湖北省广电呼叫中心系统技术方案建议书.doc

湖北省广电呼叫中心系统 技术方案建议书 北京大唐中联系统集成有限公司北京大唐中联系统集成有限公司 二二 二二 二二 二二 年一月年一月 技术方案建议书 目录 I 目录目录 前言前言 1 第一章 第一章 需求分析需求分析 5 1 1需求分析 5 1 2系统建设规模 6 第二章 第二章 系统整体规划系统整体规划 7 2 1系统总体设计 7 2 2系统总体逻辑架构 8 2 2 1PBX ACD系统 9 2 2 2CTI ACD服务器 10 2 2 3数据库服务器 11 2 2 4IVR IFR服务器 11 2 2 5录音服务器 12 2 2 6应用服务器 12 2 2 7接口服务器 13 2 2 8座席终端 13 2 3方案的优势 13 第三章 第三章 系统平台设计及选型系统平台设计及选型 14 3 1系统设计概述 14 3 2系统解决方案 14 3 2 1方案分析 14 3 2 2坐席接入方式介绍 15 3 2 3系统方案优势 18 3 2 4系统设备优势 19 3 2 5后期扩容优势 20 3 3华为接入平台介绍 21 3 3 1华为联络中心接入设备 21 3 3 2华为联络中心CTI平台功能 26 技术方案建议书 目录 II 3 3 3华为IVR 自动语音交互系统 37 第四章 第四章 应用软件设计应用软件设计 46 4 1软件体系结构 46 4 2应用平台 47 4 2 1应用平台逻辑结构 48 4 2 2各子系统关系 50 4 2 3平台实现 50 4 3业务支撑 52 4 3 1工作流管理 CCPS Flow 52 4 3 2知识库管理 CCPS KB 54 4 3 3外拨数据引擎 CCPS DataPump 55 4 3 4统计报表 CCPS Report 56 4 3 5接口设计 CCPS infoX 57 4 4业务功能 66 4 4 1业务查询 66 4 4 2业务咨询 68 4 4 3障碍申告 69 4 4 4投诉 建议 74 4 4 5业务受理 75 4 4 6主动服务 79 4 5管理功能 81 4 5 1数据维护 81 4 5 2系统参数设置 81 4 5 3权限管理 81 4 5 4系统运行监测 82 4 5 5质量管理 82 4 5 6统计分析 83 4 6应用软件特色 84 第五章 第五章 项目管理及工程实施计划项目管理及工程实施计划 85 技术方案建议书 目录 III 5 1招标人配合条件 85 5 1 1机房和基础设施的准备 85 5 1 2数据准备 87 5 1 3工程配合 88 5 2项目总体实施步骤 88 5 2 1项目总体实施计划及内容 88 5 2 2系统验收计划 89 5 2 3项目交付文档清单 89 5 3工程实施进度安排 90 第六章 第六章 技术支持及售后服务技术支持及售后服务 91 6 1售前咨询服务 91 6 2项目实施过程中的服务支持 91 6 3售后服务 92 6 3 1在试运行期间 92 6 3 2在保修期内 92 6 3 3在保修期外 93 6 4支持手段 93 6 5长期的技术支持和合作 94 第七章 第七章 人员培训计划人员培训计划 96 7 1一般工作人员的培训 96 7 2管理员的培训 96 7 3系统开发人员 96 7 4高级管理人员培训 97 图形及表格图形及表格 图 1 系统逻辑结构图 7 图 2 系统拓扑图 9 图 3 PC Phone 示意图 16 技术方案建议书 目录 IV 图 4 远程座席示意图 16 图 5 后期扩容图 20 图 6 UAP 3300 前面板示意图 23 图 7 UAP 3300 后面板示意图 24 图 8 应用软件平台结构图 46 图 9 系统功能模块 47 图 10 应用平台逻辑结构图 48 图 11 应用平台主要系统的关系图 50 图 12 应用平台的实现原理图 51 图 13 应用部署图 52 图 14 工作流结构图 53 图 15 通信传输层接口实现简图 59 图 16 数据共享方式接口图 59 图 17 业务逻辑共享方式接口图 60 图 18 应用共享方式接口图 61 图 19 模拟电视系统业务流程图 62 图 20 短信系统结构图 66 图 21 业务费用查询流程图 67 图 22 业务咨询流程图 69 图 23 故障处理流程图 71 图 24 整片故障处理流程图 72 图 25 单户故障处理流程图 73 图 26 投诉建议流程图 74 图 27 业务的支撑模式的实现 75 图 28 倒装机方式流程 76 图 29 数字电视 CM 业务流程 77 图 30 模拟电视业务流程 78 图 31 报竣流程 79 图 32 回访业务流程图 80 技术方案建议书 目录 V 表 1 UAP 3300 各部件尺寸 25 表 2 UAP 3300 满配置情况下整机重量 26 表 3 UAP 3300 电源和功耗 26 表 4 IVR 支持的放音功能 37 表 5 运算功能介绍 40 表 6 IVR 支持的会场功能列表 43 表 7 故障分级及响应时间表 94 技术方案建议书 第 1 页 前言前言 项目背景项目背景 在模拟电视的整体平移工作过程之中 很多时候广电部门都面临着这样的 一些问题 老百姓初次使用机顶盒及智能卡 对使用方法存在着比较多的疑问 但没有一个便捷的渠道来获得帮助 