酒店客房部政策与程序.doc

客房部政策与程序（Policy & Procedure）第一部分 岗位职责程序名称：房务经理岗位职责 编定人 ：审核人 ： 直接上级：总经理直接下属：客房主管岗位职责：1.努力完成部门营业指标。a) 编写部门年度营业计划、工作计划和预算、部门月度与年度报告；b)向上级领导提供有关营业和操作方面的数据，并提供对这些数据的分析；c)在不影响服务质量标准的前提下，控制成本在预算内。2.与前厅部、客房部协作合理控制安排每日客房清洁保养，使房间利用率最大化，争取最大的利润。3.保证房务部的服务质量。a) 督导房务部各分部的日常运作；b) 酒店各公共区域皆属每日巡视检查范围，了解员工工作情况和督促检查PA及客房清洁完成情况，确保酒店客房及公共清洁达到标准。c) 为房务部员工制定有关行为、卫生、仪容仪表、制服和举止的标准，并贯彻执行。4.计划、组织和督导整个酒店的清洁工作。a)制定客房、公共区域的定期清洁时间表；b)组织和督导客房及公共区域的清洁、维修保养计划的执行。5.保证部门运作的高效率。a)制定各分部操作程序，明确各分部的工作目标与要求，并检查、指导各分部的日常工作。b)不断更新和提高现行的工作程序和标准，并使全体员工都能遵从。c)对分部主管做出培养、鼓励和评价，并提供相应的培训。d)按时参加行政例会，以获得管理层的有关指示，同时向管理层反映部门的运作情况以及与相关部门进行工作上的沟通协调。e)主持房务部每周例会，布置、跟进相关工作。f)主持房务部的每月例会，对过去一个月的工作做出小结，指出当前存在的问题和解决方法，定期出席各分部的例会。6.带领全体房务部员工贯彻执行酒店管理层的各项方针政策。7.与酒店其它各个部门，尤其是酒店销售部、工程部以及餐饮部等保持紧密的联系与沟通，成为房务部与其它部门沟通协调的桥梁。8.了解员工的实际需要并主持或提供相应的培训。9 定期了解员工思想动态，及时引导和帮助员工解决困难，对不能解决的问题向上汇报。10系统考虑部门内部的节能和环保问题，使部门的成本达到最低。11当有特大事故、意外发生时要根据管理层制定的方案严格执行，确保各岗位明确责任和执行方案，并完成工作。12接待酒店VIP客人；妥善处理部门的重大投诉。13负责本部所需物品之采购申请，做到及时补充各类用品、布草、工具、制服、药水等。14、定期检查客房防火防盗安全工作。15完成酒店总经理交付的其它任务。程序名称：客房主管岗位职责 编定人 ：房务部经理审核人 ： 直接上级：房务经理直接下属：客房、PA全体员工、花工职务简述：严格执行有关制度，准时完成工作任务，有效地计划和组织客房及公共区域的各项卫生清洁和保养工作，确保客房卫生及公共区域卫生达到标准，督导及检查员工的工作质量和服务质量。且能定期按照部门制定的培训计划对属下员工进行培训。能及时处理各种客人投诉，保证部门的各项工作的正常运作，有效的控制成本，检查员工的仪容仪表是否达到标准，有效地与各部门协调沟通。岗位职责：1、 接受房务经理的督导，全面负责客房部的管理工作，向房务经理负责。2、 确保个人及属下员工仪容仪表符合酒店要求标准和保持热情友善的工作态度。3、 严格执行酒店及部门的各项管理规章制度、工作操作程序、工作标准、安全保障措施，并督促属下员工认真贯彻执行。对违反工作程序和纪律的员工给予适当的处罚。4、 了解酒店其它部门的操作程序，协调与其它部门的关系，保持良好沟通和合作。5、 协助房务经理制定部门的年度财务预算，包括日常消耗品及布草、清洁用具、用品等。6、 保障部门的各类机器设备正常运作，并进行定期检修保养。7、 指导和监督客房部的整体运作，保证部门日常运作正常、顺畅，确保客房部的服务以及员工表现达到酒店之要求。8、 维护客房部正常工作程序，负责客房及酒店公共区域范围内全面的清洁卫生，严格控制卫生质量和服务质量，检查各班交接班情况。9、 加强部门的能源、物料及费用成本的控制，并制定一系列有效措施，减少部门开支。10、 监督属下员工进行定期布草及固定资产盘点并进行核对。11、 跟进监督各项客人洗衣服务，保证洗涤质量。12、 有效地安排员工更期及工作岗位，评估下属员工的工作表现。13、 检查贵宾预订房间，跟进贵宾之到达、入住及离店安排，参与重要贵宾之接待工作，跟进贵宾在住店期间提出之特别服务要求。14、 协助房务经理组织例行安全、卫生、消防等检查。15、 善于发现问题，及时指出和纠正下属在工作中的错误。16、 安排部门员工进行定期清洁计划。对客房设施设备进行定期保养，保证房内设施完好，物资齐全完备。发现损坏或故障及时报修。提出设备更新、布置更新计划。17、 处理客人投诉及意外事件，并作深入调查，向上汇报结果。18、 为所有住客的个人资料和房间号码保密。19、 了解酒店每日预计开房率及预抵客人情况，确保足够的空房以作销售。