客服礼仪标准.doc

客服礼仪标准1.目的 规范员工行为，培养员工良好的职业素养和职业道德，维护公司声誉，提升企业形象。2.守则 遵守法律、法规和公司各项规章制度；敬业爱岗，乐观向上；相互尊重协作；诚实守信，客户至上，服从领导，保守公司机密。3.适用范围 适用远东电缆买卖宝客服部全体员工。4.规范要求 4.1 接听电话1） 接听电话时，讲话声音要清晰悦耳，讲话速度要适当，每分钟说话120字左右。声调应进入高声区，显得有朝气，且便于控制音量和语气，语气要轻柔、和缓但非嗲声嗲气。2） 应尽快接听所有来电以免来电者久等，来电铃声不能响过三声，同时准备好纸和笔，做到记录准确。3） 接起电话后，应用礼貌语气回答客人，先问候对方，如：“您好！”、“早上好！”、“某某节日快乐”等，其次告知对方公司及部门名称，如：“远东电缆买卖宝客服部”。4） 用心聆听客人来电（不要打断客人的话，听完整个信息后再予以回答或付诸行动），要认真、准确记录，碰到不明白之处必须询问清楚。对提出要求帮助的来电人，应主动给与帮助和解决。5） 若需要来电者等候，必须在得到对方同意的前提下，先将电话转到保持模式，以免被客人听到员工之间的谈话内容或其它不必要的杂声。6） 在完成电话对话前，要复诵来电要点：避免听错造成双方误解。之后必须询问客人是否还有其他的需要，并向客人的来电表示感谢。7） 打出电话时，应选择对方恰当的时间，要准备好所需资料，应对话术，讲话内容要有次序，简洁，明了。8）通话结束时，在确定对方收线后才能挂断电话。 4.2 电话技巧 1） 问候语：“您好，欢迎致电远东电缆买卖宝客户服务热线，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您！”不可以说：“喂，说话呀！” 2） 客户问候客服人员：“小姐，您好。”时，客服人员应礼貌回应：“您好，请问有什么可以帮助您？”不可以说：“喂，说吧!” 3) 当了解客户的姓名的时候，客服人员应在以下的通话过程中，用客户的姓加上“先生小姐”保持礼貌回应称呼：“某先生小姐，请问有什么可以帮助您？”不可以无动于衷，无视客户的姓名。 4） 遇到无声电话时：客服人员应：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见!”再稍停5秒，挂机。不可以说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊！” 5） （因用户使用免提而）无法挺清楚时：客服人员：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”不可以说：“喂，大声一点儿！”遇到客户声音小听不清楚时：客服人员保持自己的音量不变的情况下：“对不起！请您大声一点好吗？”若仍听不清楚，客服人员：“对不起！您的电话声音太小，请您换一部电话再打来，好吗？”，然后过5秒挂机。不可以直接挂机。 6） 遇到电话杂音太大听不清楚时：客服人员：“对不起，您的电话杂音太大，听不清，请您换一部电话再次打来好吗？再见！”稍停5秒，挂机。不可以直接挂机。 7） 遇到客户讲方言客服人员听不懂时：客服人员：“对不起，请您找一个可以讲普通话的人来好吗？谢谢！”；遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：客服人员应该在听懂客户所用方言的基础上，继续保持普通话的表达。不可以转换成客户的方言。 8） 遇到客户抱怨客服人员声音小或听不清楚时：客服人员：“对不起，（稍微提高音量），请问有什么可以帮助您？”不可以直接挂机。 9） 要用客户喜欢的方式去做：说：“我会”以表达服务意愿。不要使用a、“我尽可能像xx询问你的事情” b、“我尽可能把你的情况反映给xx部门”c、“没看到我们多忙吗？你先等一下”。说“我理解”以体谅对方情绪 3F法则 Fell 我理解您怎么会有这样的感受 Felt 其他人也曾经有过这样的感受 Found 不过经过说明后，他们发觉，这种规定是为了保护他们的安全 4.3接听来电时的注意事项 1)如来电人答错电话，应亲切告知“不好意思，您答错电话了！”，切勿直接挂断了之。 2）接电话后，让对方等候时间不要超过1分钟。通话应简洁扼要，多用礼貌用语，切勿长篇大论，不切主题。 