客房服务员中级.doc

2010年职业技能鉴定操作技能考核项目客房服务员中级中国石油大庆职业技能鉴定中心客房服务员中级试题目录试题一、预订受理的操作程序 （指定项目40%）试题二、客房的彻底清扫 （指定项目40%）试题三、客房卧室日常清扫的检查 （指定项目40%）试题四、卫生间日常清扫的检查 （指定项目40%）试题五、签字仪式服务 （服务基础30%）试题六、会见服务的场地布置 （服务基础30%）试题七、会谈服务的场地布置 （抽选项目30%）试题八、处理宾客调房的操作方法 （抽选项目30%）试题九、客衣送洗纠纷的处理 （抽选项目30%）客房服务员中级试题组合目录组合一：1.客房卧室日常清扫的检查 （指定项目40%）2.处理宾客调房的操作方法 （抽选项目30%）3.预订受理的操作程序 （服务基础30%）组合二：1.卫生间日常清扫的检查 （指定项目40%）2.客衣送洗纠纷的处理 （抽选项目30%）3.会见服务的场地布置 （服务基础30%）组合三：1.客房的彻底清扫 （指定项目40%）2.会谈服务的场地布置 （抽选项目30%）3.签字仪式服务 （服务基础30%）试题一：预订受理的操作程序 1、准备要求（1）器具准备：序号名称规格数量备注1预订登记表1张考场准备2控制图表1张考场准备3电话1台考场准备2、操作考核规定及说明：（1）操作程序1）迎接客人；2）了解客人的预订要求；3）核实有无该类房间；4）向客人推荐其它类型的房间；5）填写预订登记表；6）填写控制图表。（2）考核规定说明1）如操作违章或未按操作程序执行操作，将停止考核；2）考核采用百分制，考核项目得分按组卷比例进行折算；（3）考核方式说明：该项目为实际操作，考核过程按评分标准及操作过程进行评分；（4）考核技能说明：本项目主要考核考生对客人预订服务掌握的熟练程度。3、考核时限：（1）准备时间：1min（不计入考核时间）。（2）正式考核时间：5min。（3）提前完成操作不加分，超时操作按规定标准评分。4、评分记录表中国石油天然气集团公司职业技能鉴定统一试卷客房服务员中级操作技能考核评分记录表现场号： 工位号： 性别： 试题名称：预定受理的操作程序 考核时间：5min序号考核项目评分要素配分评分标准检测结果扣分得分备注1迎接客人主动热情礼貌地问候客人，语言表达准确9未按要求操作扣9分2了解客人的预订要求询问客人的预订要求时要使用礼貌用语态度要和蔼6、不符合要求一项扣3分3核实有无该类房间了解客人的预订要求后要礼貌地让客人稍候然后核实有无该类房间动作要迅速准确尽量满足客人的要求核实后再给予客人答复20、操作不符合要求一项扣5分4向客人推荐其它类型房间如不能满足客人要求，要向客人推荐其它类型的房间，并征求客人意见10未按要求操作扣10分5填写预订登记表当确认预定后要礼貌地要求帮助客人填写预订登记表要求逐项填写字迹清楚提醒客人房间结算时间不告知固定的房号25、不符合要求一项扣5分6填写控制图表当填写完预订登记表要立即填写房间控制图表要求逐项填写字迹清楚，并存档30、未按要求操作一项扣10分7仪容仪表端庄大方、规范不符合要求从总分中扣5分8安全文明操作热情文明服务遵守操作规程每违反一项从总分中扣5分；严重违规将取消考核9考核时限在规定的时间内完成到时间停止操作合 计100考评员： 核分员： 年 月 日编码：80010000-JL-24试题二：客房的彻底清扫1、准备要求（1）器具准备：序号名称规格数量备注1工作车1辆考场准备2吸尘器1台考场准备（2）工具、用具准备：序号名称规格数量备注1清洁专用布4块干布2块2刷子、小刀各1把考场准备3兑好的消毒液1瓶考场准备4胶手套1付考场准备5卫生工具桶1个考场准备6方托盘小号1个考场准备7清扫客房登记表1本考场准备8计时秒表1块考场准备2、操作考核规定及说明：（1）操作程序1）敲门；2）拉窗帘；3）清理烟碟、纸篓；4）整理床铺；5）除尘、检查设备；6）更换茶具、增补用品；7）进入卫生间；8）撤毛巾及废物；9）清洁卫生间的设备；10）擦卫生间墙面及镜子；11）摆放各种毛巾及消耗品；12）擦卫生间地面；13）吸尘；14）巡视房间。