20、 熟悉酒店应急处理程序，在紧急事件发生时，协助房务经理立即采取行动确保客人及员工的安全。21、 熟悉酒店消防安全条例，保持巡视楼层各部位，保证楼层消防通道之畅通，确保一切消防设施保管良好，严禁任何员工挪作他用。一旦接到火警疏散信号，应根据酒店“防火行动措施”采取果断行动。22、 参加部门例会，并主持每天班前会，认真贯彻执行上级的指示，及时沟通上下信息。23、 培训员工业务操作技能技巧，解决基层员工的有关人事问题，调动员工工作积极性，努力提高工作效率和工作质量。及时发现优秀员工，向上汇报以协助选拔管理人才。当属下员工遇到问题时，应帮助他们完成工作。24、 密切跟进和监督基层工作运作情况和员工的考勤情况。25、 做好内部钥匙及楼层工作钥匙卡的管理。26、 对存在问题及时反映汇报，并提出改造客房设施、改善服务质量的合理化建议。27、 协助审批各领班及员工的补假、调假、年假、病假、辞职、调职等申请。28、 将工作中所遇到的难题及客人投诉及时反映给上级，并记录在交班本上，使管理当局得以知会。29、 中肯地搜集员工与客人有关改进服务的意见，反映给上级。30、 对每周及每月的工作进行总结并编写工作报告，上呈房务经理。31、 掌握所属员工的思想和工作情况，充分发挥班组长的作用。善于说服员工，耐心细致地做员工思想工作。32、 汇总核实客房状况，及时向前台提供准确的客房状况报表。33、 当工作繁忙需要加班或超时工作时，必须服从上司的安排。34、 履行酒店管理当局要求的其他所有职责。程序名称：客房领班岗位职责 编定人 ：房务部经理审核人 ： 直接上级：客房主管直接下属：客房服务员 职务简述：严格执行有关制度，按时、按质、按量完成工作任务，确保房间的卫生清洁，督导及检查员工的工作质量和服务质量。岗位责任：1、 接受客房主管督导，直接向客房主管负责。2、 确保个人及属下员工的仪容仪表符合酒店要求标准和保持热情友善的工作态度。3、 熟知并监督所有下属员工严格遵守酒店的各项规章制度。4、 熟知并监督员工严格执行客房部的所有运作程序。5、 根据酒店的要求和标准督导客房服务员的工作，并对属下员工进行业务技能培训。6、 每天检查员工出勤、上下班情况、工作效率和质量、劳动纪律。对违反工作程序和纪律的员工给予适当的处罚。7、 检查所负责之楼层的各种物品储存量及消耗量，包括客房物品，清洁物品。8、 监察客房的清洁标准。9、 巡视所负责的楼层及房间。10、 留意住客之特殊行为，及时将不正常的情况向上汇报。11、 准确地报告房间入住的实际情形。12、 报告住客的遗留及丢失的物品，并按程序作出处理。13、 填写工作报告及交班纪录。14、 检查房间的维修保养事宜，安排所负责楼层的大清洁卫生。15、 处理所负责楼层住客的投诉，解决客人的特殊要求。16、 报告房间物品之遗失及损坏事情，并与前台一起跟进客人赔偿事宜。17、 参加每日部门例会，将会议内容准确地下达。18、 密切留意工作中容易发生和导致意外的情况，以保证酒店客人财物的安全。19、 严格检查将要入住和已经入住的VIP房，确保高水平的服务和清洁工作。20、 为所有住客的个人资料和房间号码保密。21、 当工作繁忙需要加班或超时工作时，必须服从上司的安排。22、 与上司和下属建立良好的合作关系，了解员工在工作上的实际困难，提供指导和帮助。掌握员工的思想动态，会做员工的思想工作，经常找员工谈心，做好班组思想及组织建设。23、 填写工作报告表，做好交班工作日志。24、 加强自身建设，学习业务知识，提高管理水平。25、 履行酒店管理当局要求的其它所有职责。程序名称：客房服务员岗位职责 编定人 ：房务部经理审核人 ： 直接上级：客房领班直接下属：无 职务简述：提供热情、有礼、主动、周到的服务，同时按时、按质、按量完成每日的清洁客房工作和上司交待的工作任务。岗位职责：1、 确保个人的仪容仪表符合酒店要求标准和保持热情友善的工作态度。2、 熟知并严格遵守酒店的各项规章制度。3、 严格执行部门的各项管理规章制度、工作操作程序、工作标准、安全保障措施。4、 负责清洁房间，同时也提高客房清洁的合格率。5、 提供住客一般的服务要求，如擦皮鞋、交收洗衣、补充酒水等，提供礼貌及良好的服务。6、 报告及补充房间内小型酒吧之消耗量。7、 报告一切有关住客之特殊行为或患病情况以及楼层突发事件。8、 填写服务员工作报表。9、 报告房间维修事宜给领班。10、 及时补足适当的房间消耗物品。11、 报告领班有关客人的遗留物品情况，房间之损坏或物品的丢失现象。12、 每日盘点楼层的布草。13、 处理房间内的饮食餐具及餐车等。14、 回答住客的疑问及推广酒店的设施。15、 负责开启房门给有关部门的员工执行工作。16、 向领班报告有关楼层或房间的保安事宜。17、 做好所有住客的个人资料和房间号码的保密工作。18、 当工作繁忙需要加班或超时工作时，必须服从上司的安排。