博林金谷置业顾问培训体系.doc

长沙汇丰置业有限公司置业顾问培训体系2007年6月置业顾问培训体系一、开发商概况二、项目概况三、销售管理制度四、销售管理处罚条例五、房地产专业知识六、建筑知识七、销售流程八、销售能力与销售技巧九、销控软件、银行按揭等知识培训十、礼仪培训十一、心理辅导培训附件一、销售流程附件二、置业顾问的综合要求附件三、销售常用礼貌语一、长沙汇丰置业有限公司概况（一） 机构人员状况（二）企业资质情况（三）房地产开发情况二、项目概况(一) 、博林金谷总体概况1、博林金谷位于哪里？ 2、博林金谷占地面积、建筑面积分别为多少？3、博林金谷距离市中心有多远？4、博林金谷何时开盘销售 5、博林金谷交通状况如何？（二）、博林金谷花园一期基本概况1、一期由几个组团组成？2、一期总居住户数分别为多少？3、一期规划设计和建筑设计单位是哪家？4、一期的智能化设计单位是哪家？5、一期的园林设计单位是哪家？6、一期绿化率及容积率各为多少？7、一期属于何种建筑风格？8、小区内的道路情况如何？9、小区内车位分配情况如何？10、小区周边配套设施如何？（商场、学校、幼儿园、游泳池、体育场所、医院、文化中心、银行等公共设施） 11、二期基本情况应做一个概念性的介绍。三、销售管理制度（一）置业顾问行为准则1、必须以诚信为本，绝不允任何欺骗客户的行为。2、上班时间必须坐姿端正、立姿规范，保证服务现场的整洁有序。3、上班时间必须统一佩戴工号牌。4、来人即是客，无论来人买楼与否，必须热情周到接待。5、接待客户时，应微笑服务，主动热情，不得选客户。6、接待客户时应全神贯注，用心倾听，不得东张西望。7、在任何情况下，都不得顶撞、讽刺、挖苦客户。8、不得以任何理由中止正在接待的客户。9、必须耐心解答客户疑问，对于自身不能回答的问题应作好记录，及时反馈客户疑问及建议，并予以答复。10、带领客户现场看房时，必须注意安全，提醒客户时时注意安全，工地看房须戴上安全帽，并严格遵守工地现场管理制度。11、收取客户有关费用，必须出具相应的发票或收据。不得私自收取客户的定金、房款及其他财物。12、不得诋毁其他楼盘，或贬低别人抬高自己。13、在职责范围内尽可能满足客户提出的要求或问题。14、不能越权承诺，一切对客户的承诺内容，均以公司出具的文件为准，不承诺非职责范围的事。15、若因接待不周等原因招致客户不满及投诉的，公司将视情节严重予以处罚。（二）客户接待条例1、置业顾问接待客户顺序要依次顺序接待。2、置业顾问接待客户，必须做好准备工作，并主动热情迎接客户。3、置业顾问不得抢客、挑客，否则一律取消销售资格。4、只要对楼盘有兴趣，愿意接受置业顾问介绍的来访人员均为客户，视为一个接待名额。5、每个置业顾问都有义务帮助其他置业顾问促成交易。6、老客户来访，原接待的置业顾问可优先接待，但必须及时知会其他同事或经理。7、置业顾问认出老客户并优先接待后，若不能出示有效客户登记，无论成交与否，原置业顾问都要把客户还给当前置业顾问。8、来访老客户归属暂不能确认时，当前接待置业顾问必须立即表态接待。9、归属已明确的来访老客户，只要未成交（以签订商品房买卖合同为准），均视为原置业顾问当天一个接待名额。10、若轮到置业顾问正在接待客户，或不在售楼现场（如去洗手间等，五分钟内有效），自动跳过，客户名额不另行补回。若因公事外出，经销售经理确认后可补回。11、登记过或已成交老客户带新客户来访，如同时进入售楼处，新老客户都视为原置业顾问的客户。如新客户单独来访，除原置业顾问事前有知会销售经理，可视为其客户（当天没上班除外），否则一律按新客户顺序接待。12、任何置业顾问不得递名片予他人客户及联系业务，除非得到该置业顾问同意，否则视为抢客论处。13、在别人接待客户时，其他置业顾问不得主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。14、置业顾问接待客户必须有始有终，不得以任何理由中断接待而转接其它客户。15、所有置业顾问均有义务做电话咨询，鼓励客户到现场看楼，电话登记一律无效。但置业顾问可以让电话咨询客户来现场后找自己，客户到现场并作有效客户登记后，则算作该置业顾问客户。电话客户来现场，若该置业顾问不在，按新客户轮序接待。16、置业顾问无权私自为客户转名，或直接找公司打折或申请其他事宜，否则自行承担由此而产生的后果。17、如出现两个或两个以上售楼接待地点时，人员调配由销售经理统一安排。18、置业顾问必须做好客户的跟进工作，并配合公司其它部门做好售后服务。19、如出现不属于以上列入之情况，由销售经理统筹安排，全权处理。（三）客户登记管理条例1、对到访意向留电客户，置业顾问必须请对方填写到访客户调查问卷，并建议入博林会，同时填写客户信息和公共的客户信息登记表，于当日下班前将入会表和登记表交予客户服务组工作人员，由客户服务组工作人员次日将客户相关信息录入电脑。2、所有客户确认均以客户到现场登记为准。之前已入博林会的除外，未登记客户均算作新客户。