（2）考核规定说明1）如操作违章或未按操作程序执行操作，将停止考核；2）考核采用百分制，考核项目得分按组卷比例进行折算；（3）考核方式说明：该项目为实际操作，考核过程按评分标准及操作过程进行评分；（4）考核技能说明：本项目主要考核考生对客房的彻底清扫技能掌握的熟练程度。3、考核时限：（1）准备时间：1min（不计入考核时间）。（2）正式考核时间：20min。（3）提前完成操作不加分，超时操作按规定标准评分。4、评分记录表中国石油天然气集团公司职业技能鉴定统一试卷客房服务员中级操作技能考核评分记录表现场号： 工位号： 性别： 试题名称：客房的彻底清扫 考核时间：20min序号考核项目评分要素配分评分标准检测结果扣分得分备注1敲门一次敲三下，共敲三次，每次间隔五秒钟；通报身份、目的，必须征得客人同意，方可进入；敲门之前，注意是否挂有“请勿打扰”牌3、未按要求操作每一项扣1分2拉窗帘进房后不要将门关严拉开窗帘关灯换新鲜空气8、不符合要求一项扣2分3清理烟碟、纸篓将烟碟内的烟头倒入指定的垃圾桶内，可在卫生间清洗、擦干；纸篓内的垃圾取出后放入工作车的垃圾袋内，更换纸篓内的垃圾袋5、不符合要求一项扣2.5分4整理床铺将床拉出；撤毛毯；撤床单；撤枕袋；整理褥子；铺床单；铺毛毯；套枕袋；铺被盖；将床推回原位;各步骤的操作标准要求可参照“西式做床”的标准10、未按要求操作每一步扣1分5除尘、检查设备应按从上到下，从里到外，从左到右或从右到左的顺序进行做到边清洁边检查设备，除尘时要先湿布后干布，洁净光亮，同时要注意安全(如用电、电器的正确使用)10、不符合要求一项扣5分6更换茶具增补用品注意卫生，茶杯、水杯不能摞起来拿，茶杯拿把，水杯拿中下部，并用小托盘进行更换4不符合要求扣4分7进入卫生间先开灯然后按水箱放水5、未按要求操作一项扣2.5分8撤毛巾及废物撤出客人用过的各种棉织品放入清洁车的布袋中收走卫生间用过的消耗品清洁纸篓垃圾袋4、不符合要求一项扣1分9清洁卫生间设备按先脸盆、云台、浴缸后坐厕（水箱）的顺序进行，先用清洁剂或专用洗涤剂由里到外全面擦后用清水冲洗再用专用布依次擦净，赶光亮，要求脸盆、浴缸、坐厕的下水口必须无脏物，流水畅通，然后需用消毒剂或专用药水消毒，坐厕上放消毒封条10、不符合要求一项扣2分10擦卫生间墙面及境子可用湿布擦洗，有污迹的地方可用清洁剂轻擦，不可用去污粉先用湿布擦一遍镜子，再用干布擦亮，要求镜子要无水点、花印10、不符合要求一项扣5分11摆放各种毛巾及消耗品各种毛巾及消耗品要整齐地放在规定的位置上上面的店徵标志要外露，字体不倒置将浴帘拉好口杯的口向上，并装入“已消毒”的纸袋内再将卫生纸放在恭纸架上，装架时应从外侧向下拉，并将外露的纸头折成三角形10、不符合要求一项扣2分12擦卫生间地面要求从里往外擦注意角落和厕所周围的地面要擦干净用专用布6、未按要求操作每项扣2分13吸尘顺序应从里向外注意角落的清洁正确使用吸尘器并注意安全将窗帘按规定调整好10、不符合要求一项扣2分14巡视房间如发现问题要及时整改(站在房门口巡视)5未按要求操作扣5分15仪容仪表端庄大方、规范不符合要求从总分中扣5分16安全文明操作符合安全环保要求遵守操作规程每违反一项从总分中扣5分，严重违规将取消考核17考核时限在规定的时间内完成到时间停止操作合 计100考评员： 核分员： 年 月 日编码：80010000-JL-24试题三：客房卧室日常清扫的检查1、准备要求（1）器具准备：序号名称规格数量备注1白手套1付考场准备2计时秒表1块考场准备2、操作考核规定及说明：（1）操作程序1）房门；2）天花板、墙壁；3）窗帘；4）各种电器设备；5）床；6）地毯；7）写字台、椅子、行李架；8）衣柜；9）服务用品、文具用品；10）茶具、烟具；11）填表。