19、 与上司和同事建立良好的合作关系。20、 履行酒店管理当局要求的其它所有职责。程序名称：房务中心文员岗位职责 编定人 ：房务部经理审核人 ： 直接上级：客房领班、主管直接下属：无 职务简述：礼貌地接听电话并准确无误地转接所有电话，与各部门保持良好的沟通及协调，及时处理客人退房报吧、房态更新等工作。岗位职责：1、 确保个人保持良好的仪容仪表和热情友善的工作态度。2、 熟知并严格遵守酒店和部门内部的各项规章制度及运作程序，熟悉酒店电脑操作系统和内部寻呼系统。3、 礼貌地接听电话，及时记录及传达电话内容。4、 接听电话要迅速及有礼（标准为响铃三声内），不得在电话中谈论与工作无关的事情,上班时间严禁打或接听私人电话。5、 管理部门所有文书、报告、公函、申请、报表等工作，做好存档分类工作。对房务中心的各类文件以及电脑资料的严密保管。6、 协助部门主管编排员工更期表，并对员工假期、工作变更、员工考勤等做出准确的记录。7、 负责和其他部门及房务部各区域之间的沟通联系；准确并迅速转达信息给有关部门和房务部的工作人员并做好跟进工作。8、在电话中妥善处理客人投诉，并及时汇报上级，记录有关重要事件。9、 处理所有房间之确实房态状况，与领班核对记房态并跟催领班及时放VC房，跟进工程维修。按规定要求做好房态报告工作。并与前台紧密联系，及时提供准确报表和数据给相关工作人员。10、负责客人遗留、丢失物品的登记和发放，记录客人投诉和遗留物品查询情况。11、负责客借物品的发放并做好记录。负责客人租借物品的管理并及时收回。12、负责房务中心的酒水/代销品的管理和发放。核对当天发放的酒水、代销品是否正确。跟进当日的酒水单、杂项单的入帐工作，及时从前台收银处取回当日单据。13、统计客房酒吧的消耗量，填写酒水日报表及月报表，月底做好酒水的盘点统计。14、监督客衣送洗与返回记录。负责保管住店客人“请勿打扰”房的洗衣，适时将洗衣送交客人，未能送回的洗衣，应做好交接记录。15、负责部门钥匙的发放和管理工作，对讲机充电对讲机的发放和管理工作，严格执行钥匙的管理制度。16、接收礼宾部送来的报纸和早餐券。17、接到前台或销售部送到的有关客人资料或团队安排，预抵情况、VIP客人的接待要求等，应及时通知到相关人员。并对VIP的接待做好档案记录。18、将工程单及时上交工程部维修。19、每天登记好来访客人的资料。20、管理办公室内各类物品的管理，负责月底对各类物品的盘点。有差异的要查明原因。21、做好领班服务员当天的工作表及当天各项报表的归档、整理。22、每天保持办公室的整洁。定期清洁及保养房务中心的电脑、键盘、电话等等。23、编写工作日记，记录特殊事项，提醒并跟进上司的工作安排。24、当工作繁忙需要加班或超时工作时，必须服从上司的安排。25、与同事建立良好的合作关系，提供必要的指导和帮助。26、履行酒店管理当局要求的其它所有职责。完成上司安排的其它工作任务。程序名称：绿化工岗位职责编定人 ：房务部经理审核人 ： 直接上级：客房领班、主管直接下属：职务简述：负责酒店所管辖的园林绿化，花木基地等植物的日常养护、保养管理和培育花木盆景种植等工作。岗位职责：1. 确保个人的仪容仪表符合酒店要求标准和保持热情友善的工作态度。2. 熟知并严格遵守酒店的各项规章制度。3. 严格执行部门的各项管理规章制度、工作操作程序、工作标准、安全保障措施。4. 了解酒店其它部门的操作程序，协调与其它部门的关系，保持良好的沟通和合作。5. 管理好酒店内外所有花圃。6. 服从安排，听从指挥，吃苦耐劳 ，有扎实、认真、自觉、细致的工作精神，加强业务知识学习，不断提高业务技术。7. 定期跟进酒店各区域的花草树木进行培土、施肥、除杂草和病虫害，并修剪枝叶、淋水，对大棵树木的造型和卫生等工作。8. 保持绿化的清洁，保证不留杂草，杂物，不缺水，不死苗，不被偷盗，花草生长茂盛。9. 当暴风雨、台风来临前，提前做好花草树木稳固工作，采取相应的保护措施，防止造成大损失。10. 保持酒店各区域盆景达到酒店要求标准，及时清理残花枯叶。11. 提高绿化保养养护管理的知识和技能，熟悉花草树木的品种、名称、特性和栽培管理方法，掌握花木病虫害的防治方法，园林器具的使用方法。12. 当工作繁忙需要加班或超时工作时，必须服从上司的安排。13. 履行酒店管理当局要求的其它所有职责。程序名称：PA员岗位职责编定人 ：房务部经理审核人 ： 直接上级：客房领班、主管直接下属：职务简述：负责酒店所管辖的公共区域的卫生及清洁工具的清洁、保养工作。1遵守酒店和部门制定的规章制度，包括工作时间、纪律和酒店设施的使用。2负责酒店公共区域卫生工作，确保酒店处于常新的状态。3掌握自己的工作程序，将合理化建议提供给主管。4与其他员工积极配合做到团结互动。5确保所有使用机械完好及清洁，防止不必要的机械损坏。6检查公共区域的固定资产及使用设施是否完好，如发现损坏立刻汇报主管。