阳光海天汽车服务手册.doc

阳光海天汽车服务手册（第一稿）一、 接车：前台与客户良好的沟通是我们提供服务给客户的第一印象。1、 负责人：前台2、 动作统一：快步上前，主动问询。3、 语言统一：前台语言“XX您好，请问您需要什么服务？”询问过后，车主自己开进车位时，前台喊“准备接车”引起操作人员的注意，全体人员齐喊“欢迎光临”。车主需要代驾人员时，代驾人员跑步过去接车。4、 动作统一：目视车主眼睛，保持微笑；上体微前倾，右手握住左手，虎口相对置于腹部。二、 指挥进入1、 负责人：该车位操作小组组长2、 快步走到车位底部偏左的位置，指挥车辆倒车入位3、 语言统一：“倒、倒、倒”4、 动作统一：成立正姿势。双臂直臂向前平伸与肩同高并与肩同宽，五指并拢手心向上。大臂不动小臂向上内屈约90度，小臂内屈重复做两次。三、 前台开车门：车主下车时对我店的第一感受。1、 前台主动开车门2、 所停车位的操作小组成员整齐站于左侧车门，寓意恭候车主下车。（根据实际情况）四、 验车：洗车前的车况检验1、 1名前台负责接待车主2、 验车过程：验车人员持阳光海天汽车美容中心验车单走到场地中心，站到指定位置，右手伸直举至斜向上45度方向。验车员喊“开始验车”后由场地中心开始绕车一周，查看车体是否有较大的伤痕。验车员做好登记后，站于中心位置喊“验车完毕”。3、 车体有明显伤痕的情况时，前台与车主沟通确认。车主确认后，填写阳光海天汽车美容中心验车单。五、 洗车1、 两人协调配合2、 动作标准、规范：擦拭车体时，操作人员面对站于车体两侧，两腿自然跨立，左手臂背至腰部，右手持布进行擦拭。蹲姿：一脚在前，一脚在后，上体保持正直，两腿同时屈膝，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚脚跟提起，脚尖着地。3、 “玻璃七步擦拭法”：擦洗玻璃时， 4下环绕玻璃和车体连接的部位，3下擦拭剩余的中间位置。4、 四项检测：测量胎压、里程、防冻液、机油。操作人员站到指定位置，喊“报告，测胎压”，验车人员喊“收到”，携记录单跑步到操作人员面前，详细记录胎压和里程数。5、 整理储物箱（后备箱）：清理垃圾物品；物品分类摆放整齐。6、 秒表计时 在规定时间内进行操作，每次将操作时间记于验车单，作为工作业绩的考核。7、 具体操作过程如下：1） 前台验车完毕后喊“验车完毕”，操作人员手持脉冲式水枪喊“开始操作”。2） 冲车作业 甲报告“开始操作”并冲洗车辆，乙准备泡沫机（冲车顺序为：车顶、前挡风玻璃、前机盖、前保险杠、测膀、侧门、后挡风玻璃、后备箱、后保险杠、后侧门、后测膀） 打沫，乙使用泡沫机将水蜡喷洒全车 甲乙使用熊掌对漆面进行去污（前机盘、前拉风、车顶、后拉风、后备箱、后保险杠、后测膀、后侧门、倒车镜、前测膀、前保险杠、底杠） 甲将车冲洗干净、乙清洗轮胎、轮毂（注：蹲姿）3） 驱水作业 甲乙同时用刮地板推水 甲乙同时使用蓝色大毛巾（60160cm）进行第一次驱水 甲使用气枪将防滑条、车灯、门缝、后备箱等部位进行吹水，同时乙使用蓝色中型毛巾（4060cm）进行第二次驱水，并配合麂皮对汽车外部玻璃进行擦拭（注：玻璃七步擦拭）4） 内饰作业 使用毛刷对车内仪表台上的缝隙、出风口进行刷洗 使用粉色毛巾擦拭仪表台、方向盘和挡位部分（烟灰缸进行刷洗） 先使用半湿麂皮擦拭前挡风玻璃、天窗以及后视镜，再用粉色干净毛巾擦拭一遍 使用粉色毛巾对门板、内侧玻璃、后挡风玻璃进行擦拭 验车人员同时对后备箱、侧门进行整理。