兴化市广播电视用户报修处理程序.doc

1 目的认真处理好兴化广电网络客户的报修信息，明确各相关职能部门的职责，努力使每一位客户满意。2 适用范围本程序适用于广电网络运营服务业务(包括有线电视业务、数字电视业务和宽带业务)。3 职责3.1 市场部负责兴化广电网络客户报修接待，及时转告相关职能部门进行处理、解决，并将反馈内容进行留存。3.2 运维部负责接收客户服务部转发的客户报修信息，采取措施加以处理，在第一时间告知客户处理结果，并及时将处理结果反馈至客户服务部。3.3 外包工程队负责部分已整转客户报修，采取措施加以处理，并及时将处理结果反馈至96296客服中心。3.4 其他各相关职能部门负责处理客户服务部转达的客户报修信息，采取措施加以处理，并及时将处理结果反馈至客户服务部。4 工作程序4.1 客户类型兴化广电网络客户分为有线电视客户、数字电视客户和宽带客户。4.2 工作流程4.2.1 有线电视报修流程（见附图一）。4.2.2 数字电视报修流程（见附图二）。4.2.3 宽带业务报修流程（见附图三）。4.3 客户报修信息的处理4.3.1 有线电视客户报修的处理4.3.1.1 当客户通过来电、来信、来访等方式向客户服务部呼叫中心反映报修情况后，呼叫中心进行有效地分析，尽量电话指导客户解决。4.3.1.2 若电话指导无法解决，判断是否为大面积故障，若是则启动应急流程；不是大面积故障，则判断客户合法性，需要核对用户证号、用户地址等相关用户信息，若欠费，则告之客户需要尽快缴费，若严重欠费，则转稽查科处理。4.3.1.3 对于合法性客户，生成故障报修单，通过呼叫中心系统将报修信息通知所属管理站，管理站根据报修信息安排维修人员上门维护；若不属于本管理站维修范围，则转由呼叫中心校正，重新分派。4.3.1.4 维护人员维修任务完成后，及时将维修信息反馈至呼叫中心。4.3.1.5 呼叫中心对维修信息进行抽样回访，最后按时生成报表并分析。4.3.2 数字电视客户报修的处理4.3.2.1 当客户通过来电、来信、来访等方式向客户服务部呼叫中心反映报修情况后，呼叫中心进行有效地分析，尽量电话指导客户解决。如判断出是机顶盒故障，则建议用户直接联系相关品牌厂家售后服务。4.3.2.2 若电话指导无法解决，判断是否为大面积故障，若是则启动应急流程；不是大面积故障，则判断客户合法性，需要核对用户证号、用户地址等相关用户信息，若欠费，则告之客户需要尽快缴费。4.3.2.3 对于合法性客户，生成故障报修单，通过呼叫中心系统将报修信息通知所属管理站，管理站根据报修信息安排维修人员上门维护；若不属于本管理站维修范围，则转由呼叫中心校正，重新分派。4.3.2.4 上门维护人员需要判断是否机顶盒机器问题，若属于机顶盒机器，直接帮助用户和相关机顶盒厂家进行维修联系。4.3.2.5 若不是机顶盒机器问题，则由维修人员排查线路。4.3.2.6 维护人员维修任务完成后，及时将维修信息反馈至呼叫中心。4.3.2.8 呼叫中心对维修信息进行抽样回访，最后按时生成报表并分析。4.3.3 宽带客户报修的处理4.3.3.1 当客户通过来电、来信、来访等方式向客户服务部呼叫中心反映报修情况后，呼叫中心进行有效地分析，尽量指导客户解决。4.3.3.2 若电话指导无法解决，则判断客户合法性，需要核对用户证号、用户地址等相关用户信息，若欠费，则告之客户需要尽快缴费。4.3.3.4 若是合法性客户，生成故障报修单，通过呼叫中心系统将报修信息通知所属管理站，管理站根据报修信息安排维修人员上门维护；若不属于本管理站维修范围，则转由呼叫中心校正，重新分派。4.3.3.5 上门维护人员维修任务完成后，及时将维修信息反馈至呼叫中心。4.3.3.6 上门维护人员确认为特殊故障，交由呼叫中心转发给邦联公司，邦联公司按服务时限解决问题后回复给呼叫中心答复用户。4.3.3.5 呼叫中心对维修信息进行抽样回访，最后按时生成报表并分析。4.4 客户报修信息的统计分析 每日、旬、月等不同时间段，客户服务部呼叫中心对客户报修信息进行有效地分析，统计出不同时段的“有线电视业务报修统计报表”、“数字电视业务报修统计报表”、“宽带业务报修统计报表”。（详见表1、表2、表3）4.6 客户报修信息的记录和管理客户报修信息的记录方式包括基于计算机软件的电子报修工单流程、电子录音系统和投诉、咨询处理登记本（台帐）。每3个月，对电子工单数据库和电子录音数据库进行一次备份存盘，每月对投诉、咨询台帐进行分类，统计和存档。4.7 本程序涉及的记录按公司的相关要求执行。5 附图及相关记录附图一 有线电视报修流程图附图二 数字电视报修流程图附图三 宽带业务报修流程图表格一 有线电视业务报修统计报表表格二 数字电视业务报修统计报表表格三 宽带业务报修统计报表附图一 有线电视报修流程图附图二数字电视报修流程图附图三宽带业务报修流程图第 7 页 共 9 页表格一有线电视业务报修统计报表年 月 日 天气： R/G090-1类别回访数满意度不满意数回访满意率100当日话务总量有线电视咨询数报修受理查询数有线电视催安装数同一故障其他用户报修数报修未完成数报修已完成数有线电视报修完成数系统故障数用户故障数东南西北光华街道合计简要说明：统计人： 统计时间： 审核人： 审核意见： 表格二数字电视业务报修统计报表年 月 日 天气： R/G090-2类别回访数满意度不满意数回访满意率100当日话务总量有线电视咨询数报修受理查询数有线电视催安装数同一故障其他用户报修数报修未完成数报修已完成数数字电视报修完成数系统故障数用户故障数东南西北光华街道合计简要说明：统计人： 统计时间： 审核人： 审核意见： 表格三宽带业务报修统计报表年 月 日 天气： R/G