装上了机顶盒 可以看数字电视节目了 但开通的只是基本包的节目 还有一部分人希望能看到更多的节目 却要到广电网络公司营业厅去 办手续 这些人一般都很忙 没有时间去办 结果只能不了了之 好的节目推出后 许多用户都不知道 没有一个很方便的方式来及时 获取这些信息 而广电网络公司制作或引进好的节目需要花费较高的 成本 推出后达不到一定的收视率的话对广电网络公司的的收入影响 会很大 碰到一些故障时 用户会有很大的意见 这些故障或许是设备的问题 或许是用户使用方法的问题 但用户不知道 只会抱怨广电网络公司 收钱比以前多了 还经常出问题 如果有一个方便的渠道 让用户出 现故障后能马上联系广电网络公司 及时解决问题 用户就不会有这 样的抱怨 相反也许还会感觉广电网络公司的服务好 对广电网络公司新推出的一些政策 用户想要了解 只能到营业厅去 打听 费时又费事 用户对这些政策也许有好的建议或意见 或者对 现有的服务不太满意 但没有途径发映给广电部门 这样意见只会越 积越深 整体平移工作给广电网络公司提出了更高的要求 用户多花费了成本 就 会要求更好的服务 否则就会有怨言 同时 广电网络公司也将自己定位在提 供信息服务的大型运营商 因此发展和建设都应该取决于如何更好的为用户提 供满意的服务 满足用户的需求 在此基础上实行利润和自己的壮大 所以 如何更好的为用户提供便捷满意的服务是广电网络公司发展的重中之重 要解决上述问题 建立一套适合自己企业的客户服务系统是一个行之有效 技术方案建议书 第 2 页 的办法 客服服务系统主要具有用业务查询 投诉建议 业务受理 故障处理 工单监控 主动外拨 统计报表 客户服务系统在提高企业竞争力 树立良好 企业形象方面作用重大 为稳定老客户 吸引新客户奠定基础 广电网络公司建立客户服务系统 其积极意义非常明显 通过信息共享 快速 准确的满足用户查询和申报服务 服务质量大 大提高 由于准确 迅速的处理了客户需求 用户满意度极大提升 便于建立用户专属的服务档案 建立人性化的服务体系 极大提升了 客户满意度 进而促进用户忠诚度 也便于将来准确的产品营销 整合电子商业工作流 简化了商业运作 促进企业管理 开展增值业务 利用呼叫中心建立的庞大客户资料库 亦可进行电话 网络推销 提供市场调查 咨询服务等增值业务出租 产生较大的经 济效益 还可以提供呼叫中心出租业务 为其他企业和政府提供服务 客户服务系统是建立一个统一面向客户的多媒体信息综合客户服务平台 通过统一的号码接入 实现统一的用户服务界面 统一的热线功能和统一的服 务标准 集中受理客户对业务的需求 为客户提供综合性便捷服务 大唐中联在积累大量广电行业客服系统建设成功经验的基础上 结合中国 广电目前的实际情况和要求 以及客服系统未来的发展趋势 推出了在业界领 先的基于 IP 的广电呼叫中心解决方案 方案以具有先进技术和高稳定性的呼叫 中心平台为基础 竭力为广电业务运营商建立一个强大 开放 灵活的业务服 务系统 更好地满足用户日益增长的对高质量服务的需求 保持广电企业在市 场竞争中的优势 能充分满足广电系统的需要 大唐中联的优势大唐中联的优势 大唐中联公司从事电信 金融 政府领域应用系统的分析设计开发及工程 实施与集成多年 很好地继承了 UNDP ITU 项目所遵循的规范软件工程的指导 和大型应用软件设计开发所必须坚持的 团队精神 完成了许多成功的案例 大唐中联通过多年来在电信业务管理系统的工程实施和产品化经验 不论 技术方案建议书 第 3 页 是在系统集成还是软件开发方面 都已经成功建立了一套符合 ISO9000 的严格 的项目管理制度 完全可以保证整个项目的按时顺利进行 大唐中联具有强大的后续开发及技术服务能力 客户服务系统及客户关系管理是一个具有生命力的系统 这种生命力的体 现不仅仅在于建设一套系统 运行几个业务 它需要融入更多的经营管理 运 行维护乃至决策等丰富的运营经验 同时 新业务 新需求 新技术的不断涌 现 也要求系统集成商和软件开发商必须具备雄厚的开发实力和快速的响应能 力 不断地推陈出新 使得客户服务中心长期保持技术的先进性 满足客户快 速发展的需求 多年的系统集成和应用软件开发经验 使大唐中联公司具有强 劲的实力 总之 大唐中联公司秉承 授人以鱼 亦授人以渔 的客户宗旨 充分运 用我们在通信和各种电信管理系统的研发和工程经验 强调与客户合作 不但 为客户提供高质量的产品 也开放技术 为客户提供相关的知识 使我们和客 户与客户能够获得共同成长 大唐中联解决方案的特点大唐中联解决方案的特点 基于以上大唐中联公司对于客户服务业务的深刻理解以及中心对于客户服 务中心的建设思路 大唐中联对于客户服务中心解决方案有以下鲜明的特点 统一的多渠道接入平台 接入平台是客服系统的 I O 渠道 为企业客户提供使用各种客服服务的通 信渠道 这些渠道包括传统的面对面交互 电话 传真 Internet Web VoIP Chat 网页同步等 短信多种方式 可以通过文字 语 音等多种媒体进行 从而客服系统可以为系统的客户提供自助或者代理式的服 务 大唐中联解决方案中的接入平台不仅仅能够支持多种通信方式 而且要对 各种不同的通信接入可以提供相同级别的服务 完善的工作流管理 大唐中联提供一个适合于客服应用的工作流管理系统 一方面可以对每个 技术方案建议书 第 4 页 呼叫的具体流程进行路由和调度 