3、如客户登记出现重复，原则上以有效登记的时间为准则，由销售经理审核裁定；如客户成交7日后，原置业顾问才获知，则客户归属成交置业顾问，原登记无效。4、置业顾问须保存及管理私人及公共的客户信息登记本，不得私自涂改和销毁客户登记。5、客户部经理按周将客户调查问卷数量与置业顾问的到访客户信息登记本中客户数量进行核对，数量不符，则以违规论处。6、对成交（以签订商品房买卖合同为标准）客户，置业顾问必须作详细记录（记录内容见交款单客户信息），销售经理按周抽查置业顾问的成交客户信息登记本，若未作规范记录，则以违规论处。7、如出现未列入以上之情况，客户归属权由销售经理统筹安排处理。（四）认购及销控管理条例1、销控确认由销售经理负责。2、销控必须以客户签订认购书并交纳认购定金为确认依据。3、认购书由置业顾问填写，销售经理审核，财务人员收款并开具收据，置业顾问不得私自收取或经手客户所交款额。4、换房（退房）工作须经销售经理批准后处理，置业顾问一律不得私自承诺客户换房（退房），否则后果自行承担。（五）服务规范条例n 考勤制度1、工作时间： 830- 18.00，主值班人员上下班时间各提前、延迟半小时，午餐时间为12：00 - 13：00；（保证有二人值班）。 采用轮休制，每周休息一天（原则上不允许周末休息），遇展会或推广促销活动等可停止安排休息。 2、考勤管理1）实行上下班打卡登记制度，必须由员工本人打卡，不得相互代为打卡。代打卡者罚款200元。该记录作为计发工资的依据，由公司办公室每月核查。2）因公外出人员，下班前不能及时返回，必须提前汇报或电话通知销售经理。但第二天须由销售经理在记录签字确认，否则视为旷工。3）迟到早退a. 迟到10分钟以内，罚款20元次；10分钟以上半小时以内，罚款60元/次。b. 迟到超过半小时者，记旷工半天，每次旷工罚款200元。c. 提早下班者同上处理。4）每月旷工三天以上，则视为自动离职处理。以下情况均属旷工： a.未经部门负责人同意私自离开工作岗位者； b.不服从工作分配或分配工作拒绝接受者；c.不请假或请假过期不归者。5）请假a. 员工事假应以书面形式提前请（每请事假一天，则扣减当日工资）；丧假（直系亲属死亡）不超过三天，丧假不扣工资；无故（病假、事假、丧假除外）未上岗，按旷工处理。置业顾问换班、补休须事先写申请报销售经理处，如是临时决定须于正式上班时间前半小时电话通知主值班或经理，否则视为旷工。b. 员工每月有薪病假不得超过2天，超过2天，按事假计。c. 员工在病假返回上班后，补填请假单（附县级以上医院证明），由销售经理签字确认，转交行政部。n 电话咨询1、接听电话，响铃不可超过3次，应在第1次响铃后便接听电话。拿起话筒后，首先说：“您好，博林金谷”，报出楼盘名称。2、尽快询问来电客户姓氏，然后用对方姓氏称呼客户女士或先生。3、简洁介绍楼盘资料，说明楼盘卖点，要主动说，忌一问一答。语气要柔和、亲切，音量适中，说话语速不宜过快或过慢。若对方未听清楚，必须耐心复述，不得流露出不耐烦的腔调。4、强调现场特色或优惠，辨别客户购买动机及关心点，利用有关卖点，鼓励客户亲自前来现场看楼。5、做好电话记录，内容包括：客户姓名、联系电话、意向及来电时间。6、接听电话中如急需接听另一电话或有人找，应先告知客户“对不起，请稍等一下”，然后用手握住电话筒，不可手拿听筒接听另一电话或与别人大声交谈。7、如果客户来电非固定找某个人，须说：“您有什么问题，或者需要我提供什么帮助”。要耐心听对方叙说，并热情诚恳地回答问题。重要事项听完后，复述一次，并请对方确认，对不能马上回答的问题，请客户留下姓名和电话号码，请示有关人员后再回电话。最后，不要忘了说：“欢迎您到我们现场参观。”8、接到打错的电话也要礼貌地告知对方打错后再挂机。n 现场接待1、谨记客户至上原则。对于来访的客户，任何人都有责任和义务热情接待。2、客户进门后，必须迎上前热情询问：“先生（小姐），您好！”是第一次过来吗？。3、如遇较重要的客户，视情况由主管级、经理级接待，或共同接待。4、接待客户的过程中，应仔细介绍楼盘，不可以出现自己坐着，而客户站着的现象。5、必须面带笑容，眼睛直视对方，给人以自信感。谈话语言热情、平和、简洁、直接，不转弯抹角，不得与客户争吵。6、接待中，如需临时提供其它资料，应以最快速度去取，中途不得另做其他事。如有急事需暂时离开，要礼貌地向客户表示歉意，并以最快的速度返回。7、接待中，客户若有不合理的要求，应婉言拒绝，不得直接顶撞，如果实在无法解决或无法应付现场局面，也应回答“待我请示后，再尽快答复您。”8、接引客户时，置业顾问应走在客户的右前方，距离三步以内，在转弯处略作停留，待客户跟上后再往前走。9、来访者在两人或以上时，应以先尊后次，先疏后熟，先长后幼的次序接待。10、接待客人或与客人洽谈，待客人先落座后，方可坐下。11、与客户洽谈时，说话声音应以在场的人员全都听清楚为宜，不可过高或过低。12、接待结束后，应起身将客户送至门口、电梯旁或楼下。