14如何应付刁蛮的顾客OK.doc

中级培训手册服务 深圳市岁孚服装有限公司培训部如 何 应 付 刁 蛮 的 顾 客在销售过程中我们经常遇到各种顾客，但如何应对特殊的顾客是我们销售人员很烦恼的一件事情，但是如果我们方法处理得当，还是会得心应手。1、我们要了解顾客为什么要刁蛮，是我们的服务没有符合顾客的个人要求呢，还是我们产品顾客了解的不够造成的误会，还是顾客本身有自己观点，我们没有理解呢，这些都是引起顾客情绪异常的潜在根源。2、顾客刁蛮的表现有，抓住某一问题不放，针对某一问题责怪营业员或者公司，态度不友好，总是对问题有异议，这种情况下我们首先应该聆听顾客的讲话，先是肯定后否定，语言和表情不能随顾客的声调升高自己的情绪也高涨，极力的反驳顾客，要把态度端正，观察顾客的表情，转移话题，不能继续讨论某一问题，要比顾客先想一步，转变要迅速，不能给顾客留思考的空间。案例分析1：下面是营业员在做的一单销售中两种场景顾客说 ：（一位顾客挑选花车里的货品说）“几折啊？”。营业员说：“五折，现在季末促销，很优惠”顾客说 ：“促销还这么贵啊，你们公司应该在便宜点，其它牌子都打两折。”营业员说：“五折还贵呀！”顾客说 ：“这件裙子多少钱啊？”营业员说：“打完折79元，这已经很便宜了。”：顾客说 ：“这还便宜啊！”营业员说：“怎么不便宜啊！原价158呢！”顾客说 ：“这什么面料的啊！金子做的啊！有没有大一点的六岁还穿的！”营业员说：“纯棉的，已经很优惠了，过几天做完促销就没有了，六岁穿一米二的。”顾客说 ： “拿一件我看一下，那你们也太贵了，能不能在打点折扣啊！你们怎么做销售啊！”营业员说：“这件“顾客说 ：“怎么这么脏啊！没有新的了，好像还小，在拿一件”。营业员说：“没有了，特价就这些，脏了回家洗一下吧，也不算怎么赃啊！”顾客说 ：“怎么不脏啊，你看不见啊，有没有大的啊！”营业员说：“没有。”顾客说 ：“这个款有吗？这个不好看，小孩穿上太陋了，这件也这么贵啊！”营业员说：“这个面料不一样，有莱卡，这件也没有大码。”顾客说 ：“你们家什么都没有啊！还这么贵，算了，去别人家买。”这是一个比较失败的销售同样的一位顾客在另一个营业员顾客说 ：“一位顾客挑选花车里的货品说，几折啊？”营业员说 ：“五折，现在季末促销，很优惠”顾客说 ：“促销还这么贵啊，你们公司应该在便宜点，其它牌子都打两折。”营业员说 ：我们公司很少打折扣的，这是因为季末才促销打折，您看一下这些款都不错的，小朋友穿起来很漂亮，而且面料很舒适。顾客说 ：“这件裙子多少钱啊？”营业员说：“打完折79元，您的孩子多大了啊，我给您找一件您挑选一下吧。”顾客说 ： 有点贵啊，六岁。营业员说：“原价158元呢，新上市的时候很好卖的，现在都没有多少了！”顾客说 ：“这什么面料的啊！金子做的啊！营业员说：“纯棉的，很舒服，对小孩子很健康的，我们的童装都是环保设计，我们促销就这一个星期，六岁穿一米二的就可以了。”顾客说 ： “拿一件我看一下，那你们也太贵了，能不能在打点折扣啊！你们怎么做销售啊！”营业员说：“这件是一米二的，您看一下，质量很好。顾客说 ：“怎么这么脏啊！没有新的了，好像还小，在拿一件”。营业员说：“对不起没有了，特价商品不是很全了，脏的面积很小，能洗的掉的，新的衣服回家我们也要洗过后给小孩子穿的！”顾客说 ：“怎么不脏啊，你看不见啊，有没有大的啊！”营业员说：“对不起没有大的了，您看看这件怎么样，这件裙子很不错的，带有莱卡成分，洗完不褶皱，样子又好看，还可以外面加一件衣服。”顾客说 ：“这个款有吗？这个不好看，小孩穿上太陋了，这件也这么贵啊！”营业员说：“这个面料不一样，有莱卡成分，小孩子很喜欢这个款式的，颜色也很好，我们一般都要给孩子在外面加一件衣服，而且小孩子夏天怕热。”顾客说 ：“你们家的货品不