以保证为客户提供一致以及精确的服务 另 一方面 在各个业务处理环节甚至企业的各个系统之间进行业务的调度 从整 个企业的角度出发 调度各种资源完成客户的各种请求 从而真正成为客服服 务的调度中心 基于组件的应用三层应用架构 大唐中联公司的应用架构采用基于组件的三层架构 大量采用基于浏览器 的三层应用 可以大大提高各种应用的伸缩性 效率 可靠性 同时可以大大 降低系统的维护成本 而且也便于与其他系统的集成 对企业决策支持 客户关系管理的支持 大唐中联的客户服务中心解决方案充分考虑了客户服务中心系统的发展 不仅可以满足当前业务整合的业务需求 并为在客户服务中心平台上今后如何 开展新业务 如座席外包 对企业如何规划客户关系管理系统等方面提出了有 效的建设思路和若干建议 技术方案建议书 第 5 页 第一章 第一章 需求分析需求分析 1 1 需求分析需求分析 客户服务中心系统建成后 不仅能够为客户提供全方位的 多渠道的业务 服务 同时能够提供全方位的客户服务功能 根据客户的需求以及我们对广电 客户服务系统的多年了解 我们认为广电客户服务系统的需求如下 统一接入平台统一接入平台 通过统一的特服号接入 建立一个统一的 集中受理 的 面向客户的综合性服务接入平台 一站化式服务一站化式服务 提供用户有线电视 数字电视 宽带 专网等业务咨 询 故障申报 费用查询 投诉受理 建议受理 业务受理 电话营 销等一站化式管理 拓宽客户联系的渠道拓宽客户联系的渠道 业务受理摆脱了时间 空间的限制 提供电话 传真 E Mail 短消息 网上业务等多种渠道 为客户提供更大的方 便 降低服务成本降低服务成本 通过更加专业化的服务 起到了延伸网点 延长服务 时间 提高工作效率的效果 大大降低运营成本 提升企业的服务形象提升企业的服务形象 办事效率的提高 服务质量的提高 业务的增 加 客户对公司的满意度增加 提升广电网络在客户心中的服务形象 实时系统监控实时系统监控 实现系统运作过程中的实时数据监控和历史报告预测 便于相关领导监督客户服务人员的工作表现 评估工作业绩 改进日 常工作流程以及提高工作效率 完善的统计分析 完善的统计分析 利用呼叫中心在与客户交流时所收集的数据进行统 计分析 得到有价值的统计数据 找出客户发展的趋势 为各部门和 领导在进行决策时提供依据 扩大服务监控面扩大服务监控面 服务压力的加重 要求更多的精力投入到扩大客户 的监控上 利用呼叫中心热线服务 向广大客户宣传广电业务信息 通知 以及欠费通知 欠费催缴等 技术方案建议书 第 6 页 建立多渠道的信息接入平台基础建立多渠道的信息接入平台基础 集成语音 传真等多元化的信息接 入 呼出手段 具有全媒体的接入 呼出能力以及对多媒体数据的支 持 为了提升应用和服务的理念 加强管理监控能力 从技术角度对客户服务 中心系统提出较高的要求 主要体现在以下几个方面 在硬件平台性能上 需要选择主流的平台和设备 商用 PC 中高端存 储备份平台 主流网络 主流系统软件 平台和设备具有较高的处理 能力和性能 具有较高的稳定性 能够平滑扩容和扩展 在硬件平台的集成性上 平台和设备需要符合主流的规范和标准 不 同厂商的平台和设备应该能够集成使用 整个系统具有较高的灵活性 能够根据不同的业务需求进行灵活的规模设置和平台组配 在应用软件功能性上 需要着重进行应用开发 同时进行应用软件底 层架构的优化和调整 打下一个坚实的应用软件基础平台 以便将来 进行新业务开发时快速开发和布署 在应用软件扩展性上 需要引入并加强 SCE Software Create Enviroment 业务生成环境 的设计理念 整个系统在应用软件层面上 是可以灵活扩展的 在应用软件的集成性上 应用软件需要具有较高的集成性 要符合业 界主流规划和标准 在应用集成时可以根据业务需要 系统布署需要 灵活的组配 1 2 系统建设规模系统建设规模 初期 3 条接入中继 3 E1 远期可扩展到至少 15 条接入数字中继 15 E1 初期 40 路交互语音应答 IVR 远期可扩充到 200 路交互语音应答 IVR 初期 50 个本地人工座席 支持座席的全程 含呼入呼出 数字录音及录音回放 技术方案建议书 第 7 页 第二章 第二章 系统整体规划系统整体规划 2 1 系统总体设计系统总体设计 依据我们对呼叫中心系统建设的经验和本项目的理解 客户服务系统的建 设可以分为两个层面 首先是建立一个包括目前主流接入方式 3A Anytime Anywhere Anyway 的客户交互渠道 然后是建立 3R Right Customer 正确的 客户 Right Channel 正确的方式 Right Time 正确的时间 的客户深层次互动 基于这两个层面 我们为客户提供了一个全方位整合的客户服务系统架构 该框架不仅仅提供多种媒体的接入 而且通过和后台统计分析系统的整合与客 户建立个性化的交互模式 整体的逻辑结构如下 渠渠道道分分析析业业务务平平台台接接入入平平台台 电电话话 Email Web 短短信信息息 传传真真IVR 座座席席 CTI Email Server Web Server Sms Server 交交换换平平台台 排排队队机机 板板卡卡 知知识识管管理理 管管理理平平台台 市市场场营营销销 支支持持 智智能能通通告告 客客户户服服务务 