浅谈扬州京华大酒店客房部个性化服务.doc

浅谈扬州京华大酒店客房部个性化服务内容摘要：现代社会中酒店日益增多。顾客可选择的机会也就越多。一个酒店在能确保提供让顾客满意的标准化服务的同时，愈来愈追求提供个性化服务。从非星级的酒店到星级酒店都在实施。星级酒店以扬州京华大酒店为例，提供了一些富有特色的个性化服务，同时还有一些不足之处有待加强。关键词：个性化服务，硬件设施，软件服务，察言观色一、为什么要追求个性化服务在竞争日益激烈的现代社会中，酒店作为第三产业中的支柱企业之一，正面临着巨大的挑战，扬州京华大酒店作为众多酒店中的一个，面临的压力也是无可非议的。那么这压力有多大？让我们先看一组数据吧，扬州暂时虽无五星级的酒店，但四星级的就有六家，恒春缘大酒店，新世纪大酒店，海德建国酒店，琼花大厦，西园大酒店，维景大酒店。三星级的有十三家：扬州蓝天大厦，扬州石塔宾馆，扬州二十四桥宾馆，迎宾馆，扬州蜀岗西山大酒店等。还有许多准二星准三星的酒店这里就不一一举例了。扬州市占地面积不过6634平方千米，但这块有限的土地上却林立着如此众多的酒店，还有许多酒店如雨后春笋般地不断涌现。 如上所说，同星级的酒店很多，那么顾客为什么选择这家而不选择那家呢 ？什么才是顾客心目中的评判标准呢 ？某酒店曾调查的报告显示：安全，舒适，干净，卫生在顾客心中是选择酒店的主要依据。不难看出，有部分是针对餐饮提出的要求，还有一部分则是对客房提出的要求。而客房作为宾客住宿和休息场所，是饭店的基本设施和主体部分，也是饭店经济收入的重要来源。客房部经营管理的好坏，直接关系到整个饭店的声誉和经营效果。客人入住酒店后，除了外出活动和到餐厅用餐外，大部分时间都是在客房度过的。所以，客房的物品是否齐全，设施是否完善，服务是否周到，对客人都有直接的影响，客房服务质量水平是客人评价饭店服务质量的主要依据之一。那么，在这些都能保证的情况下，酒店要怎么做才能让客人记住这家酒店，对这家酒店 印象深刻，情有独钟呢？那就要提到一个现在非常流行的词“个性化服务”，个性化服务是建立在标准化服务之上的，是酒店为了满足个别顾客的正当的特殊要求，在财务和经营条件允许的情况下，为顾客提供的额外的定制化服务。酒店必须是以优质的标准化服务为前提的，在此前提下才谈的上提供个性化服务。即所谓的标准化服务注重掌声四起，而个性化服务则追求锦上添花。二、京华大酒店如何提供个性化服务与非星级酒店相比，星级酒店有着更为优越的条件，首先，星级酒店具有比较先进和齐全的硬件设施，其次，星级酒店还具有师资力量雄厚的管理人才队伍。再次，星级酒店还具有较正规的培训机构，也就是说星级酒店具有高素质的员工队伍。那么，星级酒店在提供个性化服务这个方面又是如何实现的呢？曾经在京华大酒店客房部做过基层人员，加上近期做的一些调查。对此有一些自己的看法。京华地处扬州市文昌中路559号，是标准的四星级酒店。它分为地上十七层地下一层，共十八层。目前地下一层为洗衣熨烫房，在十楼设立了残疾病房。九，十四，十五分别设立了一定数量的女士房。因为女士比较喜欢安静，还有一些特殊生理心理需求。所以，酒店便精心在洗漱间内装了化妆镜，配了一些化妆棉和一些女性用品。对女士来说，可以说是无微不至的关怀。京华除了配备了这些标准化服务所需设施的同时，还提供各种个性化服务：有一次，住在1401的一位女士在住房期间，我打扫她房间时发现酒店为她配备的标准化的厕用纸与面纸她一点也没动，而是用的自己从超市买来的心相印的牌子的纸品，于是就猜测她喜欢这种牌子的纸品，便告诉了领班。第二天她房间的纸品一概换成心相印的。再次打扫她房间时发现客人用酒店为她提供的纸了，还在桌上留了小费以示感谢。不管是女士房，残疾病房的设立也好，无烟楼层的成立也罢，总之，酒店这样做不但给客人提供了便利，同时也提高了酒店自身的服务质量。一个酒店的个性化服务源于标准化，同时又高于标准化，饭店星级不同，其服务的标准化与个性化服务侧重点就会有所不同.京华大酒店提供的个性化服务都是根据客人的需要而量身定制的。上中班的服务员要为客人提供开夜床服务，虽有一定的服务程序，但也要根据客人的需求而定。六七点时大多客人都在餐厅用餐或者刚回来洗澡准备休息。京华的服务员能够做到先敲门询问客人是否需要开夜床服务，然后三敲门才能进入。绝大多数客人晚上休息时，喜欢将客房的遮光窗帘拉合好，才会睡得香甜，因而客房服务程序中规定对住客房间开夜床。