隔市场营销Segmentedmarketing 利基市场营销Nichemarketing 一对一市场营销One to onemarketing 商业模式的转变 推测性商业模式 过去 沟通性商业模式 现在 4RRELATERETURNREACTIONRELATIONSHIP 未来 回应性商业模式 4PPRODUCTPRICEPLACEPROMOTION 4CCONSUMERCOSTCONVENIENCECOMMUNICATION 市场竞争的制胜因素 数量 服务 价值 价格 定位 质量 尽善尽美的服务 是企业成功的秘诀 美国营销策略计划所调查 91 的顾客会避开差服务公司80 的人去找更好服务的公司甚至 20 的人为得到好服务宁愿多花钱 美国 哈佛商业杂志 研究报告 回头客带来了50 85 的利润 学习与服务 要真正做到以顾客为中心 就需要有相对基本的再学习的过程 学习的最大障碍 就是人们自信对这一事物已经了解 这次的学习 要深入到企业文化的深层次水平中去 这一过程要求有公开的 坦诚的努力 辨明顾客价值的真谛 作出具有进取性的决定 并彻底地予以贯彻 坚持到底 做好客户服务就是终身学习的过程 标竿学习 如何学得更快 2005 2006中国最佳客户服务评选获奖名单 排名不分先后 中国最佳客户服务奖 海尔集团招商银行信用卡中心一汽 大众销售有限责任公司中国建设银行 95533客户服务中心 明基电通信息技术有限公司 中国移动广东公司广东省电信有限公司广州市分公司TCL集团股份有限公司广之旅国际旅行社股份有限公司深圳市腾讯计算机系统有限公司 海尔的核心竞争力 张瑞敏如是说 对消费者的深刻理解 海尔做的最好的服务 并不是产品出现质量问题时的服务 而是产品根本没有质量问题时的服务 海尔服务的实质主要不是解决质量问题 而是通过服务的 仪式 让已经交过钱的消费者照样被 当作大爷一样敬着 这样的服务仪式使消费者产生了前所未有的好感 产品没有质量问题也需要服务 这是海尔对中国消费者最深刻的理解 海尔创名牌 售前服务要做到顾客对产品心中有数 售中服务要做到服务上门 无搬动服务 售后服务的一 二 三 四模式 1 一个结果 服务圆满 2 二个理念 带走用户的烦恼 留下海尔的真诚 3 三个控制 服务投诉率 服务遗漏率 服务不满意率 4 四个不漏 一个不漏地记录用户反映的问题 一个不漏地处理用户反映的问题 一个不漏地复查处理结果 一个不漏地将处理结果反映到设计 生产 经营部门 个性化零距离服务 服务模式 一证件 服务人员上门服务时出示 星级服务资格证 二公开 公开出示海尔 统一收费标准 公开一票到底的服务记录单 服务完毕后请用户签署意见三到位 服务前 安全测电并提醒讲解 到位服务后清理现场到位服务后通电试机及向用户讲解使用知识到位四不准 不喝用户的水 不抽用户的烟 不吃用户的饭 不要用户的礼品五个一 递上一张名片 穿上一副鞋套 配备一块垫布 自带一块抹布 提供一站式产品通检服务 海尔服务创新历程 思考 请问你为什么能与客户建立良好交易往来的关系 请问你做了什么事情 让客户愿意持续与你来往 请问发生了什么事情 让客户拒绝再次上门 请你想一个具体的建议 让你或公司能够持续保有客户 服务到底是什么 世界上最难的事情是什么 服务的定义是什么 服务的发展会有什么样的趋势 客户之所以选择我们是因为 写出你的理由 越多越好 SERVICE S SMILE微笑E Energy活力R Revolutionary创新V Valuable价值I Impressive令人感动C Communicate沟通E Entertainment招待 现代服务的变化 由基础服务转向知识服务由单向服务转向互动服务由粗略服务转向精细服务由普遍性服务转向个性化服务 服务等级 1 服务可以分成怎样的等级 2 我们的服务现在是第几级 3 为什么现在我们的服务不是最好的 4 怎样才能让我们的服务是最好的 服务的三层次 基本服务 附加值服务 超过期望值服务 无怨言 满意度 忠诚度 顾客忠诚度 核心竞争优势 服务的最高境界是什么 尽量给你的客户最好的服务 让他一想到和别人作生意就有罪恶感 乔 吉拉德 Makeyourservicethebestitcanbe 超级客户服务是善用你所有的资源向客户提供超越他的期望 又高于竞争对手的价值体验 SuperCustomerServiceprovidesexperiencetocustomerswhichiscomposedbyallofyourresources exceedingcustomer sexpectation