公公文文流流转转 业业务务处处理理 数数 据据 仓仓 库库 数数 据据 挖挖 掘掘 决决策策支支持持 客客户户分分析析 客客户户识识别别 贡贡献献度度分分析析 流流失失告告警警 经经营营管管理理 应应 用用 服服 务务 框框 架架 图 1 系统逻辑结构图 我们以对客户的服务层次来看 整个客户服务系统逻辑结构分为三个层次 客户接入门户 Portal 业务和服务流程 操作型 CRM 数据仓库和客户分 析 分析型 CRM 客户接入门户 3A 通过电话 传真 Internet Email Web 短信平台等多媒体的通讯手段建 技术方案建议书 第 8 页 立和客户全方位的沟通渠道 实现客户在任何时间 任何地点 任何方式和客 户服务中心建立联系 并通过人工 自动等多种方式提供的沟通和服务面 该层面在整个框架中又可称为表现渠道和接入层面 实际是利用多种客户 接触点把我们的服务展现给客户 是系统和客户沟通中最外层的表现 整个层 面包括 短信网管 Email 服务器 Web 服务器 电话接入平台 座席 自助 IVR 等 业务逻辑 客户接入到系统中 其主要的目的还是获得各种服务和业务处理 客户服 务系统通过应用服务框架承载了各种服务和业务处理功能 整个业务层包括以下模块 业务处理 客户服务和公文流转 市场营销自 动化 管理平台 知识管理 数据分析 客户分析层要实现对客户关系管理的 3R 在正确的时间 正确的方式为 正确的客户提供服务 系统提供客户分类 客户群体投资行为分析 决策支持 风险防范等各方面功能实现对客户消费行为数据的全面分析以及深入挖掘 2 2 系统总体逻辑架构系统总体逻辑架构 为满足客户的需求 Call Center 系统需要建立一个将电话 交换机 其它 通讯媒体和计算机功能集成一体的 高度一致的多媒体呼叫中心平台 它应是 开放式 网络化的体系 具有大量基于服务器的功能和桌面软件 包括软件电 话 为客户服务座席提供访问客户信息和企业数据的便捷途径 使其能够更好 地实现客户交互 系统平台逻辑结构图如下图 技术方案建议书 第 9 页 图 2 系统拓扑图 客户服务系统平台包括接入平台和应用平台 接入平台 完成用户的接入和智能控制 包含排队机 PBX ACD CTI 服务器 自动语音系统 IVR VRU 录音系统 座席终端等 应用平台 主要包含数据库服务器 应用服务器 接口服务器的硬件 和软件 作为应用软件的支撑平台 2 2 1 PBX ACD 系统系统 PBX ACD 负责将拨入客户服务中心的客户电话呼叫进行排队 完成用户呼 叫接续处理 入出排队 路由控制 中继合群分群 呼出回复 呼叫转移 呼 叫等待 会议电话 多方通话 以及话路连接等功能 并根据相关算法或者计 算机系统的控制指令将客户呼叫转接至相应座席或自动语音处理系统 以完成 对客户的服务 PBX ACD 的主要功能有 接入功能 技术方案建议书 第 10 页 要求 ACD PBX 支持中国 1 号信令 中国 7 号信令 ISDNPRI 等 支持系统转接 内部和外部的电话会议功能 排队功能 根据客户类型及其他特征和特定规则给予不同客户不同排队优先级 如长途电话优先接入功能 支持多种排队策略 如先进先出 后进先出等 支持多队列 多种接入方式统一排队 排队超时处理 当话务在某个技能组队列中长时间内得不到服务时 根据策略的定义 提示用户选择其它相关服务 基本话务功能和路由功能 基本话务功能 座席员签入 签出 自动报读座席员工号 内线呼叫 呼叫等待 呼叫保持 避席 监听等 根据座席员级别 普通座席 质检席 班长台等确定不同座席功能 支持技能路由 技能组负载均衡 呼叫转移 支持呼叫与数据信息同步转移 包括 一个呼叫中心内的 呼叫转移 跨呼叫中心的呼叫转移 呼叫转移至任一 IVR 菜单点或录 音设备 系统集成 需要与 CTI IVR 进行集成 实现接触传递 数据采集与报表 提供呼入受阻 Call Blockage 的数据统计 2 2 2 CTI ACD 服务器服务器 CTI 服务器 提供呼叫的控制 部分呼叫分配 呼叫信息传递功能 CTI Server 是呼叫中心平台的核心 不仅通过 CTI Link 控制交换机话路接续 而且 还兼顾周边设备的管理等功能 当系统启动后 首先各接入设备向 CTI 服务器 注册 并报告就绪信息 其次 各服务层设备如 IVR IFR 座席在开机登录运 行后 也向 CTI 服务器进行注册 这样 通过 CTI 服务器就可以管理接入 服 技术方案建议书 第 11 页 务层各种设备 甚至 ACD Server 也向 CTI 服务器注册 CTI Server 是一个核心应用软件 可以分布部署在局域网内的任何一个机 器上 通常情况下 我们采用高性能的 PC 服务器作为硬件来运行 CTI Server 2 2 3 数据库服务器数据库服务器 数据库服务器负责业务数据 系统数据 包括话单 历史记录等 座席资 料 座席操作信息 客户操作信息的存储与管理 为了提高服务的针对性 对 于重要用户应该有详细的资料介绍和历史服务纪录信息 数据库的性能和稳定 性对系统的高效运行具有重要影响 所以根据不同业务需求 规模需求 容量 需求 性能需求 配置相应的数据库服务器系统 物理上 数据库服务器由服务器设备 数据库操作系统组成 呼叫平台数据库支持 MYSQL 和 SQL Server 2000 后台业务数据可任意采 