北京政泉置业招商部管理制度.doc

招商 部管理制度制度名称招商部管理制度总则文件编号ZSB-001-1页码31.0 总则1.1 目的 通过各种招商管理制度的建设，使招商部的工作更加规范化、标准化和科学化，不断提高招商部的工作水平。1.2 使用范围 北京政泉置业有限公司招商部执行岗位监督部门编制日期审核日期 招商 部管理制度制度名称招商部管理机构文件编号ZSB-002-1页码42.0 管理机构2.1 招商部组织机构图招商部经理招商主管招商主管招商部文员招商助理 2.2 招商部部门职责2.2.1 负责招商信息和招商宣传资料的收集、整理和发布，以及招商宣传广告的设计与推介工作。2.2.2 负责招商推广活动的组织与管理、参会者的联络以及活动后的跟进工作。2.2.3 负责招商项目的综合协调和配套服务，对招商项目情况进行通报。2.2.4 负责招商产品、项目库和信息库的建设和管理。2.2.5 负责参与招商谈判及招商合同的签订，负责招商项目的协调、推进与落实，协同相关部门搞好招商项目规划布局，为投资者提供综合咨询服务。2.2.6 负责拟定招商规划、年度规划，负责招商政策与投资环境研究，负责招商模式的设计，招商综合资料的编写，以及招商简报的编发。2.2.7 负责拟定招商优惠政策，促进招商工作进展。2.3 招商部岗位职责2.3.1 招商部经理岗位职责1、控制现场招商气氛；2、负责与其它部门的协调工作；3、负责分析攥写招商日、周、月报； 4、负责招商人员的日常管理和培训；执行岗位监督部门编制日期审核日期 招商 部管理制度制度名称招商部管理机构文件编号ZSB-002-1页码55、负责制定每月招商部的工作内容及建议；6、主持每日早晚两会，并及时与策划部沟通；7、负责向公司上级汇报每阶段的招商信息、情况； 8、负责对所有对招商有关的问题作出决策及解决；9、及时发现招商团队中存在问题并予以解决；10、密切留意同区域或同类型的市场招商的情况，并及时与部门员工商讨；11、负责安排招商人员的市场调查工作；12、定期向公司提交各招商工作报告、招商分析报告、会议记录、客户资料分析；13、积极主动参与公司之工作会议；14、负责项目招商总控及制定有关报表与公司确认成交铺位。15、做好招商人员的评核工作，并提拔尖子作为储备管理人员2.3.2 招商主管岗位职责1、制定本组招商计划和总体任务的分解方案，带领团队完成每月招商任务；2、协助招商人员引进客户加速成交，及时掌握招商人员的客户情况；3、保持与招商经理之间的联络和传达工作；4、处理属下组员在招商过程中的突发事件及客户投诉；5、安排属下组员的每天工作内容；6、收集并整理属下组员的招商数据上交招商经理。7、负责向经理汇报即时的现场招商情况；8、负责安排每天的出勤人员；9、负责监督招商组员的工作；10、负责编排招商组员当值时间表，如有变动，及时向公司汇报及更改；11、写每周招商工作报告，包括招商业绩、招商目标、业绩顾问、个人评估、招商人员评估市场有待解决问题、成交因素等；2.3.3 招商助理岗位职责1、按公司招商流程及工作制度要求进行日常招商工作；2、执行上级领导安排的工作（如：参观其他专业市场招商情况、市场调查等）；3、向上级领导汇报项目存在问题及建议解决方法；4、准时通知客人如何办理租赁手续及必备文件；5、 对客人成交后提出的各种问题作出详细解答并协助客人解决等招商后的跟踪服务；执行岗位监督部门编制日期审核日期 招商 部管理制度制度名称招商部管理制度总则文件编号ZSB-002-1页码66、对招商部及模型的摆设和清洁进行检查、整理；7、整理招商资料，确保资料整齐完整；8、负责接待每天的到访客户；9、负责接听每天客户咨询的来电；10、负责登记每天的客户资料；11、负责办理已成交客户合同的签定；12、负责向主管汇报每天客户的情况；13、负责跟进有希望但尚未成交之客户；14、积极参与公司两会并提出招商一线中出现的问题和建议。2.3.4 招商文员岗位职责1、协助经理处理部门日常工作事务及其它部门的相关配合。2、负责招商人员的出勤及工作纪律的监督和管理。3、负责收集并督促招商人员按时上交各类资料和报表。（周工作总结表及月工作计划表等）4、负责公司租赁合同及其他招商文件资料的管理、归类、建档和保管工作。5、负责招商租控表及客户资料保护名单的统计，商铺平面图的及时更新和保管工作。6、协助招商人员做好上门客户的接待和电话来访工作；在招商人员缺席时，及时转告客户信息，妥善处理。7、负责商户的投诉记录，协助有关部门妥善处理。8、协助经理作好各种内部会议的记录等工作。