3）接打电话时，应让自己保持微笑，虽然对方看不见自己的表情，可是电话那头的让你是可以感觉到的。我们不可以小看微笑服务的魅力。微笑可以感染客户，是对方范道愉悦；可以激发热情，是你为客户提供周到的服务；微笑也可以增加创造力，微笑的时候，你处于一种轻松愉悦的状态，有助于思维活跃，从而创造性地解决客户的问题。 4）接电话时，接线员的声音要做到：a、传达十分必要的消息，不说无关紧要的内容。 b、语气要热诚、亲切。 c、艳遇准确、简洁、得体。 d、服务要及时、周到。 e、语调要适中 5. 如何处理客户抱怨客户的抱怨是“金”，是客户信任我们的表现，是我们改进服务标准、改进服务流程的基石。处理好一个抱怨，就是留住一个客户，树立一次良好的口碑，从而使客户更加忠诚；处理好一个抱怨，也是自我能力的一次提升。一）正确处理客户抱怨的意义、客户对我们提出抱怨是客户信任我们的表现，是客户还希望继续使用我们服务所发出的信号，对我们不信任的客户会保持沉默，将业务转交给其他公司。客户的抱怨可以让我们了解自己的服务存在的差距，从而改进我们的服务流程和服务标准，提升我们的服务质量。、一位客户的抱怨得到了圆满解决，他会将此次满意的经历告诉给他的客户，至少会是三个以上。根据有关影响力的研究，一个人可以影响27个人左右，例如传销就是从身边的亲戚开始下手的。还有据专业研究机构研究表明，对客户抱怨的圆满解决，其广告效应比媒体广告效应高两到三倍。、问题被圆满解决了的客户将会比其他客户更加忠诚，他们甚至会积极地赞美并宣传公司的服务。4、有效解决有难度的抱怨，会提高员工今后与客户打交道的技巧。二）引起客户抱怨的情况、技术人员操作失误：网络推广时间延误；没有按照客户要求的格式和内容发布；正常运营时间中出现故障无法正常浏览或文件丢失；服务项目有差别；与承诺的服务事项不符；与同事工作沟通不够；服务态度有问题；服务器使用过程中发生安全问题；2、客服人员操作失误：客户所制定的产品内容不完整或缺少有效信息项；没有及时与技术部沟通，时间延误；在与公司的内部交流过程中衔接出现差错； 服务态度有问题；与承诺的服务事项不符； 与客户沟通不够，有意欺骗客户；处理问题不及时；语言表达不规范；客户流程不符合要求；客户自身操作失误，但为免于处罚而转嫁给公司；客户有意刁难等。3、不可抗力因素：自然灾害、通讯事故等所造成的延误和损失。以上情况都会导致客户对服务的抱怨，我们对客户抱怨处理的不同结果，会使公司与客户的业务关系发生变化。三）客户抱怨处理流程第一步：鼓励客户抱怨虚心接受客户抱怨，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会将抱怨转变为投诉。因此要专心倾听。让客户的怒火尽情发泄，在他们的愤怒发泄完之前，你是不可能帮他们解决任何问题的。如果客户的怨气不能够得到发泄，他就不会听你的解释，以至针锋相对，最终造成双方沟通的障碍，局面无法收拾。许多难缠的客户在表达不满时，会表现得比较激动，怨气十足。尽量不要打断他们，更不能告诉他们“冷静一下”那怕是你礼貌的说“请您冷静一下好吗？”，因为你得到的回答永远是：“你凭什么叫我冷静！”只有让客户将不满发泄出来后，他的情绪才会逐渐平稳下来，理智性更强。因此此时冷静的人应该是你自己。记住，永远不要和发怒的客户去争论。即便你完全理解了对方的意图，也不要去反驳。第二步：理解客户的感受客户肺活量再大，也会有最后没力气，或者停下来喘口气的时候，这时候就是你跳起来说：“我听明白您的话了”的时候了，这会让他觉得自己的力气和唾沫没有白费，并且及时表明你对客户发火的理解和歉意，“发生这么严重的事情，难怪您今天会这么大的火气，以前每次跟您联系我都非常高兴，因为您总是我对发生这样的事情深感歉意。”，让客户感受到愤怒和委屈被人理解。但不要解释事情的原因，即使你理解了客户此时的心情，对客户还未平稳的情绪而言，马上解释事情的缘由无异于火上浇油。因为他会认为你在推卸责任，不想解决问题。这是处理客户抱怨的大忌，也是我们常犯的错误。很多时候事情的本身不是你的责任，但是即使事情不是你干的，客户也会认定错全在你。这种情况下你还是不得不准备好承受所有的责备，以至于做好要面对客户提出的一些过分要求的心理准备。