用通用分布式关系数据库系统 如 Oracle SQL Server Informix Sybase 等 2 2 4 IVR IFR 服务器服务器 IVR 服务器 是集呼叫处理 语音处理为一体的多功能处理服务器 是信 息服务节点的核心和业务执行者 完成系统的语音引导和自动信息服务功能 物理上采用工控机 工控机在插卡容量 稳定性 维护性上较 PC 优越 加插 多路语音卡 并配备相应的软件控制处理来实现自动语音服务功能 一方面 通过中继接口与前端 PBX 相连接 实现话音通信 另一方面通过局域网卡与本 地的局域网相连接 实现数据同步 IFR 服务器 自动传真服务器 一般由传真卡加插在工控机上构成 实现 传真的自动收发处理等功能 由于传真卡本身没有接入能力 或者接入能力不 够 传真卡通常加插在带有接入能力的 IVR 服务器设备中 所以一般都把两者 通称为 IVR IFR 服务器 根据系统的规模 IVR IFR 服务器可以由一台或多台工控机组成 单个服 务器系统独立与交换机通信 单点的故障 不影响其他节点服务 技术方案建议书 第 12 页 2 2 5 录音服务器录音服务器 系统的同步录音功能可以有效地提高话务员的服务质量 话务席作为企业 面向用户的窗口 其服务质量的好坏直接影响到企业的服务形象乃至整体形象 通过录音服务器 系统可以将所有话务员和用户的交谈内容记录下来 这样 一方面 当发生用户投诉话务员的情况时 服务监督人员可以通过当时的原声 录音分析投诉原因 确认是否为有理投诉 另一方面 服务监督人员通过原声 录音可以对话务员的工作进行监督 为正确评价话务员的工作业绩提供第一手 资料 针对交换机用户话机的录音方案 市场上有通用的几种方案 话机模拟并 线到录音服务器 交换机内部做三方会议到录音服务器 专用录音设备 最后 一种方案由于需采用与交换机配套的专用录音设备 价格一般较为昂贵 不利 于选型 并不多见 用三方会议实现录音需在交换机侧多增加一倍的数字中继 板 不利于保护用户投资 所以本方案推荐采用第一种方案 话机并线到录 音服务器 将模拟话机并线到带有模拟语音中继的工控机设备 利用语音中继卡的语 音资源实现对座席电话的同步录音 录音服务器相当于板卡接入的 IVR 综合语 音工作站 可开放接口由 CTI Server 座席系统 班长座席系统等程序调用 启动和关闭录音 录音以 WAV 或 VOX 格式文件存放在文件服务器的存储设备 上 并利用录音文件管理程序 集成在管理配置台中 对录音进行管理和查询 2 2 6 应用服务器应用服务器 呼叫中心采用了三层 B S 体系结构来访问数据库 即 BROWSER 中间层 应用服务器 和 DB SERVER 中间层 应用服务器 提供开放性的中间层构架和统一的控件接口 与业 务数据库建立动态连接 可有效解决数据库访问和网络传输造成的拥塞 呼叫 中心的终端访问客服数据库时将直接向应用服务器发送请求 应用服务器统一 去访问客服数据库 获取相应数据后反馈给相应终端 呼叫中心终端访问外部 技术方案建议书 第 13 页 业务系统数据库时 业务终端向应用服务器发送请求 应用服务器根据事先定 义的统一规范与相应业务系统数据库的接口前置机或接口服务器通信 获得相 应的数据并反馈给终端 2 2 7 接口服务器接口服务器 采用接口服务器来处理呼叫中心系统与企业内部相关业务系统的数据交换 可以减轻数据库和应用服务器的压力 保证网络状况运行良好 2 2 8 座席终端座席终端 座席配备话机 带耳机 和计算机电脑来实现 CTI 座席功能 话机话路由 交换机用户板提供 计算机 PC 通过网卡与局域网相连 由 ACD 和 CTI 服务 器来控制语音和数据的同步通信 2 3 方案的优势方案的优势 多渠道接入 我们的方案可以实现电话 传真 Email Web BOSS 等多 种接入渠道 并且是唯一能够真正实现多渠道接入的方案 开放性 我们的方案可以做到与主流的软硬件设备集成和互联 可以做到 与交换设备无关 传统交换厂商所提供的方案会导致企业对该厂商产生绝对的 依赖 而我们提供的开放性方案则可以避免该风险 可扩展性 我们的方案具备优秀的可扩展性 系统可以平滑地过渡为外包 呼叫中心 虚拟呼叫中心等 稳定性 我们在电信行业众多的大型呼叫中心建设经验和多个中大型企业 客户服务系统的建设经验表明 我们能够提供电信运营级的客户服务系统 技术方案建议书 第 14 页 第三章 第三章 系统平台设计及选型系统平台设计及选型 3 1 系统设计概述系统设计概述 系统主要设备如下 接入平台建议采用华为 UAP3300 交换机 服务器采用 HP PC 服务器 应用软件采用大唐中联的 CCPS 系列软件 3 2 系统解决方案系统解决方案 3 2 1 方案分析方案分析 为了提高企业效率 整合全网资源 便于用户使用本系统 我们将提供一 套 中心接入 管理 业务集中 集中接入 集中 IVR 集中录音 集中座席 的联络中心一体化解决方案 该方案将本着为企业节约投资成本 提供先进的 技术和设备的高性价比思想而设计 该方案具体策划如下 我们把湖北省广电设为总部中心 将部署 CTI 服务器 IVR 服务器 录音 系统 传真系统 文件服务器及相关业务数据库服务器 为各业务提供支撑 总部将对整个网络进行管理 包括平台配置 业务管理 数据管理 人员调度 等 在总部 CTI 