呼叫中心针对企业解决方案书.doc

项目建议书讯鸟软件云呼叫中心方案建议书北京讯鸟有限公司Beijing Infobird Software Co.,LTD.2013年2月20日1 项目概述1.1、客户概述公司名称：江苏大润传感科技有限公司公司简介：江苏大润传感科技有限公司入驻惠山经济开发区软件外包园，开始正式启动惠山大润传感网为核心的传感网园区建设。大润传感网以物联网为获取实时监测数据的手段，通过云服务平台为用户提供高水平的分析、处治服务，已经开拓出一个全新的物联网产业化模式。以物联网为获取实时监测数据的手段，通过云服务平台为道桥（隧）用户提供高水平的分析、处治服务（智能养护等），同时实现道桥（隧）公共性递延服务（开发新材料、新工艺等），填补国内技术空白，创造巨大的社会、经济效益1.2、基本需求坐席规模：10坐席左右自动语音导航 自由设置欢迎词及服务导航语音，支持多种语言。 自行设置呼叫中心处理流程，可任意设置语音菜单层次。 可设定不同的接入号码（如：400、800）对应不同的流程。 可根据作息时间自动进入不同的处理流程。排队及话务分配 呼叫中心座席忙，来电自动排队，或提示留言、转手机、转后备座席。 任意设定话务分配策略，如：循环、顺序、平均话务量等。 可将座席按职责、技能组建多个业务组，如：咨询、投诉等。 首问负责制，来电首先分配给先前服务的话务座席。通话录音及留言 所有接听/呼出电话自动录音，可按多个条件快速查询回放。 每个业务订单自动绑定通话录音，后期查询或处理业务记录时就可方便回放该业务记录当时的通话录音。24小时自动留言信箱，提供留言自动提醒及查询、回放、回复留言等管理。电话通讯控制及电脑软拨号 登录/登出、转接、抢接、音乐保持/恢复、监听、紧急呼叫、强制登入/登出等。 鼠标点击自动电脑拨号及电话回拨，提高呼出效率。话务及业务统计报表 呼入报表、呼出报表、未接来电报表、座席通话明细报表、座席工作报表、座席考勤报表、服务满意度报表等。 可以对坐席接听量、业务情况等提供一系列的报表统计，也可以对话务记录和话务统计分析，统计结果以报表和图形的方式体现，形象直观，一目了然，并可导出打印。服务满意度评价 客户与座席通话后系统自动启动满意度评价，提示来电给出服务评价或打分，如：“请您对本次服务给于评价，满意请按1，一般请按2，不满意请按3，投诉请按0”等等；可定期进行服务质量考核、统计分析等管理。来电过滤及VIP管理 呼叫中心系统来电自动识别客户类别，高级或VIP客户自动转接到VIP服务座席。 自动对黑名单来电播放语音警告或拒绝服务；黑名单可设置屏蔽时限，如：5分钟/30分钟/永久等等。知识库管理及信息公告 呼叫中心知识库是一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。它将统一企业对外的服务口径，让客户问题的解答趋于标准化。 将各种支持信息分类存储为知识库条目，客服人员可以输入查询信息，找到解决问题的方法，也可以通过知识库采编来管理知识库，工程师也可以发布疑难问题、技术难点，或者通过系统进行培训考试等。知识库支持将查询的信息直接发送传真、Email给客户。系统设置管理 用户角色及权限管理、登录设置、数据备份、数据恢复等管理。2 、需求分析：步骤1 接听电话：1） 接听电话，分解来电的内容，如能够通过电话解决则通过电话解决。记录相关信息归档，结束流程。2） 如需具体的技术支持，则转给相关部门人员。转到步骤2。解答：讯鸟提供ACD平均分配电话方式（5个客服在同一个时间当中，按照坐席人员当下空闲时间最长人员优先接听，客户进线按照等待时间最长者优先进入坐席），也可以客户电话指定坐席位接听。接听过程中，电脑当中弹出客户信息，同时做客户信息备注（如有问题客户可做施工单信息）步骤2 专家支持：1） 专业人员在进行电话支持后，如果解决问题，则反馈给客服人员（也可自行提交信息归档），问题已处理。记录相关信息归档，结束流程。2） 如电话不能解决问题，则安排专门的人员进行现场支持。转到步骤3。解答：专家接听电话、可以是坐席人员接听了客户电话，在不挂断电话的时候利用系统转移到专家工位上面如：；如果专家也在使用呼叫系统，可用内部实现内部通讯。