各部门会议接待流程.xls

餐餐饮饮部部会会务务接接待待流流程程 一一 会会议议接接待待前前 期期工工作作 二二 会会议议接接待待 三三 结结帐帐 营营销销人人员员会会务务接接待待流流程程 一一 与与客客洽洽谈谈 必必须须确确认认事事项项 二二 会会前前确确认认 一一般般为为会会前前三三天天 三三 结结帐帐 三三 会会前前二二次次确确认认 一一般般为为会会前前1 1天天 四四 会会议议接接待待 五五 结结帐帐 六六 送送客客 二二 会会前前确确认认 一一般般为为会会前前三三天天 总总台台接接待待程程序序 接待程序 接待程序 1 1 做好记录 根据会议接待通知单 准确掌握会议的举办单位 时间 地点 人数 形式 接待标准及有关特殊要求并将接待信息逐级传递 1 2 根据会议接待通知单及会务方的要求 至少提前半天布置会场 1 3 由宴会主管按宾馆服务标准和客户要求检查会前准备情况 会议通道是否畅 通 会议设施的摆放与清洁 电源音响设备的功能状态 会场的布置质量 服务 人员的精神面貌等 发现问题立即整改 力求没有疏漏 1 4 提前两天跟进会务方及销售部会议联络人 确定会议茶歇 用餐餐标及特殊 要求 并为会议客人预留用餐场所 2 1 宴会主管提前40分钟做最后一次会场检查 检查各项设施运行情况 会议 服务准备是否到位 服务要员仪表仪容是否标准等 2 2 服务人员会前30会钟开启会场灯光和空调 冬季22度 夏季26度 按会 议通知单做会议准备自检 2 3 确认会议准备确确无误后 提前15分钟到会场外礼貌迎候客人的到来 2 4 客人进入会场 开始到第一轮茶水 遵守对客服务标准 2 5 茶水服务 正常情况下每隔20分钟巡视一遍 针对10楼3号和10楼2号会议 室 可以调整为10分钟巡视一遍 2 6 会议期间 会场服务人员站于会场内门口附近 便于帮助客人开关门或随时 主动服务 2 7 会议期间如有突发情况 如停电 话筒等设备不正常情况出现 服务人员 第一时间通报工程部 并及时跟营销经理和餐饮部经理取得联系 有利于第一时 间对客人做出解释和最快使会议恢复正常 2 8 会议结束或中途用餐客人离开会场时 主动提醒客人不要忘记谁身携带的物 品 2 9 会议中途休息时间服务人员做好会场卫生 整理好会场 全天会议或重要接 待必须补充好水果 纸巾等会议用品 2 10会议结束 再次提醒客人不要忘记谁身携带的物品 整理好会场关好门窗 通知营销人员协同结账 发现客人遗留物品第一时间归还或上交部门 2 11会议正常召开期间 会场服务人员中途不得退场 如离场需有同事替换 2 12会议正常召开期间 宴会主管或值班每30分钟巡会场一遍 3 1 会议结束 再次提醒客人不要忘记谁身携带的物品 整理好会场关好门窗 通知营销人员协同结账 发现客人遗留物品第一时间归还或上交部门 3 2 会议服务人员协同结账 及时打印好账单 客人挂账的礼貌让客人签好名并 写下电话号码和单位名称 餐餐饮饮部部会会务务接接待待流流程程 3 3 宴会主管或餐饮经理协同营销人员做好餐饮费用说明 适时询问客人对于当 次会议接待的满意度并做好记录 通过培训与部门沟通得到改善 3 4 参与营销部召开的会议接待总结 对会议整个会议接待中发生的不畅现象提 出合理建议 不足之处虚心接受其他部门的协助与建议 1 1 了解会议召开的时间 天数和会议起始时间点 1 2 确认会议场地 会场摆放形式 课桌型 回字型 岛屿式等 1 3 了解会议人数 会务性质 做出会场租定费用报价 1 4 询问会议是否安排用餐 有 用餐类型 桌餐或自助餐等 自助60人 50元每人以上起做 1 5 确认客人是否要用到投影仪 话筒几个 水果 茶歇等 1 6 确认客人是否要做横幅或指示牌 横幅内容是什么 1 7 是否安排签到台 签到工作人员为几名等 1 8 询问会议是否安排住房 有 用房类型 用房数量 1 9 前台登记时 留意生日情况 如有当天生日客人可通知房务部赠送房间水果 和生日卡 此办法总台可做为常态化服务使用 1 10确认房价 1 11了解会务性质 政府政务会议 企业商务会议 培训会议等 做出正确判断 对于重要和大型会务接待前要针对性召开部门协调会 1 12确认结帐方式与结帐周期 如第三方代付须知道第三方联系方式和姓名 