管理制度4432646695.doc

第三篇 公关销售部管理制度一、 员工仪容仪表评估制度1、评估范围：公关销售部全体员工2、评估时段：周一至周六上午09：00-17：00，以及值班、节假日加班时段内；3、评估方法：以下内容由各组主管负责监督，如接到任何投诉包括本部门经理在内按照以下方法处理：1） 第一次违规由本组主管给予该员工口头警告处理；2） 第二次违规给予该员工书面警告处理，视乎情节给予所属主管口头或书面警告；3） 第三次违规将该员工转为试用期（3个月），部门负责仪容仪表监督工作人员张晓强及该组主管同时给予内部签单处理；4、评估内容：仪容仪表1） 公关销售部员工进入工作岗位时必须着装整洁，每位公关销售部员工进入岗位前须先自我检查： 制服是否合身、干净、平整，是否有未扣的纽扣； 衬衣领子和袖口是否干净； 制服的标签是否外露； 领带位置是否正确； 女员工丝袜是否有破损，颜色是否适当（以肉色丝袜为宜，禁止穿黑色丝袜） 男员工袜子以黑、灰色为宜，禁止穿白色袜子。2）工作期间不吃异味食品，保持口腔卫生及牙齿清洁；3）所有员工皮鞋须保持光亮，工作场所及工作时段严禁穿拖鞋或凉鞋；4）男员工头发应定期修剪，定期清理胡须；发脚长度以不过耳部及肩部为宜；5）女员工头发应梳理整齐，头发过肩者应束好并佩带酒店统一配发的头花或相同类型头花，头发过长不适合佩带头花的员工应将头发盘扎整齐； 6）女员工工作时段应化清雅淡装，不宜浓妆艳抹；7）所有员工穿戴饰物只限手表、订婚、结婚戒指；工作期间必须佩带工牌；女员工只限于佩带面积不大于0.5CM的无坠耳环；8）所有员工在工作期间内站立要端正，就坐姿式要保持上身挺直，行走要轻松稳健；9）所有员工不论何时何地都必须有抑制力，保持优雅含蓄的气质及谈吐；10）所有员工不得留长指甲，涂彩色指甲油，保持双手洁净。二、 部门业务档案管理制度1、 在日常业务活动中需要使用的各种资料要进行分析、建档、保管和使用，以提高内部工作效率，搞好对客销售工作。这些资料主要包括：（1） 宣传资料类；（2） 运转表格类；（3） 协议、合同类；（4） 业务通讯类；（5） 内部通知类；（6） 一般客户档案类；（7） 重点客户档案类；（8） 团队客人类；（9） 零散客人类；（10） 长期包房客人类；（11） 旅行社类；（12） 外贸公司类；（13） 政府机关、社会团队类等。2、 在客户档案中，要记载客人每次住店的抵离日期、所住房号、出生日期、实收房价、特殊爱好、禁忌、投诉、建议、宴请次数、规格等等情况。3、 档案资料放置于专门的资料档案柜，不能随意堆放。4、 对经常使用的档案，最好放在抽屉式悬挂档案架子，以字母顺序或其它索引方法排列，便于查找。5、 对于大家都需要使用的，不牵涉到保守商业机密的资料，可由各销售经理分别领取、保管和使用。6、 对于合同、协议书等要指定专人负责保管，本部门人员在查阅、使用要在当天下班前归还，并不得带出办公室。7、 外部人员借阅有关资料，应有本部门经理认可，并办理借阅手续，重要资料也必须当晚归还。三、 销售人员绩效考核制度1、 销售部经理要定期对销售人员进行全面考核。2、 考核方法分为理论考试、履行岗位职责的检查、阶段工作评估、年度工作考评及工作绩效评比等。3、 具体考核内容包括：（1） 拜访客户次数；（2） 拜访客户成本；（3） 预订销售额；（4） 确认或实际销售额；（5） 失去老客户数量；（6） 增加新客户数量；（7） 每个客户平均租房费用；（8） 每个客户在酒店的平均消费；（9） 客人投诉情况；（10） 是否认真填写日常统计表；（11） 是否有合理化建议或促销方法及手段上的创新；（12） 销售工作所创的纯利。（13） 散客、团体等接待的投诉率等。