7负责酒店公共区域设备设施的清洁与保养工作。8根据工作程序和标准清洁酒店公共区域。9负责地面保养及清洗工作。10负责酒店地毯和沙发清洗工作。11负责按规定对公共区域进行大清洁工作。12负责补充客用洗手间的各类客用品。13向主管报告拾物、损坏物品、设备等情况。14按规定负责摆放好公共区域不规范的物品。15完成上级交待的工作任务。第二部分 管理制度房务部员工仪容仪表规范目 的: 规范仪容仪表、礼节礼貌，树立酒店良好形象。规章制度：1.制服a)制服应无污渍、无异味、无破损、无皱纹。 b)上岗前要细心检查制服上是否有菜汁、油迹，特别是领口和袖口的洁净，衣裤是否有破损、开线等。 c)制服必须全体、整齐，长宽适中，袖口、领口和领结要系端正。 d)内衣裤与个人物品不能外露。 e)衣袋里不能装过多的物品。 f)衣服不能有开线、掉扣，不能提袖卷裤。 g)鞋无破损，皮鞋应保持光亮，布鞋要干净无异味。 h)袜口不能露在裤、裙外；袜子无破损；男袜黑色，女袜肉色。2.头发a)勤洗理，保持洁净无头屑，不能蓬松散乱。 b)男士不能留长发、烫发或剃光头，鬓发不能盖住耳部，后部长度不能过衣领、不留胡须、鬓角，不染黑色以外的颜色。 c)女士不梳披肩长发、怪发，不染黑色以外的颜色，不用带味的发乳、摩丝等，不用艳色发夹。3.化妆：适度、自然，不能浓妆艳抺。4.指甲：经常修剪、保持清洁，不留长指甲，不染有色指甲油。5.首饰：上岗时除结婚戒指外，不能佩带其他艳丽饰物，如胸针、手镯、大耳环等。6.日常卫生：a)保持面部清洁；养成早晚刷牙的习惯，上班前忌食葱、蒜、韭菜等。 b)鼻腔应保持清洁，勤剪鼻毛。c)保持卫生文明形象，不有人前修指甲，作剔牙、掏鼻孔、挖耳朵、抓头皮、擤鼻涕、打哈欠、伸懒腰等不雅动作；咳嗽、打喷嚏进应用手帕或纸巾捂住口鼻，面向侧边；剔牙时应用手帕或纸巾加以掩饰。7.仪态a)站立时腰身自然挺直，两手垂于体侧，手自然弯曲并拢。双腿并拢，两脚分开成V字状，双目平视，面带微笑。 b)行走姿态以站姿为基础，脚步轻快，双手自然摆动，行走时尽量不要发出响声或拖拉脚步。 c)手势可包括许多含义，与客人沟通时应尽量避免使用以免产生误会。8.与酒店客人交谈时a)微笑注视客人，问候客人。 b)用适当的语言，适当的语气。 c)尽量用“请、谢谢”等礼貌用语。 d)尊称客人姓名，如不清楚应怎样读客人的名字，应向客人请教，尊称客人为“先生、女士”。 e)积极聆听客人的谈话内容，保持与客人的眼神接触，保持专业的站立姿势。 f)表现出对谈话内容的兴趣，不要打断客人的谈话。g)尽量弄明白客人的谈话内容，完整地回答客人问题，或找出能完整回答问题的人。 h)指路时，请用地图辅助说明，给予具体的指引。 i)确保客人明白你的回答。 j)建议客人咨询其他员工时应先告诉客人该客人该员工姓名和职位。 k)只聆听客人的谈话，不要加入自己的经历。 l)不要谈论私人话题，不要谈论有关宗教和政治等争论性问题。服务中的“五声四语”提倡“五声”：客来有欢迎声，客问有答声，服务不周有致歉声，客人表扬有致谢声，客人离开有告别声。杜绝“四语”：否定语、命令语、方言土语、不耐烦语。客房部管理规章制度目 的: 严格房务部日常管理。规章制度：1 永远做一名堂堂正正的员工。2 工作时间一定要配戴名牌。3 工作时间禁止睡觉。4 时刻注意自己的行为举止。5 保持个人清洁注意制服的整洁，注意制服的整齐清洁。6 保持手和指甲的清洁经常要剪头发并要梳洗整齐。7 应要提早上班更换制服并尽快到客房部办公室签到。8 对客人要有礼貌，对自己的同事也要有礼貌。9 应紧记酒店内时常保持整齐清洁，如发现任何地方有垃圾和纸屑应把它拾起来放回垃圾桶内。10 对上级的安排和指示保持合作态度。11 应勇于承认错误找出原因以免重蹈复撤。12 上班时不应穿补袜，脱鞋及露脚趾的鞋。13不要留须，怪发型和长指甲。14当班时不要挖鼻孔，剪指甲，剔牙，梳头发以及其它一些不雅的小动作。15当班时不能吸烟除非经部门主管允许的地方。16当班时不得咀嚼香口胶糖以及其它食物。17不得将手插在衣袋里，不要环抱双臂，面对客人不要露出不耐烦的神色。18当班时不得看杂志，读书，报纸等。19当班时不得看电视和听音响。20没有敲门前不得进入房间。21工程部维修人员需要进入房间维修时必须要有本楼层服务员的陪同。23不得使用客用电梯。24不得私自存有酒店物品和偷窃客人及同事的财物。25所有物品损坏丢失及在楼层内任何可疑事情都应立即报告领班。26如发现客房内有大声吵闹，发病或醉酒立即通知领班或办公室。27任何情况下不要把小块的香皂或任何东西扔到马桶内。28工具要存放在仓库内，记住：在放回去之前要将工具彻底清洁干净。29清洁完办公室后将全部灯、空调及门关上。30不得将布草当抹布用。31见到破损或有污迹的布草不要使用，应报告领班，并将此布草单独存放。32所有客房内的脏布草收出来后马上放入工作车的布草袋内。