项目质量管理笔记.doc

质量管理简介 09工硕01班 王国栋 2009T80170430271项目质量管理（ISO10006）与企业质量管理1.1 企业质量管理的先驱和发展先驱：朱兰（Juran）、质量即实用性概念， 关键的少数原理等，质量管理三部曲，将质量管理概括为质量策划、质量控制和质量改进三个阶段质量计划质量控制质量改进设定质量目标评价实际绩效提出改进的必要性识别顾客将实际绩效与质量管理目标进行对比做好改进的基础工作确定顾客需要对差异采取措施确定改进项目明确能够满足顾客需要的产品特征为项目提供资源、培训和激励开发能够生产具有这种特征的产品过程建立控制措施以巩固改进成果建立过程控制措施，将计划转入实施阶段持续改进Juran的质量改进十步骤1、提高员工的意识，使他们意识到改进的需求与机会2.设置改进的目标3.进行组织 (建立质量委员会, 识别问题, 选择项目, 任命团队, 委派联络员)4.提供培训5.执行项目解决问题6.报告进展情况 7.认可工作成果8.就结果进行沟通9.进行评分10.将年度改进作为正式系统和公司过程的组成部分，从而保持前进的动力戴明（Deming）现代管理之父、中国科学家的贡献（华罗庚0.618法；刘源张、张里千）、石川馨（全面质量管理）、田口（实验计划法）质量管理观念发展：大工业生产之前（作坊）：是否有使用价值；相对比较（同类使用价值物品间）大工业生产：检验科逐项检验70年代：正交实验80年代：全面质量管理阶段（日本推行）1979年-1987年：国际标准化组织正式公布第一版ISO9000，对质量管理建立标准（英国为推动力） 1980年：美国公开讨论日本产品质量（朱兰、戴明推动质量管理工作），在摩托罗拉诞生了6管理。1987年：摩托罗拉获得美国国家质量奖。1993年：美国通用电器改进6管理理论，成为现在6管理基础。90年代：日本丰田推行精益管理（成本质量管理），邯钢现代：中国卓越绩效管理1.2 现代企业质量管理理念 6管理 卓越绩效1.3 ISO9000-2000版质量管理简介 TQC（全面质量管理）源于日本七十年代，TQC的组织保证基于QC小组的活动，工作模式为P（计划）D（实行）C（检查）A（处理）的循环改进。1979年英国标准学会（BSI）向ISO提交了一份建议，希望ISO制定一个有关质量保证技术和实践的国际标准，使质量管理活动的通用特性标准化。1987年颁布系列国际标准ISO9000，ISO9001，ISO9002及ISO9004（ISO9000族），建立了质量管理体系（生产管理）、质量保证体系（组织保证）、认证体系（建立第三方认证与注册体系，培训审核员，内部审核员与外部审核员资格授予）质量形成于全过程，必须使影响产品质量的全部因素在生产全过程中始终处于受控状态，使企业具有持续提供符合要求的产品的能力，质量管理必须坚持进行质量改进。ISO组织对项目质量管理进行标准化（ISO10006）9000族将质量管理进行规范，IT业，航空业进行补充要求，形成本行业质量要求。统计技术在ISO9000中占据重要地位，统计技术包括（实验设计与析因分析，方差分析，回归分析，显著性检验，质量控制图与累计和方法，统计抽样），可用于市场分析，产品设计，可信性规范，寿命与耐用性预测，过程控制与过程能力研究，确定抽样方案的质量水平，数据分析，性能评定与不合格分析，过程改进，安全性评价和风险分析。质量改建的工具：调查表，亲和图，水平对比，头脑风暴法，因果图，流程图，树图，控制图，直方图，排列图，散布图。2000年版9000族核心：ISO9000；ISO9001；ISO9004；ISO19011；ISO10012项目质量管理由ISO9000过渡到ISO10006ISO9001标准主要针对企业在经营管理中的具有重复性的要素或过程，目的是企业通过持续的改进活动，不断发现过程误差、系统误差和纠正过程误差、系统误差，从而持续地改善过程输出的质量。1.4 从质量管理看项目质量管理，项目质量管理的思想借助于企业质量管理的思想展开。