福建电信互联星空业务规范书.doc

1 福建电信信息增值业务业务提供商管理办法福建电信信息增值业务业务提供商管理办法 目录 第一章第一章 总则总则 2 第二章第二章 合作原则合作原则 2 第三章第三章 组织机构组织机构 3 第四章第四章 业务流程业务流程 3 第五章第五章 收益分配与结算收益分配与结算 4 第六章第六章 客户服务客户服务 5 第七章第七章 业务宣传业务宣传 错误 未定义书签 第八章第八章 违规处罚违规处罚 7 第九章第九章 竞争机制竞争机制 8 附件一 附件一 CHINAVNET 互联星空业务受理流程互联星空业务受理流程 9 附件二 附件二 CHINAVNET 互联星空业务变更流程互联星空业务变更流程 10 附件三 结算流程附件三 结算流程 12 附件四 业务申请表附件四 业务申请表 13 附件五 业务开通通知书附件五 业务开通通知书 15 附件六 协议书附件六 协议书 16 2 福建电信信息增值业务业务提供商管理办法福建电信信息增值业务业务提供商管理办法 第一章 总则 第第 1 条条 为了加强与各信息业务提供商的合作 在竞争日益激烈的增值业务市场 中实现双赢 福建省电信公司特制定本管理办法 第第 2 条条 本管理办法是福建省电信公司信息增值业务对外合作所遵循的基本原则 和业务流程 第第 3 条条 本管理办法适用于所有基于福建电信信息增值业务平台上的各类服务和 应用 第第 4 条条 本管理办法涉及的各类名词解释如下 SP Service Provider 服务提供商 指利用福建电信的信息增值业务 平台 以下简称信息平台 向所有福建电信用户提供有偿信息服务的客 户 CP Content Provider 内容提供商 指只提供信息内容 无需与信 息平台直接互联 要通过业务提供商接入信息平台向所有福建电信用户 提供有偿信息服务的客户 业务提供商 SP 和 CP 的总称 信息平台 福建电信提供的能够加载信息服务的所有通信和应用支撑平 台 目前主要有 168 平台 家加 E 平台 小灵通短信平台 互联星空 平台 第第 5 条条 SP 可以聚合 接入各 CP 并负责对 CP 提供的信息内容的准确性 合 法性进行审核 本管理办法不涉及 CP 的业务处理流程 第第 6 条条 本管理办法所涉及与业务提供商的合作管理规定也适用于中国电信自营 的业务提供商 3 第第 7 条条 根据业务发展的需要和市场环境的变化 福建省电信公司将适时对本管 理办法进行修改与补充 第二章 合作原则 第第 8 条条 福建电信作为信息平台提供商 向各业务提供商有偿提供通信通道和信 息平台支撑服务 第第 9 条条 各业务提供商利用福建电信的通信网络 信息平台用户提供福建电信通 信网上的信息服务 第第 10 条条福建电信愿意利用自身的营业系统 根据业务提供商的要求 向业务提 供商提供有偿的代收费服务 第第 11 条条合作双方本着诚实 信用的原则 共同承担提供客户服务的义务 第第 12 条条福建电信有责任对业务提供商进行考核和管理 第三章 组织机构 第第 13 条条福建电信组织专门力量 为业务提供商提供增值业务从合作洽谈到业务 开展全过程的一揽子服务 并与业务提供商共同组织协调和规范市场秩 序 第第 14 条条福建省电信公司互联网业务做为福建电信信息增值业务的主管部门 负 责制定各项信息增值业务的管理办法 规章制度 营销策略 指导各市 分公司发展各项信息增值业务 并对发展情况进行考核 监督 第第 15 条条福建省电信公司信息增值业务的受理机构分省 市两级 省信息产业分公司 以下简称信息产业公司 作为福建电信省级受理 机构和部分业务开通的落实单位 负责受理全省性的业务提供商 并负 责将业务提供商接入至不同的通信平台 