（2）考核规定说明1）如操作违章或未按操作程序执行操作，将停止考核；2）考核采用百分制，考核项目得分按组卷比例进行折算；（3）考核方式说明：该项目为实际操作，考核过程按评分标准及操作过程进行评分；（4）考核技能说明：本项目主要考核考生对清扫检查掌握的熟练程度。3、考核时限：（1）准备时间：1min（不计入考核时间）。（2）正式考核时间：6min。（3）提前完成操作不加分，超时操作按规定标准评分。4、评分记录表中国石油天然气集团公司职业技能鉴定统一试卷客房服务员中级操作技能考核评分记录表现场号： 工位号： 性别： 试题名称：客房卧室日常清扫的检查 考核时间：6min序号考核项目评分要素配分评分标准检测结果扣分得分备注1房门检查门锁是否灵活，房门是否清洁，门铃是否正常，“请勿打扰”牌是否备齐，门后“安全指示图”是否清楚10、未检查一项扣2分2天花板、墙壁检查有无开裂、污迹、破损、尘土、塌灰等10、未检查一项扣2分3窗帘检查窗帘是否清洁、有无破损，挂钩是否脱落，滑道是否灵便8、少检查一项扣2分4各种电器设备检查开关是否灵便、干净、无浮土、无手印12、不符合要求一项扣3分5床检查床做得是否符合标准，床上用品是否干净，床头和床头柜是否清洁，床腿和转轮是否牢固完好，床下有无杂物15、未检查一项扣3分6地毯检查地毯是否吸净、无杂物、是否有破损、污迹和口香糖5未检查此项扣5分7写字台、椅子、行李架应检查台面是否洁净，抽屉内是否有杂物和客人的遗留物品，椅子、行李架是否干净，椅子腿是否牢固10、未检查一项扣2.5分8衣柜检查衣柜内是否清洁，有无客人的遗留物品，里面的衣架及其他用品是否齐全6、未检查一项扣2分9服务用品、文具用品检查各种服务用品、文具用品是否齐全，摆放是否符合要求9、未检查一项扣3分；未检查此项不得分10茶具、烟具检查茶具、水具是否洁净光亮，烟缸是否干净，摆放是否符合要求10、不符合要求一项扣5分11填表按要求填写检查工作日报表5未完成此项扣5分12仪容仪表端庄大方、规范不符合要求从总分中扣5分13安全文明操作执行检查标准符合安全环保要求遵守操作规程每违反一项从总分中扣5分；严重违规将取消考核14考核时限在规定的时间内完成到时间停止操作合 计100考评员： 核分员： 年 月 日编码：80010000-JL-24试题四：卫生间日常清扫的检查1、准备要求（1）器具准备：序号名称规格数量备注1白手套1付考场准备2计时秒表1块考场准备2、操作考核规定及说明：（1）操作程序1）卫生间门；2）镜子；3）坐厕；4）洗脸台；5）浴缸；6）地面；7）卫生用品；8）填写工作日报表。（2）考核规定说明1）如操作违章或未按操作程序执行操作，将停止考核；2）考核采用百分制，考核项目得分按组卷比例进行折算；（3）考核方式说明：该项目为实际操作，考核过程按评分标准及操作过程进行评分；（4）考核技能说明：本项目主要考核考生对卫生间清洁度掌握的熟练程度。3、考核时限：（1）准备时间：1min（不计入考核时间）。（2）正式考核时间：5min。（3）提前完成操作不加分，超时操作按规定标准评分。