四、 主要活动管理制度为了酒店营销活动的计划性、可行性，避免盲目性和随意性，公关销售部应在进行科学的市场调研和销售预测的基础上，制定全年的营销计划，并在执行中不断地加发调整和完善。公关销售部的主要业务活动包括：1、 与有关旅行社、旅游公司、外贸公司、金融机构、学术团队及其它社会团体、经济实体和机构进行洽谈，签定住房合同及其它各类合同。2、 走访旅行社、旅游公司、新闻媒介单位及其它旅游中间商，与他们保持良好的关系，争取他们积极宣传酒店的产品和服务，以提高酒店的知名度，为旅游者所接纳。3、 制定酒店的宣传广告计划，包括制作酒店客房、餐饮、会议设施、康乐设施等和宣传册，制定服务指南、电话使用指南、闭路电视节目单、酒店内公共区域广告、机场广告，制定房价单、明信片、幻灯片及特别促销活动的宣传招贴等等。4、 制定客房的标准价格，组合产品价格、长包房价格、淡季客房推销价格、特殊活动促销价格、价格的折扣、价格的调整、预订金、佣金的标准和支付办法等等。5、 策划特别促销活动，如圣诞节、新年自助晚餐、金秋游园自助餐、各种美食节等等。6、 进行人员推销，争取最大客房出租率、会议设施使用率。7、 安排团队客人的食宿及其他事宜。8、 参加国际和国内旅游博览会，借机扩大酒店的影响，争取直接客源。9、 建立海外销售办公室或销售代理机构。10、 选择、加入酒店预定机构或网上销售机构。11、 定期或不定期地进行销售旅行活动。12、 发送往来业务信函、电报、电传、传真、回答客户关于酒店价格、产品和服务等方面的询问，向旅行社报价，酒店自行组团等。五、 酒店内部促销管理制度酒店内产促销主要包括三个方面：1、 销售人员接待来店客人时的促销一般地，来酒店的客人是为了举办会议、宴会、招待会或其他活动而看看酒店的设施、设备和服务水准，销售人员应做到：（1） 使客人受到真诚的欢迎；（2） 带客人参观将要使用的设施；（3） 争取在客人离店时确认预定。2、 前台人员的促销（1） 前台人员与客人有；较多的接触机会，因此前台人员的促销意识、促销技巧、促销态度的优劣对整个酒店的销售和利润具有很大的影响；（2） 前台人员对酒店客房的种类、朝向、面积、房内设施、楼层、价格，菜肴种类、价格，会议、宴会、康乐及其他设施和服务应有较详尽的知识，这样推销起来才会得心应手；（3） 推销时注意方法和技巧，应先把客房种类告诉客人，然后从高价房至低价房进行推销，既要让客人有所选择，又要充分利用客人的心理，以扩大客房出租率，提高平均房价。3、 内部宣传资料的促销酒店应充分运用各种宣传资料，进行内部促销活动。这些资料包括：（1） 服务指南；（2） 房价单；（3） 明信片；（4） 闭路电视节目单；（5） 电话使用指南；（6） 房内用膳菜单；（7） 小册子；（8） 行李标签；（9） 防火图；（10） 电梯内介绍酒店设施及服务和照片；（11） 公共区域灯箱、指示牌、广告招贴画；（12） 餐厅菜单；（13） 酒品饮料单；（14） 文艺演出宣传单；（15） 欢迎卡；（16） 购物指南；（17） 火柴盒；（18） 餐巾纸；（19） 杯垫子；六、 销售费用分析的控制管理制度1、 销售费用的划分（1） 直接费用：指可直接划归各营业职能工作的费用，如销售人员的工资津贴，某一营业部门的直接销售费用，在某一市场的销售费用；（2） 可摊费用：是指根据某种既定的分配标准，划归给各职能部门的费用，如房租可根据每平方米的租金进行分配；（3） 不可摊费用：不可摊费用只能根据主观确定的标准进行分配，台利息、税金、高层管理人员的薪金等。2、 销售费用的分析的主要办法（1） 全部成本分析法：亦称为完全成本分析或金额成本分析。是按产品生产过程中所发生的费用的性质和用途，归集生产费用，计算产品成本。产品成本计算不明确划分为固定成本和变动成本，而是把所有的成本都纳入在产品成本中。