执行岗位监督部门编制日期审核日期 招商 部管理制度制度名称招商部日常工作管理制度文件编号ZSB-003-1页码73.1 招商部日常工作管理制度3.1.1 不准在工作场所做与工作无关的私人事情（包括吃零食、吃早餐、化妆、看与工作无关之报刊、睡觉、开小差、听耳机等）。3.1.2 任何时间都要以客人为重，不得怠慢，尤其注意午餐时间来访的客人。3.1.3 严禁散播不利入驻商户的流言，以免影响整体士气及公司声誉。3.1.4 要注意保持工作场所整洁，特别在开业和举行其他重大活动期间，所有招商人员均有义务保持招商部及市场内部的整洁，亦有责任将有关资料归整放好。3.1.5 必须服从上级领导工作安排，有任何异议均不可在客人面前争论。对其他公司工作人员要注重礼貌，多用礼貌用语，保持公司良好形象。3.1.6 工作期间需仪容整洁，按公司规定统一着装，保持个人形象。3.1.7 招商内部的一切书籍、办公用品、设施等一律不得外带及私自挪用，工作用后物品应自觉放回原处。3.1.8 工作期间招商人员不得以各种形式，向客户索取利益或要客户请客送礼等。3.1.9 无论发生任何事情，都不能在招商现场争论，有事可向招商经理报告，进行最后判断。3.1.10 陪同客人看铺前须告知其它同事，以便随时清楚行踪。3.1.11 避免与客人在招商现场大声争吵，应将客人带到接待室内，了解其原因，并及时向经理反映，寻求解决办法。3.1.12 同事之间应互相配合保持良好的关系，积极主动接待客人之余要注意不必要的抢客而造成误会。3.1.13 每位招商人员接待客户要做到有始有终，不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户。3.1.14 任何人员未经许可，不得随意泄露公司同事之电话及地址。3.1.15 在工作时间及工作地点内不得使用粗俗语言。3.1.16 应以公司利益为最大前提，在任何时候、任何场合都不应参与及讨论散播有损或影响公司利益的活动和言论。3.1.17 尊重每一位到访客户，无论是同行还是随便看看，因为他们都是我们的传声筒。3.1.18 尊重上级领导和每一位同事，在客户里不作有损同事声誉人格的言说。3.1.19严守公司业务机密，不应向外泄露有关公司业务的资料。执行岗位监督部门编制日期审核日期 招商 部管理制度制度名称招商部日常工作管理制度文件编号ZSB-003-1页码83.1.20 不应参与商铺炒作或私人行为。3.1.21 不得偏袒、徇私、包庇任何违纪、违规行为。3.1.22 不得有贪污、盗窃、营私舞弊等有损公司利益及声誉之行为。3.1.23 未经公司许可，不得私自代客转让铺位。3.1.24 对于未经批准授权之事，不得擅自答应客户要求，不得擅自修改任何合同条款。3.1.25 绝对服从公司上级领导的工作安排。执行岗位监督部门编制日期审核日期 招商 部管理制度制度名称招商部仪容仪表管理制度文件编号ZSB-003-2页码93.2 招商部日常工作管理制度3.2.1 男性：服饰1、必须穿着正装；2、必须保持衣装整齐、干净、无汗迹和明显皱褶；3、扣好纽扣，结好领带，衬衫不可有明显图案，衬衫袖口不要挽起来应扣上纽扣；4、穿西服时应穿皮鞋，不可穿漆皮、反皮或凉鞋；5、西装上衣的口袋原则上不应装东西；6、上衣领子不要乱别徽章，装饰以少为宜；7、衣袋中不要多装物品；8、鞋要保持干净、光亮；不要有意把领带夹暴露在他人视野之内。3.2.2 男性：容貌1、头发要常修剪，发脚长度以保持不长耳部不触衣领为度；2、不得留胡须，要保持面部清洁，胡子要刮干净。3、男员工不得化妆。3.2.3 女性：服装女式西服颜色要协调，穿西裙时不宜穿花袜子。3.2.4 女性：装饰1、女员工要化淡妆，要求粉底不能打得太厚，且要保持均匀，与其皮肤底色协调；2、眼影以不易有察觉为宜，眼线不要色度太重，眼眉形中以轻描为主；3、涂胭脂以较淡和弥补脸型不足为基本标准，并能使人体现出精神饱满和肯有表春朝气；4、指甲不可留得过长，不可涂有色甲油在指甲上；5、忌用过多香水或使用刺激性味强的香水，以免客户反感；6、头发要经常洗，要注意头皮屑的控制；7、不可配带过多饰物，项链不可露出制服处，戒指最多一个，款式简单；执行岗位监督部门编制日期审核日期 招商 部管理制度制度名称招商部仪容仪表管理制度文件编号ZSB-003-2页码103.2.5 站姿1、躯干：挺胸、收腹、紧臀、项挺直、头部端正、微收下颌。