CC质检培训流程讲解.doc

质检培训流程质量监控呼叫中心每天会有大量的用户电话订单产生，这种大规模的集体作业必须要有一个统一的标准来指导座席人员的销售工作，并根据这个标准对坐席代表的服务进行评估、改善。这样才能使得众多的坐席代表保持稳定的销售、服务水准。监控活动是这个质量管理体系的核心部分。XX公司呼叫中心质量管理体系图（待定）2.监控的方式XX公司呼叫中心为客户提供12小时在线订购服务有银行订购、电话订购、网络订购等实现形式，按照监控业务种类来分，包括语音业务的监控及非语音业务的监控。电话的监控方式可分为即席监控（SIDE BY SIDE）、各业务组核对和录音监听三种方式对座席员进行销售、服务质量考核。另外根据业务需要公司也会采用第三方客户监控的形式进行质量管理检测。即席监控（每日每周2到3次）管理人员坐在被监控对象旁边，利用耳机旁听坐席代表与客户之间的通话。这种监控方式的好处在于管理人员能同时看到坐席代表操作的电脑界面，便于更清晰的判断坐席代表的服务水准，缺点在于会给坐席代表造成很大的精神压力，可能会影响他们的正常销售技巧发挥进而对销售造成负面影响。即席监听主要用于新员工的岗前培训及月度质检未达标员工的再培训。2）远程监控（质检组每人每天监听10通录音，每个员工每天能被监听一次）座席员比较分散、即席监控可能影响座席人员的销售工作，又与呼叫中心经理/主管不在同一个工作场所，呼叫中心经理/主管可在自己的座位上利用实时监听系统远程对座席员进行监听及记录。这种监控方式的优点是不会影响坐席代表的情绪，缺点在于无法看到坐席代表的操作界面，不能及时和坐席代表进行沟通交流。3）录音监听利用24小时的录音系统，根据某些搜索原则调出录音进行回放，检查服务效果。这种监控方式灵活，不会受呼叫中心经理/主管与工作人员分离的影响。因此，这种监控方式非常适合目前的XX公司呼叫中心，而且对于不确定的地方可以通过多次听取录音进行明确。录音监听缺点是时效性会比较差，不利于及时发现座席员在下定单过程中的问题并进行及时的订正，因此在对座席员评估的方式上应再结合实时监听方式，来更好的控制座席员的服务质量，减少服务中的差错。4）第三方（公司其他部门同事协助监控）这种监控方式是借助第三方的机构或个人，通过事先拟订好的问题及评估标准，以普通客户的身份致电XX公司呼叫中心，以服务过程的感受为出发点来对XX公司呼叫中心的质量做出评价。这种监控方式的优点是从客户的角度来进行评价，结果比较客观，缺点是对第三方客户本身的能力要具有一定的要求，否则容易导致结果的偏差。在实际运营中，可以将以上几种方式结合起来进行监控，以达到最佳效果3.质量监控频率普通座席监控质量监控分成远程实时监听和录音监听两部分，座席员下订单主要集中在上午，呼叫中心经理/主管应与座席员下订单过程同步进行，把远程实时监听放在上午，下午进行录音监听工作。监控频率如按人计量，每位座席代表每周至少被监控3次以上。如按业务量计算，电话监控一般应达到话务量的1-5%左右，非语音业务抽查数量应达到业务量的10以上。（监控频率应同时达到这两项指标）对于新员工，在刚开始处理业务时应加强监控，有可能每次处理都要被监控，一段时间完全胜任后再逐渐降低监控频率。增加了新的业务知识、更改了系统或流程时应加大监控的力度。对于表现不够好的员工监控的频率要大于表现好的员工，而且反馈要更及时，以期尽快改善。