休闲会所服务礼仪-课纲.doc

休闲会所服务礼仪与职业素养培训培训时间：2-3天培训讲师：培训讲师培训对象：休闲会所各部门员工，服务人员等培训方式：讲师授课，实操训练，案例分析等达到最好的效果培训目的：1. 通过培训使学员掌握一流的服务礼仪技巧；2. 通过培训使学员了解商务会所服务礼仪的重要性；3. 了解商务会所客户满意的标准，提升主动服务客户的意愿；4. 通过培训使学员改善自己的仪容和职业着装，塑造职业的会所服务形象；5. 通过培训使学员学会在服务过程中与客户交往的基本礼仪规范与技巧；6. 顺利步入职业化道路的正轨，与会所共同发展，共享未来！培训背景：休闲会所属于服务业、第三产业，为客户服务是其生产活动的主要形式。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好会所服务工作具有重大意义。具体来说，首先是服务。“没有规矩，不成方圆。”一个高级的休闲会所要展示自身良好的形象，必须要在管理和服务方面“做规矩”。休闲会所是综合性很强的服务行业，能为客人提供餐饮、娱乐、休闲、健身等比较齐全的服务设施，同时还要给客人提供高标准的服务，其宗旨是客人至上、服务周到、文明有礼。课程大纲第一部分： 休闲会所服务礼仪基础知识(一) 什么是礼仪(二) 休闲会所服务礼仪1. 休闲会所服务礼仪的定义2. 休闲会所服务礼仪的原则3. 休闲会所服务礼仪的内容4. 休闲会所服务礼仪的作用5. 学习休闲会所服务礼仪的方法6. 学习休闲会所服务礼仪的意义(三) 角色定位与服务意识1. 角色定位2. 服务意识能力训练礼仪的产生与发展第二部分：休闲会所服务人员的仪容仪表(一) 仪容仪表概述(二) 仪容1. 休闲会所服务人员仪容的基本要求2. 休闲会所服务人员的化妆原则(三) 仪表1. 着装的原则2. 休闲会所服务人员服饰礼仪能力训练项目一：化淡妆训练项目二：系领带训练项目三：穿工装、服饰搭配训练知识拓展化妆美容常识系领带的要领服饰色彩搭配第三部分：休闲会所服务人员的仪态(一) 仪态概述(二) 表情语1. 微笑2. 目光(三) 动作语1. 手势语2. 站姿3. 坐姿4. 走姿5. 蹲姿能力训练项目一：微笑、目光训练项目二：站姿训练项目三：走姿训练项目四：坐姿训练项目五：蹲姿训练项目六：手势礼仪训练项目七：鞠躬礼项目八：综合训练知识拓展 休闲会所服务人员常见的不良举止第四部分： 休闲会所服务的语言艺术(一) 休闲会所服务语言概述1. 休闲会所服务语言的基本要求2. 休闲会所服务语言的基本原则3. 休闲会所服务的语言艺术及其作用(二) 休闲会所服务语言的应用1. 迎候语言2. 交流语言3. 电话语言4. 语言禁忌(三) 服务语言艺术的培养途径知识拓展休闲会所服务礼貌用语中英文应用举例思考与练习第五部分：休闲会所员工职业素养的工作态度(一) 针对客户的职业素养1. 以顾客的眼光看事情2. 耐心对待你的客户3. 把职业当成你的事业4. 懂得感恩，接受全部的工作(二) 针对自己的职业素养1. 对自己言行负一切责任2. 用最高职业标准要求自己3. 一切都应以业绩为导向4. 为实现自我价值而工作5. 积极应对工作中的困境第六部分：休闲会所员工职业素养的工作技能1. 制定清晰的职业目标2. 学以致用，把知识转化为职业能力3. 把复杂的工作简单化4. 第一次就把事情做对5. 加强沟通，把话说得恰到好处6. 重视职业中的每一个细节7. 善于学习，适应变化8. 突破职业思维，具备创新精神 第七部分：高效沟通 1.有效沟通的原则目的性原则清晰性原则简明性原则连续性原则反馈性原则2.口头语言沟通的技巧1) 倾听的技巧案例分析：把手机关掉2) 说话的技巧案例分析：孔子授徒3) 提问的技巧案例分析：加鸡蛋3.、非语言沟通的技巧身体语言沟通的技巧案例分析：着装坏了大事4.情商与人际沟通1) 情商概述2) 自我