《服务达标指引》证期协201236号自查表格.xls

证证券券营营业业部部服服务务达达标标指指引引 项项目目类类别别项项目目标标准准 营业部硬件 建设评价标准 营业部非现场化进程 营业部现场交易客户 含中户 大户 100人 地市州老营业部 暂不参考此标准 但每年应递减不少于20 营业室客户服务区域 营业部会议室 洽谈室 1500 2000 营业部 3间 含一间100 人以上会议室 1000 1500 营业部 2间 含一间50人以上会议 室 1000 以下营业部 1间 含一间50人以上会议室 大厅有明 确的功能分区 包括填单区 等候区 业务办理区 接待区 能 在各区域为客户提供相应服务 装修成本 2008年以后新设 重装营业部 400元 不含购房款 房租 办公家私 IT设备 设备设施与交易有关的关键设备3年定期更换 环境卫生 营业部交易现场 走廊 办公室 台面 卫生间保持整洁 无垃 圾 无灰尘 无污物 消防安全 消防设施随时处于备用状态 无过期 不良消防设备 消防通道 保持畅通 每年不少于一次员工消防 应急 安全演练 营业部软件 评价标准 语言有相应的制度指引 迎送及接待客户使用礼貌用语 行为有相应的制度指引 接人待物 业务操作遵照行为礼仪 仪容仪表有相应的制度指引 着装整洁 妆容大方 符合专业化形象 服务流程规范 具备客户服务流程规范 包括接待 引导 开户指导 业务办理 等 并实际体现在营业部客户服务环节 营业部学历结构 营业部大专 含 以上营销人员占比 80 本科 含 以上其他 从业人员 不含辅助工 占比 80 营业部党 团 工会建设 营业部按党章有关规定具备建立党支部条件的 应建立党支部 营业部有团支部和工会 员工后续培训费用 营业部员工 不含辅助工 当年后续培训 含专项培训 行业培 训 费用 300元 人 需采用记录留痕机制 且每年培训不低于 30次 员工专业化提高考试 营业部80 员工 不含辅助工 参加或取得专业化提高考试平均占 比 80 与提升专业知识和技能有关的考试但不含协会后续培 训考试 营业部营销服务 评价标准 营销规范性 无通过低佣 礼品等不正当方式营销客户的行为 建立健全营销 人员管理制度 包括执行力度 商业行为 无通过现金 物品 旅游激励等不正当方式 促进合作渠道介绍 客户的行为 行业规范 无员工进入同业经营场所 营销 怂恿 教唆客户转户 降佣的 行为 营业部运行支持 服务评价标准 话务质量经协会抽检话务录音 抽样 5条 规范 标准 投资者回访投资者新开户回访比例 100 当年投资者二次回访比例 10 Callcenter 电话呼叫中心 公司或营业部已建立并使用基于自身投资者群体的Callcenter电 话呼叫中心 不含专职电话营销部门 团队 CRM客户关系管理系统 公司或营业部已建立并使用基于自身投资者群体的CRM客户关系管 理系统 投资风险管理 公司或营业部已根据投资者风险承受能力 划分出不同的风险偏 好群体 并实施可视 可感知的差异化服务 投资顾问人员 公司或营业部投资顾问人员与营业部客户总数占比 1 5000 含 投资顾问助理 技术保障交易系统运行良好 无突发 重大交易事故发生 资料报送报送协会资料 数据无差错 投诉机制 标准化 规范化 科学化 流程化处理投诉 包括处理时限 投 诉记录留痕 投诉反馈 分析 考核 投诉结果回访确认 营业部产品服务 评价标准 佣金差异化服务 根据佣金收取标准 制定各类可视 可感知的差异化服务项目 通过符合规定的制度细则 以报备 公示的办法满足佣金差异化 的适当性要求 客户服务覆盖率 成都地区营业部 80 地市州营业部 60 确定覆盖界定方式 智能性 人工服务 并后台留痕 交易安全服务 所在公司具备帮助投资者提高账户安全性的产品 如Ukey 动态 口令等保护方式 产品分类 根据客户风险等级匹配相应产品 体现产品分类的丰富性 并按 要求报送具体产品种类情况 客户分类 根据客户特征分类客户 体现客户分类的多维度及全面性 并按 要求报送具体客户分类标准及对应的服务体系方案 客户数量 投资者教育 投资者教育机制 实行第一负责人和流程规范化 留痕机制 包括组织 签到 参 会情况 回访满意度和需求调查表 股民学校 投资者 教育园地 营业部具备优秀讲师团队 并按要求报送课程结构安排及开展频 率 每周至少开展一次投资者教育活动 含投资者教育专题活动 其他营业部组织客户沙龙 专业 其他 活动 并采用留痕机制 自自查查情情况况 根据协会要求每年递减 营业部有会议室和洽谈室 已更换 坏境卫生良好 服务礼仪规范 服务礼仪规范 服务礼仪规范 和兴证券客户服务指引 基本工作 专业化提高考试平均占比 80 无此行为 无此行为 无此行为 合规专员每月按协会要求抽查 投资者新开户回访比例 100 当年投资者二次回 访比例 10 公司已建立Callcenter呼叫中心 已建立CRM系统 已确定风险等级 差异化服务见 和兴证券经纪有 限责任公司客户服务中心标准化工作指引 营业部有兼职客服人员9名 营业部客户总数48983 户 交易系统运行良好 无突发 重大交易事故发生 报送协会资料 数据无差错 德阳营业部投诉处理流程 图示 已公示 按协会要求 通过电话 短信 登门拜访等服务 客户服务覆盖 率达80 网上交易客户可选择Ukey 和兴证券经纪有限责任公司客户服务中心标准化 工作指引 根据资产量和佣金贡献分为两类客户 资产在30万 元以上而且年佣金贡献在1万元以上的客户为核心客 户