山丹县广播电视网络传输公司行风评议.doc

甘肃省广播电视网络有限责任公司山丹县分公司开展民主评议政风行风工作自查自纠和整改情况报告根据甘肃省广播电视网络有限责任公司张掖分公司转发张掖市2012年民主评议政风行风工作实施意见的通知精神，按照市纠风办、市公司行风评议小组的部署，我公司对此次行风评议进行了认真的学习和安排。对我公司存在的工作作风问题、服务质量问题、数字电视工作中群众集中反映的问题进行讨论，提出整改建议，开展自查自纠工作。现将有关情况报告如下：一、高度重视，全体动员，制定措施 2012年6月18日公司召开全体员工大会，大会上学习了省公司王总提出的“4631”总体发展思路，要求全体员工老老树立王总提出的六种意识（危机意识、责任意识、创新意识、市场意识、服务意识、团队意识）。在会上向全体员工通报了我公司存在的工作作风问题、服务质量等问题。在这次大会后，公司各部门及乡镇站员工开展了集中学习、讨论，认真查找、剖析自身存在的问题和不足，挖根源、找原因，部门和个人都制定出了有针对性的、切实可行的奖惩办法和整改措施。这些奖惩办法和整改措施正在进一步落实之中。 二、抓好落实，查找问题，分析主客观原因 在这次整该改活动中，通过部门和员工自查、互查，认真整改公司、部门和员工个人存在的各种作风问题、服务质量问题和管理问题：1、在接听用户咨询电话时，个别值班人员有时显得不耐烦，特别是在数字电视转换工作中，对言词激烈的用户以及用户的不理解，表现的不够理智、情绪容易激动。原因是：对用户投诉认识不够深刻，不能从公司、部门及员工自身查找问题，反倒简单认为我们做了大量工作、特别是在数字电视整体转换方面，大家付出了大量辛苦的劳动而对用户的不理解和极少数用户的吵闹、漫骂现象产生了消极的逆反心里；2、个别员工只注重本职工作， 不熟悉公司其他业务，在回答用户咨询时不能准确回复，造成群众的误解。原因是：公司部门间协调不够，各自搞业务，缺乏相互间有效沟通，对其他部门的工作细则、流程、办法了解不全面；3、维护服务人员在工作中，存在情绪化、语气生硬，态度不好的现象，尤其是检修过程中或在开车、以及在大面积用户故障等情况下接听电话，更容易出现上述状况。原因是：个别维护服务人员维护工作时间长了，患维护服务疲劳症，同时公司也未及时地进行教育，使个别维护服务人员放松了要求；4、个别维修服务人员服务技术、技能不够，存在处理问题不彻底、重复检修的情况；在维修服务工作中存在耐心程度不够、服务不周到，与用户缺乏语言交流和情感沟通。原因是：公司对员工的业务培训不够，使个别员工的专业技能不适应不断发展的技术要求；5、在接待客户办理业务时，缺乏耐心，服务意识不强。原因是：公司过多的注重业务和经营指标，虽然不断强调服务工作的重要，但有关规章制度形同虚设，没有真正落到实处，没有引起员工的高度重视；6、由于城区有线电视用户系统老化严重和施工不规范以及用户房屋装修，造成用户在使用数字机顶盒过程中出现问题不能及时处理；客观原因是：城区有线电视用户系统安装工程管理不统一、用户自行装修较多，造成大量的用户系统和家庭户线不能满足数字电视传输要求，用户报修数量急剧上升，而公司的维护力量充实不够及时； 7、由于数字电视技术不完善，在整体转换中机顶盒故障率较高，加之部分用户在操作机顶盒时存在使用困难，影响群众收看电视节目。原因是：数字电视技术还正在不断完善之中；机顶盒操作还需要不断进行人性化改进；8、有线数字电视整体转换中，对政策、技术发展趋势、山丹县分公司实施整体转换的意义、整体转换措施、机顶盒操作使用等的宣传、解释不够，造成群众的不理解和使用不便。没有充分利用广电网络自身的宣传优势，进行系统的连续宣传；9、在整体转换中，工作不细、服务不到位。