5） 门边作业甲、乙使用绿色中型毛巾（4060cm）对侧门、后备箱的边缘进行擦拭。5）吸尘作业 甲使用吸尘器对车内棉脚垫及地胶、后备箱进行吸尘，用紫色毛巾（4040cm）对地胶、门槛进行擦拭。 将洗脚垫擦净并放回原处6）其他作业 乙使用紫色毛巾、轮胎上光剂对轮毂、轮胎进行擦拭、上光，并用紫色对底杠进行擦拭。7）甲对未擦净的地方进行处理，升降玻璃擦拭，乙进行胎压检测，记录报告给验车员。8）甲协助验车员检查车辆，乙垫上车脚垫。六、 验车1、负责人：验车人员2、所用工具：白手套、手电筒3、验车步骤：1）验车人员站到指定位置，操作人员将钥匙交与验车人员。验车人员伸手致意，喊“开始验车”。2）验车人员右手持手电筒，对全车进行检查。3）验车完毕后，验车人员回到原点“验车完毕，此次操作用时XX分钟”。4、验车人员协助顾客检查车辆，请客户对我们的服务做出评价。客户不在现场的情况下，登记车辆何时清洗干净，置于哪里，是否已经通知车主。七、 收费1、动作统一：双手接递钱币2、语言统一：谢谢您的光临，请慢走。3、刷卡消费，打印消费凭条。八、 送车1、车在店内情况：1）操作人员在车门处铺上上车脚垫。2）前台开车门，车主上车后，前台喊“送车”，所有成员齐喊“一路顺风”，关车门。3）1名操作成员站于指定地点，标准手势指引车行驶的方向。2、车在店外情况：车主过来取车时，前台根据验单上车辆停放位置记录，引导车主到达车前，前台为车主开关车门，并说送车语“欢迎下次光临”。九、 月卡服务针对月卡客户进行的售后服务，此服务命名为“管家式”服务，能够确保客户“天天开新车”。即在车位上对客户车辆进行管理，包括车漆表面清洁、胎压安全的检查及里程监护。具体安排如下：1、 对车辆浮尘的日清工作：具体流程如下：每日由2名施工人员、1名验车人员在规定的时间在本车场巡车，主要针对会员及月卡客户进行漆面清洁。如下：服务时间：周一至周五：8:0010:30 14:3016:30 19:0020:30周六、日： 10:0011：30 15：3017:00注意事项：1）人员交接： 在规定时间，由验车人员对巡车人员进行集合，施工人员报告巡车工具是否备齐，是否可以开始巡车工作；2）验车：由验车人员带领巡车人员进行巡车工作，到指定车位后，由验车人员进行验车，并做好车况检查记录；3）漆面清洁：a、除尘作业：甲为车辆除尘（除尘顺序为：前机盖、前挡风玻璃、车顶、后挡风玻璃、后机盖、侧膀、侧门、前杠）; 乙清洗轮胎、轮毂b、玻璃作业：甲乙两人严格按七步法进行擦拭c、甲进行测胎压，乙进行轮胎上光d、漆面作业：甲乙两人严格按照洗车流程规范动作进行操作。若局部区域需特殊处理，则使用美容粘土或清洁剂进行特殊处理。4）验车 甲协助验车人员检查车辆，验车人员按照验车流程进行验车。由验车人员如实填写服务记录表，并温馨提示客户此次服务。每天服务完毕，由验车人员报告当日巡车服务总计用时，服务车辆数.5）贴心卡片提示：包括时间、操作人员、使用工具、清理次数、清理情况、养车小常识。2、对客户的电话、短信贴心告知服务1） 提醒车主定期到我店进行保养短信：尊敬的会员：您好！此为阳光海天汽车美容中心新干线店贴心提示：您自X月X日办理我中心特惠会员以来，您的爱车还未曾享受过我们的打蜡服务，希望您近期能够光临本店。