1 服务全过程(九个环节).doc

服务全过程服务环节标 准售前准备卫生是否洁净，检查仪容仪表是否到位上岗前调整好自己的情绪，有一个良好的状态 整理、检查货品是否齐备，尺码是否齐全，陈列是否美观* 切忌带着情绪上岗亲切迎宾 微笑 站姿 门迎挺胸、收腹、沉肩、双脚略微分开十五公分，双手交叉，左手压右手，放于身体前方小腹处，目光平视前方问候语+一句话销售 运用零售业公认的三米原则，面带微笑，目光相迎，自然主动招呼“欢迎光临*专柜”以客为主：无论在做什么，见到顾客第一时间接待向顾客问候时，要时时注意自己的语音语调，说出来的话要让顾客听起来悦耳、舒服；迎候语要自然适时，语气柔和，声音大小以顾客能听到为宜 ；各品牌提升卖场氛围务必要用打包语、加油语、进仓交接语等，更有利于各自工作*同样一句话，会因语调的不同从而表达出又好、信任、焦急、嘲讽、傲慢等不同的含义 关心顾客 望 闻 问 切望： 眼镜的观察 闻；耳朵的聆听 问：嘴巴的询问 切：综合分析 留意顾客购物息：a、重复观看b、触摸某产品c、在镜前比较效果d、朋友倾谈 主动上前，协助顾客，主动询问有关问题以及细心倾听，例如：自用或送礼，喜欢颜色，款式介绍商品要运用FAB法，把商品的优点及适应范围如实的介绍给顾客使顾客感受到商品的品质与档次以朋友的方式和顾客交流，使顾客有亲近感、信任感 * 切忌顾客一进店立“追尾”，我们可以在顾客附近做陈列维护，以便观察顾客购物的信号产品介绍 N FAB EN顾客的需求 F产品本身具备的特性（材料、技术等）A产品特性在使用时所呈现的出来的优点B当顾客使用产品时所能感受到的利益E所有可以证明 F、A、B的证据，包含顾客的当场体验、技术、数据、画册、吊牌、POP等除了用FAB介绍产品，用一些小技巧可以助你一臂之力，利用产品自身的卖点来打动顾客例如：“我们这里有款不怕被油污弄脏的衣服” “这双野外跑鞋好比雨靴，不仅24小时防水而且透气性不错”* 要激发顾客的购买欲望，不要急着介绍产品的FAB，一定要先了解顾客的需求，做到有的放矢。了解顾客的需求要善于用正确的方法提问、提好的问题。协助试穿 试衣间服务、蹲式服务 当顾客有购买意向或者犹豫不决时，要及时为顾客提供试穿服务，“我可以帮您吗？”“如果喜欢可以试穿一下”以良好的协助试穿服务，试鞋时：客坐我蹲、客站我站；让顾客全身心感受到我们的增值服务，使其留下深刻印象，促进销售机会 试衣间门除非半敞，否则要先敲门（轻叩两下） 作用：确定没有人，让顾客放心；制造旺场气氛处理异议 认同 赞美 转移注意力 认同异议有很多种，需要我们在日常工作中不断积累经验，在面对顾客异议时，要做到专业、自信、诚恳销售的过程本就是一个从“异议同意交易”的循环过程，每一次交易都是“同意”的达成嫌货人才是买货人 请牢记“顾客的异议不是针对你个人！”*不要反驳顾客，而要认同、理解（但不等于赞同）化解异议，用同理心聆听，并适当作出提问赞美顾客 真诚 具体 发自内心，热情有礼。用词要得体、适当（赞美女士忌用丰满、强壮等词汇；对瘦小的女性可用秀气、可爱等词）。 如不购买，没关系，欢迎下次再来。或说下周有新款，欢迎再次光临。*赞美内容要有针对性，忌用“合适 好看”一带而过。态度诚恳，语气真挚（慎用“帅呆了 酷毙了”等词，否则给对方感觉很虚假）。附加推销 试衣前 试衣中 试衣后推荐新上品牌以引起顾客购买兴趣 试穿时看准时机成套搭配及相关产品推荐正确开具小票，为顾客指示收银台 付款时利用活动推广附加销售产品介绍时：“先生，您挑选的这双鞋是一款专业网球鞋，如果运动时穿着相应的专业网球鞋，会更加舒适，而且能更好的保护您的脚。”产品试穿时：“小姐，这件设计设计偏休闲，如果再搭配条休闲裤，会显得时尚、活泼。”