金牌影楼门市必备.doc

一、门市的形象和礼貌 纵观全国婚纱摄影行业，卖方市场已经转变为买方的市场、买方有权选择，决定一切,那么卖方即必须在自身外在部分加以包装。因为，“以貌取人”是一条永不过时的市场法则。评论卖方是否值得买方信赖，应从第一眼接触时开始，门市须树立专业的形象，这是建设自我信心和获得客户信任的行重要环节。 顾客所关心的是作品（商品）的品质，服务品质和价钱的高低，门市人员应深深了解顾客的购买心理，顾客进门时受到门市人员的欢迎尊重并得到适度的荣誉，所以若能诚挚的对顾客表示欢迎、尊重、感谢并给予荣誉，公司的经营绩效必定欣欣向荣。 1、要微笑，门市人员要随时保持微笑，平时可对镜子以念“C”字母的嘴形练习，以笑脸接待顾客，以微笑感谢的心送客，笑口常开，要保持一种习惯。 2、有礼貌，礼貌三要素 就是要亲切的打招呼，如欢迎光临、谢谢光临、好的、请等一下，很抱歉让您久等了、谢谢等等要挂在嘴边。 就是要鞠躬（点头），30度是表示欢迎，90度是表示道歉。 就是要微笑，门市人员自顾客进门起至介绍商品、价格、看礼服等门市人员要把握时机，微笑说谢谢。 3、会赞美，人人都期待受人赞美，为了维持被赞美后的美好形象，顾客会显得更高尚、更大方、赞美的要领是具体，有比较、有技巧，要切实也就是要投其所好，适到好处。如赞美小孩聪明可爱，少女美丽文静，中年妇女气质高雅，年长者智慧仁慈。 4、走路时适度抬头挺胸并放慢脚步，举止充满朝气活力。 5、身为门市人员必须公私分明，工作时不要因为自己的私事而影响上班情绪。 6、接待顾客时，必须让对方清楚地明白自己所说的及身体语言。 7、诚恳地说明或回答自己知道的事情，若是自己也不清楚的事，应向顾客致歉或请公司上师协助处理。 8、在公司内通道、楼梯遇到顾客时，应点头致意或上前打招呼。 9、在顾客面前不要东家长西家短。 10、待客的态度应恭敬有礼。 二、接单表情的运用 丰富的表情有助于门市各项战术和技巧更加淋漓尽致地发辉，让客人对你的信任感增加。以下是一此致表情运用的参考，可在平时对着镜子进行自我训练，习惯成自然。 1、眉毛 拉高表示惊讶；平展表示自然诚恳 2、眼神 睁大表示认真聆听；再大表示惊奇；友善的眼神舒展、自然。 羡慕的眼神微圆，显得很天真，一定要多看对方，不可乱看他处。 3、眉头与额头 突然深锁表示有一点困难；一起向上表示不可思议 4、嘴形 嘴角微翘表示开心、快乐；嘟气一点表示撒娇；闭起嘴角向两方平拉表示好吧，只有如此了 5、鼻子 放大表示惊讶。 切记，不要以鼻孔看人。 三、门市自我形象十一要素 1、头发 干净整洁不留怪发，无头皮屑；女性员工发长过肩者，一律盘起或夹起，保持干净清爽。 2、面部妆容 上粉底、描眼线、上眼影、睫毛膏、涂口红、画眉毛、眼廓（要求：面部干净清爽、精神饱满、举止得体） 3、眼睛 不要有渗出的眼线，睫毛液，无眼袋，黑眼圈 4、嘴唇 一定要涂口红，喷口气清新剂，保持口气清新 5、眼影 一定要画眼影，但要与制服颜色、款式搭配 6、服装 一定要身着公司制服，制服必须干净整洁 7、鞋子 着黑色有后跟的皮鞋（脚背上无任何附属物），保持鞋面的光亮和鞋边的干净。 8、袜子 高筒连裤丝袜，色泽为肉色 9、首饰 不可太过醒目和珠光宝气，不要配饰三件以上的首饰 10、身体 不可有异味，一定选择高品味的香水 11、指甲 一定修理指甲，保持指甲内外的干净，不得有污渍，且需擦与制服色系相同的指甲油 四、建立接单环境，突出产品包装，强调自我竞争优势 “我的特色是什么？