山东质量认证中心.doc

山东质量认证中心客户服务手册地址：山东省济南市历山路146-6号山东省质量技术监督局办公楼六层 邮编：250012电话2679261 传真址： 邮箱：中心主任致辞在国际经济一体化大趋势面前，企业如何应对？如何使您的企业在激烈的国际竞争中胜出，成就卓越、基业长青？靠质量，使海尔、海信等成为名牌企业；靠质量管理，联想集团、宝钢集团不仅在国内绩效卓著，而且成功地抢占国际市场；靠质量经营，杰克韦尔奇用了20年的时间在通用电气公司推行了多项改革和管理举措，无论是简化管理层级、裁减冗员、发展电子商务，还是著名的6SIGMA计划，依靠有效的、极高的质量经营都取得了圆满成功，将通用电气公司打造成了世界上最具竞争力的企业之一。 “二十一世纪是质量世纪”，质量竞争力已成为衡量一个企业实力的重要标志。不断提高产品的质量水平，增强产品的质量竞争力，是我国企业参与国际市场竞争的前提，也是提升我国整体经济实力的保证。山东省质量认证中心率先提出增值服务的宗旨和使命，始终把为企业服务、为经济建设服务、为社会服务作为中心的核心价值观。山东质量认证中心将致力于帮助国内外企业由质量管理向质量经营拓展，依靠无缺陷的产品和服务打造企业形象、提升质量竞争力和培养质量管理人才。提高质量控制能力，推动企业有组织、有步骤地进入持续成长和追求卓越的轨道。山东质量认证中心主任 林平目 录l 中心简介 P1-P2使命、角色、价值和愿景客户服务部设置客户服务部职能l 认证客户服务介绍 P3l 质量管理咨询业务介绍 P4-P6服务理念质量管理咨询实力咨询服务领域咨询服务流程l 质量管理咨询项目介绍 P7-P13企业规范化管理体系构建、整合和优化 P7流程（过程）管理 P8客户关系管理 P96SIGMA管理 P10平衡记分卡应用 P115S管理 P12SPC、FMEA、MSA、QC工具等质量管理技术的应用 P13中心简介山东质量认证中心（SDQCC）是经山东省机构编制委员会批准，山东省质量技术监督局于1995年成立，具有独立法人资格的事业单位。内设山东质量认证中心客户服务部、山东质量认证中心生产许可证审查部、方圆标志认证中心山东分中心、山东华鲁认证培训中心。分别承担质量管理研究和推广；生产许可证审查工作；ISO9001、ISO14001、GB/T28001、HACCP等管理体系认证和产品认证工作；质量认证培训工作。n 使命我们用专业化的理念和技术，为企业提供高水平和个性化的服务，与客户共同成功n 角色企业成长的伙伴n 价值为了最大限度满足客户需求，我们给予客户持久的关心。我们希望超越客户的期望，为他们创造更大的价值。n 愿景我们力求成为客户可以信赖的、长期的战略合作伙伴。成为有卓越绩效的质量管理研究、服务、评价机构。-1-n 客户服务部设置山东省质量技术监督局国际合作专家团队咨询业务主管客户服务主管国内合作专家团队渠 道 主 管山东质量认证中心客户服务部n 客户服务部主要职能l 认证客户服务需求的识别和受理l 认证客户服务的策划和组织实施l 认证客户档案的建立与维护l 企业管理国际交流与合作l 质量管理方法和技术研究l 质量管理技术交流与学习l 质量管理咨询业务的开发、推广-2-认证客户服务介绍作为“企业的成长伙伴”，为企业提供系列增值服务，旨在帮助客户更好地实施企业管理。目前中心主要客户服务项目包括：信息交流、企业管理专题研讨、培训等三大部分。一、信息交流一）经验交流邀请取得卓越成绩的企业，介绍管理实践经验。致力于促进客户之间的经验交流、促进商业合作机会。促进客户与中心、客户与客户间的共同学习、共同进步。二）信息支持及时向客户提供相关的法律、政策、标准等信息。协助客户联系技术监督局行政管理有关事宜。二、企业管理问题专题研讨针对企业管理和认证实践中经常遇到的难点、困惑，中心组织管理专家作针对性研究，并邀请成功企业与客户一起开展管理问题的控制、预防及解决方案等方面的专题研讨。