客户满意度调查报告.ppt

陈伟宾 傅松波 李爵添 黄俊潮 黄渭钊 中国电信客户忠诚度调查报告 在当今的经济领域 企业要发展 要获得最大的利益 就必须学会更多地了解客户的需求 并且积极与客户进行交流 对客户的需求及时作出反应 企业必须将客户视为其重要的资产 要不断地采取多种方式对企业的客户实施关怀 以提高客户对本企业的满意程度和忠诚度 在激烈竞争的电信市场中 对于电信运营商来说客户已经不再仅仅是销售和服务的对象 而是商战中拥有的资本 是在竞争中取胜的关键因素之一 顾客就是上帝 谁了解了客户 谁就拥有了市场 因此 客户的满意度和忠诚度对企业来说是至关重要的 分析架构 中国电信客户满意和客户忠诚计划 忠诚计划 问卷调查 客户评价 客户信息和意愿 客户忠诚度 忠诚计划评估 部门访谈 资料查阅 案例分析 客户满意度 一 客户满意度调查 问卷设计 问卷调查 数据统计 4 1 2 3 数据分析 5 问卷方式 客户满意度总结 客户满意度调查问卷 使用时间 资费费用 缴费方式 话费查询便捷程度 宽带套餐 营业厅环境 营业厅服务态度 客服热线 顾客投诉 业务套餐 转换意向 服务 资费 中国电信客户满意度调查问卷 1 您享用中国电信移动服务的时间 A 不到1年B 1 3年C 3年以上2 您对所享受的电信服务的整体满意度是 A 非常不满意B 不太满意C 一般D 比较满意E 非常满意3 您对现行的电信资费 各类套餐 总体评价是 A 偏低B 合理C 偏高D 无所谓4 您对中国电信资费的缴费方式的总体评价 A 非常不满意B 不太满意C 一般D 比较满意E 非常满意5 您对中国电信话费查询的方便程度的总体评价 A 非常不满意B 不太满意C 一般D 比较满意E 非常满意 6 您对您所使用的手机号宽带上网套餐的评价是 A 非常不满意B 不太满意C 一般D 比较满意E 非常满意7 您对中国电信营业厅环境的总体评价是 A 非常不满意B 不太满意C 一般D 比较满意E 非常满意8 您对中国电信营业厅员工服务态度的整体评价是 A 非常不满意B 不太满意C 一般D 比较满意E 非常满意9 您对中国电信客服热线状况的整体评价 A 非常不满意B 不太满意C 一般D 比较满意E 非常满意 10 接待处理客户投诉方面您对中国电信的评价满意的是 A 非常不满意B 不太满意C 一般D 比较满意E 非常满意11 您感受到的电信服务质量与您所期望的服务水平差距如何 A 差距非常大B 差距比较大C 差距不太大D 没有差距E 比理想水平要好10 您对电信的业务套餐的整体评价是 A 非常不满意B 不太满意C 一般D 比较满意E 非常满意13 你最近或将来是否有转向使用其他移动运营商服务的意向 A 有B 没有C 不确定 部分调查数据 由此饼状图可以看出在调查人数中电信新客户占到了36 有约2 3是老客户 而在整体服务满意度调查中 有一半客户对服务持一般满意程度 34 的调查者对服务不满意 而只有16 的人数对服务持比较满意程度 由细分指标可以看出 在资费方面有72 的消费者觉得资费偏高在缴费方式 营业厅环境的总体评价中顾客的不满意度尤为突出 占到了将近一般 这跟我们问卷调查的对象有很大的关系 而在话费查询便捷程度 宽带套餐 营业厅员工态度 客服热线态度 投诉的处理和业务套餐的总体评价中有一半的客户持中性态度 而在另一半的客户中不满意度占有率都高于客户的满意度占有率 由以上图表可以看出62 的客户对电信的服务不满意近乎1 3的客户持一般满意态度只有6 的目标客户对公司的服务持比较满意和非常满意态度 而近乎有一半的现有客户现在或未来有转向使用其他移动运营商服务的意向 客户忠诚计划 部门访谈 资料查阅 案例分析 4 1 2 3 忠诚计划综述 客户忠诚对任何一家企业来说都非常重要 那么中国电信是如何去判断哪些是忠诚客户呢 我们知道实施客户忠诚计划成本是很高的 这就需要我们对忠诚客户进行细分并实施差异化计划 我想了解针对韶关中国电信开展了哪些为维护客户忠诚而做的活动 具体内容是 中国电信客户经理访谈问卷 