我的产品特殊在那里？我的竞争优势是什么？”这些都应该直观的展现给顾客，作好接单环境的重点。公司特色武器库建设，员工造型前造型后对照表，市场同行竞争优势比较，礼服陈列，专业人员（摄影师、化妆师）包装，相册等终端竞争产品的包装者是接单成功非常关键的环节，创造价值营销与差异营销的概念，在现有产品的基础上经由对产品的包装，创造自我竞争优势。 五、提高能力 1、懂得包装自己，门市小姐随时注意服饰仪容与发型，注意谈话的口气要诚恳，讲究技巧。脸部表情要热情洋溢，肢体语言要生动灵活。 2、懂得介绍自己，门市小姐首先说出自己的名字，通过眼神展现出活泼的情绪，热情、有礼、主动地帮顾客解决困难。 3、懂得推销自己，门市小姐随时准备送出自己的名片，大方主动地与顾客握手，在接待顾客过程中显现出独特的气质与修养，卢方设法给顾客流下深刻而美好的印象。 4、开放自己的胸怀，在必要时作出适当的牺牲和退让，做到没有脾气和怒气。 5、加强自信心，每一位门市小姐都应肯定自我价值，加深自我虚荣心，有一种舍我随机应变，并做一位好的聆听者。 6、更有效地与顾客沟通，与顾客交谈时，门市小姐应该清楚的表达自己的意见，能随机应变，并做一位好的聆听者。 7、增强记忆力，门市小姐需要记住更多的事情和细节。 8、改进人际关系，建立良好的人际关系，要了解别人，赢得他人的真诚合作。 9、成为优秀的推销者，推销产品建立在自己和推销思想的基础上。 10、培养敏捷的思考能力，能在压力下冷静的思考和回应问题。赢得客户的信赖是门市小姐的首要任务，得到顾客的信任意味着推销自己已成功一半。要让顾客接纳自己，首先要接纳顾客，这要求门市小姐在接待时必须面带微笑。笑表示对别人的尊重和接触，同时也是赢得别人信赖，了解专业知识也是重要的方面，大多数顾客对影像作品的了解不会多于婚纱摄影从业人员，所以门市小姐应当自信地拍摄方法、器材、软件等方面给顾客以介绍，让他们感受到你的诚意。 二、门市的基本待客之道 门市人员因职务之需，必须和各式各样的客人接触的方法以轻松愉快的心情，尽量让顾客产生好感，言谈举止适度，而最重要的基本要素如下： 1、舍弃成见重新认识与顾客接触应有的态度，要诚心诚意地对待顾客，并将自己的诚意表现出来。 2、门市人员给顾客的第一印象量重要，第一次见面时的一瞬间可决定销售的成败。 3、给顾客好印象，与顾客见面后就应该给人明朗亲切的态度与整洁的感觉。 4、门市人员必须能够清楚地表达自已的意思与目的，使自已的表现力丰富化，语言能够将门市人员的意思或情绪传达给顾客，所以必须具备生动的语言表达能力。 5、经常心怀感激，门市人员的工作之一便是与顾客接触，进而销售商品，所以不论你遇到怎样的顾客，都应该心怀感激，这样才能使自己工作更愉快。 6、保持温和的微笑，身为门市人员必须给顾客温和、诚实、可信赖的好印象。 7、愉快且有分寸的交谈，应避免自说自话，或没有分寸地开玩笑，应一方面提供顾客正确的商品知识，另一方面则亲切愉快和对方交谈，以达成销售目的。 8、与顾客说话就好象和长者说话一样，言谈举止要尽量表现敬意及诚意，不要面无表情的与顾客交谈。 七、客人提出起诉如何解答 1、脸本来就胖，经过造型拍出来更胖。 答：照片如果全开，会更胖，但我们已经用拉纱、手花、手饰等来修整，有可能你本来是长发，但现在把头发挽起来，可能显得较胖的缘故。 