4、评分记录表中国石油天然气集团公司职业技能鉴定统一试卷客房服务员中级操作技能考核评分记录表现场号： 工位号： 性别： 试题名称：卫生间日常清扫的检查 考核时间：5min序号考核项目评分要素配分评分标准检测结果扣分得分备注1卫生间门检查门锁是否灵活，开门时是否有响声，门的表面是否有破损、浮土，门框有无积尘，门后的衣物挂是否松动10、未检查一项扣2分2镜子检查镜面是否干净，要求无水点、无花印，镜子有无破损10、未检查一项扣5分；未检查此项不得分3坐厕检查坐厕盖板及坐垫掀合是否灵便，清扫得是否干净，内外壁有无污渍，水箱扳手是否灵活，有无漏水现象，下水是否通畅，有无消毒封条15、未检查一项扣3分4洗脸台检查盆内是否干净，无油污,下口处有无毛发，水龙头是否光亮，无水点；台面是否洁净光亮，灯光是否符合要求15、未检查一项扣3分5浴缸检查浴缸是否干净、光亮、无污垢；下水口处是否无毛发；水龙头、淋浴喷头是否光亮、无水点；浴帘是否干净无霉点、皂点;晾衣绳是否灵便无损坏；浴缸拉手是否牢固，防滑胶垫是否干净、无异味15、未检查一项扣3分6地面检查地面是否干净、光亮、无杂物、无死角、无污渍；下水口是否干净、无异味9、未检查一项扣4.5分7卫生用品检查各种毛巾及消耗品是否齐全、干净，店徽是否向上，口杯是否套好消毒纸袋，卫生纸外露边是否叠成三角形16、未检查一项扣4分8填写工作日报表按要求逐项填写，字迹清楚，并存档10、未按要求填写一项扣5分9仪容仪表端庄、大方、规范不符合要求从总分中扣5分10安全文明操作操作程序安全、准确符合安全环保要求每违反一项从总分中扣5分；严重违规将取消考核11考核时限在规定的时间内完成到时间停止操作合 计100考评员： 核分员： 年 月 日编码：80010000-JL-24试题五：签字仪式服务1、准备要求（1）器具准备：序号名称规格数量备注1签字桌23m2张考场准备2高背扶手椅2把考场准备3托盘中号2个考场准备4台布37m1块考场准备（2）工具、用具准备：序号名称规格数量备注1双方小国旗各一面签字用的台式小国旗2旗架1个3文具2套签字笔4待签文本2本考场准备5香槟酒2瓶考场准备6计时秒表1块考场准备2、操作考核规定及说明：（1）操作程序1）了解情况；2）布置场地；3）挂双方国旗、摆放文具、用具；4）座位安排；5）拉椅让座；6）准备香槟酒；7）撤椅；8）让香槟酒；9）接收酒具；10）清理会场。（2）考核规定说明1）如操作违章或未按操作程序执行操作，将停止考核；2）考核采用百分制，考核项目得分按组卷比例进行折算；（3）考核方式说明：该项目为实际操作，考核过程按评分标准及操作过程进行评分；（4）考核技能说明：本项目主要考核考生对签字仪式服务掌握的熟练程度。3、考核时限：（1）准备时间：1min（不计入考核时间）。（2）正式考核时间：15min（3）提前完成操作不加分，超时操作按规定标准评分。4、评分记录表中国石油天然气集团公司职业技能鉴定统一试卷客房服务员中级操作技能考核评分记录表现场号： 工位号： 性别： 试题名称：签字仪式服务 考核时间：15min序号考核项目评分要素配分评分标准检测结果扣分得分备注1了解情况了解双方国籍、签字的人员数、招待标准、时间、场地布置要求、接待单位等6、少了解一项扣1分2布置场地厅室正面挂有屏风式挂画，做为照像背景，在挂画前面摆一张长条桌做为签字台，在签字台的后面放两把或几把高靠背扶手椅，两椅之间距1.5m12、不符合要求一项扣3分3挂双方国旗、摆放文具、用具在两个座位前摆上待签文本，右上方摆放文具，中间的前方摆上挂有两国国旗的旗架，国旗的悬挂以右为上，右为客方，左为东道国20、摆放不符合要求一项扣5分4座位安排签字人员的座位安排是宾客为右，主人为左5座位安排不对扣5分5拉椅让座为签字人拉椅让座5没做此项扣5分6准备香槟酒准备好香槟酒等候：签字仪式开始后，服务员要将香槟酒倒好分别站在距签字台两侧2m处等候(香槟酒斟至酒杯的1/3处)10、操作不规范一项扣5分7撤椅当签字完毕，双方交换文本时，服务员迅速将椅子撤走动作要及时不要冷场10没做此项扣10分8让香槟酒让香槟酒时，从桌后站立者中间开始，向两侧依次分让，注意先后顺序，不要主次不分，并注意走动人员不要将酒碰翻12、操作不规范一项扣6分9接收酒具客人干杯后，要立即上前用托盘接收酒具，动作要迅速及时10操作不规范扣10分10清理会场清理会场，检查遗留物品：及时清理会场，如发现客人的遗留物品要及时交给客人或接待单位10不符合要求扣10分11仪容仪表端庄、大方符合服务员要求不符要求从总分中扣5分12安全文明操作符合安全环保要求遵守操作规程每违反一项从总分中扣5分；严重违规将取消考核13考核时限在规定的时间内完成到时间停止操作合 