1.5 项目质量管理的基本原则和基本原理企业质量管理的改变起源与生产方式的改变（供应链理论），同时供应链理论也刺激了企业质量管理。 企业质量管理的核心思想：管理前移；质量管理由最终的点状控制，转化为整个生产过程的控制。 项目质量管理不能在项目最终验收时管理项目质量，要像企业质量管理一样，把项目质量管理的关口前移至项目设计。项目质量管理：零缺陷，零成本 Crosbyn Crosby的质量四原则： 质量的定义就是符合要求，而不是好 n 产生质量的系统是预防，而不是检验 n 工作标准必须是“零缺陷”，而不是“差不多就好”。 n 质量是以不符合要求的代价来衡量，而不是指数 休哈特：统计过程控制理论项目质量策划、项目质量控制、项目质量保证（ISO9000中质量保证体系）、项目质量改进（持续改进）、项目质量成本管理、项目质量管理的基础工作（环境）项目管理的基本内容： 项目质量管理的十个要点：客户导向（以利益相关者的满意度作为质量标准尺度，量化客户满意度）过程管理（结果检验转变为过程监控，由后端移至前端）选对质量标准（产品质量管理体系关注质量指标；项目的质量管理不断修正质量基准）管理层重视（一体管理）实数求据（以事实为依据）全员参与（协调理解）供方互利（共赢）持续改进（不断识别改进措施，实现质量螺旋上升）使用恰当的工具连续循环培训制度1.6 项目质量管理与企业质量管理的联系与区别联系：两者具有相同的管理内容。前者是后者的推广和应用，后者是对前者理论及方法的继承与发展。区别：管理对象的区别（企业运作中的重复性连续过程和一次性暂态过程）管理组织的区别（企业管理组织稳定；项目管理组织具有临时性及高度柔性）管理过程状态的区别（项目质量管理与企业质量管理最大区别是由项目过程的一次性，项目产品独特性和项目交付物的逐步形成特征决定的）质量控制方面（企业项目管理多运用统计，而对于整体项目，不具有完全重复性，不能应用SPC，只用项目过程中具有局部可重复性时才可以使用SPC）质量监督的区别（项目的质量管理是在验证了前一个过程的质量后才能够进行下一个项目，进行事前监督） 1.7项目管理的定义项目可定义为一系列相关工作，这些工作通常会有一些主要的产出，同时需要一段时间去完成。项目管理计划、组织和控制资源（人员、设备和物料），使其满足项目的技术、成本和时间等方面的要求。细化任务工作包利用甘特图进行计划与排程关键路径PERT分析网络图2 解读ISO 10006在项目管理中，质量应用有两个方面:项目过程的质量和项目产品的质量。这两方面中的任何一个达不到要求，都可能对项目产品、项目产品的利益相关者及项目组织产生重大影响。2.1 ISO 10006范围 本国际标准适用于各种复杂程度的项目，规模小的或大的、工期短的或长的、在各种不同环境下进行的和各种类型的项目产品（包括硬件、软件、加工材料、服务或其组合）2.2 项目定义由一系列具有开始和结束日期、相互协调和控制的活动组成的，通过实施而达到满足时间、费用和资源等约束条件目标的独特的过程。项目产品 ：在项目产品范围中定义，并要提交给顾客的产品。（随项目的进展，项目范围可能要修改。）项目计划：为达到项目目标而对其所需工作进行总体安排的文件。(项目计划通常应包括或引用项目的质量计划, 组织结构、资源、进度和预算)利益相关者：在供方组织及其运作环境中工作中具有共同利益的个人或群体顾客，项目产品的接受者；消费者，如项目产品的一个使用者；业主，如发起该项目的组织；合伙人，如合资企业的项目合作者；提供资金者，如金融机构；承包商，为项目组织提供产品的组织； 社会，如司法或执法机构和广大公众；内部人员，如项目组织的成员。注:利益相关者间的利益可能会有冲突项目过程：将输入转化为输出的一组内部相关的资源和活动。注:资源可以包括:管理、服务、人员、资金、设施、设备、技术和方法。注:项目过程包括项目管理过程。项目进展评价：依据对项目过程和项目产品规定的准则，在项目寿命周期内适当的时点对完成的项目活动的输出所进行的评定2.3项目特性项目管理：项目管理包括，在一个连续的过程中为达到项目目标，对项目所有方面所进行的规划、组织、监测和控制。