2、照片很模糊，头发都白了。 答：钻石为什么会发光，眼睛为什么会亮，这就是特点，我们拍摄就是要这种效果，放大后，会收缩，颜色就不会那么白，许多人都喜欢这种效果，要知道这不是缺点是优点。 3、拍得比原来老。 答：照片还可以修，鱼尾纹，眼袋都可以修，颜色可矫正，笑容也可修。 4、眼镜的新娘无眼神 答：眼神是可以做的，我们可以让后期修整部门帮你做眼神，以后门市应记录是否有近视的新人，可以通知摄影师抓眼神。 5、外地客人来电话预约拍照片，如何答复？ 答：通常公司不赞同电话预约，往往约期与时间出现失约，造成公司拍照上的因难，最好还是请客人能来一公司一趟，你们可以这么对客人“公司里套系多，各有不同的特色与价位，最好客人能够前来看看再定”，如果外地客人实在不能来，请婉转的请客人先汇200元的定金来公司，公司比较能为之保留，门市小姐在安排时间里，请同一天里不要排电话预约二对以上，这样比较不会影响正常的营业。 6、客人来电话要求提前取件，如何处理？ 答：公司原则上不接受提前取件要求，请在看样时说把取件日期确定好，不在更改，以免造成后期制作上的困难，如果工作量不是很大，可发提前，不过各部门要调节好。 7、客人看样后，过一段日子还想买照片，能否满足客人要求？ 答：最好一次性挑选好，看样时就请小姐跟客人讲清楚，下次还想再来买已不可能，因作业很困难，照片已上交封存：作帐上也麻烦还要调单，如客量多，根本没时间及精力去做，请谅解，客人坚持想要中查找过在给客人答复，以上的对话要以很婉转的方式说。 8、客人预约时是高套系，但回后又改变注意，要求改低套怎么办 答：尽可能不让客人变更，一般来说预定时能定下高套系的客人，于经济上已不成问题，至于事后又想改低套系，主要是受第三者的影响。如家长或朋友，因他们没有看过我们的样本，只听价位，而加以反对，象这样情形，我们必须再做第二次的工作，了解他们为什么要改套系，真正原因在哪里，钱已不是问题，应该再次的激起他们的购买欲，再次的介绍（加强）说明高套的特色，如指定台湾美容师化妆，台湾摄影师拍照，礼服精品，相片的特色，美工高计及尺寸均不同。 一辈子就这么一次拍结婚照。多花一点小钱，留有余地下终身美好的回忆，绝对是相当值得的，如确实没有说服军长人不仿求救资深的同事说服客人，不要轻易的更改。 9、客人来电话当天拍照取消改日再拍，我们应作何回答？ 答：先了解为何要改期，实在是万不得已，如先生临时公差或身体不好或脸上发痘痘，这种情形只好改期，但必须电话中预先定好，改在哪天拍照，必须随手登记好，以免漏登误事，把原来的时间擦掉，免得又占用一对客人的时间，影响门市接待的定单，如不是特殊原因尽量请客人当天拍掉，在我们作业上比较方便些。 4、当家人抱怨拍照太慢，我们如何去做安抚工作？ 答：因拍照是艺术品，急不得，所谓慢工也细活，赶拍出不了好作品，再说我们拍照还必须掌握住客人情与美的一刹那，还有我们是换一件衣服就改变一个型，所以必须花点时间，请客人能耐心等待。 12、客人对照片不满意,提出重拍我们须如何处理? 