计100考评员： 核分人： 年 月 日编码：80010000-JL-24试题六：会谈服务的场地布置 1、准备要求（1）器具准备：序号名称规格数量备注1会议桌13m2张考场准备2扶手椅8把考场准备（2）工具、用具准备：序号名称规格数量备注1茶具8套带盖的茶杯2文具、用具8套铅笔、公文纸3烟碟2个考场准备4台布27m1块考场准备5计时秒表1块考场准备2、操作考核规定及说明：（1）操作程序1）了解情况；2）布置场地；3）摆放茶具、烟具及其它；4）座位安排。（2）考核规定说明1）如操作违章或未按操作程序执行操作，将停止考核；2）考核采用百分制，考核项目得分按组卷比例进行折算；（3）考核方式说明：该项目为实际操作，考核过程按评分标准及操作过程进行评分；（4）考核技能说明：本项目主要考核考生对会谈服务的场地布置掌握的熟练程度。3、考核时限：（1）准备时间：1min（不计入考核时间）。（2）正式操作时间：15min。（3）提前完成操作不加分，超时操作按规定标准评分。4、评分记录表中国石油天然气集团公司职业技能鉴定统一试卷客房服务员中级操作技能考核评分记录表现场号： 工位号： 性别： 试题名称：会谈服务场地的布置 考核时间：15min序号考核项目评分要素配分评分标准检测结果扣分得分备注1了解情况了解会谈的基本情况：了解双方的身份、地位、人数、时间、招待标准、场地布置要求，接待单位，会谈形式等8、不符合要求一项扣1分2布置场地根据接待单位的要求布置场地，如双边会谈长台布置有“0”字形和“I”字形两种，多边会谈使用“0”型和“”型，无论哪种形式都使用扶手椅，使用“0”字型台时，台面不铺台布，使用“I”字台型时台面要铺台布36、场地布置一项不符合要求扣6分3摆放茶具、烟具及其他茶具摆在座位的右上方，距台边30cm，茶杯放在茶碟上，花纹图案向里侧，杯把朝客人右手方向，纵看成一条线，削好的铅笔横放在公文纸的上方，烟碟放在每两位客人的中间上方，台面窄烟碟可放在台面的中心线上，供两侧四人使用，摆放距离要均匀24、摆错一项扣4分4座位安排如横一字台形主人应在背向正门一侧就座，如呈竖一字台型则以进门方向为准，客人座位于右侧主人于左侧，译员的座位分别安排在主持会谈的主宾和主人的右侧，记录员一般在会谈长台的后侧另行布置桌椅就坐25、座位安排不符合要求一个座位扣5分5语言表达礼貌用语、表达准确7不符合要求7分6仪容仪表端庄大方、规范不符合要求从总分中扣5分7安全文明操作符合环保、卫生安全要求遵守操作规程每违反一项从总分中扣5分；严重违规将取消考核8考核时限在规定的时间内完成到时间停止操作合 计100考评员： 核分员： 年 月 日编码：80010000-JL-24试题七：会见服务的场地布置 1、准备要求（1）器具准备：序号名称规格数量备注1沙发或扶手椅10把考场准备2茶几5个考场准备（2）工具、用具准备：序号名称规格数量备注1茶具10个带盖的茶杯2麦克风1个考场准备3双方国旗、旗架1套考场准备4烟碟5个考场准备5小方巾10块考场准备6计时秒表1块考场准备2、操作考核规定及说明：（1）操作程序1）了解情况；2）布置场地；3）摆放茶具、烟具及其他；4）座位安排。