中小卖家如何做老顾客营销.doc

电商流量越来越贵，不少电商网站，获取一个新客户的成本已经超过150元，在淘宝上也不便宜，直通车平均点击接近3元，转化率只有3%，每个成交用户也需要将近90元。但很多中小卖家只一味去研究拉入新顾客的技巧跟方法，对老顾客营销策略毫无头绪，甚至于丢失了老顾客。今天就跟大家聊聊如何做老顾客营销。线下一家门店的创立，通常都是第一年保本养顾客，把顾客养成老顾客，形成黏着的循环消费，慢慢的再去获得更多的利益，尤其是像一些地段比较偏僻的老店，从始至终顾客数只保持在千人左右，但是他们活的好好的，老顾客的营销策略也是必不可少的。有多少顾客才能做老顾客营销？有人说我顾客太少，不适合做老顾客营销。其实店铺只要有300个顾客，也就是所谓的1钻，就能开始做老顾客营销。但是很多人觉得顾客基数太小了，做了没效果。这个说法是不正确的，只能说你在做老顾客策略的时候选错了方法。相信很多的卖家在做顾客维系的时候就说：“顾客维系非常简单，我今天去市场订购一个客户管理软件，然后用心的编辑一条短信发一下，就好了。”如果我们真这么做的话，那么就会非常惨。或许这样的营销手段在07年08年还稍微有些作用，但是随着卖家数量的增加，以及营销手段的不断更新，这种老套的思路已经完全不适合于小卖家。我们来看看，从需要联系老顾客，制定营销策略，到我们与老顾客沟通产生成交中，到底要经过多少个步骤：1. 确定找老顾客的原因。2. 制定对于老顾客的营销策略。3. 信息精准送达，勾引上网。4. 商品精准展现。5. 促成交。只有当我们解决了这些步骤中产生的顾客流失率的因素，以最快最精准最专业的方式将讯息送达买家，我们才能做大老顾客成交额。那把这些步骤一个个拆分出来，总结出我们平时遇到的困难，看看怎么样做出最切实的效果。第1步：确定找老顾客的原因为什么找老顾客：是最近业绩不足老顾客的回头率下降？老板要你去做促销？还是最近上架新款了？或者是我们需要对沉睡顾客进行一次唤醒？每个不同的原因，会造成我们在与顾客对接时候的一些内容的变化，以及选择去沟通的老顾客的群体的不同。很多卖家，往往一拍脑门子就说一句，我要去做老顾客营销，然后把所有的顾客名单抓出来，一条短信就发过去，以为这样就是老顾客营销。其实是大错特错的，因为你根本连人群都不清楚，人群需求都没发现明白，你怎么去满足他们呢？所以你要好好的总结第一点：你找老顾客的原因是什么？你到底要哪一部分的老顾客？第2步：对老顾客的营销策略对老顾客千万不要小气，相比于新顾客，维护老客户成本低太多，多多的给他们一些优惠，可以是比较好的包装体验，或者赠品之类。所以在发出的包裹里面尽量的附带有本店铺的营销卡片，卡片的内容可以有优惠信息，上新日期会打折等等。用最新单品信息，去培养老顾客抓紧时间快速回来浏览店铺的意识，培养他们对于你店铺的关注度。还有一点就是我们通常说的会员制度，很多人知道做出这个会员制度，坚决去执行下去的少之又少。每个店铺在制定会员制度的时候，要明确的把会员制度与店铺的实际情况结合起来，而不是去别的地方照着抄袭一个。第3步：信息精准送达，勾引上网咨询既然用普通的营销软件无法把信息精准送达到你的顾客手机中，无法让他们上网来看店铺，那么我们是否可以换个方式去进行信息传输？一个声音甜美客服，挨个打给我顾客。对每一个老顾客不只是拥有名字跟电话这么简单，我们需要有一份他/她上次购买产品的清单，从这份清单上仔细的去辨别出，这个顾客究竟是什么样的人，需要怎么样的产品。