专家如果没有使用呼叫系统，用自己的座机或者手机接听客户电话，专家需要工单系统与现场施工人员实现内部业务交流。步骤3 现场作业：1） 相关人员在现场作业后，如解决则回来提交施工单之后，反馈给客服人员（也可自行提交信息归档），问题已处理。记录相关信息归档，结束流程。2）如未解决问题，则转到步骤2。解答：施工人员解决问题之后，需要登陆施工单系统注明施工情况和是否已经解决。如未解决问题，专家和客服人员按照权限可以查看，再按照业务流程依次操作；也可以座机和手机方式联系专家，施工人员不建议使用呼叫系统。其他要考虑到的问题：1、 客服人员无法处理，需要转专家时，如何直接转给专家？解答：通过系统的转移电话功能，客服可以不挂断客户电话直接转移专家，也可以客服利用系统直接联系专家通话。2、 下班时间，客户打400电话过来，是否支持绑定客服手机？是否可以更改绑定手机？解答：支持绑定客服手机，呼叫专业称：外绑电话或者值班电话，更改手机可以在呼叫系统的后台当中设置，一个客服工位可以绑定不超过5部电话。3、 是否支持电话录音，如客户要求播放，是否支持电话播放录音？解答：客服接听客户电话，转接专家到手机等通讯都有录音，录音按照时间讯鸟支持保存时间一年。按照受理电话方式，分为四种：呼入接听、呼入未接听、呼出接听、呼出未接听。4、 是否可以支持语音定制？比如“欢迎致电XXX公司”“为保证服务质量，您的电话将被录音”等。解答：以下通话过程，客户呼叫坐席，人员语音播报：比如“欢迎致电XXX公司”“为保证服务质量，您的电话将被录音”等。讯鸟可以提供多等级人用语音、如：一级：欢迎致电XXX公司，咨询按1.二级：咨询按1之后又开始播放：转专家坐席请按1，转客服人员请按2。最大级数到7级。6、讯鸟软件公司资历简介北京讯鸟软件有限公司创立于2001年，是中国领先的云联络中心及应用系统运营服务商。公司倡导“人性化科技帮助客户提升业绩”，专注于提供以联络中心为内核的平台软件和应用软件，有效管理客户接触效果，改进业务流程和客户接触行为，不断打造基于云计算的营销管理最佳实践，保证企业的长期成功。讯鸟软件总部位于北京，拥有北京、上海、广州和南京四大业务中心以及北京、合肥、南通三个云计算技术研发中心，现有员工300多人。讯鸟以开放的文化融合国际化与本土智慧，汇聚了众多国内外业界顶尖人才，拥有国内一流的互联网通讯及营销管理顾问精英、中国领先的“云计算”专业研发队伍和服务团队。 2012年 2011-2012中关村信用培育双百工程 百家最具发展潜力信用企业奖 2012年 十大中国战略性新兴产业杰出贡献奖 2011年 2011中国网络产业最具创新力企业 2011年 中国最佳呼叫中心行业解决方案“金耳唛大奖” 2010年 中国软件影响力百强 2010年 中国中小企业信息化最佳客户经营平台 2010年 2009-2010年度中国软件和信息服务云计算领军企业 2009年 呼叫中心行业最佳SaaS应用奖 2009年 呼叫中心SaaS年度贡献奖 2009年 Red Herring(红鲱鱼)“2008年度全球高科技增长100强” 2009年 中国电子商务协会团体会员证书 2008年 信息化影响中国2008年度贡献企业奖 2008年 信息化影响中国2008年度优秀产品奖：启通宝SAAS型呼叫中心 2008年 最佳电子商务行业应用奖 2008年 最佳互动沟通平台方案服务提供商 2008年 Red Herring(红鲱鱼)“亚太区高科技成长公司200强” 2007年 英特尔软件合作伙伴计划会员资格 2007年 中国特许经营20年荣誉品牌 2007年 中国传媒产业模式创新大奖 2007年 第3届中国最具投资价值媒体 2007年 影响中国中国机电企业信息化应用影响力十大供应商品牌 2004年 生产力促进奖 2003年 中国电子政务百强 北京市高新技术企业协会会员单位 密云经济技术开发区BPO呼叫中心战略合作伙伴 您的咨询顾问： 杜涛 电话：400-678-7698转8936 手机邮件： 网址： 讯鸟总部 北京市海淀区知春路113号银网中心A座三层 邮编：100086 讯鸟上海 上海市徐汇区中山西路1800号兆丰环球大厦20楼D座 邮编：200030 讯鸟广州 广州市天河区天河路242号丰兴广场B座1001室 邮编：510610 讯鸟扬州