2、面部：微笑、目视前方3、四肢：两臂自然下垂，两手伸直，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿蹦直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。3.2.6 坐姿：1、眼睛目视前方，用余光注视座位。2、轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀寻座或动作太大引起椅子乱动及发出响声。3、当客人到访时，应该放下手中事情再起来相迎，当客人就座后自己方可坐下。4、造访生客时，坐落在座椅前1/3；造访熟客时，可落在座椅的2/3，不得靠依椅背。5、女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅。听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东张西望或显得心不在焉。6、两手平放在两腿间，也不要托肋、玩弄任何物品或有其他小动作。7、两腿自然平放，不得跷二郎腿，男士两腿间距可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板或摆动。8、座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现声响，一般从座椅左侧站起。离位时，要将座椅轻轻搬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。3.2.7 动姿：1、行走时步伐要适中，女性用小步。切忌大步流星，最禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。执行岗位监督部门编制日期审核日期 招商 部管理制度制度名称装饰工程安全管理制度文件编号ZSB-003-2页码112、行走时上身保持站姿标准。大腿动作幅度要小，主要以向前弹出小腿出步伐。忌讳挺髋扭臀等不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反八字脚。3、走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆。4、几人同行时，不要并排走，以免影响客人或他人通行。如确需并排走时，并排不要超过3人，并随时注意主动为他人让路，切忌横行直撞。5、不论在何地方遇到客人，都要主动让路，不可抢行。6、在单人通行的门口，不可两人挤出挤进，遇到客人或同事，应主动退后，并微笑着做出手势您先请。7、走廊行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超过，首先应说对不起，待客人闪开时说声谢谢，再轻轻穿过。8、和客人、同事对面擦过时，应主动侧向，并点头问好。9、给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。10、行走时不得哼歌曲、吹口哨和跺脚。11、工作时不得忸怩作态，做怪脸、吐舌、眨眼、照镜子、涂口红等。不得将任何物件夹于腋下。12、注间三轻即说话轻、走路轻、操作轻。社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在腹前合拢，右手压在左手上。极特殊场合才行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好的柔和目光注视客人。3.2.8 交谈1、与人交谈时，首先应保持衣装整齐、整洁。2、交谈时，用柔和的目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题或内容。3、站立或落座时，应保持正确站姿与坐姿。切忌双手叉腰、插入衣裤口袋、交叉或摆弄其他物品。4、他人讲话时，不可整理衣装、摆弄头发、摸脸、挖耳朵、抠鼻孔、搔痒、敲桌子等，要做到修饰避人。5、最禁大声说笑或手舞足蹈。6、在客人讲话时，不得经常看手表。7、三人交谈时，要使用三人均听得懂的语言。执行岗位监督部门编制日期审核日期 招商 部管理制度制度名称装饰工程安全管理制度文件编号ZSB-003-2页码128、不得模仿他人的语言、语调或手势及表情。9、在他人后面行走进，不要发出诡戂的笑声，以免发生误会。10、讲话时，请、您、谢谢、对不起、不用客气等礼貌语言要经常使用，不准讲粗言或使用蔑视性污辱性的语言。不开过分的玩笑。11、不得以任何借口顶撞、讽刺、控苦、嘲弄客人，不得与客人急辩，更不允许举止鲁莽和语言粗俗，不管客人态度如何都必须以礼相待，不管客人情绪多么激动都必须保持冷静。