系统我们采用主备模式 确保了在出现网络故障主 CTI 系统无 法提供服务情况下 备用 CTI 系统将接替主 CTI 系统工作 确保了整个系统的 正常工作 硬件平台方面 UAP 采用了双主控板双电源工作模式 为系统长期 稳定工作提供了保障 总部同时部署 20 个坐席人员 这些坐席人员我们可以分 级划分 可以根据业务划分 用户级别划分 服务质量能力划分等 对于精英 坐席 他们不但可以提供一般业务服务 还能提供一些比普通坐席更高级的服 务 在话务高峰期 可以设定坐席职能 使其具有普通话务员职能 为相关业 提供务服务支持 实现来话负荷分担 从而缓解了各个高频率业务高峰话务处 理难的问题 同时他们也可以监控各个坐席服务的质量 对有问题服务可以实 技术方案建议书 第 15 页 现监听 监察 和强拆功能 及时的保证服务质量 维护了企业形象 以湖北省广电一期规划为建设模型 中心 湖北省广电 人工座席数量 50 个 3E1 接入 40 路 IVR 全程录音 3 2 2 坐席接入方式介绍坐席接入方式介绍 本方案中 华为联络中心支持 PC Phone 单电话座席 3 2 2 1PC Phone 座席座席 即 POTS 话机 IP 话机 SoftPhone PC 方式 业务代表采用普通电话作为接 话工具 通过 PC 来传送 CTI 控制信息 根据语音通道是否处于长通状况可以 分为电路永久占用型或非永久占用型 技术方案建议书 第 16 页 图 3 PC Phone 示意图 上图中 每个座席需配置一台 PC 安装合适的座席软件 与 CTI 服务器进 行通信 接受 CTI 服务器的管理 实际通话的终端可以根据需要选择 POTS SIP Phone Soft Phone 如果希望使用已有 POTS 话机 可先通过华为 IAD 设备由 IP 网络连接到排 队机 再将 POTS 话机接到 IAD 上 华为可提供 1 口 2 口 4 口 16 口 32 口的 IAD 这样既使用了先进的 VoIP 技术 又保护了客户原有的投资 更重 要的是 这种方式在远程座席接入方式中很有用 见下图所示 图 4 远程座席示意图 上图中 左边的分支机构就使用了 IAD POTS 的方式 右边的分支机构 使用了 SIP Phone 的方式 3 2 2 2单电话座席单电话座席 即 Only POTS 方式 业务代表只通过传统电话处理呼叫 语音 适用于 临时的或小型的应用 这种方式又可以分为电路永久占用型和电路非永久占用型 永久占用型是 指业务代表在上班过程中 其电话和 ACD 之间处于长通的状态 非永久占用型 是指业务代表的电话在没有来话的时候是处于空闲的状态 只有呼叫到达后才 技术方案建议书 第 17 页 处于通话状态 长通单电话座席 电路永久占用型 的特点主要有 业务代表拨打特定号码 此特定号码对应于 ACD 的一个流程 业务代 表按照提示输入帐号 密码后 进入工作状态 业务代表不挂机 话路处于长通状态 用户电话经过路由处理分配到业务代表 业务代表在听到系统的提示 后按任意键接听 如果出现故障而断线 业务代表必须重新签入 在空闲状态下 业务代表按指定键可以签出 非长通单电话座席 非永久占用型 的特点主要有 业务代表拨打特定号码 此特定号码对应于 IVR 的一个流程 业务代 表按照语音提示输入工号 密码后 即签入系统 听到签入成功语音 后业务代表可以挂机 当用户的呼叫经过路由分配到业务代表处理时 系统自动呼叫业务代 表的电话 业务代表听到振铃后接起即开始通话 业务代表或用户任何一方挂断电话就可以释放来话 业务代表可以拨打相同的接入码进入系统 在语音提示下可以查询目 前的状态 示忙还是空闲 设置示忙 取消示忙 签出系统等操作 签入后的业务代表再次拨打该接入码进入 IVR 流程时 流程通过主叫 判断可以不要求业务代表输入工号和密码 3 2 3 系统方案优势系统方案优势 在有远程坐席的情况下 对网络带宽要求不太高 在坐席集中时 不 用租用 IP 网络 从而减少网络费用 降低运维难度 中心 CTI 服务器控制所有坐席 中心主服务器对所有 媒体网关接入设备进行统一控制管理 能够降低运行维护工作难度 降低分中心系统管理人员的操作要求 座席采用 IP Phone 的方式 克服了区域的限制 话务员可以灵活布 置 技术方案建议书 第 18 页 节省后期运维成本 所有设备集中部署有利于节省后期的运维成本 移动办公 可以灵活设置专家坐席 不受客户服务中心地理位置限制 使相关的业务管理人员参与到客户服务中心的运营中来 所有设备集中部署 不占用或者只占用很少的网络带宽 从而减少网 络租赁费用 有利于集中管理 采用业务中心集中模式 数据集中管理 便于集团 公司整个联络中心统一业务的部署和开展 有利于实现客户服务中心 工作流的标准化 规范化 工程建设启动快 由于所有设备都集中在总部 工程规划相对简单 建设整个工程湖北省广电投入人力不大 协助工程实施 工程周期短 应业务需要 二次开发灵活 维护成本比较低 适合长远规划 后期扩容成本低 根据业务需要 扩容组网灵活 3 2 4 系统设备优势系统设备优势 大容量 最大支持 20 000 座席 强大的处理能力 1600K BHCC 灵活的分布式结构 最多 253 个分布点 我司是一体化的联络中心解决方案的长期主导者与实践者 一体化的 联络中心解决方案在售前免去了客户对联络中心不同组件配合的选择 