13、任何情况下，不得在背后嘲讽、取笑或辱骂客户。n 仪表服饰 所有人员在工作时间内必须穿工作服，配戴工作证。上班前两小时内及上班时间避免吃刺激性的食物（葱、蒜），防止口臭、体臭；1、男士1）保持衬衣衣领、袖口整洁干净，外套平整，无脱线、掉扣情况。2）领带佩戴端正，颜色不可过于夸张，避免卡通图案。3）鞋以皮鞋为主，保持洁净光亮，不可穿凉鞋、拖鞋及运动鞋上班。袜以深色为主，避免穿白色袜。4）注意个人卫生，不留长指甲，不蓄长发，保持头发清洁，身体无汗味。5）接待客户时严禁两手下垂插入下口袋中。2、女士1）佩戴首饰不可过多，及搭配与工作服不协调或炫耀性的饰物。2）禁止穿类似拖鞋的皮鞋或凉鞋上班，皮鞋及丝袜尽量搭配工作服颜色，检查丝袜是否有脱丝情况。3）禁止涂有色指甲油。4）口红颜色以暖色为主，尽量配合工作服颜色，不可为冷色，例如深蓝色、黑色或银色等。5）不能将头发染成红绿颜色，黑色、综色除外。n 清洁卫生1、个人的工作台面应随时保持清洁、整齐，台面的文具、物品应放置于固定的位置上，不得随处乱放。2、名片统一放置于办公台的前端右部，办公文具需整齐放置于办公台前端左方。3、上班时应将个人物品，如提包等放入工作柜中，除水杯外，其它个人物品，不得摆放在工作台上。4、每天开始工作时，放置个人公文夹及记录本于台面上备用。5、工作时间内，临时因事需离开工作位置时，需将台面稍作整理后方可离开，台面上不应有摊开的记录本、文件。6、下班后，需将台面整理干净，所有文具、文件、书籍应放回原处后方可离开。7、保持工作区域内的清洁卫生，不乱扔果皮纸屑。8、每周应将个人抽屉内物品、文件归类整理一次。四、销售管理处罚条例为了适应当前激烈的市场竞争机制，规范销售管理，全面加强员工的服务意识与服务水平，提高销售部的组织性.纪律性，加强凝聚力，使每个置业顾问都严格要求自己，特根据以上销售管理制度制定相应处罚条例如下；（一）由销售经理、主值班和发展商人员对违规情况随时检查开具“处罚单”，置业顾问在接到“处罚单”当日内到部门积金交纳罚款额。（二）扣罚细则如下：1、上班时间须统一着工作装、佩戴工号牌，且保持工作装整洁平整，违者均扣罚20元。2、上班时间在售楼处大厅有抽烟、吃零食、嚼口香糖、大声喧哗（唱歌）追逐打闹等影响公司形象的举动和行为，扣罚20元。3、接听电话未用普通话说“您好（早上好或），博林金谷 ”等规范用语者，扣罚10元；在售楼处接听或打私人电话，应尽量低声，长话短说，通话时间控制在三分钟内（特殊情况，另行处理），否则扣罚20元。4、上班和下班忘打卡登记者扣罚10元，代人打卡者扣罚200元，请人代打卡者扣罚200元。5、接待完客户后，应及时将桌面清扫干净，文件夹及资料放回抽屉，桌椅置于原位，并随时保持工作台上的整洁，违者扣罚10元。6、所有员工上班时间须遵守仪表服饰规范，否则扣罚10元，女员工应化淡妆，束好长头发，否则扣罚10元。7、置业顾问应提交销售周报表、销售月报表（分别于每周一12：00、每月5日前发送电邮给相关领导），否则扣罚10元。8、接待意向留电客户后，未规范填写客户调查问卷或客户信息登记表，扣罚10元。9、无论任何情况下，在销售展示中心置业顾问都不能与客户及同事发生争执，若被客户投诉，则扣罚100元。10、在销售过程中，置业顾问必须严格按照销售流程规定办理，违反销售流程，一次扣罚20元。11、置业顾问不得私递名片于客户，除非得到销售经理同意，否则扣罚10元。12、宣传广告期间（广告当日及第二日），置业顾问应全部上岗（轮休者改天换休），否则扣罚20元。13、置业顾问应面带微笑，主动迎接客户，使用：先生（小姐）您好！或“早上好！或下午好”等礼貌用语，见到公司领导，须主动问好，否则扣罚10元。14、置业顾问按排班顺序接待，如出现客户无人接待的现象，则扣罚应轮班人员10元，主值班扣罚50元。15、置业顾问带客户到施工现场看房须佩戴安全帽，遵守工地安全管理规定，否则扣罚10元。16、置业顾问不得在销售展示中心阅读任何与销售无关的书，否则扣罚10元。17、上班后半小时内，将所需资料整理完毕，否则扣罚10元。18、在储藏室休息和整理资料，保持其间整洁，否则扣罚10元。上班时间，置业顾问不能无故离岗，否则按缺勤处理。19、主值班当天除完成本职工作外，还必须主持晨会和介绍专业小知识壹则，对轮序接待进行监督协调，协助销售经理对销售部日常工作进行管理和监督。主值班有权提醒置业顾问和销售经理改正不规范行为及扣罚。20、任何员工必须听从发展商及销售经理的工作分配，不能推诿，否则酌情处理，扣罚20元至辞退处理。21、全体置业顾问须团结一致，互相帮助，严禁拉帮结派，背后拆台，否则根据具体情况予以处罚，直致辞退处理。22、在该条例实施过程中，如未做规定，但经提醒应当改正的行为，也属于处罚内容，违反者酌情扣罚。