先看看下图：如果店铺今天上架了一款穿起来能显瘦的比较适合胖子顾客的毛衫，你会打电话通知哪一个？毫无疑问我们会选择通知【小4】。因为她很胖，穿羽绒服都需要XXXXL的码字。所以，当一款新品毛衫出现的时候，第一时间跟她沟通，去跟他介绍产品，因为这是最精准的，能让我们大量的节省工作时间。“亲，您好，上次在我们老8店铺购买的羽绒服穿着还舒服保暖吧，最近出了一款新的毛衫，穿起来可以从视觉感上看起来显瘦舒适保暖，您是我们的老顾客了，我们老板特意要我们通知一下尊贵的老顾客，让他们回来看看，因为产品真的性价比超高，我们店铺名您还记得么？是xxx您回来的时候旺旺联系一下我，我这边会给您发这件毛衫的网址，然后跟您仔细介绍一下。”上面的这段文字，我们直接把信息最精准的送到买家手中，并且让她记得找旺旺，这样她才不会自己默默的在店铺中看，然后默默的走掉。客服人员优质的导购，可以让老顾客回头的成交率在95%左右。在跟老顾客沟通的期间，要注意，每一个买家都希望成为一个被人关注的顾客，这会让她的虚荣心以及被关注感大大的提升，所以客服电话跟顾客沟通时，一定要经常用到【尊贵的会员顾客】、【第一批通知】等字样。语调一定要谦虚，不可以照本宣科毫无感情。在介绍产品的时候，我们需要提前对产品的卖点进行全方位的提炼，争取让买家在听到电话时，马上对你产生兴趣。例如上述我写的电话沟通，其实是最顺利的单方面的沟通，我们在线下的电话落地实践中，经常会出很多问题。如：购物时间过久遗忘你店铺，话术引导被打断，否定我们之前产品，顾客开会很忙等等。这些问题要提前总结好，做出相应的解答方案，进行培训。电话沟通中出现之前没有总结过问题，也要教客服人员把相应的问题反馈到crm主管处进行处理。第4步：精准商品信息展现电话联系时建议老顾客与客户旺旺沟通，只要是点击了旺旺的老顾客，那么就证明他们有绝对的需求，通过沟通中，不断的调整到精准的符合买家思维中的产品，去进行展现，沟通中可以用一些技巧，例如：亲这件衣服可以跟您上次购买的产品一块儿搭配哦。（上次小4买的是羽绒服，这次的毛衫可以一起搭配）。这样做到提升产品的价值，让买家对产品认可达到最大化。不同的类目要去思考不同的方向，如何让我们的产品增加精准展现，让买家更加认可。或许我们还可以精准到，上一次我们的顾客购买过什么颜色的衣服？购买过什么是否有毛领的衣服？购买过是否有绣花的衣服？去年夏天购买过什么款式的衣服？那么今年需要什么样的夏装？结合流行趋势他可以拥有什么样的夏装？更加精准的去做到这些展现。这点就目前的一些大卖家而言尤为重要，如果能对单个属性的买家进行大范围的抓取的话，精准性肯定可以做到很高，再也不会出现把不相符的产品推荐给不合适的买家情况，造成费用的浪费。第5步：促成交促成交是一件自然而然的事情，当买家的购买欲望达到最大的时候，自然会进行一个下单的动作。这部分我们在做老顾客的时候，还是要对客服培训，循序渐进的引导买家。循序渐进的对买家的需求开发到最大化以后，在付款的时候可以给予会员折扣，这样子可以很好的提升老顾客的客单价。切不可买家看上一样就匆匆忙忙的催付款成交，这违背了我们对老顾客回访开发的初衷！每一个类目都应该好好想想，我们究竟在什么时候，获得最好的切入点去跟老顾客互动，而不是要收钱时才去想到人家。最后送中小卖家一句话：“营销的本质在于挖掘顾客需求，把握顾客购买习惯。”好好的沉淀下来想一想，我们