以现有1名主管质量监控50名座席员为准，质量监控频率为：座席员每半月每人应被远程实时监听和录音监听各一次，每月共被远程实时监听和录音监听各二次，二次的录音监听平均得分为座席员的每月服务质量分数的70%，每次远程实时监听分析作为座席员服务质量的参考，填写座席员远程实时监听分析表（见附件8），并及时将监听分析后的服务质量情况向各座席员进行沟通；（*质检会议中）呼叫中心主管在监听座席员时，每次实时监听须监听座席员与客户的4个通话，每次录音监听须监听5次电话。质检组对每位新上岗坐席人员每月须监控20-30次，以便保证新员工试用期间公正、全面的岗位适应评估考核。4.质量监控原则录音监听抽取录音原则：一致性对每一个座席员在同一间隔时间内被监听的次数应该一致，避免给座席员带来不必要的心理压力。半月内每个座席员须都被实时监控和录音监听各一次，每次选择4个实时电话和5个通话录音。全面性抽取录音监听时，应保证选择监听的时间时要在一周中不同的天数，这样才能充分客观地来评价座席员的工作绩效。每月上半月选取5个电话录音，电话录音须覆盖一周各天，并且该录音时长为每天录音平均时长。2）特征性为了更客观的考核座席员销售能力及服务质量，应尽可能的把范围扩大，抽取带有特征性的录音电话。每月下半月抽取在用户电话订受理过程中一个最长电话录音、最短电话录音、该半月内星期一第一个电话录音、该半月内星期五最后一个电话录音和该半月内录音时间间隔时间最长的上限录音。3）有效性应选择话务量高峰期才具体代表性，不能只是在话务量少的时候才进行监控，这样所得到的结果并不全面。非语音业务则可以随进抽样，但应该注意尽量覆盖所有业务类型。实时监听对象选取原则：对公司的每个座席员按照姓名拼音字母排序进行逐个监听。每月更换座席员被监听顺序，本月第一个为下次最后一个，本月第二个下次第一个，依次类推循环。5.质量监控流程实时监听座席员进行电话订单服务时，呼叫中心主管利用实时监听系统，监听座席员与客户之间的对话。每半月每个座席员被实时监听一次，每次监听抽查4个实时电话订单服务。 座席员服务接通时，首先呼叫中心主管在电话监控记录表（见附件8）中记录下服务时的具体开始时间；呼叫中心主管期间通过实时监听系统监听座席员与客户之间的对话；在监控中，座席员如有重大失误时，呼叫中心主管应立即通过管理系统向座席员发短消息提醒，并进行实时指导，尽量弥补过失；发现座席员在销售过程中与客户发生争执时，呼叫中心主管应利用电话强拆功能，直接与客户取得对话，弥补座席员过失，提高客户的满意度，事后对该座席员在销售质量方面作重点培训；座席员结束时，呼叫中心主管记录下服务结束时具体时间；根据座席员服务质量细则和操作规范，填写电话监控记录表并打分；最后呼叫中心主管根据座席员整个销售过程，填写座席员销售过程中的优点和不足。图表 23 实时监听流程录音监听呼叫中心主管对座席员半月内的所有录音进行随机抽取，每次抽取五个录音进行评分，记录座席员成绩，每半月一次录音监听。（录音监听评分占服务质量总分比例70%）具体流程如下：呼叫中心主管通过录音监听系统，根据座席员工号搜索录音记录；利用录音监听系统中的排序功能，根据一定的搜索原则，选取要被监听的录音；分别选取所需监听录音记录后，进行反复核实监听；记录每个监听录音记录的编号，根据座席员服务质量细则和操作规范，填写电话监控记录表并打分；最后呼叫中心主管根据座席员整个服务过程，在电话监控记录表的评语中填写座席员服务过程中的优点和不足；在录音监听中，呼叫中心经理/主管听到特别优秀或服务质量特别差的录音时，应保存此录音，供培训时使用。