23、下班后及其它需要的时间必须锁好门窗及数据柜，如因未锁门窗而造成财产损失，所有损失由当事人照价赔偿，同时罚款50元/次，如无法明确肇事者，财产损失 由当班人员共同负担，并严厉处罚当班的销售主管；24、相关人员必须正确使用所有办公设备，下班前关闭所有电器设备，发现违规操作办公设备者罚款20元/次，由于违规操作办公设备导致办公设备损坏的，相应的损失由肇事者照价赔偿，无法明确肇事人，损失由当班人员共同负担，并严厉处罚当班的销售主管；五、房地产专业知识（一）专业术语1、房地产：又称不动产，是房产和地产的总称。房产总是和地产联结为一体的，具有整体性和不可分割性。2、房地产产权：是指产权人对房屋的所有权和对该房屋所占用土地使用权，具体内容是指产权人在法律规定的范围内对其房地产的占有、使用、收益和处分的权利。3、土地类型：土地按其使用性质划分为：居住、商业、工业、仓储、综合用地、公共设施用地及自由集资微利房用地。4、土地使用权出让年限：是指政府以拍卖、招标、协议的方式，将国有土地使用权在一定权限内出让给土地使用者。其中居住用地70年；工业用地50年；教育、科技、文化卫生、体育用地50年；商业、旅游、娱乐用地40年；综合或其它用地50年。5、三通一平：是指地块的水通、电通、路通、场地平整。6、七通一平：是指上、下水通、排污通路通、通讯通、煤气通、电通热力通、场地平整。7、房地产市场：分一级市场、二级市场、三级市场；1)一级市场是指国家以土地所有者和管理者的身份，将土地使用权出让给房地产经营者与使用者的交易市场。2)二级市场是指土地使用权出让后，由房地产经营者投资开发后，从事房屋出售、出租、土地转让、抵押等房地产交易。3)三级市场是指在二级市场的基础上再转让或出租的房地产交易。8、银行按揭：是指购房者购买楼房时与银行达成抵押贷款的一种经济行为，业主先付一部份楼款，余款由银行代购房者支付，购房者所购房屋的所有权将抵押在银行，购房者将分期偿还银行的贷款及利息，这种方式称为银行按揭。（二）房地产相关法律法规1、商品房销售管理办法2、城市商品房预售管理办法3、最高人民法院关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释4、物业管理条例5、长沙市城市住宅小区物业管理暂行办法6、长沙市住宅共用部位共用设施设备维修基金管理办法7、关于做好稳定住房价格工作的意见（新“国八条”）8、在售项目认购书理解9、在售项目商品房买卖合同签约范本条款理解及对答10、在售项目前期物业管理服务协议签约范本条款理解及对答（三）银行按揭知识1、 住房首期款、银行按揭贷款计算2、 当前国家公布的银行按揭住房商业贷款利率3、 两种还款方式的每月银行按揭还款额、利息计算比教4、住房公积金管理条例（四）销控软件培训六、建筑知识第一部分：建筑物分类（一）、按建筑物使用性质分类，可分为居住建筑、公共建筑、工业建筑和农业建筑四大类。1、居住建筑是指供人较长时间居住使用的建筑，又可分为住宅和集体宿舍两类。住宅是指供家庭居住使用的建筑，分为普通住宅、高档公寓和别墅。集体宿舍主要有单身职工宿舍和学生宿舍。2、公共建筑是指供人们购物、办公、学习、医疗、旅行、体育等使用的非生产性建筑。3、工业建筑是指供工业生产使用和直接为工业生产服务的建筑，如：工业厂房、仓库等。4、农业建筑是指供农业生产使用和直接为农业服务的建筑，如种子库、饲养牲畜用房等。（二）、按建筑物层数或总高度的分类：住宅按层数分为低层住宅（13层）、多层住宅（46层）、中高层住宅（79层）和高层住宅（10层及以上）。公共建筑及综合性建筑，总高度超过24米的为高层，但不包括高度超过24米的单层建筑；建筑总高度超过100米的，无论是住宅还是公共建筑、综合性建筑，均为超高层。（三）、按建筑结构分为：砖木结构建筑、砖混结构建筑、钢筋混凝土结构建筑、钢结构建筑。1、砖木结构建筑：这类建筑物的主要承重构件是用砖、木做成。其中，竖向承重构件的墙体和柱采用砖砌，水平承重构件的楼板、屋架采用木材。这类建筑物的层数一般较低，通常在3层以下。2、砖混结构建筑：这类建筑物的竖向承重构件采用砖墙或砖柱，水平承重构件采用钢筋混凝土楼板、屋顶板，其中也包括少量的屋顶采用木屋架。这类建筑物的层数一般在6层以下。3、钢筋混凝土结构建筑：这类建筑物的承重构件如梁、板、柱、墙（剪力墙）、屋架等，是由钢筋和混凝土两大材料构成，它的特点是结构的适应性强，抗震性能好，耐久年限较长。主要有框架结构、框架剪力墙结构、剪力墙结构、筒体结构、框架筒体结构和筒中筒等。4、钢结构建筑：主要承重构件均是用钢材制成，其建造成本较高，多用于高层公共建筑和跨度大的工业建筑。（四）、按建筑施工方法分类：1、现浇、现砌式建筑：这种建筑物的主要承重构件均是在施工现场浇筑和砌筑而成。2、预制、装配式建筑：这种建筑物的主要承重构件均是在加工厂制成预制构件，在施工现场进行装配而成。3、部分现浇现砌、部分装配式建筑：这种建筑物的一部分构件（如墙体）是在施工现场浇筑或砌筑而成，一部分构件（如楼板、楼梯）则采用在加工厂制成的预制构件。第二部分：建筑物构造建筑物的组成：一般是由基础、墙体、柱、地面、楼面、梁、屋顶、楼梯、门窗等部分组成。