*确定成交后：“先生，我们那边还有刚上市的专业登山包，与您挑选的这套户外装备非常合适，而且都是一个系列的，我拿给您看看。”*顾客有同伴时：“先生，这双鞋搭配牛仔裤、休闲裤效果都不错！另外这双鞋还有情侣款搭配，我拿一双给这位小姐试试吧,两个人穿一定很浪漫，而且非常抢眼。”美程服务 三包 保养 建档 送宾收回小票，并请顾客再次确认商品，将商品包装好，并告知售后知识，包括洗涤、保养、使用时注意事项等建立顾客档案，请顾客留下姓名、联系方式、生日等顾客资料 ，对顾客档案进行分级管理 面带微笑有礼貌的与顾客道别“谢谢，欢迎下次光临” 对没有购物的顾客也同样做到礼貌道别*将货品递给顾客后，可以再尝试运用附加推销，不要错过任何一个潜在的机会哦！售后服务做好顾客的售后回访工作 根据公司制度进行售后服务 奠定服务*四种常见售后投诉及处理要点：1：情绪不佳或正在气头上的顾客务必尽快与其他顾客隔离，设法让其坐下，与顾客保持目光接触，让顾客诉说，集中到要解决的主要问题。2：要求尽快处理的顾客务必尽快与其他顾客隔离，明确指出解决事情必须要的时间，不可作出不可能做到的承诺。3：不厌其烦的投诉者务必尽快与其他顾客隔离，可以以书面形式进行记录，逐一解决，4：只为抱怨的投诉者务必尽快与其他顾客隔离，真诚的倾听，表示理解。试衣时：1.对顾客所需服装的款式、颜色、尺码进行确认。2.取下相应的衣裤，解开扣子、拉链。3.将衣裤打在左手手臂上，右手做引导手势，带领顾客到试衣间，注意让顾客先行。试鞋时：1.从鞋架或库房取出顾客所需尺码的鞋，取出填充物，调整鞋带松紧度 2.双手托住鞋底，下蹲后把鞋递给顾客，带顾客穿好，主动帮顾客几号鞋带，并整理好顾客的裤脚。服务全过程（抽查考核表）时间：服务环节标 准存在问题售前准备卫生是否洁净，检查仪容仪表是否到位上岗前调整好自己的情绪，有一个良好的状态 整理、检查货品是否齐备，尺码是否齐全，陈列是否美观* 切忌带着情绪上岗亲切迎宾 微笑 站姿 门迎挺胸、收腹、沉肩、双脚略微分开十五公分，双手交叉，左手压右手，放于身体前方小腹处，目光平视前方问候语+一句话销售 运用零售业公认的三米原则，面带微笑，目光相迎，自然主动招呼“欢迎光临胜道体育*专柜”以客为主：无论在做什么，见到顾客第一时间接待向顾客问候时，要时时注意自己的语音语调，说出来的话要让顾客听起来悦耳、舒服；迎候语要自然适时，语气柔和，声音大小以顾客能听到为宜 ；各品牌提升卖场氛围务必要用打包语、加油语、进仓交接语等，更有利于各自工作*同样一句话，会因语调的不同从而表达出又好、信任、焦急、嘲讽、傲慢等不同的含义关心顾客 望 闻 问 切望： 眼镜的观察 闻；耳朵的聆听 问：嘴巴的询问 切：综合分析 留意顾客购物息：a、重复观看b、触摸某产品c、在镜前比较效果d、朋友倾谈 主动上前，协助顾客，主动询问有关问题以及细心倾听，例如：自用或送礼，喜欢颜色，款式介绍商品要运用FAB法，把商品的优点及适应范围如实的介绍给顾客使顾客感受到商品的品质与档次以朋友的方式和顾客交流，使顾客有亲近感、信任感 * 切忌顾客一进店立“追尾”，我们可以在顾客附近做陈列维护，以便观察顾客购物的信号产品介绍 N FAB EN顾客的需求F产品本身具备的特性（材料、技术等）A产品特性在使用时所呈现的出来的优点B当顾客使用产品时所能感受到的利益E所有可以证明F、A、B的证据，包含顾客的当场体验、技术、数据、画册、吊牌、POP等除了用FAB介绍产品，用一些小技巧可以助你一臂之力，利用产品自身的卖点来打动顾客例如：“我们这里有款不怕被油污弄脏的衣服”“这双野外跑鞋好比雨靴，不仅24小时防水而且透气性不错”要激发顾客的购买欲望，不要急着介绍产品的FAB，一定要先了解顾客的需求，做到有的放矢。