图表 24 录音监听流程2、质量监控反馈流程具体反馈流程如下：根据对座席员的实时监控和录音监听的情况，呼叫中心主管每月进行总结和分析，编写管理区域内总的监听分析结果；呼叫中心主管每月向呼叫中心总监提交一次监听分析表（见附件9），对所带团队的服务质量情况进行分析和总结；呼叫中心总监在接到报告后，三天核准监听分析表；然后通知呼叫中心主管将详细监听情况反馈给座席员；在得到核准通知后，呼叫中心主管通过短消息系统将各人的监听情况发放给各座席员，让座席员能明确自己服务中的不足，改善服务质量；呼叫中心主管根据监听分析表中的服务质量问题，落实座席员培训计划，改善座席员服务质量；工作期间，呼叫中心经理/主管监听发现座席员有明显的错误或普遍性问题须当场通过电话形式向各现场座席员反馈具体监听情况，让其立即落实纠正错误。图表 25 质量监控反馈流程形成监听分析报告递交监听分析表 核准并向座席员反馈 直接分发监听情况 运营管理员每半月汇总监听记录报表，对监听情况进行分析和总结，形成报告 运营管理员每半月向呼叫中心经理提交一次监听分析表 呼叫中心经理接到报告三天内进行核准 通知运营管理员相关进行反馈落实到培训计划中直接沟通 通过系统，将各人的监听情况发放给相应座席人员 将有关问题落实到培训计划中，通过培训实现改善 明显错误或普遍性问题须直接通过电话形式及时纠正6.质量监控内容礼貌规范销售用语按照规范用语问候客户按照规范用语表明自己身份按照规范用语表明本次去电目的问候客户吐字要清晰使用普通话与客户交流，如客户要求可使用与其匹配的语言交流与客户交流时音量恰当与客户交流时使用礼貌用语，与客户交谈必须使用尊称在需要客户配合等待时使用服务用语在等待结束后对客户表示感谢认真对待和反映客户的需求和问题订单结束后感谢客户的配合按照规范用语与客户道别结束语要清晰1.1.1. 2、服务态度禁止出现反问语气或反问语句禁止出现服务禁用语、挑逗、讽刺、挖苦和谩骂客户等语言遇到无法解决的问题不推脱对客户不做无法实现的承诺业务技巧和服务能力耐心专注的倾听客户，适时回应客户按照服务规范复述客户的订单信息做好客户正确订单的引导、帮助对客户订单信息做适当的总结通过有效提问及时获得客户的准确订单信息按照服务规范与客户确认实配信息正确处理客户抱怨合理安抚客户投诉按照服务规范服务客户正确处理客户的订单信息9.7.监控的标准 由呼叫中心质检主管按照公司统一公布的监控标准参照项目实际情况，制定项目监控标准。质检主管实施监控时，应使用统一标准。监控标准必须有划定的界限：90分以上优秀85-90分优良75-85分改进75分以下不合格等。应就监控标准内容，以及评分方式对客户服务代表以及组长进行培训及考核，并由呼叫中心经理/主管统一保留培训及考核记录。XX公司呼叫中心质量监控标准（待定）Operator （电话）接线员Attendant 话务员9.8.监控报告 呼叫中心主管及呼叫中心总监每日的监控记录由呼叫中心总监统一保留。（每日17：30前将监控记录，统一发送给呼叫总监）由呼叫中心主管对每日的监控记录，进行分析并制作监控分析报告。（监控分析日报：次日10：00前发送给呼叫中心总监以及首席运营管；监控分析周报：次周一12：00前发送给呼叫中心总监及首席运营管；监控分析月报：次月二日发送给呼叫中心总监及首席运营管）呼叫中心总监负责审阅监控分析报告，并对重点问题的改善情况进行跟踪。首席运营管负责审阅监控分析报告，并进行改善情况的实施以及效果反馈。监控分析报告应该包括以下内容：日报：监控个数、监听方式、来电类型分类、座席代表成绩、改进建议记录、各项分数分值等。