（一）、基础和地基：1、基础和地基的定义基础：是建筑物的组成部分，是建筑物地面以下的承重构件，它支撑着其上部建筑物的全部荷载，并将这些荷载及自重传给下面的地基。基础必须稳定而可靠。地基：不是建筑物的组成部分，是承载由基础传下来的荷载的土层或岩层。2、基础和地基的分类 地基分为天然和人工两种。基础按使用的材料不同分为：灰土基础、三合土基础、砖基础、石基础、混凝土基础、毛石混凝土基础、钢筋混凝土基础。基础按受力性能不同，可分为：刚性基础和柔性基础。刚性基础是指用砖、灰土、混凝土、三合土等受压强度大、而受拉强度小的刚性材料做成的基础。柔性基础是指用钢筋混凝土制成的受压、受拉均较强的基础。基础按构造形式，又可分为：A条形基础是指呈连续的带形基础，包括墙下条形基础和柱下条形基础。B独立基础是指基础呈独立的块状，形成有台阶、锥形、杯形等。C筏板基础是一块支撑着许多柱子或墙的钢筋混凝土板，板直接作用于地基上，一块整板把所有的单独基础连在一起，不仅使地基土的单位面积压力减小，也使整个地基的承载力增大。D箱形基础主要是指由底板、顶板、侧板和一定数量内隔墙构成的整体刚度较好的钢筋混凝土箱形结构。F桩基础，由设置于土中的桩和承接上部结构的承台组成。（二）、墙体和柱：它们均是竖向承重构件，支撑着屋顶、楼面等，并将这些荷载及自重传给基础。1、墙体：墙体的作用：承重、围护、分隔、装饰作用、对墙体的要求：A满足热工方面的性能（如保温、隔热、防止产生凝结水）B一定的隔声性能C一定防火性能D足够的强度和稳定性2、墙体的类型：A按在建筑物中所处的位置，分为外墙和内墙。B按在建筑物中的方向分为纵墙和横墙。沿建筑物长轴方向布置的墙称为纵墙；沿建筑物短轴方向布置的墙称为横墙，其中的外横墙通常称为山墙。C按受力的情况分为承重墙和非承重墙。凡直接承受梁、楼板、屋顶等传下来的荷载的墙成为承重墙；不承受外来荷载的墙成为非承重墙。 D按使用的材料分为砖墙、石块墙、小型砌块墙、钢筋混凝土墙。 E按构造方式分为实体墙、空心墙和复合墙。实体墙是用粘土砖和其他实心砌块砌筑而成的墙；空心墙是墙体内部中有空腔的墙，这些空腔可以通过砌筑方式形成，也可以用本身带孔的材料组合而成，如空心砌块等；复合墙是指用两种以上材料组合而成的墙，如加气混凝土复合板材墙。F按墙体的厚度：120单砖墙（115）、180度半墙（178）、240二砖墙（240）、370墙（365）、490墙、620墙（615） 3、墙的细部构造：A门窗过梁：常用过梁有砖平拱过梁；钢筋混凝土过梁；钢筋砖过梁。B窗台：主要作用是排水和装饰，一般挑出墙面，有砖混和混凝土预制两种，找坡滴水线。C勒脚：首层墙面近地面处，三个作用（保护、加固、装饰）。D防潮层：防止地下潮湿、地表水对墙体侵蚀，有油毡、防水沙浆、细石钢筋混凝土3中处理方式。E明沟：有组织的导排雨水。F散水（护坡）无组织排水时多采用，5%坡度，6001000MM宽G圈梁：连接封闭的梁4、墙的装饰：外墙清水墙面，混水墙面（抹灰、涂刷、水刷石、饰面砖、杜柏等）；内墙多分为混水墙面（抹灰、涂刷、裱糊等）5、变形墙：分为防震缝、沉降、伸缩 6、柱：柱是建筑物中直立的起支持作用的构件，它承担、传递梁和板两种构件传来的荷载。 （三）、地面、楼板和梁 1、地面：指建筑物底层的地坪，一般由面层、垫层和基层构成。主要作用是承受人、家具等荷载，并把这些荷载均匀地传给地基。2、地面按面层材料和施工方式不同分为：整体类地面：水泥沙浆地面，细石混凝土地面、水磨石地面等块材类地面：如陶瓷地砖、天然石材地面、人造材料地面、木地面等卷材类地面：如塑料地面；橡胶毡地面等涂料类地面3、楼板：是分隔建筑物上下层空间的水平承重构件，其基本构造是面层、结构层和顶棚。其中顶棚具有隔声、保温、隔热功能。4、楼板的施工方式：钢筋混凝土楼板有现浇（现浇楼板就是在施工现场用混凝土浇筑成整体楼板的工艺现场浇制）、预制（预制楼板则是在工厂预制，在施工现场组装）两种施工方式。现浇楼板由于是整体浇筑，所以抗震性能优于预制楼板，现施工使用较多。5、梁：梁是跨过空间的横向构件，主要起结构承重作用，承担其上的板传来的荷载，再传到支撑它的柱上。根据所采用的材料，可分为钢梁、钢筋混凝土梁和木梁；根据传递力的方向，梁可分为主梁和次梁；根据梁与支撑的搭接状况，梁可分为简支梁、连续梁和悬臂量；圈梁是为了提高建筑物整体结构的稳定性，而环绕整个建筑物墙体所设置的梁。（四）、门和窗： 1、门的作用主要是交通出入分隔和联系建筑空间。窗的主要作用是采光、通风及观望。A门一般由门框、门扇、五金等组成。按所处的位置：可分为单元门、分户门、内门等；按开启方式：分为平开门、推拉门、弹簧门、转门、折叠门、窗帘门等。B窗一般由窗框、窗扇、玻璃、五金等组成。按使用材料分：木、钢、铝合金、塑钢窗。按开启的方式分：平开窗、推拉窗、旋转窗（上、中、下旋窗）、固定窗。2、门窗的设计、施工都应该造型美观大方、构造坚固耐久、开启灵活、关闭紧严、隔声、隔热。