进行单点结算等 第第 16 条条福建省电信公司各市分公司增值业务中心 以下简称各市分公司增值业 务中心 作为福建电信市级受理机构 受理各市业务提供商提出业务合 作申请 负责对业务提供商的合作申请给予应答 研究讨论业务策划案 4 并向省级受理机构推荐业务提供商 第四章 业务流程 一 合作条件 第第 17 条条 业务提供商所应具备的条件 1 应具备内容 应用服务经营资格及拥有相关业务经营许可 2 具有一定经济实力和市场推广力 3 具有完善的售后服务体系 并具有合法 可靠的资讯来源等开展业务的 必备条件 4 有明确业务方案 市场目标和策略 第第 18 条条业务提供商提供的内容以及服务应具备的条件 1 业务提供商提供的内容以及服务必须具实际应用价值 能令客户觉得有 用 有效 将其服务作为生活中的一部分 或者有确实可行的方案能令 用户接受其服务 2 业务提供商提供的内容以及服务必须具有自己特定的目标市场 并有针 对性地面向特定的目标客户群 如面向青年 学生 女士 股民等 对 不同层次的客户提供不同的业务 二 业务合作流程 第第 19 条条业务提供商业务受理 洽谈和签约由各受理机构统一管理 并建立报备 审批制度 1 市级受理机构负责服务范围为本地或全省业务提供商的业务受理 签 约工作 但要求报备 2 省级受理机构负责服务范围为全省业务提供商的业务受理 签约工作 3 各市分公司增值业务中心对业务提供商的业务受理 洽谈的各个环节 必须及时报信息产业公司备案 审批 并由信息产业公司报中国电信集团 公司 ChinaVnet 互联星空业务运营中心统一发放业务提供商代码 4 对业务提供商的业务受理由信息产业公司统一协调 管理 不得出现 各市分公司增值业务中心多头受理的情况 5 5 信息产业公司应及时通报业务提供商的业务受理情况 第第 20 条条业务受理开通流程 业务受理流程见附件一 第第 21 条条业务变更流程 业务变更流程见附件二 第五章 收益分配与结算 一 收益分配 第第 22 条条信息增值业务的费用构成 1 信息平台接入费 是客户使用福建电信互联网接入业务所产生的费用 2 信息平台使用费 是业务提供商提供服务所必须使用的福建电信应用支 撑平台所产生的费用 3 信息服务费 是用户使用业务提供商提供的信息服务而产生的费用 原 则上由业务提供商制定服务的价格 4 代收费服务费 福建电信代业务提供商向用户收费的服务费 第第 23 条条福建电信与业务提供商的收益分配原则 1 业务提供商应向福建电信支付信息平台接入费和信息平台使用 2 业务提供商获得客户支付的信息服务费 3 业务提供商可选择由福建电信代收费服务 并向福建电信支付代收费的 服务费 二 结算办法 第第 24 条条各市增值业务中心负责与当地发展的业务提供商进行一点结算 信息产 业公司负责与全省性业务提供商进行一点结算 第第 25 条条结算方式 1 福建电信与业务提供商根据各自投入资源情况确定合作模式 并按合作 模式进行结算 具体合作模式和计费 结算方式见协议书附件 6 2 结算流程见附件三 第第 26 条条结算周期 结算点在第三个月的 25 日与各业务提供商 结清第一月款 额 第第 27 条条业务提供商可将自己的计费结果与福建电信的计费结果进行对帐 如果 对帐误差在 5 以内 以福建电信的计费结果为基数计算 则以福建 省电信公司信息产业分公司下发的计费信息作为福建电信与业务提供商 双方结算依据 如果对帐误差超过 5 则双方根据具体出现的问题协 商确定双方结算的依据 第六章 客户服务 第第 28 条条福建电信和业务提供商共同承担对客户的服务责任 第第 29 条条福建电信采用统一客服系统 1000 号 承担增值业务的客服工作 第第 30 