如有不便，我中心可提供取、送钥匙服务。全体店员祝您平安出行，天天拥有好心情！中心服务热线：XXXXXXX2） 当车体有严重污染或车主超过3天未到店清洗时：尊敬的会员:您好!此为阳光海天汽车美容中心新干线店贴心提示：X月XX日X时，我中心已为您的爱车XXXXX做了车体表面浮沉清理，检查发现您的爱车前身有大量虫胶附着物，请及时来本店清理。另外，您已经5天未到本店进行车况检查，希望您近期光临本店。全体店员祝您平安出行，天天拥有好心情！3） 车主办卡后，超过5天未来我店光临时:尊敬的会员：您好！此为阳光海天汽车美容中心新干线店贴心提示：您自X月X日办理我中心特惠会员以来，已有X天未到我店享受爱车护理服务，希望您近期能够光临本店。若您正在出差，回复此条短信，我店可为您冻结卡号。全体店员祝您平安出行，天天拥有好心情！中心服务热线：XXXXXX4） 卡到期，车主仍有主营项目没有消费的提示短信（到期后延长两天）:尊敬的会员：您好！此为阳光海天汽车美容中心新干线店贴心提示：您自X月X日办理我中心特惠会员以来，共享受X次洗车服务，X次打蜡服务，共享受X元的美容服务，实际消费300元，优惠X元。为了答谢您对我们的信任，您可以于X号之前来享受剩余XXX服务。全体店员恭候您的光临。中心服务热线：XXXXXX5） 会员到期，提示续卡短信尊敬的会员：您好！此为阳光海天汽车美容中心新干线店贴心提示：您自X月X日办理我中心特惠会员以来，共享受X次洗车服务，X次打蜡服务，共享受X元的美容服务，实际消费300元，优惠X元。为答谢您对我们的信任，现我中心对原有会员办理续卡业务。全体店员恭候您的再次光临。中心服务热线：XXXXXX6）电话回访：尊敬的会员：您好！此为阳光海天汽车美容中心新干线店售后回访电话。您自X月X日办理我中心特惠会员以来，共享受X次洗车服务，X次打蜡服务，不知您对我们的服务可否满意？a、满意，谢谢您对我们的支持和信任，我们会继续努力争取更大的进步。b、不满意（根据事情的不同情境，表示歉意）首先谢谢客户对我们工作提出的宝贵意见，我们会及时更改以上的工作失误。希望您继续关注我们的服务，相信我们会做的更好。c、由不满意到满意，谢谢您对我们现有工作的认可和关注，我们会继续完善我们的服务，争取更大的进步。十、 技术方面1、阳光361度微水洗车吸尘护理（洗车） 内含：1）全车外部高温蒸汽杀菌 2）车厢内部清除灰尘处理 3）行李厢吸尘 4）车漆表面杂质清洗 5）压条、门边清洁处理 6）轮胎清洁护理7）雨刷清洁护理 8）前后车牌清洁9）天窗清洁护理10）烟灰缸清理2、阳光爱车重焕光彩（打蜡） 内含：1）车漆表面杂质去除 2）漆面氧化物细微处理 3）中控台清洁处理 4）车漆表面抗酸雨护理 5）天线去污处理 6）左、右后视镜清洁护理7）轻微划痕处理8）全车上腊光亮处理9）车漆光亮护理3、阳光内饰豪华服务 内含：使用专业产品对车内皮革、丝绒进行全面清洁，采用高温蒸汽，全面清洁室内有效抑制细菌再生，去除出异味使车辆拥有阳光般豪情风情。4、温馨内饰 内含：专用室内桑拿机进行杀菌处理，在车厢内释放活性臭氧，抑制细菌滋生，营造良好的驾驶环境5、釉然一新（封釉） 内含：1）含有活性因子类似水晶的化学物质水晶“釉” 2）光亮度可达到镜面光泽的95% 3）抗车漆老化、防氧化、防静电、不易粘尘，具有持久性高光泽 4）釉质渗透车漆，形成硬质的