（五）、楼梯：1、楼梯是是建筑物的竖向构件，是楼层间上下的主要交通设施，供人和物上下楼层和疏散人流之用。包括楼梯、电梯、自动扶梯、台阶和坡道。在建筑物中，布置楼梯的房间称为楼梯间。2、楼梯的组成：楼梯段、休息平台和栏杆扶手。楼板做防潮处理。3、楼梯的分类：按使用材料来分：分为钢筋混凝土楼梯；木楼梯；钢楼梯按楼层间楼梯的数量和上下楼层方式分为：直跑式、双跑式、多跑式、交叉式、尖刀式、曲线式楼梯。（六）、屋顶：1、屋顶：是建筑物顶棚起覆盖作用的维护构件。由屋面、承重结构层层、保温隔热层和顶棚组成。主要作用是抵御自然界的风、雨、雪以及太阳辐射、气温变化和其他外界的不利因素，以使屋顶覆盖下的空间达到冬暖夏凉。应满足防水、保温、隔热和隔声、防火的要求，必须稳固。2、屋顶的类型：有平屋顶、坡屋顶（坡度大于5%）之分，还有各种曲面形屋顶；3、屋顶一般分为防水层、保温隔热层、屋面板三层；屋顶的底面叫顶棚。4各类屋面的优劣及防水、隔热处理：用料轻、多扎松散材料，如膨胀珠岩、印渣等。柔性防水：卷材+沥青 二毡三油 三毡四油刚性防水：防水砂浆或细石5、屋顶排水：A找坡（材料、结构找坡）；B排水方式，无组织，有组织（外南、内北）。第三部分：建筑设备建筑设备：建筑设备是建筑物的重要组成部分，包括给水、排水、采暖、通风、空调、电气、电梯、通讯及楼宇智能化等实施设备。（一）、给水系统分为：生活给水、生活给水、消防给水。1、常用的给水方式：直接供水；设置水箱的供水方式；设置水泵、水箱的供水方式；分区、分压供水的方式。2、给水管道的布置：其总的要求是管线尽量简短、经济、便于安装维修，给水管道的敷设有明装和暗装两种。3、消防给水系统对于消防要求高的建筑物或高层建筑，应设置独立的消防给水系统。一般分为消火栓系统，自动喷淋系统。4、热水供应系统：一般按竖向分区。5、分质供水系统：直饮水系统、或过滤自来水。（二）、排水系统及设备：建筑排水系统按其排放的性质一般可分为生活污水、生产废水、雨水排水系统。排水系统由以下几部分组成：卫生器具、排水管道。（三）、建筑采暖系统及设备：采暖的方式：集中采暖、局部采暖、区域供热。采暖的系统类型：热水采暖系统、蒸汽采暖系统。（四）、电梯1按电梯使用性质，可分为客梯、货梯、消防电梯、观光电梯；2按电梯行驶速度，可分为高速电梯、中速电梯（1.52.5米/秒）、低速电梯（1.5米/秒之内）。（五）、管道井又称设备管道井，是指在高层建筑中专门集中垂直安放给排水、供暖、供热等管道的竖向钢筋混凝土井。第四部分：建筑识图（一）、一套的施工图，根据其专业内容或作用的不同，一般分为：（1）图纸目录；（2）设计总说明；（3）建筑施工图（包括总平面图、平面图、立面图、剖面图和建筑详图）；（4）结构施工图；（5）设备施工图；1、建筑图：将一栋拟建建筑物的内外形状和大小、以及各部分的结构、构造、装饰、设备等内容，按照有关规范规定，用正投影方法，详细准确地画的图样。2、比例尺图上距离实际距离。3、定位轴线：是指确定各主要承重构件相对位置的基准线。在施工图中通常将建筑物的基础、墙体、柱、梁和屋架等主要承重构件的轴线画出，并进行编号，以便于施工时定位放线和查阅图纸。定位轴线在施工图中是用细点画线绘制，在其端部用细实线画有圆圈，圆圈内的数字或字母为定位轴线的编号、横向编号是用阿拉伯数字从左至右顺序编写，竖向编号是用大写拉丁字母（但I、Q、Z不用）从下至上顺序编写。4、尺寸尺寸单位除标高及总平面以M为单位外，其余均以MM为单位。5、标高：在施工图中经常用标高符号表示建筑物某一部位的高度。标高用“”表示，其中总平面图室外地坪标高符号是用涂黑地直角等腰三角形表示。标高有绝对标高（常用于总平面的室外地坪标高和首层内地面标高）和相对标高两种。总平面图中的室外地坪标高常用绝对标高，其余都为相对标高。把首层室内地面的绝对标高设定为0。000，其他高度以此为参照物用+X.XXX或-X.XXX表示。6、建筑总平面图建筑总平面图是用来说明同地范围内的建筑物、道路、绿化等的总体布置的平面图。7、建筑平面图：假想用一水平的剖切面沿门窗位置将建筑物剖切后，对剖切面以下部分所作的水平投影图。一般分为底层、标准层、顶层、屋顶平面图4种，由图可反映出建筑物的平面形状、大小和布置，墙、柱的位置、尺寸和材料；门窗的类型和位置等。第五部分：建筑基础术语1、异形柱：是指柱的截面高度与宽度的比值在2-4,相对于正方形与矩形柱而言是异形的柱子，其柱间填充墙与柱体同厚，室内不出现柱楞便于使用。2、别墅：一般分为独立别墅、叠加（别墅共四层、一梯一户、共两套）、双拼（别墅共两层、一梯两户、共两套）、联体别墅（建筑共两层、由三套以上的别墅相连）四种。3、混凝土：由水泥（起胶凝作用）、石子、砂和水合成的人造石材，混凝土缩写为“砼”。4、户型：住宅中按卧室、厅、卫生间的数量多少进行划分的简化名称。5、朝向：房屋整体所朝的方向，多指客厅所朝的方向。6、开间：是指房间的面宽尺寸。 一般客厅开间4.5m时才是沙发和电视机之间摆放的合理距离。7、进深:是指房间的长度尺寸，进深一般比开间大。