条条福建省电信公司信息产业分公司协助新开业务提供商与福建电信客户服 务中心建立接口 并向 1000 号提供完备的业务资料和培训资源 合作 中的业务提供商在推出新业务时 必须至少在新业务推出两周前知会客 服中心 并提供相应完备的资料和培训资源 第第 31 条条福建电信和业务提供商均应承担相应的客户服务工作 福建电信保证 24 小时电话受理时间 72 小时的处理时限 业务提供商保证每天 12 小 时 8 00 20 00 电话受理时间和 72 小时的处理时限 第第 32 条条业务提供商有责任加强业务和系统的日常维护工作 保证及时更新所提 供的内容 第第 33 条条业务提供商有义务协助福建电信做好所需的业务统计工作 第第 34 条条本着客户自愿的原则 各业务提供商在向客户提供服务时 必须事先征 得客户的同意 不得以任何理由骚扰客户 第第 35 条条各业务提供商应该保证客户在接受其所提供的各项服务之前 充分知悉 该服务的价格 内容及提供的方式等 同时明确增值业务为业务提供商 的自身经营的业务 福建电信只提供代收费服务 7 第第 36 条条福建电信的 1000 号客户服务中心的工作方式和流程按照现有的客户服 务管理办法 接受客户对各类增值业务应用或内容服务的咨询 费用查 询 申告和投诉 1000 号客户服务中心对用户投诉进行分类处理 能 直接处理的直接处理 有计费争议的送信息产业公司 应交业务提供商 处理的通过后台派单直接交业务提供商处理 第第 37 条条对于信息费争议 若业务提供商在规定时限内无法提供确凿收费证据 福建电信有权拒绝对该用户收费 作退费处理 若业务提供商主动要 求 福建电信可向用户就相关费用作退费处理 第第 38 条条各业务提供商为客户设立专门的业务查询 申告和投诉受理渠道和机构 并向福建电信提供具体的联络方式 负责处理福建电信客服部门转送的 查询 申告和投诉 第第 39 条条各 业务提供商务必保证客服热线的接通率 提高客服人员的素质 规 范好客服流程 提高客服质量 第第 40 条条福建电信负责处理由于通信网络及应用业务支撑平台问题所引起的客户 咨询 申告和投诉 第第 41 条条客户投诉处理 1 对有效的投诉按类别制定处理时限 2 用户通过 1000 号和营业厅产生的投诉由 1000 号客服系统进行初步处理 并负责派单到信息产业公司和业务提供商进行解决 3 优先处理来自大客户的投诉 第第 42 条条业务提供商投诉处理 业务提供商的投诉直接由与业务提供商洽谈接口协议的业务受理单位负 责 第八章 违规处罚 第第 43 条条为了维护合作业务的市场健康正常发展 维护福建电信的形象和品牌 8 维护广大客户的利益 福建电信要求各业务提供商严格遵守国家相应的 法规和法律 不得散发传播违法 不健康 反动 及广告等垃圾信息 具体限制如下 1 业务提供商必须严格遵守 互联网信息服务管理办法 和 互联网出版 管理暂行规定 福建省短信息管理暂行规定 及其他国家法律法规及 其他相关国家法律法规的规定 并承担由于内容的合法性引起的一切争 议 2 各业务提供商必须具有日志记录功能 并且保存至少三个月的历史数据 3 各业务提供商不能在未征得福建电信同意的条件下 擅自进行业务测试 和向客户提供业务 4 各业务提供商向客户发送的任何信息都必须征得客户的同意 主动定制 或点播 5 各业务提供商对客户编辑的内容进行过滤 从入口上对信息内容的健康 性和合法性进行严格把关 第第 44 条条处罚办法 福建电信针对以下业务提供商不同行为执行不同处罚办法 1 出现违法 反动信息 一经发现 立即停止业务提供商系统端口 按当月业务量 结算金 额 予以罚款 责成业务提供商书面检讨并提出整改措施 对相关单位 进行通报 