答：首先我们必须有个共识,不是客人要求重拍就重拍,看照片的感觉如何再说,有的客人因看我们的样本非常好看,把标准定的很高,因样本主角是经过精挑细选,俊男美女的搭配,拍片是众多毛片挑选出来的,然后经过精放处理,所以就特别的好看,当然我们不能这么回答客人，基本的不是每个人的欣赏角度不同，我们第对客人都多拍，主要是有利于客人挑片的色调上还不准确，再加上有些照片比例还不是很理想，如裁减不合理裁掉的部分客人有看法时，如头、脚被裁掉，重新放一张，再不满意可用格放弥补，万一真的很不理想，重不重拍，也要由主管决定，不轻意答应客人。 13、客人提拍照前自己化妆，是否可以，怎么解答？ 答：公司有专业美容师，主要是让客人更美丽漂亮，如果客人习惯用自己的化妆品，可以请客人带来，由我们美容师化，要是客人自认她很会化妆，你可以告诉客人摄影妆与生活妆是不同的，请客人还是让我们的化妆师化，如果化妆过程中有哪里不满意的，请提出来与美容师沟通，美容师一定会尽力配合的，但在接待中，语调请婉转些。 14、客人看样时，提出自己所拍照的照片没有样本好看，我们应该怎么办？ 答：首先你必须尊重客人的意见是正确的，事实上毛片没有本组的相片好看，本组相片是精放的，色调与构图都必须比较完美，再说毛片都必须有多拍，让客人挑选喜欢的再做精放，效果就是好些，而且后期加工，美工制作，会使照片更漂亮、更完美。 15、客人不要样本，只要放大照片，怎么办？ 答：你可以告诉客人，只要放大照片也行，只是客人会觉得比较划不来，因单要几张放大照片，我们同样要多拍很多张，才能让客人挑到满意的，而我们在计费上就必须详细算它，如化妆费、礼服费及单拍一张放大照片费，加精放费（依其尺寸去算），而平常套系的价位，放大照片是附赠的，细算之下还是装册来得合适些。 16、客人看样时，对自己选择的衣服不满意，甚至对美容摄影也有意见，如何解释？ 答：这表示在服务过程中出现问题，令客人不满意，有意出难题出有可能。 礼服既然是她自己选择的，看样时才说不满意，这她本人也应该负有责任，至于美容、摄影也有意见，这就必须看她的意见在哪里，必要时请专业人员代为处理。 17、客人在预约的同时，他希望拍某几本相册内的其中几张，我们该如何解释？ 答：首先必须让客人知道，公司的背景，道具经常在更换，没办法跟样本一模一样，而摄影师拍照是依灵感，拍的姿势不见得一样，如客人坚持要拍，那么请你告诉客人只能于感觉上像，而不是一模一样，并且请客人拍照时与摄影师沟通，但经验告诉我们，最好还是不要答应客人，因摄影师在拍照时，总不希望客人影响他的情绪，这灵感往往会断层，出不来好作品。 18、买毛片客人讨价还价该怎么办？ 答：价位一律统一，一组含底片50元，如果客人将毛片、底片全挑的话，就以40元为最低价，如果比这钱少的话，就由门市主管负责，根据各地不同价格由经营者自行定价。 19、客人提出把毛片带回家选片是否可以？ 答：绝对不可以，除显而易见极特殊情形必必须须请示经理。 20、有些客人戴眼镜怕拍出来效果不好，不戴眼镜怕拍出来无眼神如何解释？ 答：新娘子戴眼镜的话，请她不戴，因为从来没有带眼镜的新娘化妆拍照的，所以请客人用隐形眼镜代替，美容师会用化妆技巧改善新娘的眼神。新郎官方面，摄影设备有许多不同镜框可以搭配，而且在拍照时摄影人员会依照脸型搭配。象有戴眼镜习惯的先生，最好还是戴眼镜为适合，因为戴久的人眼睛都有变形了。除非近视度数底的，眼神有至于太差，心须在摄影师许可下可以不戴。 21、短发客人想拍照，怕自己发型变化不多？ 答：美容不备有不同款式的假发，可以作变化，还有门市小姐应该注意的，要让短发客人有个观念，因为自己本身的限制，所以造型上全部都以假发作为变化，要让客人事先有心理准备。 