这种计算方法所计算出的成本水不比较完整，能反映出为生产和销售产品所产生的各种费用，但由于不明确划分固定资产和变动成本，因而不便于以销售数量、成本和利润的相关分析；（2） 变动成本分析法：这是一种在计算产品成本时，仅把变动成本计入产品成本和方法。它把固定成本作为期间成本时从当朋的销售成本中抵减。采取这种方法便于进行盈亏分析，能为酒店预算、决算提供提供有关销量、成本、和利润关系方面的资料。七、 接待旅游团队工作管理制度1、 接到旅行社电传或传真订房，先与前厅部联系，了解要求预定的日期是否能够安排，然后交领导批示，再回复确认书给旅行社。2、 准备工作。按照对方订房单要求，与各有关部门联系落实，如有变更，一定要通知有关部门。团队抵达前，尤其是一些重点团体，要检查房间是否按要求安排好，落实订餐安排，以及机票、车票的预定是否已落实，了解其准确的抵达时间，准备好有关接送及活动安排工作。3、 接团。团队抵达时，要与领队联系，了解是否有另外的问题或有何特殊要求，同时落实该团的进餐时间，通知餐厅做好准备。与行李组联系，迅速把该团的行李送到楼层、房间，记录领队的房号，以便随时联系。4、 做好工作记录。重要团队及活动要按要求整理资料，归类存档。八、 美工室管理制度1、 美工设计室为专门的工作场所，无关人员不得进入。2、 全体工作人员必须自觉遵守有关规章制度和管理规定，共同维护正常的工作秩序和良好的工作环境。3、 各工种工作人员要严格履行本岗位职责和操作流程，服从领导，努力完成上级赋予的各项工作任务。4、 工作完毕要及时清理杂物、用具，资料要及时归档。5、 爱护公共财务，节约费用开支。6、 要做好防火、防盗等工作，遵守安全管理制度，确保美工室的财产和人员的安全。九、 网络营销管理制度1、 企业网页。传统的实物贸易的营销机制是货币交换机制，而网络化社会是电子信息交换主导社会传统的货币不能充当交换媒介，电子商务则解决了网络化社会价值交换的手段，使得网络化社会的营销机智得以形成。企业的网页主要包括：（1） 主页。也叫企业的形象页面，它是网上企业的“门面”，就好象是酒店的“前台”，给网上冲浪者留下企业的第一印象。其主要包括企业的名称、标志、对站点内容进行简单有效导航的菜单或图标，着重标明最重要的新闻或修改内容以及客户与企业联系联系的地址、电话等；（2） 新闻档案。主要是发布有关新产品或新开发的服务项目的情况，它作为档案的一部分，亦可视为活的企业年表；（3） 参考画面。可以链接到与企业相关的特定主题的网络论坛或其他网络资源；（4） 产品(服务)页面。采用信息分层，涿层细化的方法，展示企业的产品或服务；（5） 雇员页面。这是企业最宝贵的资源和财富。网上企业通过创建每个雇员的页面来吸引潜在客户，同时也是虚拟企业人格化的有效手段。对于顾客来说，希望把电子邮件发给一个名字真正的人，而不是Web ，所以集中介绍雇员的Web页面是一种好的方法；（6） 客户支持页面。许多客户上网并不是购买，而是寻求帮助，所以在设计客户支持页面时，尽可能地站在客户的角度，预料每种潜在的方法，向客户提供有用的信息，使其对企业的产品产生亲切感；（7） 市场调研页面。通过此页面收集顾客对产品、服务的评价、建议等信息，由此可建立起市场信息的数据库，作为企业营销决策的量化基础。2、 企业站点的内容（1） 酒店名称（2） 酒店标志，如店徽、商标等；（3） 酒店的目标。即酒店从事的业务、服务对象等；（4） 产品信息的标题或目录。这些标题与产品的详细说明及图片的页面相链接；（5） 特别信息。刺激冲浪者的好奇心，促使其进行站点访问；（6） 销售情况。列出本周畅销客房、餐饮商品等信息，一般应放在主页上；（7） 新的内容。主页上应有此项信息的标题或按钮；（8） 新闻。链接新闻稿档案，让浏览者动态地、更深层次地了解酒店的产品信息及发展趋势；（9） 产品目录。