了解顾客的需求要善于用正确的方法提问、提好的问题。协助试穿 试衣间服务、蹲式服务当顾客有购买意向或者犹豫不决时，要及时为顾客提供试穿服务，“我可以帮您吗？”“如果喜欢可以试穿一下”以良好的协助试穿服务，试鞋时：客坐我蹲、客站我站；让顾客全身心感受到我们的增值服务，使其留下深刻印象，促进销售机会 。 试衣间门除非半敞，否则要先敲门（轻叩两下） 作用：确定没有人，让顾客放心；制造旺场气氛处理异议 认同 赞美 转移注意力 认同异议有很多种，需要我们在日常工作中不断积累经验，在面对顾客异议时，要做到专业、自信、诚恳销售的过程本就是一个从“异议同意交易”的循环过程，每一次交易都是“同意”的达成嫌货人才是买货人 请牢记“顾客的异议不是针对你个人！”*不要反驳顾客，而要认同、理解（但不等于赞同）化解异议，用同理心聆听，并适当作出提问赞美顾客 真诚 具体 发自内心，热情有礼。用词要得体、适当（赞美女士忌用丰满、强壮等词汇；对瘦小的女性可用秀气、可爱等词）。 如不购买，没关系，欢迎下次再来。或说下周有新款，欢迎再次光临。*赞美内容要有针对性，忌用“合适 好看”一带而过。”态度诚恳，语气真挚（慎用“帅呆了 酷毙了”等词，否则给对方感觉很虚假）。附加推销 试衣前 试衣中试衣后推荐新上品牌以引起顾客购买兴趣 试穿时看准时机成套搭配及相关产品推荐正确开具小票，为顾客指示收银台 付款时利用活动推广附加销售产品介绍时：“先生，您挑选的这双鞋是一款专业网球鞋，如果运动时穿着相应的专业网球鞋，会更加舒适，而且能更好的保护您的脚。”产品试穿时：“小姐，这件设计设计偏休闲，如果再搭配条休闲裤，会显得时尚、活泼。”*确定成交后：“先生，我们那边还有刚上市的专业登山包，与您挑选的这套户外装备非常合适，而且都是一个系列的，我拿给您看看。”*顾客有同伴时：“先生，这双鞋搭配牛仔裤、休闲裤效果都不错！另外这双鞋还有情侣款搭配，我拿一双给这位小姐试试吧,两个人穿一定很浪漫，而且非常抢眼。”美程服务 三包 保养 建档 送宾收回小票，并请顾客再次确认商品，将商品包装好，并告知售后知识，包括洗涤、保养、使用时注意事项等建立顾客档案，请顾客留下姓名、联系方式、生日等顾客资料 ，对顾客档案进行分级管理 面带微笑有礼貌的与顾客道别“谢谢，欢迎下次光临” 对没有购物的顾客也同样做到礼貌道别*将货品递给顾客后，可以再尝试运用附加推销，不要错过任何一个潜在的机会哦售后服务做好顾客的售后回访工作 根据公司制度进行售后服务 奠定服务*四种常见售后投诉及处理要点：1：情绪不佳或正在气头上的顾客务必尽快与其他顾客隔离，设法让其坐下，与顾客保持目光接触，让顾客诉说，集中到要解决的主要问题。2：要求尽快处理的顾客务必尽快与其他顾客隔离，明确指出解决事情必须要的时间，不可作出不可能做到的承诺。3：不厌其烦的投诉者务必尽快与其他顾客隔离，可以以书面形式进行记录，逐一解决。4：只为抱怨的投诉者务必尽快与其他顾客隔离，真诚的倾听，表示理解。汇 总1、要求每一位员工必须牢记，并能熟练的运用到销售中。2、各品牌店长每周一对员工的服务全过程进行抽查，每次抽查员工务必记录，加强跟进抽查时所存在的问题。3、品牌店长要具备让员工提升工作的方法与能力，使员工更乐意学习，从各方面提升自己。4、大本营主管每周二的晨会时或在中午品牌的交接会上进行抽查，做出汇总。好的表扬，差的批评并跟进。我们的环境标准是：从卖场细节做起，陈列器具无灰尘、无胶印；陈列饱满、色彩明亮、吊牌无外露；镜面无水印、手印；地面无纸屑。我们的微笑标准是：露出八颗牙齿 ，发自内心、真诚的微笑；用我们的微笑来展现开朗、健康、体贴的心情，从而感染顾客。我们的礼貌标准是：请字