8、层高:上下两层楼楼面之间的垂直距离9、净高:住宅地面与天花板之间的垂直距离10、建筑密度：是指一定地块内所有建筑物的基底总面积与地块面积的比率，即建筑密度=建筑基底总面积/建筑用地面积。11、绿地率：指小区内各类绿化用地总面积（屋顶绿化不计入内）占该地区总面积的比率。12、容积率：是反映和衡量建筑用地使用强度的一项重要指标，是指一定地块内建筑物的总建筑面积与地块面积的比值。即容积率=总建筑面积/建筑用地面积13、建筑面积：是指房屋外墙（柱）勒脚以上各层的外围水平投影面积，包括阳台、挑廊、地下室、室外楼梯等，且具备有上盖，结构牢固，层高2.20米以上（含2.20米）的永久性建筑。由两部分组成：套内建筑面积、分摊的功用建筑面积。14、套内建筑面积：三部分组成套内使用面积+套内墙体面积+阳台建筑面积15、套内使用面积：房内实际使用面积，不包括墙柱的水平投影面积，又称为地毯面积。22、公摊系数：公摊面积与套内建筑面积的比率。16、套内墙体面积：是套内使用空间周围的围护或承重墙体或其他承重支撑体所占的面积，其中各套之间的分隔墙和套与公共建筑空间的分隔墙以及外墙（包括山墙）等共有墙，均按水平投影面积的一半计入套内墙体面积。套内自身墙体按水平投影面积全部计入套内墙体面积。17、凸窗：离地约4050公分，凸出墙面约4060公分的窗户，有利于增加室内使用空间，有较好的装饰效果和使用功能。18、房屋产权面积：指产权人依法拥有房屋所有权的房屋面积，它由直辖市、市、县房地产行政主管部门登记确权认定。19、住宅按平面布局分类：分为点式（或塔式）住宅、条式（或板式）住宅；20、标准层：是指平面布置相同的住宅楼层。21、楼间距： 指两栋住宅之间的水平距离。22、建筑间距：是指楼栋建筑物外墙之间的水平距离23、建筑小品：既有功能要求，又具有点缀、装饰和美化作用的、从属于某一建筑空间环境的小体量建筑、游憩观赏设施和指示性标志物等的统称。24、用地性质：指规划用地的使用功能25、用地面积：指规划地块划定的面积26、用地红线：是指经城市规划行政主管部门批准的建设用地范围的界线。27、建筑用地面积：城市规划部门批准的用地面积，不含代征用地，如自然山头等。第六部分：住宅类型（一）、住宅建筑形式1、点式住宅：也称塔式，宽度与长度比较接近，外性像塔式，多用于高层。优点：采光、通风；缺点：浪费大。住宅楼之间独立不相连接的住宅。像一块竖立的板子。2、板式住宅：从平面看长度明显大于宽度，常为一梯两户南北通透，有走廊式（各住户靠长走廊连在一起）和单元拼接式（若干各单元连在一起）两种。3、塔楼：由若干户（一般由1梯4户至12户组成）共同围绕一组公共竖向交通形成的楼房，建筑物平面的长度和宽度大致相同。（二）、建筑分布：1、行列式布局：住宅楼之间呈平行排列，多为南北向重复排列，使每户都有最佳的朝向。南方住宅多为此布局，以避免西晒。2、围合式布局：就是将多栋住宅楼布置形成一个围合的空间，造就一个尽可能大的中庭广场，类似于北京传统的四合院布局。围合式布局又分为全围合（四面围合）和半围合（三面围合）两种形式。3、点阵式：自由布局，房屋采光、景观、通风好，多用于别墅。（三）、建筑结构的形式：1、平层：一个单位内仅有一个平层，所有标高均相同（厨房、卫生间、阳台除外）2、错层：一个单位内有2个或多个不同标高的地面，高差约为300MM600MM。3、复式：一个单位有上下两层，各种功能用层分层布置，通过室内独立楼梯相连。优点：功能布局明确，各功能干扰少。缺点：楼梯浪费一定面积。4、跃层式：与复式基本相同，一般上层层高要低于下层，多位于顶层，带露台。七、销售能力与销售技巧（一）销售的含义直接与企业利润相关联，是自下而上的命脉所系，所需要的不仅仅是去工作，它是最容易被低估的职业，主要是因为从事销售的人往往意识不到要成为一名专业销售人员所需要的比谈话要多得多，销售需要最高水平的人际交往的能力、需要那些从事此项职业的人们能够立即发现自己的言辞及非言辞行为对潜在客户所产生的影响。销售实质就是发现需求和满足需求的过程。（二）在销售时，最初几分钟内，潜在客户通过五种知觉接受刺激即味觉、触觉、视觉、听觉和嗅觉；其中视觉和听觉特别重要，销售中外表的重要性不宜过分强调，我们指的并不是漂亮而富有魅力的外表，而是通过衣着，整体外表、修饰自己的行为而流露出的一种专业化气质。（三）置业顾问具备的基本素质1、强烈的服务意识 现代营销重视产品推销，但它的着眼点不是产品而是服务。置业顾问要时刻想着“我能为客户提供哪些服务？要以自己的诚意和行动打动顾客，尊重顾客的想法、知识、人格、职业、地位等。2、敏锐的洞察力对市场行情有高度职业敏感性，即对当前市场需求有敏锐的观察力对未来市场需求的发展趋势有科学的预测力，置业顾问敏锐的洞察能力和深刻的判断能力是适应环境。3、挖掘需求的能力好的销售人员是需求的发掘者，创造者让潜在需求变成现实需求，让微弱需求变成强烈需求，甚至让无需求变为有需求。