在售后免去了找多个厂商维护的麻烦 我司从 1993 年开始就主推一体 化的 自主品牌的联络中心解决方案 在运营商市场获得 70 份额 支持数字中继 E1 ISDN PRI SS7 和中国一号 模拟中继 AT0 和 SIP 中继接入 专用硬件平台与嵌入式 VxWork 操作系统提供较高的安全性 CTI 服务器同时支持 Windows 平台和 Unix 平台 链路级热备 软件支持全中文界面 尤其是维护操作界面 内嵌 FPGA 安全逻辑单元提高接入系统的防病毒能力 技术方案建议书 第 19 页 支持模拟电话坐席 SIP 电话坐席和 SoftPhone 坐席 灵活的组网模式 既支持分布式接入 分布式 IVR 和分布式坐席组网 又支持集中式接入 集中式 IVR 和集中式座席组网 支持虚拟联络中心功能 单个联络中心在逻辑上可以划分为多个联络 中心 自由划分中继资源和坐席资源 支持网络联络中心 支持多联络中心联合组网 继承了 C C08 Q 的运营商级的稳定性和可靠性 支持模拟开发环境 开发可以不要排队机和 IVR 的硬件 在便携机上 即可完成开发和调试 此项是我司独有优势 3 2 5 后期扩容优势后期扩容优势 湖北省广电联络中心运营一段时间后 本地业务发展很顺利 业务量增加 如果湖北省的业务增加点还是集中在总部范围 这时 增加相应的业务板 如 果该中心点的远程媒体网关还有富裕的插槽 或者新增媒体网关实现模块叠加 就可以完成扩容 这些后期扩容 不管是集中式设备叠加 还是由现在的集中式演变为分布 式 在软件方面 我们不用作太大的调整 即软件投资很少 其它点完全可以 沿用现有提供的软件系统 硬件方面我们只是增加一些关键设备 如 UAP IAD 资源台等 像服务器之类的设备就不用重复建设 而且在工程实 施也非常的快 因为总部前期已经建设完毕 相关的业务也开展起来 后期所 上的设备前期建立的系统都可以管理起来 而且测试阶周期大大缩减 稳定性 和可靠性能得到了保证 所有的设备都是由我们 一体化解决方案 提供的 这样我们给出的方案在满足湖北省广电现有业务需求方面 还为湖北省广电考 虑今后业务扩展联络中心扩容的需求 在湖北省广电后期扩容时大大的降低了 成本 缩短工程周期 无缝衔接到现有系统 下面是扩容组网图 技术方案建议书 第 20 页 图 5 后期扩容图 3 3 华为接入平台介绍华为接入平台介绍 3 3 1 华为联络中心接入设备华为联络中心接入设备 3 3 1 1UAP 3300 3 3 1 1 1产品特点产品特点 丰富的媒体资源能力 UAP 3300 不但可以提供窄带 PSTN PLMN 网络中所需要的丰富的窄带专用 资源功能 也可以提供 NGN 3G 网络中所需的丰富的宽带媒体资源功能 窄带资源能力 DTMF 信号接收和发送 放音功能 录音功能 传真接收和发送功能 技术方案建议书 第 21 页 文本语音转换功能 自动语音识别 回音消除 会议功能 宽带资源能力 DTMF 信号接收和发送 放音功能 录音功能 传真接收和发送功能 文本语音转换功能 自动语音识别 静音压缩 舒适噪音 回声消除 人工话务员功能 分组座席 语音编解码 支持 G 711 G 723 G 729 丰富的业务提供能力 支持 IVR 业务 提供 IVR 自动业务系统 可以根据用户的不同业务需求加载相应的自动业 务流程 通过在接续的过程中播放提示音 收号等方法 引导用户完成所需要 的服务 支持排队机业务 使用 先来先服务 先闲先受话 的排队原则均匀分配来话 从而实现每 种业务的多个座席均匀及时地接受多路呼叫 提供呼叫接入 座席以及媒体资源功能 支持与第三方的 CTI 对接 提供客服领域的人工业务和自动业务 提 供 VoIP IVR 自动语音服务 漏话提醒 语音邮箱 充值 人工服务 业务 客户服务业务 业务咨询 业务受理 投诉建议等 综合信息 服务 外包联络中心业务 视频增值业务 视频 IVR 以及 IP 座席等 技术方案建议书 第 22 页 灵活的组网能力 UAP 3300 提供开放 标准的协议接口 具有强大而灵活的组网能力 支持 PRI 和中国一号信令 支持同时接入 PSTN 和 NGN 3G 网络 支持命令行接口 可集中网管 支持外置 VP FP Fax Peripheral TTS Text To Speech ASR Auto Speech Recognize 等 提供灵活和强大的资源能力 支持 SIP 协议 可以为 NGN 网络 3G 网络提供媒体资源 支持 SIP 协议 可以直接接入 SIP 分组终端 作为 IP 座席 当网络 演进到 NGN 后 可与其他软交换实现互通 支持 INTESS 协议 可以与 CTI 进行对接 高可靠性 系统采用控制流和业务流分离的系统架构 从设计上保证了系统的稳 定运行 各个单板根据业务需要 分别使用相互独立的 TDM 总线和 IP 总线 当系统中某块业务单板 接口单板出现故障的情况下 其他单板的运行 将不受影响 充分保证了系统的可靠性 易扩展性 系统采用主控结构 保证了系统良好的可扩展性 新业务的推出无需 替换原有设备 有效地保护了用户投资 提供通用业务插槽 支持各种业务单板和接口单板的混插 扩容时可 以根据需要在预留的空槽位处插入相应的业务单板或接口单板 易维护性 管理方式灵活多样 提供 GUI Graphic User