33不要向客人提供酒店管理或其它客人的秘密，若有涉及以上问题必须回答时，应有礼貌地告诉客人：“对不起，我不太清楚，我帮问清楚再告诉您，好吗？”从值班部门经理处得到正确的答复。34在工作时间内不得与同事在客房门外，楼道或服务区闲逛。35如发现任何人在楼道或其它地方闲逛要报告办公室。36服务员不得对一些好奇的事进行议论，尤其不允许盯看女宾。37若有什么问题发生，不要长时间空谈迅速报告你的领班。38若在工作区域发现虫类等要报告领班。39不要故意站在客人的房间周围，这样将使客人认为你要小费。40不得随便缺席，如有急事或特殊情况要提前通知办公室。41下班后应尽快离开酒店不得在酒店内徘徊。42不得在酒店内接待亲戚朋友。43不得将个人私事，私物带回酒店。44不得在酒店内打私人电话，如有必要应到指定地点打电话。45员工不得使用客人餐厅、酒吧、公共洗手间、大堂等一切客用设施。 46不得在客人使用的地方休息。47行动与站立姿势要端正。48不得将食物带到未经允许的地方。49不得直呼上司的名字，应礼貌地称呼“先生”或“小姐”50不得在酒店内徘徊向顾客索取小费。51不得在酒店内聚赌。52不要太依靠自己的记忆力。53不应该离开自己的工作岗位到其它岗位，因为这样不只影响自己的工作，也影响别人的工作。54不得在工作时间吹口哨和唱歌。55不得随地抛垃圾和纸屑。56不得在酒店里或楼层中大声喧哗，说话应放低声调。57在楼道内，电梯内，办公室，公共场所或任何地方拾到丢失物品都不能私自保存应立即交到办公室。58请不要与某位客人议论某位客人或服务员，也不要与同事议论客人。59请记住酒店必须保持清洁美观，并努力实现这一点。（包括走火楼职工出入口）60工作要兢兢业业，培养良好的工作习惯。部门考勤制度目 的: 严格房务部考勤管理。规章制度：1.员工上下班不得迟到早退。2.员工上班需到酒店打卡房打卡并到房务部办公室签到；上班时间前应穿好制服、化好妆以便立即投入工作状态；下班也需向所属领班报告并到房务部办公室签退。3.员工补假或调休申请需提前二天提请部门主管审批。批准后才能生效。4.病假（无论急诊或一般门诊）必须到酒店指定医院就医，并在病假生效前两小时通知房务部办公室；未按时通知又无法正当理由者将作缺勤处理。5.服务员临时请假需提前报领班同意再请示主管审批，主管审批权限为一天期限，事情假在2天（含）以下的由房务经理审批，三天（含）以上4天以内的报人事部审批。5天以上由总经理批准。6.加班或补休时均由部门主管安排，加班或补时的工时由部门作记录，补休时应在一个月内进行。7. 员工休假应由部门根据部门工作及酒店营业情况安排，员工本人不得有任何异议。8 考勤严格遵守员工手册的相关规定。房务部存档制度目 的: 严格房务部档案管理，保证档案管理有效性、规范性。规章制度：1.档案范围：a)酒店客房和各分部门的各类营业收入报表、部门年度月度工作计划和总结。b)部门各项工作检查记录和工作报表。c)部门人员编制及员工奖惩记录。d)部门固定资产与月盘点记录。e)部门各类印刷表格及样本、各类采购物品的价格等。f)合作供应商的合同或协议。g)工程部年度维修计划及维修记录。h)部门的规章制度、服务标准与程序、质检部门质量报告。i)部门年度、季度、月度培训计划和培训记录。j)客房档案，包括房间物品破损记录、维护记录。k)贵宾接待的各类标准和要求。l)各类收到和发出的文件、部门会议记录、工作汇报等。2.文件材料归档要求：a)将管理工作中形成的文件资料，要根据不同年限要求，归档存放在部门。b)文件材料要准确反映各项管理的相关内容和过程。c)文件材料必须层次分明，符合其形成规律。d)文件材料要符合文件格式及书写标准，禁用圆珠笔、铅笔起草和批改。3.归档时间：a)日报表类表格每月清理一次，月报表类每年清理一次。b)一般文件保存一年，重要材料，如失物报告、政府文件最少保存两年。c)管理工作中的文件资料，应在第二年1月前将上年度超过部门保管期的文件材料归档集中管理。房务部会议制度目 的: 加强对各分部门的管理及传达上级的工作指示，贯彻酒店的管理方针，落实每天的工作情况。规章制度：编号会议名称分部门参会人员会议时间会议负责人会议内容会议记录1班前会各分部各分部当值员工510分钟（每天上班时）当值领班或主管当天工作按排，特别事项不需2班后会各分部各分部当值员工510分钟（每天下班前）当值领班或主管工作完成情况，特别事项不需3部门例会房务部各分部领级及以上人员、房务中心文员1小时房务经理本周工作总结与下周工作计划，本周出现的问题，需协调的问题需要4分部门每月总结会各分部各分部全体员工30分60分钟（每月初）房务经理/各分部主管总结当月工作成绩，存在问题，计划下月工作，员工意见需要5部门总结会全部全体员工30分90分钟（每季度）房务经理总结季度工作成绩，存在问题，计划工作，经营策略，员工意见需要房务部交接班制度目 的: 记录当班的工作情况，交接财产，移交未完成工作下班跟进；完善服务与各项工作任务。