22、客人提出先生只穿一套衣服，其余都让小姐可否？ 答：绝对不可以的，因为小姐还要变化造型，收费上是不同的。 23、外地客人委托本公司为他邮寄照片可不可以？ 答：可以的，但是邮寄费用要由客人支出，如不知邮寄费用多少钱的话，就以大概重量再加以预收即可。 24、客人感觉先生的手太黑了，该如何解释？ 答：一般男性肤色必须比女性黑，这是正常的，如果男性皮肤过白的话，就有失男性阳刚之美。而且这样的照片层次感强，耐看。 25、当客人提出我们影楼的价格比别的婚纱公司贵，我们如何解释？ 答：本公司年用产品完全都是台湾进口的，所有东西的价格都不便宜,再加进口关税高,相对的成本就高,而且再加技术人员如摄影师、美容师都是以高薪聘请的，公司讲究高品质，服务都是精致化，所以相比之下是值得的。 26、客人提出拍照时带小孩拍一、二张可否答应？ 答：如果小孩是直属血亲者，是可以的，但小孩穿礼服、化妆的话收费100元。 27、客人在选片时觉得黑白毛片颜色深浅不一，我们应该如何解释？ 答：毛片是看样用的，色调未准确，不单是黑白，彩色片也一样，不满意的相片，只要表情好，感觉好的，都可挑选，在精放放大后装组成册。 28、看样时客人觉得背景较零乱，要求裁放可不可以？ 答：可以。 29、特殊身才的先生来拍照，没有他穿的尺寸怎么办？ 答：在预约时，门市小姐就必须注意关心这个问题，将客人的尺寸量好，留下来，于拍照前一天做好准备，自己本店没有的尺寸想办法解决。 30、有的年长妇人来拍明星照，提出能不能把爱人带来合影几张婚纱照？ 答：象这个情形，我们可以请他们拍婚纱照，因明星照与婚纱照服务上不同（含美容、礼服、摄影）。一个与二个人之区别价位也不同，所以不行，否则我们的婚纱推不上去。 31、客人选片时，如果选出的那张放大照正巧有问题，我们应该如何对客人解释？ 答：首先要看照片的问题出在哪里，如是小问题，修片就能解决的话，就用修片方式处理，如果是底片破损或其他原因，有损公司信誉时，可向客人推荐其他漂亮的照片，必要时也可让客人知道那张照片不宜放大的原因。 32、预约的客人提出看样的样片都是别人的照片，样片很漂亮，但是不知实际效果如何，是否可等看样片满意后再付款？ 答：不行的，因拍照不比一般的货品，你不要还可转卖给他人，本公司在信誉与品牌方面绝对是让客人放心的。 33、选片的客人要求毛片可否赠送几张？ 答：不行的，毛片是有成本的，况且是由摄影师精心创作的结果，另因每个摄影师都是依选片高低布定奖金的，如赠送会造成摄影师不公平的竞争，谁也不容许有这个权利。 34、客人想定低套系，但是又想多穿一套礼服才肯预约，这情形你应该怎么办？ 答：为了不打击高套系的推动，所以还是有技巧的拒绝，不妨试着往高套系上推，客人很顽固的坚持，可请资深的门市说服，或由主管决定做特殊处理。 35、客人想退预约金，该做何处理？ 答：预约金已付，就好比买卖定下契约一样，如有一方想毁约通常预约金是不退还的，但是如有特殊情形，比如新郎、新娘因有某种原因，婚事已结不成，或有其他不可抗拒的因素，就必须请示主管、经理处理。 36、客人认为摄影师拍照太快、太草率，助理摆的姿势造型太公式化，急急忙忙，毫无美感，该如何解释？ 答：我们的拍摄手法是采取自然生动、掌握刹那的情与美的流露的欧洲完美主义风格，而且摄影师均为年轻者，动作比较利落，并非草率，不像传统拍法呆板生硬，毫无创新，而是自然、