三、培训组织专家队伍针对目前企业管理实践过程中存在的主要问题和困惑，开展管理培训。目前推出以下培训课程：l 流程（过程）优化设计理论和实务l 质量改进理论与实务l 顾客关系管理和顾客满意度测评l 客户投诉管理体系标准l ISO9000深化理解和应用l 绩效管理l 物流管理l 6SIGMA管理l 现场5S管理l 追求卓越的业绩企业如何实施GB/T 19004-2000标准l SPC、FMEA、MSA、QC工具等质量管理技术的应用l 成功的管理信息化项目建设l 平衡记分卡的应用等所推出的培训全部采用多媒体教学，采用互动式的案例分析、角色扮演等先进教学方式，培训师均为多年从事企业管理、认证审核或者是国内外管理专家。以上客户服务项目均采用客户服务计划的形式定期推出，具体实施的时间和内容，请您留意中心网站 ( )上的公告。-3-质量管理咨询业务介绍n 服务宗旨帮助企业解决管理问题，帮助企业学会解决管理问题。n 服务原则l 顾客需求导向原则l 尊重事实、注重实效原则l 一切工作方案都应考虑到客户的长期战略和长远利益的原则l 客户参与、共同工作，实现知识转移的原则n 质量管理咨询实力l 专业化的团队中心质量管理技术实力雄厚，拥有一批具有质量工程师培训教师、质量工程师、六SIGMA黑带、管理培训师、IT管理咨询师、统计师等资质的专家队伍；其中多数业务骨干具有MBA系统教育及海外留学背景，具有深厚的质量管理理论基础和多年的咨询实战经验。l 丰富的咨询经验已为多家企业提供了企业规范化管理系统构建、梳理和优化、业务流程优化、5S管理、质量管理技术应用（SPC统计过程控制、MSA测量系统分析、FMEA失效模式和危害性分析等）等方面的质量管理咨询服务，取得了丰硕成果，积累了丰富的经验。l 深度服务的咨询模式秉承“帮助企业解决管理问题，帮助企业学会解决管理问题”的服务宗旨，坚信实用才有价值；深入企业内部，与客户一起工作，全程指导咨询方案的实施，确保咨询方案得到实践的检验。-4-n 咨询服务领域我们坚持在质量管理领域内提供系统的、专业的咨询服务。l 以卓越绩效管理模式和ISO9000为指导思想，帮助企业构建、整合和优化规范化管理体系。构建、优化规范化管理体系管理诊断管理咨询管理培训管理信息化规划准确、客观发现问题大处着眼，小处着手，系统规划解决方案提高素质巩固成绩固化管理提高效率l 流程（过程）管理l 客户关系管理l 6SIGMA管理l 平衡记分卡应用l 5S管理l SPC、FMEA、MSA、QC工具等质量管理技术的应用l 质量管理基础理论及应用技术培训-5-n 咨询服务流程-6-质量管理咨询项目介绍企业规范化管理系统构建、整合与优化n 企业面临问题举例：公司发展迅速，业务、人员急剧膨胀，总感觉被赶着走事务缠身，忙于应付，凭感觉驾驭公司很多好的设想无法落实为行动并有效达成经营管理人员观念、技能落后规章制度不健全、科学，工作标准不明确，无章可依缺乏有效的监督和控制措施，管理经常处于失控状态各种管理子系统之间不能协调一致，未能成为一个有机的整体，从而出现规章、制度、标准之间不统一和不一致，运作效率降低，成本加大n 我们提供的服务项目企业法人治理结构规范与完善；组织架构设计；基础管理流程梳理，建立规范化流程体系；提供系统的管理培训，提升管理人员素质和技能；管理信息化系统规划，帮助企业规划、管理软件选型和推进管理信息化（ERP）。n 预期收益理顺组织架构，明确各类岗位责、权关系及任职要求；规范基础管理流程，建立各项规章制度、程序和标准，实现规范化管理；提升管理人员素质和技能；实现认证管理体系与企业基础管理体系的有机整合，实现一体化管理。