Interface CLI Command Line Interface 命令行 等多种维护方式 支持本地 远程多客户同时访问 用户可根据网络构成 管 理需要和投资规模 灵活地构建网管网络 形象化的图形界面 采用独特的导航树技术的操作维护界面 发挥 GUI 形象细致 减少记忆难 度的优点 并提供图形化的 真实的网络组件拓扑视图和设备面板视图 可视 技术方案建议书 第 23 页 化操作程度高 跟踪功能 提供消息跟踪 资源跟踪等功能 为操作维护人员提供强大的故障分析与 定位功能 故障管理 提供告警监视 故障单管理等功能 使维护人员可以对故障源进行快速而 准确的诊断 并采取相应的措施恢复正常业务 数据库升级 用户可通过 OMU 客户端实现 UAP 主机数据库的升级 数据库升级时会在 OMU 客户端显示并保存当前版本 一旦升级失败用户可以根据需要回退到升级 前的版本 3 3 1 1 2硬件描述硬件描述 外观 UAP 3300 采用 6U 标准机箱 高 264mm 宽 436mm 深 420mm 其前面 板示意图如下图所示 后面板示意图如下图所示 1 2 图 6 UAP 3300 前面板示意图 1指示灯 2安装弯角 技术方案建议书 第 24 页 1 2 3 4 图 7 UAP 3300 后面板示意图 1电源开关2电源模块 3防尘过滤网 4机箱插槽 组成部分 UAP 3300 提供 2 个主控板插槽和 8 个接口板插槽 当两个主控板槽位仅安 装了一块 UAP MCU 板时 系统运行于单主控模式 当两个主控板槽位满配置 时 系统运行于主备主控模式 具有更高的可靠性 UAP 3300 主要由以下几部分组成 主控板 语音处理板 数字中继板和模 拟中继板 主控板 主控板 UAP MCU 实现对各业务模块的控制管理 对外提供 2 个 FE 100Base TX 接口 1 个 10 100Base TX 管理接口和 1 个 Console 口 支 持媒体控制协议处理和 TDM 交换功能等 语音处理板 UAP 2MRU 单板是一种高密度媒体资源板 提供语音处理的功能 能处理 64 路语音信号从 TDM 到 IP 的相互转换 它包含 1 个 10 100Base TX 管理接口 和 1 个 Console 口 数字中继板 技术方案建议书 第 25 页 数字中继板提供 E1 接口和调试串口 支持 PRI 中国一号信令 UAP 3300 支持的数字中继板有两种 1 UAP 2DTU 是低密度数字中继板 提供 2 个 E1 接口 2 UAP 4DTU 是高密度数字中继板 提供 4 个 E1 接口 模拟中继板 UAP 8ATU 是模拟环路中继接口板 提供模拟中继的接入 它包含 8 个 FXO Foreign Exchange Office 接口 最多可以跟 8 个 POTS 端口对接 3 3 1 1 3技术指标技术指标 尺寸和重量 UAP 3300 各部件尺寸如下表所示 表 1 UAP 3300 各部件尺寸 部件宽深高 UAP 3300 机箱436mm420mm264mm UAP 3300 主控板367mm280mm UAP PTS 用户盒440mm342mm43mm UAP 3300 满配置情况下的整机重量如下表所示 表 2 UAP 3300 满配置情况下整机重量 产品型号满配置整机重量 UAP 3300约 25kg 电源和功耗 UAP 3300 的电源和功耗如下表所示 表 3 UAP 3300 电源和功耗 产品型号输入电压范围电源频率范围满配置最大功耗 UAP 3300100V 240V AC50Hz 60Hz约 150W 系统参数 TDM 交换容量 4k 4k 技术方案建议书 第 26 页 TDM 数据总线带宽 8Mbit s 每槽 IP 交换容量 UAP 3300 为 1 6Gbit s IP 数据总线带宽 100Mbit s IP 出口带宽 100Mbit s 3 3 2 华为联络中心华为联络中心 CTI 平台功能平台功能 3 3 2 1华为联络中心华为联络中心 CTI 简介简介 华为联络中心 CTI 平台具有增强 Web 集成联络中心 WECC Web Enabled Call Center 功能和虚拟联络中心 VCC Virtual Call Center 功能 该系统充分 融合了 Internet VoIP Email Fax 视频等多种媒体接入处理技术 使得用户 可以通过多种不同的媒体手段 随时随地获得便利服务 华为联络中心 CTI 是具有人性化处理能力的智能设备平台 它能够支持多 种综合业务的受理 包括投诉 建议 咨询 费用查询 业务查询 综合信息 服务等各种人工或自动业务 它能够提供强大的业务生成能力 使用者可以按 照自己的实际需求生成 修改和调整业务 华为联络中心 CTI 平台的功能主要分为以下几方面 虚拟联络中心功能 联络中心运营商建设一套联络中心 在该联络中心 为各企业创建虚拟联 络中心 并分配资源 座席 自动流程等 多种媒体接入功能 联络中心不仅支持普通语音呼叫的接入 还支持 IP 电话 Email Fax 视 频等多种媒体呼叫接入 以及通过 Web 方式发起的护航浏览 点击通话 文字 交谈等呼叫的接入 以语音 文字 图象等多种媒体的组合为客户提供多通道 的服务 自动呼出功能 联络中心的一个重要扩展功能 可以为用户提供预约呼叫