12、称呼客人时，要多称呼客人的姓氏，用某先生或某小姐或女士，不知姓氏时，要用这位先生或这位小姐或女士。13、如多人在场，在与对话者谈话时涉及在场的其他人时，不能用他指他人，应称呼其名或某先生某小姐或女士。14、无论任何时刻从客人手中接过任何物品，都要说谢谢；对客人造成的任何不便都说对不起；将证件等还给客人时应予以致谢，不能将证件一声不吭地扔给客人或者扔在桌面上。15、客人讲谢谢时，要答不用谢或不用客气，不得毫无反应。16、任何时候招呼他人均不能 用喂。要用礼貌用语。17、对客人的问询不能回答不知道，确不清楚的事情，要先请客人稍候，再代客询问；或请客人直接与相关部门或人员询问。18、不得用手指或笔杆为客人指示方向。19、在服务或打电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎，并尽快结束手头工作，不得冷落客人。20、如确有急事或接电话而需离开面对的客人时，必须讲对不起请您稍候，并尽快处理完毕。回头再次面对客人时，要说对不起，让你久等了，不得一言不发就开始服务。21、如果要与客人谈话，要先打招呼，如正逢客人在与别人谈话时，不可在前旁听，如有急事需立即与客人说时，应先说对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量，如果客人点头答应，应表示感谢。22、谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说对不起，并转身向侧后下方，同时可能用手由此看来遮住。23、客人来到公司时，应讲欢迎光临，送客时应讲您慢走或欢迎您下次光临。24、说话时声调要自然、清晰、柔和、亲切、热情、不要装腔作势，音量要适中。25、所有电话，务必在三声音之内接答。执行岗位监督部门编制日期审核日期 招商 部管理制度制度名称装饰工程安全管理制度文件编号ZSB-003-2页码1326、接电话时，先问好，后报导个案名称，再讲请问能帮您什么忙？不得倒乱闪序，要带着微笑的声音去说电话。27、通话时，手旁须准备好笔和纸，随时记录下对方所讲的要点，对方讲完时应简单从述一遍以确认。28、通话时，若中途需要与人交谈，要说对不起，并请对方稍候，同时用手捂住送话筒，方可与人交谈。29、当客人在电话中提出问讯或查询进，不仅要礼貌地回答，而且尽量避免使用也许、可能、大概之类语意不清的回答。不清楚的问题应想办法搞清楚后再给客人以清楚明确的回答，如碰到自已不清楚而又无法查清的应回答对不起先生，目前还没有这方面的资料。30、如碰到与客人通话过程中需较长时间查询资料，应不时向对方说声正在查找，请您再稍等一下。31、通话完毕时，要礼貌道别，如再见、谢谢您 、欢迎您到XX来等，并待对方挂断后再轻轻放下话筒。32、客人或同事相互交谈时，不可以随便插话，特殊需要必须先说对不起，打扰您一下33、对客人的疑难问题或要求应表现充分的关心，并热情地询问，不应以工作忙为借口而草率应付。34、客人提出过分要求时，应耐心解释，不可发火，指责或批评客人，也不得不理睬客人，任何时候都应不失风度，并冷静妥善地处理。35、全体员工在公司内遇到客人、上级、同事时应主动打招呼问候。36、做到讲五声，即迎客声、称呼声、道谢声、致歉声、送客声，禁止使用四语，即蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。37、凡进入他人房间或办公室，均应先敲门，征得同意方可进入。38、未经同意不得随便翻阅他人任何东西（文件）。在与上司交谈时未经批推，不得自行坐下。执行岗位监督部门编制日期审核日期 招商 部管理制度制度名称招商部内部会议制度文件编号ZSB-003-3页码143.3 招商部内部会议制度3.3.1 所有招商部员工必须准时参加各类会议。（包括晨会、周会、月例会及临时性会议），如有特殊原因不能参会，须提前向部门负责人请假。3.3.2 会议内容：晨会：早9：009：30 议题：上一日工作总结和评估；当日工作计划和每日任务的分配布置周会：每周一早9：00 议题：每周工作总结、评估和下周工作计划的确定月例会：每月24日晚5：00 议题：本月工作总结、评估、讨论和下月工作计划的确定。3.3.3 会议期间，所有与会人员手机一律关机。3.3.4 会议期间不得随意走动，不准交头接耳，不准谈论与会议无关话题。3.3.5 积极参与会议讨论，提出合理化建议或积极发表自己看法。