质量管理过程和目标（见ISO 8402）适用于所有项目管理过程。组织： 本标准中，发起组织是指决定开展项目并将该项目分配给某项目组织的组织。项目组织是从事项目具体工作完成该项目的组织。项目组织可以是发起组织的一部分，可通过合资或国际合作等形式组成。项目阶段和项目过程：一个项目是一个过程，该过程可以划分为许多互相依赖的子过程。以一种有序的和循序渐近的方法（在某些情况下）完成子过程序列可能要求将子过程划分为阶段。对负责项目的组织来说，“划分阶段”提供了一种监控目标实现和评定相关风险的方法，以逐步实现承诺。在项目寿命期内可能会出现严重的阶段重迭。为便于讨论项目管理中的质量指南，本标准采用了一种过程方法。项目过程已经被划分为2类:项目管理过程和项目产品有关的过程（这些过程仅仅与项目产品有关，如设计、生产和验证）。2.4项目管理过程中的质量 战略过程 (质量策划）：战略过程是确定方向的过程, 在为项目确定方向的过程中，应考虑下列对项目管理质量有重要影响的概念:满足顾客和其它利益相关者的明确的和隐含的需要是最重要的； 一个项目是按一系列规划好，并互相关联的过程来实施的； 过程和产品二者质量焦点是都必须满足项目的目标； 管理要负责为质量创建一个环境；管理要负责持续不断地进行改进依赖性管理过程： 项目经理负责对项目过程的相互依赖性进行的全面管理。相互依赖性管理过程如下: 提出项目并制订项目计划:评价顾客和其它利益相关者的要求，编制项目计划并提出其它过程； 交互管理:项目实施期间，对相互影响的因素进行协调； 变更和技术状态管理:预测变更并在各过程中管理变更； 关闭:结束过程并获得反馈信息。交互管理：管理工作应包括制订交互管理程序、召开相关职能部门的项目会议、解决职责矛盾或变更带来的风险等问题，利用如挣得值法分析之类的技术度量项目执行情况，进行进展评价以评定项目状态，并为剩余工作制订计划与范围有关的过程： 概念开发:界定项目产品用途（功能）的概要描述； 范围开发和控制:将项目产品特性用可测量的指标表示，形成文件并对其控制； 活动定义:确定为达到项目目标所需的活动及步骤并形成文件； 活动控制:控制项目中实际执行的工作与时间有关的过程 （甘特图+控制）： 活动依赖性规划:确定项目活动间的内部关系、逻辑交互和依赖性； 持续时间估计:根据所需的资源、具体的条件，估计各项活动的持续时间； 进度计划编制:将项目的时间目标、活动的相互关系和持续时间联系起来作为总的和详细的进度计划开发的框架。 进度计划控制:控制项目活动的实施。落实提出的进度计划，或采取适当措施挽回延误时间与成本有关的过程 ：成本估计:提出项目成本估计值； 预算:利用成本估计的结果提出项目预算； 成本控制:控制各项费用及与项目预算的偏离。与资源有关的过程：它们帮助确定资源可能存在的所有问题。资源的例子包括计算机软件、设备、设施、资金、信息系统、物资、人员、服务和场地等。与资源有关的过程如下: 资源规划:识别、估计、计划和分配相关资源； 资源控制:对照资源计划比较实际使用情况，必要时采取措施。与人员有关的过程：人决定项目的质量和成功 项目组织结构界定:确定一个经过优化、适合项目需要的组织结构，包括明确在项目中的角色，权限和职责； 人员分配:选配具有相应能力的人员以适应项目的需要； 项目团队开发:开发个人和项目组的技能和其它能力，促进项目的执行。与沟通有关的过程：沟通规划:编制项目的信息和沟通系统；信息管理:将必需的信息提供给项目组织的成员及其它利益相关者使用；沟通管理:按着计划的沟通系统控制沟通。与风险有关的过程 项目风险管理处理整个进程中的不确定因素，并且要求一定的组织方式。与风险有关的各过程旨在减小潜在的负面事件的影响，充分利用机会进行改进。本标准中，风险这一术语包括两个方面。风险或是与项目过程相关的或是与项目产品相关的。与风险有关的过程如下: 风险识别:识别项目中的风险； 风险评估:评估风险发生的概率及风险事件对项目的影响； 风险应对开发:制定风险应对计划； 风险控制:实施及更新风险计划。