对低端客户和高端客户您分别提供了哪些差异化业务和服务 高端用户对于资费不是非常敏感 但对质量和服务关注高 进而对产品的心理满足预期较高 中国移动和中国联通相继推出无线上网业务 这是否对电信移动服务部门的 以垄断宽带换移动市场 的方针造成比较大的冲击 中国电信针对竞争对手采取了怎样的具体应对对策 忠诚度有几个至关重要的影响因素 客户感知到的价格 价值 质量 服务 中国电信是如何获取客户满意度的反馈信息的 我们知道一个企业不管是营销还是客户关系管理都应该是全员参与的 那么中国电信营销部门 销售部门与服务部门在客户关系管理上是如何进行协同工作的 市场部 在中国电信处于转型期很多东西都涉及公司内部机密 一些具体的业务我们也不方便透露 我们有一套健全的信息收集处理并且将它反应到营销及服务上来的系统 但他强调了两点 全员服务意识与从内外部 满意度 去判断企业服务的好坏或成果 维护客户忠诚的方针 网络质量 3G网络质量是中国覆盖范围最广的 保密 中国电信采用不记网方式客户的通话相对于其他通讯运营商更难被监听 定位 针对韶关中国电信加强投入用于网络建设与维护 校园营销主任 电信在大学里是不挣钱的 1 把学生当成未来高端客户培养 先让学生体验CDMA两年 适应习惯CDMA感受它的好处从而促使他们成为忠诚客户 在未来为企业创造更大的收益 2 CDMA认可3 原则 学生与企业之间实现校际合作 为高校学生提供实训机会 双赢 实现企业自身人才储备 解决学生实习就业问题提高学生个人素养 履行企业的社会责任 生命力取决于服务 一个企业的生命周期 繁荣昌盛取决于它的服务态度 巩固已有市场 引领消费潮流 拓展新市场 关于推销 认识 互知 互赏 电信运营商的重点客户忠诚计划 客户忠诚的定义及分类 客户忠诚度的衡量 客户忠诚的价值 如何让客户忠诚起来 中国电信客户忠诚计划 中国电信客户忠诚计划 1 客户忠诚的定义 客户忠诚可以定义为客户的一种信念 当客户想买一种他曾经使用过的商品或是将来可能需要的商品时 他首先想到的是你的公司 那些能为客户提供高水平服务的公司往往拥有较高的客户忠诚 2 客户忠诚的分类 1 2 垄断忠诚 客户别无选择 惰性忠诚 客户由于惰性而不愿意去寻找其他的供应商 潜在忠诚 客户希望不断地购买产品和服务 价格忠诚 对于价格敏感的客户会忠诚于提供最低价格的企业 激励忠诚 公司通常会为经常光顾的客户提供一些忠诚奖励 超值忠诚 这是一种典型的情感或品牌忠诚 6 3 4 5 客户忠诚度的衡量 客户重复购买的次数 客户购买量占其对产品总需求的比例 客户对本企业产品品牌的关心程度 客户对产品价格的敏感程度 客户对竞争产品的态度 客户对产品质量事故的承受能力 客户购买时的挑选时间 3 客户忠诚度的衡量 3 客户忠诚度的衡量 1 客户重复购买的次数 一段时间以内 客户对某一种产品重复购买的次数越多 说明对这一产品的忠诚度越高 反之 则越低 对于经营多种产品的企业来讲 重复购买本企业品牌的不同产品 也是一种高忠诚度的表现 2 客户购买量占其对产品总需求的比例 这个比例越高 忠诚度越高 3 客户对本企业产品品牌的关心程度 一般来讲 关心程度越高 忠诚度越高 关心程度和购买次数并不完全相同 比如某种品牌的专卖店 客户经常光顾 但是并不一定每次都购买 4 客户购买时的挑选时间 客户在挑选产品的时候 时间越短 忠诚度越高 5 客户对产品价格的敏感程度 敏感程度越低 忠诚度越高 客户对产品价格的敏感程度可以通过侧面来了解 比如公司在价格调整以后 客户购买量的变化 其他的反常等等 另外 运用这一标准的时候 注意产品对于人们的必需程度 产品的供求状况以及产品的竞争程度3个因素的影响 6 客户对竞争产品的态度 人们对某一品牌的态度的变化 大多是通过与竞争产品的比较而产生的 客户对竞争表现出越来越多的偏好 这显然是忠诚度下降的结果 7 客户对产品质量事故的承受能力 客户对产品或品牌的忠诚度越高 对出现的质量事故也就越宽容 4 客户忠诚的价值 1 忠诚客户为企业带来的巨大经济效益2 客户忠诚产生品牌价值3 