然而有的客人却因一天的工作劳累，常常一觉到天明，为了不影响第二天的繁忙工作，希望将遮光窗帘中间留出一条缝，这就需要细心的服务员发现、分析、判断，在夜床服务时提供客人满意的服务。并做好相应的记录与第二天提供服务的服务人员进行交接。在京华大酒店遇到客人不需要打太深的礼貌，只需要做到，简单地微微一笑，说一声您好（good morning )就行。除非在服务人员十分清楚及肯定客人的身份和姓氏时，才可以称呼*总，您好！若能做到普遍那就更好了。客人会觉得酒店挺用心的，让她有种备受关注的感觉。当客人离店时，京华大酒店基本能够确切掌握客人离店的准确时间，为客人的迁出前做好各种各样的准备工作。送别客人时，除了关照客人管好和收齐自己的物品外，京华大酒店还会根据客人的去向与客人行李的多少推荐各种适合客人离开的交通工具，然后与客人礼貌而热情的告别。还有一些其他提供个性化服务的例子，这里就不一一举例了。总的来说，京华大酒店能科学合理的计划与组织客房部的业务运转，满足客人住宿方面的各种各样的需要。使客人在逗留期间基本上能满意客房的接待服务工作。三、 京华大酒店的不足之处 一个酒店要使顾客称心而来，满意而归，光凭标准的严格的规范化服务是远远不够的， 只有在保证提供标准化服务的基础上逐步提供个性化服务，才能使顾客流连忘返。尽管没有人公开承认个性化服务除了指服务人员提供的软件服务之外也包括硬件环境的创新。上面提到京华大酒店有在九楼、十三楼、十四楼设立无烟楼层。真正的无烟客房是在装修时将不准吸烟的标志设立。因为不抽烟的人，最敏感的不是现在是否有人抽烟，而是这个客房从来就没有人抽过烟。一次因无烟楼层客房住满了，而又有客人就要住无烟客房，为了留住客人领班竟然叫服务人员提前进入十楼的一间普通客房将房内的烟缸火柴撤掉，然后喷上空气清新剂，接入了客人。最后客人的反应就是觉得被欺骗了，投诉了京华大酒店。我觉得京华大酒店这样做有损自身在顾客心目中的形象，降低了自身的信誉度，不利于自身的发展。京华绝大多数男性客人都会自带电动剃须刀，一老服务员打扫房间时发现刀头掉在洗脸池里不知是不小心掉了还是打算扔了，就把它捡了起来放在大理石桌面上，但是大理石颜色比较深刀片在上面非常的不起眼，第二天打扫时另一细心的服务员发现了，将它放到了一个醒目的位置。客人第三天退房时告诉前台说：你们这得服务不错！原来他视力不好，那天是掉了没注意到，后来找时又没能找到，幸好被服务员放在醒目的位置了。不然很有可能就划到手了。事虽小，但只要服务人员细心观察就会发现客人各种需求，及时提供服务。若服务人员置之不理任由刀片丢在水池，那很有可能会伤到客人。只有服务人员细心观察,用心去体会客人所需要的,才能为客人提供更好的服务,赢得顾客满意的一颗心。只有不断地完善酒店自身的服务，逐步提供完善的个性化服务，才能使自己在市场中更好地站稳脚跟，有更强的力量与别人竞争。四、 如何加强京华大酒店的个性化服务。很显然京华大酒店在个性化服务方面做的还是比较周到的。但是，还有一些细节方面被忽略掉了,有待改善：在客人住店期间，酒店免费赠送水果时，服务人员就要留意了，留意客人是否偏爱一种水果。因为以前打扫房间时看到过这种情况，这一房间的客人连续几天都只动了果盘里的橙子，其他水果丝毫未动。可以猜测该客人是偏爱橙子的。那么，服务人员就可以联系餐厅，在客人房间内只配送她喜欢吃的那种。还要做一些记录存档，以备该客人下次来时继续为她提供个性化服务。 “客房部不仅需要干净舒适的客房以及热情好客的服务人员来满足宾客的各种需求，使其乘兴而来，满意而归。而且还要极其重视宾客的一个最基本的要求安全。饭店宾客如同其他任何人一样，需要安全，受保护，使其免受人身及财务的损害。这种安全需求对于在旅途之中，身处异国他乡的宾客来说尤为突出。因此，作为宾客家外之家的饭店客房必须是一个安全的场所。饭店有义务和责任为宾客提供安全和保护，以满足宾客对安全的期望。安全是饭店各项服务活动的基础，只有在安全的环境里，各种服务活动才能得以展开，并确保其质量。”(3)随着顾客要求的不断提高，因此酒店业对自身提出了更高的要求。她们在确保提供能让顾客满意的标准化服务的同时，也在不断追求个性化服务。“其实个性化服务就是于细微处见真情，拉近于客人心与心之间的距离。只有站在客人的角度看问题，分析问题，处理问题，才能赢得顾客的一颗心”（4）。总的来说，在个性化服务的实施过程中，服务