单 位等信息 1 13签订会议协议 收取押金 30 大笔金额提前说明要求客人转账或付 现 其他客方可能情况说明 1 14会务是否须要购买礼品或其他 如有 提前做申请或安排 1 15开票类型 原则上不多开发票 1 16如需走帐或取现 必须向财务或总经理申请 数额超2000元不得自作张 在得到财务或总经理首肯后及时如实回复客人 准确做好预订 下发会议通知单 详细写明服务情况 2 1 电话联系客人 确认双方以上预定事项 2 2 如客方预定事项没有改动 确认菜单 用房等事务 营营销销人人员员会会务务接接待待流流程程 2 3 针对重要接待或大型会务团队召开部门协调会 对于重要环节或可能发生的 问题做重点讨论与准备 2 4 如果客方会议时间或其他安排有调整 则根据客方调整内容和店内预定情况 适情调整 如因客方调整造成安排有困难要在第一时间告知客人 不得因营销失 误拖延客方会议的正常召开而发生纠纷 3 1 再次确认确认双方以上预定事项 3 2 检查各项会务准备情况 包括会场准备 房间安排 菜单确认情况 横幅等是否就位等 3 3 做好会务控房准备 4 1 会议开始前一小时营销或接待人员检查会场情况 调整设备 用餐安排 用 房安排等 4 2 检查会场布置情况是否附合客人要求 检查会务服务人员是否正常到岗 仪 表仪容是否合格 以及茶水等准备情况 4 3 提前半小时到大堂迎候客人 安排行李服务等 4 4 主动提醒并陪同客人到会场以及用餐场地检查 4 5 协助总台分配房间及相关登记工作 4 6 再次确认会议起止时间 确认用餐时间点和用房情况 4 7 会议正常开始后营销接待人员可暂时离开 利用合理时间再次检查用餐场地 和核实菜单 4 8 重要接待营销人员不得离开酒店范围 并做到每半小时巡会场一遍 确保会 议正常进行 4 9 如果会议有至少一天时间 下一场会议接待重复以上接待流程 提前30 分钟做好会场检查 4 10客人开会期间 营销人员必须时刻保持电话畅通 4 11如果发生临时消费增长与会议协议不附 提前征得客方会议安排人员的确认 避免结帐纠纷 5 1 陪同客人结帐 做好费用说明工作 遵守会议协议费用明细 必要时配合 客人做到费用保密 5 2 原则上大笔费用避免刷卡 尽可能引导客人付现金或银行转账方式结账 5 3 若客户消费挂账 其帐务由销售部和财务部共同催收 餐饮部给予协助 6 1 恭送会务方领导及办会负责人 为宾客留下美好感受 可赠送精美小纪念品 给会务方负责人 加深友情 6 2 会议结束 视需要召开总结会 分析会议接待的得失 并将客户意见反馈至 相关部门 同时销售部应做好回忆资料的存档工作 6 3 适时询问客人对于当次会议接待的满意度并做好记录 通过培训与部门沟通 得到改善 定期做好客户维护与回访工作 总台接到销售部所下发的会议接待通知单后 应做到 1 会议接待的前期工作 1 1 熟悉 了解会议接待通知单的内容 主要包括时间 地点等 1 2 了解结算方式 收费项目 联系人和费用签单人 1 3 落实是否需要安排会议用房及用房数量和时间 了解房间并通知房务部是否 需要开通长途电话 撤MINI吧 加床等 1 4 通知房务部落实房间配备的鲜花 水果标准及总经理名片 致意卡等 1 5 落实参会嘉宾是否乘专梯 客人是否分批到达 1 6 负责会议嘉宾报到时房卡的分发等 2 会议排房 2 1 按会议接待要求安排相应的房间 在房类资源充足的情况下 房间安排力求 集中 同时也可选择安排同类客房中处于最佳状态的房间 3 会议空房 3 1 确认会议定房 落实好具体房间后 将预定内容输入电脑并确定房号 4 会议嘉宾入住 4 1 在会议客人到店前一天 与销售部就会议接待用房事宜进行核实 至少前一 天排房 做好一切宾客入住前的准备工作 4 2 会议宾客到达前 准备好房卡及团队会议分发一览表 对于重要客人 可将 房卡 欢迎卡 登记表等送到房务主管处 由房务主管在客人到达前检查房间 确保房间处于正常状态 总总台台接接待待程程序序 6 2 会议结束 视需要召开总结会 分析会议接待的得失 并将客户意见反馈至 相关部门 同时销售部应做好回忆资料的存档工作 4 3 当会议宾客抵店后 按会议接待安排及正常接待程序为客人办理入住