4、灵活的应变能力善于预测人们在特定环境下和特定时间内的特定需要，以投其所需；5、熟练的社交能力要学会说服、善于倾听、能够与各种性格的人友好相处，推销产品，必须推销自己。实际上是销售人员所具备的一种能使顾客接近自己的社交能力。要通过自己的言谈举止给客户一种亲切良好的印象。6、高超的语言表达能力要有高超的语言表达能力，能因时、因地、因不同推销对象而选择恰当的词汇和语言技巧。7、自我控制能力良好的心理素质、沉着、冷静。8、丰富的业务知识了解楼盘所有详解，其它区域及相关的法律知识、市场知识。 （四）置业顾问必备的销售能力1、置业顾问：就是拥有去接近已有或尚未有购买商品欲求的顾客，告诉他商品价值及效用，在相互的利益中，激发其购买行动之能力的人，这就是专业的置业顾问。2、销售成功的关键在于说服要激发对方的购买欲望，使其采取购买行动，就必须知道说服的程序。3、说服要从拥有自信开始着手，置业顾问若对自己所卖的商品没有信心，便无法说服对方。认为自己所卖的商品对对方而言是有价值的，这种自觉和自信心是不可缺少的。4、贯彻专业意识，所谓“专业的”，是别人所无法取代、对于当事者实力的评价，好好地培养符合于置业顾问的说话方式，使顾客信赖！（五）、置业顾问必须具备的谈判技巧以销售谈判技巧激发其购买欲望；1、给予好的感觉（激发其情绪性反应）；2、使其了解详情（激发其趣味性反应）；3、使其在意而购买（激发其行动性反应）；能激发对方购买的行动，才是专业的销售谈判技巧。（六）、吸引客户的交谈方式1、满足客户的【三大渴望】，如果忽视人性的基本原理，则不论在销售或人际关系上都将无法成功。 接纳（希望被接受） 顾客会对善解人意的置业顾问有好感，相反地，他们也会讨厌采取拒绝态度的销售。人类必定会有短处、缺点，若老是鸡蛋里挑骨头地吹毛求疵，便无法喜欢他。 认可（希望被认同）顾客都希望置业顾问能对自己表示关心、认同自己的存在，因此，不认同对方、以伤人自尊心的说话方式的置业顾问是不会令人喜欢的。 重视（希望被重视）任何一个人都是最爱自己的，正因如此，感觉到自己被置业顾问轻视或侮辱的顾客，其后一定再也不想开口了。对顾客经常要有不忘感谢与尊敬的念头，且必须以有诚意的态度与之接触，外表的态度是最容易令人了解的。2、要有提升说话技巧的意愿培养说话技巧对置业顾问而言，说话技巧是绝对不可缺少的。无论再怎么表示诚意，且热忱地谈话，但是如果言语笨拙，便无法吸引顾客。问题与说话技巧的提升有关联由于销售业绩不能如愿地提升，将自己言语的笨拙置之不理，而去找寻机运不好、商品房拙劣、碰上了非常吝啬的顾客，没办法等其他原因，因此，其说话一直无法长进。若真想在说话技巧上有所长进，则必须练习说话；另外，即使是看电视或电影，也能够抓着说话方式的要点。成功体验会使说话方式更顺利。话题仍旧无法顺利进行、在首次的访问地点变得好生硬等，与其如此体验挫折感，还不如对自己说今天讲得很顺利、毫不生硬地与对方洽谈了，较能增强提高说话技巧的意愿。3、别以令对方疲劳的方式说话只有以令对方轻松的说话方式商洽，方能顺利进行。令人不耐烦的说话方式以太小的声音说话，对方会因为听不清楚，而变得不耐烦；冗长而又持续不断的话题也会惹人不耐烦，对方会因而感到精神疲劳，而不愿听下去。罗唆的说话方式当对方没有产生自己所期待的反应时，自己便会感到不满意，而絮絮叨叨地反复同样的话；理所当然地，这种类型的人，即使在有期待的反应时，也会由于太过兴奋而仍旧重复同样的话题。口若悬河的说话方式说话太流畅，甚至令人怀疑舌头是如何打转的，不但令对方没有思考的余地，且亦无法使这些话停驻在对方心中。4、使人不愉快的三种口头禅难听的副词如：总之、姑且不论、究竟、也就是说、非常、仍然、那样也难听的连词如：因为、因而、其次、然而、因此难听的感叹词如：实在是、嗯-、唉哎呀、嗯、那个那个等。口头禅自己是不会发现的，试着将自己的话录在空白带上听听看，一定会发现口头禅多得令人厌烦。5、别以令人反感的方式说话反驳的说话方式有些置业顾问很喜欢对对方所说的话一一提出反驳。负面表达的说话方式即使是相同的现象,也会因看法不同而有正面与负面的结果.伤人自尊心的说话方式有些人喜欢指出对方微小的错误,夸耀自己的知识,毫不在乎地伤害顾客的自尊心;人类一旦自尊心被伤害了,感情上便会反弹,如此一来,便很难说服了.单方面的说话方式忽视顾客的想法或感情,单方面拼命地说话,这真是愚蠢透了,没有对话就想推销成功是没有道理的.6、可信赖的交谈方式以可获信赖的方式说话，欲得到顾客的信赖,要好好活用果断、反复、传染的效果。果断将事情有信心且直截了当地说出，说这个绝对是您的利益要比大概或恐怕更能令顾客接受。如果顾客的反驳是错误的，也应该断言说绝对没有那回事，只是，要注意别令对方感到太过直接地否定其意见。反复将一件事反复数次，便会深植于潜在意识中，最后终于将深信此事，这叫作反复效果的原则。推销员若反复叙说自己所深信的事，在不知不觉间就会将之当作信念，顾客而言也是同样的道理。反复地说服同一件事，迟早顾客也会有同感的，但是切忌唠叨，请在说服的方式上作变化。传染