3.3.6 认真做好会议记录（包括日期、主持人、会议内容等）3.3.7 会后部门共同讨论会议内容，学习会议精神，贯彻落实会议方针。执行岗位监督部门编制日期审核日期 招商 部管理制度制度名称装饰工程安全管理制度文件编号ZSB-003-4页码153.4 招商推广活动组织管理制度3.4.1 所有招商推广活动的确定必须经过周密的市场调研及策划，能够满足公司招商活动的需要，并经过公司领导的审批同意。3.4.2 招商推广活动管理工作包括：费用预算、广告发布、场地的选定及布置、活动物质的准备、活动的组织与安排、来宾确认、活动后的工作安排。3.4.3 招商推广活动的费用预算应节约、实用，以达到项目推广和品牌宣传为目的，不可铺张浪费。3.4.4 适当的广告宣传可以大大提高招商推广活动的效果。3.4.5 招商推广活动场地应当交通便利并且是比较知名的场所。3.4.6 招商推广活动场地要求整体环境舒适、温度适宜、光线充足、不压抑、无噪音，同时应考虑到场地布置对来宾心理、情绪的影响。3.4.7 招商推广活动场地应该具备明确的导引系统，同时应有海报、条幅等。3.4.8 招商推广活动的物质准备要周到、充足，适当留有余量。3.4.9 招商推广活动的来宾邀约工作要明确、细致，保证到场宾客的数量和质量。3.4.10 招商推广活动的进程应尽量依照会前计划进行，避免突然改变会议进程而导致我方无法控制的突发事件的发生。3.4.11 对于招商推广活动中的突发事件，首先控制事态继续发展，同时想领导汇报并请相关部门配合解决，尽量低调处理，以减少负面影响和不影响本活动的顺利进行为目的。3.4.12 做好招商推广活动后的扫尾工作，力求善始善终。3.4.13 最好招商推广活动的总结工作，以此来积累工作经验，提高工作能力。3.4.14 做好招商推广活动后的客户跟进工作，以与推广活动相关的事件（如：安全到家的问候、邮寄活动照片、详细回复客户在活动中的问题等）作为沟通的开端，加深客户感情，巩固和扩大招商成果。执行岗位监督部门编制日期审核日期 部管理制度制度名称装饰工程安全管理制度文件编号ZSB-003-5页码163.5 招商代理公司管理制度3.5.1 根据我公司招商工作的具体安排和招商策略，确定与招商代理公司的合作原则（如合作范围、合作时间、合作方式、佣金标准、结算方式和时间等）。3.5.2 我方选定的招商代理公司应该具备专业的工作能力、充足的客户资源以及积极的合作态度。3.5.3 依照招商代理合作协议的规定履行我方应承担的责任和义务，为招商代理公司提供必要帮助，配合其开展招商工作。3.5.4 监督招商代理公司的招商工作，使招商代理公司的招商工作完全依照招商代理合作协议和我方意愿进行。3.5.5 从经济性、可控性、灵活性、适应性等方面对招商代理公司的工作进行评估，并与招商代理公司就评估结果进行沟通，以便招商代理公司能够对自己的工作进行及时修正。3.5.6 我方应经常性的对招商代理公司的员工进行培训，使其充分了解我方招商项目的详细情况、工程进展以及我方招商工作的指导思想。3.5.7 对于同时有多个招商代理公司进行招商的项目，我方应投入更多的精力来管理和协调所有的招商代理公司，明确每个招商代理公司的招商范围、客户划分和认定等关键部分，避免招商代理公司之间的纠纷。3.5.8 在招商代理公司的代理招商工作完成后，对其工作进行综合评估和考核，确定其工作完成情况。3.5.9 配合公司其它相关职能部门做好对招商代理公司的结算工作。执行岗位监督部门编制日期审核日期 招商 部管理制度制度名称招商部合同管理制度文件编号ZSB-003-6页码173.6 招商部合同管理制度3.6.1 招商部合同管理必须符合公司合同管理制度。3.6.2 招商部合同种类主要有：商户租赁合同、招商代理合同、其它杂项合同。3.6.3 招商人员必须严格按照公司规定的有关合同范本进行相关合同的填写，客户有特殊要求的，必须告知经理同意后方可受理。3.6.4 招商人员必须严格按照有关流程进行合同、协议的领取、签定、交纳等。招商代表在填写完相关合同后，严格按照公司规定的合同审批程序进行审批，审批后方可盖章。3.6.5 在订立合同期，招商人员有责任对对方进行一定的经营资格和资信调查（如让对方提供营业执照和税务登记证等）。对于那些无经营资格或明显资信不良的，招商人员不得与之签订合同。3.6.6 招商代表在签定相关合同时，必须保证公司利益。3.6.7 招商代表必须严格按照合同规定对客户履约情况进行监督。3.6.8 对外订立合同，严禁在空白文本上盖章，并且原则上先由对方签字盖章后我方才予以签字盖