对于你，此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑。提醒自己：当一个人怒发冲冠时，他才不管你是谁、你帮他做了多少事呢。你只是他在气头上抓到的第一个发泄对象而已。他所说的话都不是出于私愤，都不是针对你个人。有时候你虽然做过很多尝试，对方依然出言不逊，甚至不尊重你的人格。你要镇定自己，保持冷静，然后再找合适的机会解决问题。第三步：重复事情的经过通过重复客户抱怨的事情经过，以明确你真正了解了客户的问题。如果你没有了解到客户发怒的原因，客户会变得更加生气。他会认为你根本不明白问题出在哪儿。换句话说，他会认为你根本没有听他讲话。有时，即使你认为问题已经很清楚了，可对方不这样认为。重复客户抱怨事情的过程，也是为了达到缓冲客户情绪的目的，过渡客户的激烈态度。同时在重复事情经过的过程中，你要收集有助于解决问题的信息，避免尽早下结论，把所有的事实都调查清楚。并要注意引导客户的思路，将事情引入有利于自己处理结果的方向。但要注意：即使你发现问题是客户自身的原因造成的，也不能马上指出客户的错误，并且永远不能把错误指向客户，因为即使此时你让客户知道是客户自己的失误造成的问题，让客户会感觉到自己态度激烈没有理由，对你来说客户的投诉是解决了，但你忽略了客户的心理，也就是说客户会感觉没有“面子”，更深一层的涵义是客户的自尊心没有得到满足。造成他的心理会产生新的抱怨，是一种潜在情绪上的，对一些我们所说“小心眼”的人，也许会耿耿于怀，在以后的服务过程中“找碴”，扳回自己的“面子”。如果客户针对你“找碴”，那你就惹上了“麻烦”。你会发现你无法与客户沟通，无法让客户配合你。这也是“客户永远是对的”这句话的真正涵义。第四步：转换客户的要求当客户确认你已经理解了他的感受，并了解事情的经过后，接下来的问题是了解他对解决事情的要求，当客户感觉到已经有人在关心问题结果的时候，对立的情绪会平稳，也就达到缓和气氛的的目的。以后的解释才会产生一定的效果。避免对客户的要求说“不”。无论到什么时候，客户最不愿意听到的就是自己的要求被拒绝，他们肯定会立刻不高兴的。想想“客户永远是对的”这句话。同时要找出客户最关心的是什么，这是问题得到解决的关键，面对一个情绪激烈，或者理智不清的人，他有时候会提出很多要求，有的也是过分的，因此你应分析什么才是客户最关心的问题，同时要考虑公司的利益，引导客户的思路将要求进行转换，找出达到客户要求与公司利益的平衡点。记住对客户的要求不是你重复的内容，你重复的内容是事情的经过，如果你把客户的要求也重复了，那么就等于给了客户信心，坚定了他对自己要求的坚持态度，认为你会为他解决问题，会出现客户“希望越大，失望越大”的情况。要学会给自己解决问题时留有余地，否则在后面的问题解决过程中，你会把自己置于一种“险境”。希尔顿饭店有一条训导：“承诺做好，送上最棒”，就是告诉我们在服务过程中，面对客户做出承诺时，要留有余地，然后努力去做，可以达到超出客户期望的效果。了解客户要求是解决客户抱怨时，即不能说“不”，也不能给客户过大希望的艺术性体现。需要多动脑筋多总结经验。第五步：积极协调抱怨的解决方法根据你了解的情况，详细核实事情的经过，了解事情真正的原因，结合客户的要求，给客户提供多种解决问题的方法，供客户选择。当客户面对两种以上的选择的时候，思维会受到一定程度的限制，接受意见也会更快。不要总想着你无法为他们做什么，而要想着你可以为他们做些什么。如果问题一时无法按客户的要求得到解决。你应先与客户沟通，让他了解事情的每一步进程，争取圆满解决抱怨，并使最终结果超出客户的预期，让客户满意，从而达到在解决抱怨的同时抓住机会，不让客户丢失。如果你不得不拒绝客户的要求，也要当机立断，立刻表达清楚。出现这种情况是我们最头疼的问题，因为你要重新面对客户再次的激烈态度。解决的办法是反过去看第四步，你的“险境”出现了，因为你没有将客户的要求处理好。所以把自己变得更加被动。抱怨出现后要用积极的态度去处理，不应回避，不要把客户的要求扔在一边，不要自欺欺人，以为情况会像红酒一样自己变得越来越好，相反最后客户还是会主动找上门的，并且因为对他们的要求被置之不理而更加恼怒。如果你想放弃这个客户，那么你连客户的电话都不用再接了，听到电话是他打进的，你就马上挂掉，此时你会心情豁然开朗，事情的主动权掌握在你的手里了，只要你对最终会出现的后果已经充分考虑好了，并相信自己处理这些“麻烦”比“处理”这个客户要容易的多。