赢得顾客的心海底捞这样服务顾客ppt课件.ppt

赢得顾客的心 海底捞这样服务顾客 主讲人 1 目录CONTENTS 1 海底捞服务文化的由来 2 海底捞给顾客提供了哪些服务 3 海底捞的服务标准制定和考核方法 团队如何做好服务工作 4 2 海底捞服务文化的由来 第一章 3 态度积极 1994年 简阳只要做到态度积极 顾客会原谅我们工作中的瑕疵 4 一桌一桌的抓 雷氏牙科 雷老板的故事 顾客是一桌一桌的抓的 5 顾客是老板 1 顾客是衣食父母2 每桌顾客犹如张大哥亲临3 不说服务好不好 只问顾客满不满意 老板 6 赢得顾客的心 1 鼓励员工创造 记录 提交优秀案例 嘉奖 金 豆豆2 海底捞大学将金豆豆案例编撰成册反馈给伙伴们学习3 鼓励和表彰服务创新 7 维护和积累老顾客 1 1 25 8 1原理2 维护原则 客户到店如到家3 维护方法 店内 店外 海粉 8 张大哥五句话 恰如其分的服务 1 同事交流肆无忌惮 与客人说话距离太近 甚至去触碰客人的身体 不注重客人的感受 在客人面前大大咧咧 2 客人没问 却兴致勃勃地与客人说话 以自我为中心 3 生意不好 或顾客满意度低时 看不到员工的焦急 4 把自己认为好的服务强加给顾客 甚至直接拒绝执行客人的指令 比如 客人说不用换毛巾 却以热情的名义强行更换 5 客人的指令大于流程 当涉及到安全 食品安全或其他重要流程例外 9 海底捞为顾客提供哪些服务 第二章 10 快速准确 1 接待 毛巾 餐具 按位子 59项常规服务 2 锅底 菜品 酱料 凉菜 计时 11 顾客体验缺陷处理 1 质量事故2 顾客投诉3 主动发现顾客体验缺陷 弥补 12 员工授权及顾客退菜 抹零 送小吃 送礼物 打折 免单 代客人外出买店内没有的物品 权利 退菜 原则上无条件退菜1 协助点菜 提醒到位 2 上桌后退菜 直接丢弃 13 创造性为顾客提供服务 1 有能力发现2 创意 行动 14 深度服务赢得顾客信赖 1 海底捞比120管用2 只要你们打扫房间 3 口碑 慢慢来 会很快 口口相传 15 海底捞的服务标准制定和考核方法 第三章 16 员工定级及考评要点 17 常见考核办法 1 公司考评 员工自评2 神秘嘉宾考评3 总公司绩效专业考评4 关注过程 18 对考核结果进行沟通 1 务必沟通2 沟通目的 帮助成长 认可结果3 沟通技巧 让员工先评价自己的工作 19 PK 团队如何做好服务工作 第四章 20 做好服务的两个基础 做好服务我愿意主动 热情 耐心 做好服务我能够仪容仪表 仪态 礼仪 服务流程 服务技能 菜品知识 想 能 21 团队氛围 1 2 3 组织员工活动 为员工过生日 制定员工奖励 1 节假日为员工家属邮寄感谢信并附上0 200元的现金 2 张贴光荣榜对工作表现好的员工进行奖励 3为员工送上生日祝福 组织小型的生日聚会 4 定期组织员工聚会 5 关心员工生活 亲情化小措施 员工是一个一个凝聚的 22 每日评比提升业务 23 班前会开什么 1 抽查仪容仪表2 对昨天的评比做总结3 表扬和批评4 学习公司制度和标准5 提出今天评比6 员工自由发言 24 服务现场管理的要点 1 管理层的带头作用2 及时在现场发点问题3 及时的表扬的和处罚4 及时把案例进行宣讲5 对标准和流程不断的优化 25 总结 顾客是老板 一个一个的抓重视顾客体验 全员参与服务创新 26 谢谢 THANKYOU 现任 北京微海管理咨询有限公司培训经理北京微海管理咨