特别重要的是要将这些过程及其输出形成文件与采购有关的过程编制采购计划和控制:明确和控制要采购的物资及采购时间； 采购文件要求:汇编商业条件和技术要求； 承包商评价:评价并确定邀请哪些承包商投标； 签订承包合同:招标、投标评价、谈判，编写并签订承包合同； 合同控制:确保承包商的工作满足合同要求。对项目过程的质量管理要贯穿在项目的整个生命周期中，它包括： 项目启动与规划阶段评估顾客和其它利益相关者的需求，编制项目计划，开始其它过程； 在项目执行和控制阶段协调管理项目中相互影响的活动，综合变更控制和技术状态管理，预测更改并在所有过程管理中更改； 在项目收尾阶段关闭过程并得到信息反馈。小结： 在项目质量管理中，应注意两个方面:项目过程的质量和项目产品的质量。这两方面中的任何一个达不到要求，都可能对项目产品、项目产品的利益相关者及项目组织产生重大影响。这也强调了达到项目质量要求是一项管理职责，要求项目组织的各层次都对质量做出承诺，对相应的过程和产品负责。项目质量策划项目质量策划包括：识别和确定必要的作业过程，配置所需的人力和物力资源，以确保达到预期质量目标所进行的周密考虑和统筹安排的过程。不同的项目在进行质量策划时，其目的都是为了实现特定项目的质量目标，因此项目质量策划具体地说，就是根据项目内外部环境制定项目质量目标和计划，同时为保证这些目标的实现，规定相关资源的配置。项目具体目标包括项目的性能性目标、可靠性目标、安全性目标、经济性目标、时间性目标和环境适应性目标等。项目质量策划的结果应形成文件，一般是质量计划文件，也可以是适用于项目运行需要的其他管理文件。 项目质量策划的关键是制定质量目标并设法使其实现，也就是项目质量目标策划和项目质量形成过程策划。项目质量策划时，还应规定相关职能和层次上的分质量目标。质量计划的手段和技巧1、 效益/成本分析：达到质量标准，首先就是减少了返工，这就意味着高效率，低成本，以及提高项目相关人员的满意度。达到质量标准的首要成本是与项目质量管理活动有关的费用。毫无疑问，质量管理的原理表明，效益比成本更重要。2、 基本水平标准3、 因果图，又称Ishikawa图，用于说明各种直接原因和间接原因与所产生的潜在问题和影响之间的关系4、 系统或程序流程图，用于显示一个系统中各组成要素之间的相互关系，流程图能够帮助项目小组预测可能发生哪些质量问题，在哪个环节发生5、 试验设计。试验设计是一种分析技巧，它有助于鉴定哪些变量对整个项目的成果产生最大的影响质量管理的八项原则 ）以顾客为关注点 2）领导的作用 3）全员参加 4）过程方法 5）管理的系统方法 6）持续改进 7）基于事实的决策方法 8）与供方互利的关系七种工具是：在质量管理中广泛应用的直方图、控制图、因果图、排列图、调查表、分层法和统计分析表等。为什么要进行项目质量管理?n 质量管理是一个持续的过程，取得的教训可以提高未来产品与服务的质量，这样做的目的是: 保住现有客户 找回失去的客户 赢得新的客户 n 所有市场中的项目业主和客户都有更高的要求：: 更高的绩效要求 更快的产品开发速度 更高的技术先进性 花越来越少的钱获得越来越多、越来越好的东西质量目标？n SMART的特点:n Specific -明确的、具体的（简单的）n Measurable 可测量的n Achievable 可实现的n Relevant 有关的、相应的：质量目标应与质量方针保持一致n Time-bound 有时限的质量管理是项目管理的一部分。 项目管理通过项目启动、计划、执行、监督与控制和收尾过程组保证项目的完成，这五大过程组被组织成九大知识领域：项目整体管理、范围管理、时间管理、成本管理、质量管理、人力资源管理、沟通管理、风险管理和采购管理。其中前五项为核心知识领域，后四项为辅助知识领域。项目管理的很多过程在本质上是互相重叠的。项目质量管理包括了为确保项目能够满足所要执行的需求的过程，包括质量管理职能的所有活动，这些活动确定质量策略、目标