规章制度：1.交班本是用来记录当班的重要事情，并把未完成的工作传递给下一个班次。2.记录客人的建议或要求，包括客人投诉和处理方法。3.记录客人的特殊要求。4.记录部门或班组的内部信息，如领导的指示、会议或讨论的结果、客房的服务要求、工程部的维修保养要求等。5.所有记录交班本的信息必须注明日期、时间及做记录的人员和执行的人员姓名，并将执行结果记录下来，签上日期及时间。6.各班接班员工当班前应仔细阅读上一班的交班记录，为工作做好准备。7.记录每班财产的移交记录。8 需下一班继续跟进的事项。9.所有员工都必须明确，凡是与整个部门或各分组的相关信息都应记录在交班本上。10. 接办人阅读后要签名，由上班交班人监管，如无接班人签名应追查交班人的责任。11. 每班交接班均需双方签名确认，各班领班主管亦签名检查各项工作的完成情况。客房楼层治安及消防安全目 的：为确保酒店及住客的生命、财产安全。规章制度：1. 楼层领班及服务员必须严格遵守游业治安管理规定，遵纪守法，不断提高治安管理意识，重视与参与楼层治安管理，不准包庇坏人或知情不报。2. 掌握好楼层客房情况，做好交接班工作，注意楼层出现的可疑者，善于发现违犯罪活动，协助公安部门查缉各种案犯。3. 保证住客的财物安全，出入确保客房门关好，要经常注意检查客人外出后是否把房门关好。4. 楼层服务员在做房、开床时，要遵守做一间、开一间、完一间、锁一间的规定。5. 住客要求为其开房门时，必须严格执行为客开门程序的规定。非登记入住的住客不能为其开门。对陌生人上楼层要提高警惕。非住客不能任其在楼层逗留。6. 服务员必须十分注意客房钥匙的保管，切实做到“匙不离身，匙不离楼”，亦不能随便交给非当班的员工或其他部门人员使用。7. 服务员要洁身自爱，忠诚老实，不贪小便宜，客人的私人物品不能随意翻动，严禁擅自拿取客人的任何物品。8. 客人退房遗留的物品必须严格按照酒店遗留物品处理规程，缴交到房务中心，禁止随便地把客人遗留物品据为己有或随意摆放造成丢失。9. 清洁房间时，若发现有枪支、刀具凶器、毒品等危险物品时，必须立即上报，若发现客人随意摆放贵重物品（如：金银首饰、高级手表，大额现金等）必须报告管家部服务中心，征得同意才能清洁房间，以免不慎造成遗失。清洁房间时应打开房门，把“清洁”牌挂在门把手上，将工作车挡在门口，随时留意门口的动静，发现可疑情况立即报告。10. 客房部员工巡楼时发现房门未锁时，如果客人不在房间的，必须立即报告当值领班，领班接报告后立即到场，敲门或按门铃检查，当证实客人在房间内时，应礼貌地告知客人把房门关好。如客人外出通知值班经理到场，检查房间有无异常情况，若无异常则由值班经理留给客留言，并将房间重锁，待客人回房时联系值班经理帮客开门。 11. 客房部员工必须十分重视楼层消防安全，禁止在工作间内或楼层其它地方吸烟、燃纸，任何情况下严禁划火柴、使用打火机，突然停电只能用手电筒照明。同时客房员工必须爱护楼层一切消防器具及设施。12. 清倒垃圾时，必须保证垃圾内无火种，特别要注意烟头等。13. 清洁房间时，要留意房间内是否有耗电量大的电器，如复印机、电熨斗、电炉之类。发现住客使用电炉、电热杯或其它大功率的电器、一线多插及存放易燃易爆危险物品时，必须立即报告上级。14. 清洁房间时，如发现客人把衣物等晾在灯具上时，应及时、礼貌地加以阻止，协助客人把衣物晾在浴室内或送到洗衣房熨烫。15. 客房楼层严禁明火作业。如有特殊情况，确需明火作业，必须有专职消防人员在场监控。16. 楼层每日三个班次均需检查消防设备是否正常，包括消防栓、灭火器、紧急照明指示灯。17. 保持消防通道畅通，无杂物。18. 布草及制服房需注意化纤布料及制服的存放密度不能太大，要防止静电摩擦引起自燃。19. 所有员工不得在工作场所吸烟。20. 严禁将消防设施挪作他用。21. 公共卫生区域服务员工作范围广，应担当起酒店义务消防员的职责，发现有火灾隐患、异常气味时应立即通知有关部门进行检查处理。22. 酒精、天拿水等易燃清洁用品应特别保管，存放量不能超过一瓶，使用环境中不能有明火并保持空气流通。客房安全操作须知目 的：为了保护酒店员工及住店客人的人身健康安全，避免发生事故，保持良好的服务水平，使之规范，安全、高效，特制定如下条例，全体员工须遵守执行。规章制度：1. 留意有否危险工作情况，如有发现应立即向主管报告。2. 不得在酒店内奔跑。3. 如须推车请用双手，以利安全。如须从高处拿取物品，应利用梯架。4. 如工作地区湿滑或有油污，应立即抹去，以防滑倒。5. 不要用损坏的清洁用具，以免发生危险。6. 举笨重的物品时，勿用背骨力，须用脚力。7. 保持各用具完整，损坏的切不可用，发现工作器具损坏时，须马上报修处理，不可私自修理，以免发生危险。