原因是：相对注重整体推进的进度，相对忽视了整体转换的质量，对一些细节服务上，做的不够；10、数字电视整体转换中，对大型居民小区、村改居社区、近郊农村用户的工作做的不够完善，造成部分用户意见集中和不满。原因是：以往公司在用户管理上多采取粗放式管理，我公司没有精细掌握用户的个人资料加之模拟传输技术天然存在的管理缺陷，造成用户缴费管理上混乱和漏洞。而我公司在这次整体转换中又是以用户的历史缴费记录为用户领取机顶盒的依据，致使被隐瞒了缴费历史的用户同历史上确未缴费的用户一样，都无法领取机顶盒，突出的矛盾由此产生。11、乡镇站工作人员纪律松懈，特别是有些站长不以身作则，不坚守工作岗位，用电话遥控指挥，以至于使站员的工作不认真、不负责，敷衍了事，欺下瞒上。原因是：服务监督机制不健全，公司没能实行绩效工资机制。三、边整边改，落到实处在此次整改中，公司要求各部门及乡镇站每位员工要切实找准问题和问题存在的原因，认真整改不走过场，对不适应岗位工作的坚决调整，不讲情面，力求使整改见到实效，使公司的服务工作明显改观。 1、建立服务监督机制。为了有效监督、稽查服务工作中存在的问题，严肃处理用户投诉事件，公司将过去的服务监督岗升级为服务督察组，由公司筹建办具体负责，专门对员工在服务工作中的问题、用户投诉进行调查、核实和处理；2、聘请社会监督员。公司不公开聘请一批社会监督员，从不同范围、不同层次对公司服务工作进行广泛监督。对社会监督员反馈的服务问题，一经查实，立即严肃处理；3、对突出问题进行调查、核实。从6月20日起，公司派专人负责，对站长不以身作则，不坚守工作岗位，用电话遥控指挥，以至于使站员的工作不认真、不负责，敷衍了事，欺下瞒上，有线电视维护人员违规问题、客户服务大厅服务态度不好等问题，进行调查、核实，对违规人员进行调离岗位、待岗等处理，公司并以此问题，对公司员工进行反面典型事例教育。4、对不适应工作岗位的部门管理人员，进行适当调整。收费营业大厅和各乡镇站固定收费网点是用户来往较集中的地方，也是公司对外的窗口。在整改中，为了建好窗口、树好形象，公司统一制定办事流程、收费标准、办理时限的服务承诺公示牌，在各服务网点的显眼位置摆放，使客户办理业务时清楚、明白，不胡问乱碰。四、完善技术保障措施提高服务质量、建立公司良好的社会形象，技术保障不可或缺。为快速、高效为用户服务，方便用户办理业务，公司建立用户服务呼叫中心。周一定期开展各种业务知识培训班，对BOSS营业员的业务技能、服务态度和工作效率等方面进行了三次培训；对线路维护人员进行了服务技术、服务技能、服务态度等方面进行了系统化的培训；组织中层以上管理人员进行集中学习，加强沟通和联系，促使公司各部门加强协调，互相了解业务，促进工作全面发展。五、群众关心、反映的热点问题的处理1、机顶盒的操作使用不方便问题。正在与机顶盒供应商积极协调，制作简易机顶盒使用说明书、尽快推出经济耐用的机顶盒遥控器；2、解决新入网用户费用高的问题。公司依据用户反映入网费过高的实际情况，决定取消300元入网费，对新建楼层只收取100元的材料费；对沉淀欠费的用户，免收沉淀欠费，开通只收取正常数字电视收视费； 3、灵活多样的收费方式。根据用户反映电视报停也扣费，且缴费必须一次交清全年收视费的时间问题。公司采取报停、开通不再收取任何费用，且缴费可按照月、季、年的灵活方式选择缴费； 4、城区办理数字电视业务网点少，公司没有临街业务办理门面，乡镇没有临街业务办理门面。希望公司建立完善后，尽快解决这些实际问题，方便客户办理各种业务； 5、为了更快找回流失的数字电视用户，避免IPTV电视对有线数字电视用户的冲击。希望市公司研究将现有的基本节目进行再次分包，打包成30套节目，以18元/月方式