周报：监控个数、监听方式、来电类型分类、座席代表成绩、各项分枝分析、整体改进放像机重点、培训需求、下周监控计划及重点等。月报：监控个数、监听方式、来电类型分类、座席代表成绩及评语、各周改进状况效果分析、各项分值分析、整体改进方向以重点、培训需求以及下月监控计划、重点等。9.监控校准会议监控校准会议由呼叫中心总监组织全体监控人员参加的XX公司呼叫中心质量监控体系校准会议。会议内容包括在岗监控人员的审核和再培训以及XX公司呼叫中心质量监控标准的更新与完善。会议一般每季度举办一次。二、培训管理制度培训形式根据受训内容不同，大致可分为以下几类培训：新员工入职培训座席员日常培训座席员技能培训呼叫中心经理/主管素质培训培训内容新员工入职培训：新员工入职培训采取集中式培训方法， 呼叫中心经理/主管编写培训计划，然后在一个月时间内向新员工培训相关业务知识，使其成为一个合格的座席员。新员工入职培训的内容主要包括：公司简介培训、公司呼叫中心制度培训、销售服务技巧培训、业务知识培训以及情景模拟练习。公司简介培训公司简介培训是对新员工讲解公司构成情况，企业背景，行业情况说明等。新员工能了解本企业背景和概况，初步掌握公司企业文化，使其充满加入本公司后的自豪感和荣誉感，进岗后能全心投入工作中。公司呼叫中心制度培训分为公司呼叫中心规章制度，呼叫中心工作制度，呼叫中心工作流程，呼叫中心工作纪律等四个部分，让员工了解公司相关规章制度和工作纪律，熟练掌握呼叫中心工作流程。销售服务技巧培训新员工掌握专业的销售服务技巧、电话处理技巧和声音处理技巧，具备专业座席员技能，提高座席员整体电话服务质量。业务知识培训分为数据库营销知识培训，公司知识介绍，产品销售知识培训，XX公司呼叫中心业务知识，订单系统操作培训等五个部分。让座席员掌握公司知识、特点和XX公司呼叫中心运作模式，掌握基本的系统操作方法，上岗后能迅速实现产品销售，熟练解答客户提出的相关问题。来电营销情景模拟训练来电营销情景模拟训练；在通过基本的业务知识后，模拟线上提问回答环境，进行训练考核。座席员日常培训呼叫中心经理/主管根据每半月监听情况，分析出座席员在服务方面的问题，形成培训计划。具体内容主要包括以下几个方面：产品销售过程中出现问题的剖析产品销售服务技能技巧提高培训优秀员工经验和录音交流培训新产品知识培训座席员技能培训每季度由呼叫中心经理/主管或请专家对座席员进行一次营销技能培训班，不断提高座席员的各项营销服务技能。座席员可根据自己兴趣或不足，选择参加合适的培训班。销售服务专业技巧销售服务语音发音训练销售服务积极心态培养销售服务人员情绪管理销售系统操作技巧呼叫中心经理/主管素质培训每季度邀请专家开设一次呼叫中心运营管理知识的培训课程，对呼叫中心经理/主管进行运营管理技能培训，座席员有兴趣也可报名参加。XX公司呼叫中心运营管理技能培训XX公司呼叫中心质量管理技能培训XX公司呼叫中心内部培训师技能培训10.3.培训流程一对一培训：由于座席员比较多，集中培训也会影响公司现场订单工作，因此呼叫中心经理/主管一般根据监听时出现问题的员工，选择单独一对一培训。同时根据座席员普遍程度和问题严重性程度，也相应采取集中式培训。具体流程如下：呼叫中心主管根据座席员出现的销售问题，准备培训材料，制定提高服务技巧的培训计划；根据座席员数量情况，呼叫中心主管制定轮训培训计划的时间表，连同培训计划一起提交呼叫中心总监；在得到核准后，呼叫中心主管按照培训计划轮训各小组，对座席员