8. 在公众地方走廓或楼梯，如照明不良，须马上向主管报告，尽快修理，以免发生危险。9. 如地板因落雨而导致太滑，应立即抹去，以防滑倒。10. 在工作的地方放置的工作车、吸尘机、洗地机和洗地毡机等，须尽量放置于路旁，留意有否电线绊脚的可能。11. 所有玻璃或镜子，如发现破裂必须马上更换，未能及时更换的，也要用强力胶贴上，以防有坠下的危险。12. 在洗地毡或洗地时，留意有否弄湿电制及插头，小心触电。13. 在玻璃门当眼处贴上有色字体，以防客人或员工不慎滑倒。14. 浴室地板或浴缸，不宜涂上滑脂，以免住客滑倒。15. 不稳之台椅，须尽快修理。16. 热水制须有说明指示。17. 家具或地毡如有尖钉，须马上拔去，以防刺伤客人或员工。18. 在高空抹窗工作或公共地方的地板落腊时，必须放置警示牌，让途经的人小心留意。19. 员工制服不宜太长，以免绊倒。20. 不可把手伸进垃圾桶或垃圾袋，以防被碎玻璃、刀片刺伤手部。21. 如发现地板有洞或崩裂，须尽快通知工程部维修，以防跌倒。22. 如发现鞋底过于平滑，必须更换。23. 尽量将笨重物品放置较低的位置。24. 当搬运笨重物品于工作车时，物品高度切莫阻碍推车人的视线。25. 清理碎玻璃及瓷器碎片时，须使用扫帚将垃圾清扫，勿用手捡。26. 关门时，必须手按门锁手柄，勿用手按于门边，防止夹手。27. 不要将燃着的烟蒂置于垃圾桶内。28. 手潮湿时，且莫接触电器。29. 严格贯彻执行酒店防火制度，落实各项工作的防火措施；30. 管理岗位内的所有消防器材，保证处于完好状态，做好消防知识的学习；31. 做好安全生产的落实及突发事件的应急措施处理，做到无事故发生；32. 落实班前班后的检查工作制度，发现隐患及时纠正，并做出整改措施。33. 有故障的电器设备不能再继续使用，以免损坏设备或形成火灾隐患。34. 吸尘机拔或插插头时应先关上吸尘机的开关。35. 更换灯泡时，要小心摘下坏灯，用干毛巾包着灯泡慢慢拧上，同时注意眼睛不要对着灯泡。若灯泡已炸开，是需请技术人员更换，注意裸露的灯丝架极易造成触电事故。36. 消毒柜的红外线发热管温度非常高，因此使用时应先放好杯具，关上柜门后再打开电源开关。消毒过程中不要打开柜门，消毒结束后应先等柜内温度降低至接近常温时再取出杯具。37. 若电掣、电线有发热现象，可能是超负荷或线路故障，应立即停止使用。38. 电线拖板用于电掣的活动延伸，电器功率不能超过额定功率。对大功率的电器严禁一掣多用。来访登记制度目 的：为住宿客人安全着想，凡非登记住宿的客人需要进入客房的均按来访处理。规章制度：1. 来访者必须清楚说出被访者的房号和房客姓名（全名）。2. 出示有效证件（身份证、军官证、护照、签证），由来访者填写来访客人登记表中所有必填项，经服务员查验无误后，致电房间询问客人是否同意接见来访者，如愿接见则带客人到房间，让房客和来访客人在登记表上签上姓名。3. 访客来访期间服务员应密切留意有无不正常情况发生。4. 来访人员离访时，要求在离访时间栏内准确填写时间，若来访人员离访时无住客送行的，服务员应及时找借口查看被访客的房间。5. 本酒店不同房间房客互访，经查验持有本店住宿凭证的，可免填来访登记但须做互访记录。6. 23：00PM07：00AM来访人员不准进入客房访客。7. 23：00PM来访客人仍未离房，须报领班催促来访人员离访，若需留宿，必须按规定到前台办理住宿登记手续，到00：00不办理手续又不愿离访的，报保安及大堂副理处理。注意事项：（1）不能以房号打听客人的姓名； （2）不能随便透露任何客人的资料； （3）不能随便让访客去敲门。检查客房管理制度目 的：检查客房又称查房，客房的逐级检查制度主要是指对客房的清洁卫生质量检查，实行领班、主管及部门经理三级责任制，也包括服务员的自查和上级的抽查。实行严格的逐级检查制度，是确保清洁质量的有效方法。规章制度：1、服务员自查 要求服务员每整理完一间客房，要对客房的清洁卫生状况、物品的摆放和设备家具是否需要维修等进行检查。通过服务员自查不仅可以提高客房的合格率，还可以加强服务员的责任心和检查意识，同时，减轻领班查房的工作量。不过，服务员自查的重点是客房设施设备是否好用、正常？客用品是否按规定的标准、数量摆放？自查的方式是边擦拭灰尘边检查。此外，在清扫完房间，准备关门前，还应对整个房间进行一次回顾式检查。2、领班普查 领班检查是服务员自查后的第一关，常常也是最后一道关。因为领班负责OK房的报告，总台据此就可以将该客房向客人出租，客房部必须加强领班的监督职能，让其从事专职的客房某楼面的检查和协调工作。（1）领班查房的作用领班查房不仅可以拾遗补漏，控制客房卫生质量，确保每间客房都属于可供出租的合格产品，还可以起到现场监督作用和对服务员（特别是新员工）的在职培训作用。领班查房时，对服务员清扫客房的漏项、错误和卫生不达标情况，应出返工单，令其返工。