-7-流程（过程）管理n 企业面临问题举例：依据认证的需要建立了各项流程，编制了各种程序文件，但程序文件繁琐、不符合企业实际、运作效率低、成本高；没有清晰的业务流程及流程运作标准，导致业务来了再商量、领导决策压力大、工作效率低、工作效果差； 业务流程不是以顾客为中心，设计不合理，导致产、供、销、研不匹配，工作效能低下；缺乏科学的流程设计、控制手段；物流流程不合理，导致库存大、成本高、周期长，降低运营效率和效果没有把管理信息系统提到战略高度认识，领导重视程度不够，导致业务流程的运作缺乏信息系统的支持，效率低下缺乏统一的信息化规划，零散建设，不成系统，导致硬件过关，使用效率和效果却很低将信息化识为计算机技术问题，缺乏管理流程优化和信息化建设的结合n 我们提供的服务：组织架构：按照流程管理的思想设计和优化组织架构、职能分工，主要管理流程梳理、优化。流程（过程）诊断：系统发现流程设计、运作符合性、运作绩效存在的问题。流程（过程）优化：提供专业的流程（过程）运作方案，提升流程（过程）运作的有效性、效率。流程运作手册编制：指导编制流程（过程）运作相关的岗位标准、流程图、程序文件、作业文件、记录表格等流程相关文件。流程（过程）运作信息化规划：识别ERP软件选择要求，帮助企业选择和推进ERP项目。流程（过程）诊断、审核、设计、流程文件编写及信息化相关理论基础和实施技术培训。n 预期收益：实现流程规范化运作；提升流程运作业绩；提升中层管理人员的流程控制能力；-8-客户关系管理n 企业面临问题举例：销售合同执行率低，订单执行风险大；缺乏客户投诉风险管理机制，客户投诉处理效率低下、客户投诉损失居高不下；缺乏有效的与客户沟通机制，企业经常处于被动局面等。n 我们提供的服务：客户关系管理系统建立，包括：u 顾客需求识别、分析和确定体系；u 依据国际投诉体系标准（ISO 10001/2/3）构建企业投诉管理体系；u 建立顾客满意测量系统等。指导编制客户关系管理相关流程手册，包括岗位标准、程序文件、作业文件及相关记录表格等。跟踪指导客户关系管理体系的运行。CRM结构设计，帮助企业选择和推进客户关系管理信息化软件。n 预期收益：降低订单风险；降低客户投诉风险；充分挖掘客户价值；提升顾客满意度。-9-6SIGMA管理n 企业面临的问题举例：产品质量波动大、废次品率居高不下有改进的意识，但没有科学的改进方法改进机制不清晰、科学，员工改进工作的积极性不高n 我们提供的服务：建立6SIGMA管理架构，并在各机构内明确职责6SIGMA绿带、黑带培训6SIGMA绿带、黑带项目选择6SIGMA项目的规划、定义、测量、分析、改进和控制全程辅导项目小组会议的协调和指导Workout群策群力指导n 预期收益：改善产品质量和服务质量；消除缺陷，降低生产成本；提高员工的生产力，缩短工作周期；提高了顾客满意度指数；经济效益得到显著提高。-10-平衡记分卡（BSC）应用n 企业面临的问题举例：公司战略意图得不到贯彻和执行，很多战略目标无法实现；各部门业务策略不能充分支持公司的战略意图；公司各部门没有明确的绩效标准，工作失去方向。n 我们提供的服务：企业战略管理体系设计梳理战略主题、关键成功要素和战略地图设计组织平衡记分卡、部门记分卡设计战略预算和战略启动计划设计业绩评估标准、法则及步骤n 预期收益：提升战略执行力；提升各部门的工作绩效管控能力；明确战略意图，促进公司凝聚力。-11-5S管理n 企业面临的问题举例：工作现场脏、乱、差；无效劳动多，工作效率低下；工作现场安全隐患多，工伤事故频繁发生。n 我们提供的服务：5S（“整理”、“整顿”、“清扫”、“清洁”和“素养”）管理培训现场5S规划，分阶段制定5S评价标准、三级检查制度和检查表以及考核细则明确“整理”、“整顿”、“清扫”、“清洁”和“素养”活动的工作标准，实施并进行考核n 预期收益：提升企业形象；保证质量，提高工效和降低成本；保证机器设备的正常运转；改善工作环境，消除安全隐患，提高员工工作满意度，增强企业凝聚力；提高班组长和工人现场改进的能力。-12-SPC、FMEA、MSA、QC工具等质量管理技术的应用n 企业面临问题举例：建立了质量管理系统，但缺乏科学的管理技术支持，质量管理系统运行的有效性差决策缺乏科学化，停留在拍脑袋、拍胸脯、凭感觉决策的水平上，决策风险大经营管理人员缺乏对管理技术的