第六步：反馈结果并表示感谢首先要再次表示道歉，将自己认为最佳的一套方案提供给客户，如果客户提出异议，可再换另一套，待客户确认后再实施。结果让客户满意要对客户的理解和支持认表示感谢。如果还是不能让客户满意，你只好再回到第五步，甚至第四步。第七步：对改进的内容进行跟踪回访对抱怨得到圆满处理的客户，应给予回访，特别是遇重大的节假日，会提高客户的满意度，一个电话或一封电子贺卡，都可能会出现感动客户的效果。对没有得到满意处理的客户，也应选择适当的机会回访，也许事情过去了，客户已经将事情的危机转化，并且问题并没有当时想象的那么严重。也许客户选择了别的公司，感觉还不如我们的服务质量好，但碍于情面，不好再选择我们，正好给客户也给我们自己一个机会。当然对于前面已经被你“处理”过的客户，你还是绕过他的门好，以后也要“小心”，最好别在其他客户哪里遇到他，否则他至少会瞪你一眼，让你难堪。难堪的心情会让人不快乐的，至于还会出现什么其他问题，想象的空间很大。总之你失去的不仅仅是一次机会。6、客户投诉的处理技巧如果一个投诉没有得到很好的处理，客户会转而购买竞争对手的产品。客户也会将他的不愉快经历转告亲朋与同事。没有客户投诉时会是高兴,热情的. 但当有投诉时，我们有责任认真对待，并让客户感到他是受欢迎的并且他对企业来讲是非常重要的客户。1）从倾听开始倾听是解决问题的前提。在倾听投诉客户的时候，不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量，这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时，要通过解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。例如，你听了客户反应的情况后，根据你的理解向客户解释一遍：“王先生，来看一下我理解的是否对。您是说您一周前买了我们的传真机，但发现有时会无法接收传真。我们的工程师已上门看过，但测试结果没有任何问题。今天，此现象再次发生，您很不满意，要求我们给您更换产品。”向客户澄清：“我理解了您的意思吗？”认真倾听客户，向客户解释他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都向客户显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。这也给客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。2）认同客户的感受客户在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种情感。你不应当把这些表现当做是对你个人的不满。特别时当客户发怒时，你可能心里会想：“凭什么对着我发火？我的态度这么好。”要知道愤怒的情感通常都会潜意识中通过一个载体来发泄。因此对于愤怒，客户仅是把你当成了倾听对象。客户的情绪是完全有理由的，是理应得到极大的重视和最迅速、合理的解决的。所以让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题：“王先生，对不起让您感到不愉快了，我非常理解您此时的感受。”无论客户是否永远是对的，至少在客户的世界里，他的情绪与要求是真实的，我们只有与客户的世界同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。我们有时候会在说道歉时很不舒服，因为这似乎老是在承认自己有错。说声“对不起”，“很抱歉”并不一定表明你或公司犯了错误，这主要表明你对客户不愉快经历的遗憾与同情。不用担心客户会因得到你的认可而越发的强硬，表示认同的话会将客户的思绪引向关注问题的解决。所以接下来，我们要：3）表示愿意提供帮助“让我看一下该如何帮助您。”“我很愿意为您解决问题。”正如前面所说，当客户正在关注问题的解决时，我们体贴的表示乐于提供帮助，自然会让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。问题澄清了，客户的对立情绪减低了，我们接下来要做