（2）领班查房的数量领班查房数量因酒店建筑结构（每层楼客房数的多少）、客房检查项目的多少以及酒店规定的领班职责的多少的不同而有所不同。一般而言，日班领班应负责约80个房间左右的工作区域的房间检查工作（负责带57个服务员）。日班领班原则上应对其所负责的全部房间进行普查，但对优秀员工所负责清扫的房间可以只进行抽查，甚至“免检”，以示鞭策、鼓励和信任。（3）领班查房的顺序一般情况下，领班查房时应按环形路线顺序查房，发现问题及时记录和解决。但对下列房间应优先检查：1）首先检查那些已列入预订出租的房间；2）尽快对每一间整理完毕的走人房进行检查，合格后尽快向客房中心报告；3）检查每一间空房的VIP房；4）检查维修房，了解维修进度和家具设备状况；5）检查每一间外宿房并报告总台。3、主管抽查 楼层主管是客房清洁卫生任务的主要指挥者。加强服务现场的督导和检查，是楼层主管的主要职责之一。主管检查的方式是抽查。抽查的好处在于这种检查事先并未通知，是一种突然袭击，所以检查的结果往往比较真实。主管抽查的意义在于： 检查督促领班工作，促使领班扎扎实实地做好工作。 进一步保证客房卫生质量。 确保客房部经理管理方案的落实。为客房部管理收集信息。楼层主管对客房清洁卫生质量进行抽查的数量一般可控制在房间数量的10%左右。（1）检查的内容主管主要检查领班实际完成的查房数量和质量，抽查领班查过的房间，以观察其是否贯彻了上级的管理意图、以及领班掌握检查标准和项目的宽严尺度是否得当。主管在抽查客房卫生的同时，还应对客房公共区域的清洁状况、员工的劳动纪律、礼节礼貌、服务规范等进行检查，确保所管辖区域的正常运转。（2）主管检查的重点是 检查每一间VIP房；检查每一间维修房，促使其尽快投入使用。抽查长住房、住房和计划卫生的大清洁房。4、经理抽查 楼层清洁卫生工作是客房部工作的主体。客房部经理也应拿出1/2以上的时间到楼面巡视和抽查客房的清洁卫生质量。这对于掌握员工的工作状况，改进管理方法，修订操作标准，更多地了解客人意见，具有十分重要的意义。经理抽查房间应每天保持一定的数量，应特别注意对VIP客房的检查。客房的逐级检查制度应一级比一级严，所以，经理的查房要高标准，严要求，亦即被称为“白手套“式的检查。经理的检查宜不定期不定时，检查的重点是房间清洁卫生的整体效果、服务员工作的整体水平如何，以及是否体现了自己的管理意图。客房易耗品的管理制度目 的：为加强易耗物品管理，严格控制费用开支。规章制度一）低值易耗品范围：所有免费提供给客人使用的物品：如牙具、梳子、浴帽、须刨、护理套装、沐浴露、洗发水、润肤露、女宾袋、火柴、垃圾袋、卫生纸、面巾纸、擦鞋器、手提袋、信纸、信封、传真纸、便签纸、笔、茶叶、办公用品等。二）管理体制客房主管为客房部仓库低值易耗品的管理人员，楼层领班和楼层服务员为楼层工作间的低值易耗品的管理人员。客房部仓库设立库存统计表进行管理，楼层工作间设立物品明细固定数。三）物品的领用与管理物品由财务部总仓负责保管。客房部根据每周住房率确定所需领用的数量，并填写物品领料单到总仓领货，并存放于客房部二级仓。在客房部仓库的物品，按月定期盘点，并填写盘点表。由楼层领班每周根据各楼层实际消耗的数量，填写申领单补充齐备楼层工作间固定数，并安排楼层服务员分类摆放整齐。客房主管每月底定期统计物品库存、消耗情况。在保证满足住客使用率的情况下，使库存资金最小化，压缩消耗费用。各项能回收作为后勤再利用的物品，由楼层服务员回收后交房务中心统一处理。四) 楼层工作间固定布草数:附表楼层布草交收程序和管理制度目 的：为了保证楼层布草能够正常运转使用，特制定布草交收程序和管理制度。规章制度：1. 楼层服务员做房间清洁时，应将从房间收出之床单、枕套、各类毛巾集中放入服务员工作车上的布草收集袋里。（不可误放到垃圾袋内）2. 工作车上的布草袋盛载脏布草时不能将脏布草超出袋口，如盛满时需立即放入指定位置。3. 客人退房时应认真检查客房所有床上用品和各类毛巾是否被客损坏或带走，如有，须报前台收银收取相关费用。4. 每天下午14：00前，楼层服务员必须将脏布草分类与洗涤公司一起点数后填写布草交收表（一式两联），后拿布草交接表到布草房领取干净布草。5. 布草员按照“客房布草送洗日报表”的数量，分派布草到给服务员，并与楼层服务员核对数量，双方签名。1 如布草房当时未能供应充足的布草而不能按楼层所要求的数量提供布草给楼层，需要在“客房布草送洗日报表”中注明所欠的数量，并签名，过后要及时让服务员领回。2 楼层所使用之抹布、杯布不能跟客用布草一齐堆放。3 楼层特别布草类（如被子、枕头、保护垫、窗帘、浴帘等）如需清洗须特别注明。4 每日配备一定数量的布草供中、夜班使用，其它布草存放在工作间的布草柜内。5 每日早班楼层服务员下班前须盘点楼层工作间布草固定数并填写每日布草盘点表，签名后通知楼层领班核查，发现固定布草数有