客户忠诚降低信用风险4 客户忠诚度提高电信运营商的核心竞争力 5 如何让客户忠诚起来 一 实施客户满意策略获得客户忠诚 1 强化企业 以客为尊 的经营理念 2 站在客户的角度 给客户提供更多的利益 3 加强沟通 4 与客户建立有形的关系纽带 5 建立营销数据库 6 运用情感营销策略 7 降低客户期望值 8 及时 妥善地处理客户的抱怨 挽回不满意客户二 运用客户评估分析技术提高客户忠诚客户评估分析技术分为3个步骤 1 与客户对话 包括中间商和最终用户 2 客户关系流程 3 客户评估分析 三 忠诚员工造就忠诚的客户留住最好的客户和最好的员工的几点建议 1 保实际提供与承诺的一致性企业吸引客户和员工时所说和所做的都将影响客户和员工的忠诚度 重要的是你所承诺的一定要是你所能提供的 诚实地对待客户和员工 尊重对方的感受 他们将以忠诚回报你 2 创造以客户为中心的文化要让客户和员工知道公司以他们为重 你所关注的是如何做到对客户和员工最好 如何博得他们的忠诚 6 电信运营商的重点客户忠诚计划 从 大客户 到 重点客户 集团客户 电信部门在逐步抬高客户的地位 重视用户 尤其是重视那些能给企业带来80 左右业务量的重点用户 是企业的明智之举 然而 随着电信业务的全面开放 电信市场竞争的日趋激烈 电信重点用户的 倒戈 或 双嫁 现象时有发生 也就是说 客户对电信企业的 忠诚度 在降低 导致重点客户对电信企业 忠诚度 降低的原因很多 一是 电信企业与重点客户 亲近 不够 公欲取之 必先予之 你对我不够亲近 我哪有工夫亲近你 经了解 一些电信部门与重点客户的联系仿佛只建立在每年一二次的客户座谈会和发一次征询函上 平时仅有一名客户经理在充当两家企业的业务 连线 二是 客户经理的素质和待遇不高 在电信部门 学历高的几乎都在 后台 如机房 在前台搞服务 营销的学历一般都不高 另外 客户经理缺乏必要的营销 公关 新技术新业务等方面的培训 加之单位在交通 通信等方面的费用政策不够宽松 客户经理的积极性得不到提高 也就不能为客户展示应有的 精神饱满 业务精湛 诚挚待人 的形象 三是 前后台服务时有脱节现象 尽管电信企业推行 首问负责制 已有数年 但实际上许多重点客户提出的需求问题 客户经理是负不了责的 原因是对服务有制约作用的交换 传输 维护 放装 多媒体服务等业务流程越来越细 虽说越来越规范 但诸如哪些区域线位过剩或缺乏 哪些地段正在施工或抢修 测量台出现数据故障而无法判断故障原因等信息 客户经理大都无法在 第一时间 里掌握 另外后台对前台的服务意识较弱 前台对后台不予理解而发生的矛盾 都能在重点客户那里产生负面作用 电信市场竞争激烈的程度已是众所周知 在行业间的竞争中 打价格战只是浅层次的竞争 服务方面的竞争才是最重要的 因为它涵盖技术 管理 人才 资金 品牌等许多因素 电信业发展至今 服务上的优劣往往只体现在细小的地方 谁抓住了这个细部 谁就可能赢得市场的主动权 有位电信客户经理说 现在如果我们不知道大客户分管领导的联系电话 不知道他们的生日就是一种失职 我们只有用真情打动客户 用真诚取得理解和支持 增加预见性和主动性 才有可能保住已有的市场 那么究竟采取哪些方式才能让重点客户长久地满意 长久地 忠诚 呢 要让客户 忠诚 于 我 必须先让自己 忠诚 于客户 首先 打造 中国电信 品牌应该是每个地方电信企业的职责和立足之本 中国电信 品牌是否鲜亮 能否叫响市场 必须有赖于企业在 树立忠诚客户观念 基础上的各种机制的创新 要通过电信品牌的优势 促使有潜力的小客户逐步向大客户转变 其次 加快建设适合全业务需求的高速率 大容量 无缝隙 安全可靠的网络 真正显示 你需我有 人有我优 的强大优势 确保电信的市场主导地位 其三 理顺内部前后台服务环节 建立保证重点客户服务的 快速反应制度 服务流程和服务环节的设立不可 一蹴而就 也不可 冥顽不化 要根据市场变化 及时调整结构 可以实行 一站式 的立时服务 为重点客户 急事急办 特事特办 收效显著 其四 建立灵活 先进 科学的营销机制 客户经理应具备为