包括产品、服务简称、价格、功能描述、订单等，可使浏览者全面、详细地了解酒店的产品和服务；（10） 访问者接待。通过访问者调查表，以便能够与其联系，并建立起长久的关系；（11） 招聘信息。顾客可通过此项与酒店直接联系，并可以创建一对一的关系；（12） 雇员页面。介绍酒店的人力资源，每个员工有自己的页面内容包括姓名、经历、技能、兴趣等，这是站点人性化的重要手法，以便于一对一关系的建立；（13） 到其他站点的链接；（14） 娱乐、互动游戏等；（15） 酒店联系信息：酒店的地址、电话号码、传真号码、e-mail地址等；（16） 站点交通图；（17） 版权等等。3、 网络营销制度（1） 网络营销的本质是一种直复营销，所以网络设计应该能够鼓动马上回复反应，并采取行动在网上订房；（2） 负责网上订房业务的工作人员要密切留意客户的反映，适时更新有关资料；（3） 及时回复顾客的咨询，解答顾客的问题；（4） 收集顾客的建议或意见，定期整理归档；（5） 重要信息要及时反馈给有关部门或领导。十、 市场调查管理制度1、 搞好市场调查及预测工作，并据此做出正确的经营方针，是酒店提高经济效益十分重要的环节。对广泛的市场信息进行有效的管理，从而做出实际的市场预测，特制定本工作管理制度。2、 市场调查及预测工作在经营副总经理领导下由销售部归口，其他有关部门参与共同完成此项工作。3、 市场调查及预测的主要内容及主要分工：（1） 调查国内同类酒店在国内外全年的客房销售总量，用以分析同类酒店产品供需饱和程度和本酒店产品在市场上的竞争能力；（2） 调查分析同类酒店在全国各地区市场占有量以及酒店产品所占比重。4、 了解各地区用户对酒店质量反映、要求和意见，借以进一步提高酒店服务质量，开发新的服务项目，满足客户要求。5、 了解同类酒店服务更新及其改进方面的进展情况，用以分析本酒店发展新动向。6、 预测客源市场发展及变化情况，找出酒店的薄弱环节，提出改进意见。7、 搜集国外同行业同类酒店发展的新情报，客户对本酒店产品及服务的反应和信赖程度，用以确定对外市场开括方针。8、 市场调查方式抽象调查：对各类型客户进行抽样书面调查，征询对本酒店质量及销售服务方面的意见。 9、定期组织管理人员、销售人员进行客户访问。访问结束，填好客户访问登记表并写 出书面调查汇报。10、销售人员应利用各种旅游展销会等与客户接触的机会，征询客户意见，收集市场信息。十一、 公关销售部与各部门的联系和协调管理制度与前厅部的联系和协调1、 与前厅部联系的内容（1） 团体客人接待，零星散客委托接待；（2） VIP接待（3） 旅行社经理及同行业客人接待；（4） 特种客人的接待；（5） 客房销售折扣价的调整。2、 与前厅部联系的方式（1） 将“宾客接送通知单”送至前厅部，注明有否特殊要求，如是否需要鲜花、水果等；（2） 在接待团体前，如果房间人数、到达时间等有变动，需填写“团队接待变更单”交前厅部；（3） 接待各类VIP客人是时，均需填写“VIP接待室通知单”，送交前厅部及有关部门；（4） 每月初将掌握的团队的流量表及是时通报前厅部，发便于预先做好排房工作；（5） 每月底将各旅行社当月团队流量做出分析，通报前厅部、总经理室，以便掌握每家旅行社流量增减情况和客源变化趋势；（6） 前台折扣的调整一般由销售部经理会同前厅部经理、财务部经理共同研究决定后确定，也可由销售部提议并报总经理或负责销售工作的副总经理，经确定后通知前厅部执行。3、 通过协调员的联系销售部要设一名协调员，专项负责团队和通过销售部预订和零星散客到店后，同前厅部、餐饮部的联系，以及特别情况的处理等具体事宜。4、VIP的接待通知，还要分发给大堂副理，以便客人到达时的迎候。与管家部的联系与协调1、 按照VIP的等级填写“VIP接待通知单”，客房部要按