（2）考核规定说明1）如操作违章或未按操作程序执行操作，将停止考核；2）考核采用百分制，考核项目得分按组卷比例进行折算；（3）考核方式说明：该项目为实际操作，考核过程按评分标准及操作过程进行评分；（4）考核技能说明：本项目主要考核考生对会见服务场地布置掌握的熟练程度。3、考核时限：（1）准备时间：1min（不计入考核时间）。（2）正式操作时间：15min。（3）提前完成操作不加分，超时操作按规定标准评分。4、评分记录表中国石油天然气集团公司职业技能鉴定统一试卷客房服务员中级操作技能考核评分记录表现场号： 工位号： 性别： 试题名称：会见服务的场地布置 考核时间：15min序号考核项目评分要素配分评分标准检测结果扣分得分备注1了解情况了解双方的身份、地位、人数、招待标准，接待单位、时间、场地布置要求等情况7、不符合要求一项扣1分2布置场地根据参加会见的人数多少客厅面积的大小和形状来确定布置的形式及摆放沙发或扶手椅，在十几个人的会见时，多布置成马蹄形，规模较大的会见，可以布置成会议形即用桌子和扶手椅布置成T字形35、不符合要求一项扣7分3摆放茶具、烟具及其他在主人和主宾使用的小茶几上摆放茶具、麦克风、双方国旗，茶碟距茶几边5cm，茶碟放有叠好的小方巾，茶杯放在茶碟上，茶杯把朝客人右手方向，烟碟放在两个茶碟的中间前方，其他茶几上的茶具摆放方法与上相同33、摆放不符合要求一项扣5.5分4座位安排根据实际情况而定可以宾主各坐一边，也可以穿插坐在一起，客人坐在主人的右边，翻译、记录员安排在主人和主宾后面，其他客人按礼宾身份顺序在主宾一侧就座，主方陪同人员在主人一侧就座25、座位安排不对一处扣5分5仪容仪表端庄大方、规范不符合要求从总分中扣5分6安全文明操作符合安全环保要求遵守操作规程每违反一项从总分中扣5分，严重违规将取消考核7考核时限在规定的时间内完成到时间停止操作合 计100考评员： 核分员： 年 月 日编码：80010000-JL-24试题八：处理宾客调房的操作方法1、准备要求（1）器具准备：序号名称规格数量备注1房间调换单3张考场准备2电话1台考场准备3计时秒表1块考场准备2、操作考核规定及说明：（1）操作程序1）接待客人；2）查询有无客人需要的房间；3）征求推荐；4）填写房间调换单；5）送单；6）帮助客人换房；7）通知服务员打扫房间；8）结束工作。（2）考核规定说明1）如操作违章或未按操作程序执行操作，将停止考核；2）考核采用百分制，考核项目得分按组卷比例进行折算；（3）考核方式说明：该项目为实际操作，考核过程按评分标准及操作过程进行评分；（4）考核技能说明：本项目主要考核考生对调房操作掌握的熟练程度。3、考核时限：（1）准备时间：1min（不计入考核时间）。（2）正式考核时间：8min。（3）提前完成操作不加分，超时操作按规定标准评分。4、评分记录表中国石油天然气集团公司职业技能鉴定统一试卷客房服务员中级操作技能考核评分记录表现场号： 工位号： 性别： 试题名称：处理宾客调房的操作方法 考核时间：8min序号考核项目评分要素配分评分标准检测结果扣分得分备注1接待客人接待客人时要主动热情，认真听客人提出的换房要求10、不符合要求一项扣5分2查询有无客人需要的房间按规定认真查询，不能没有查询就盲目答复客人12、未按规定操作一项扣6分3征求推荐如果经查询没有该类房间，要征求客人意见或向客人推荐其它类型的房间10未按规定操作扣10分4填写房间调换单如有客人所需要的房间，填写房间调换单，按要求逐项填写，字迹清楚，一式三份21、未按要求填写一项扣7分5送单将填好的房间调换单送交出纳和总机各一份，以便准确计算房租和提供查询服务，剩下一份自存20、未按要求操作一项扣10分6帮助客人换房办理完调换手续后通知楼层服务员帮助客人换房10不符合要求扣10分7通知服务员打扫房间通知楼层服务员将调换后的空房