福建电信将根据业务提供商整改的情况决定是否停止处罚 2 出现广告垃圾及不健康信息 一经发现 立即提出书面警告 福建电信若在一天内接到超过 15 个 包括 15 个 或一个月内接到 30 个 包括 30 个 不同客户同一内容的 有理投诉 立即停止系统端口 按当月业务量 结算金额 予以罚款 责成业务提供商书面检讨并提出整改措施 对相关单位进行通报 福建电信将根据业务提供商整改的情况决定是否停止处罚 9 3 引起收费投诉 一经发现 立即提出书面警告 福建电信若在一天内接到超过 15 个 包括 15 个 或一个月内接到 30 个 包括 30 个 不同客户同一内容的 有理投诉 立即停止系统端口 按当月业务量 结算金额 予以罚款 责成业务提供商书面检讨并提出整改措施 对相关单位进行通报 福建电信将根据业务提供商整改的情况决定是否停止处罚 4 上述行为情节特别严重 福建电信有权提前解除协议 并保留采取进一步法律措施的权利 第九章 竞争机制 第第 45 条条福建电信将引入竞争机制 保证市场充分有序的竞争 促进市场健康稳 定发展 维护福建电信 各业务提供商及客户的利益 第第 46 条条原则上每项服务可有多家业务提供商来提供 避免出现垄断 让客户有 选择使用的权利和余地 但需根据情况对提供同种业务的业务提供商数 量进行必要的限制 第第 47 条条保证充分有序竞争后 福建电信会对大部分业务根据各业务提供商提供 服务质量 使用量等进行优胜劣汰 第第 48 条条福建电信会对合作伙伴进行不定期的评议 并根据情况在下次签订合作 协议时进行末位淘汰 以促进业务提供商不断提高服务质量 附件一 业务提供商业务受理流程业务提供商业务受理流程 一 合作申请 1 各受理单位负责受理业务提供商的合作申请和咨询 并对业务提供商的 有关业务开办资格进行核实 2 申请合作的业务提供商需填写统一的合作申请表 见附件四表一 提 交到受理单位 同时提交的包括以下材料 1 福建电信增值业务合作申请表 福建电信增值业务合作申请表 10 2 详细的业务策划方案 含容量估算和市场预测 详细的业务策划方案 含容量估算和市场预测 技术方案 业务功 技术方案 业务功 能测试方案 资费表 宣传策划方案 能测试方案 资费表 宣传策划方案 3 电信或信息服务业务经营许可证复印件 电信或信息服务业务经营许可证复印件 4 工商营业执照复印件 工商营业执照复印件 5 企业资质及过往经历 企业及产品介绍资料 企业资质及过往经历 企业及产品介绍资料 6 质量体系认证书副本 如有则提供 质量体系认证书副本 如有则提供 二 合作确认 1 受理单位对业务提供商提交的经营许可证 资信证明 业务许可证明 资讯来源及银行帐户等资料进行详细核实 2 受理单位对提交的业务策划方案及相关技术方案进行研究 确保业务内 容严格遵守国家关于信息服务的相关法律法规 并确保业务策划方案有独创新 意 客户界面科学实用 3 受理单位在业务提供商提出申请之日起十个工作日内给申请方确认应答 三 上报省公司互联网业务部获得业务代码 各受理单位填写业务提供商资源申报表 见附件四表一背面 上报省公 司互联网业务部 由其核配业务提供商所需资源给各受理单位 四 签订合作协议 根据省公司互联网业务部分配的业务提供商资源 受理单位给业务提供商 申请确认应答并统一与业务提供商签订合作协议 五 接口开发及业务测试 根据通信平台的不同 各受理单位向业务提供商提供不同通信平台的接口 规范和接口模块开发工具包 2 业务提供商接口模块开发完成后 即可进行业务测试 3 业务提供商自身进行系统测试和业务的功能测试 并向各受理单位提交 测试报告 测试内容包括 网络连接测试 业务测试 统一认证和授权测试 计费准确性及网络安全测试等 4 业务提供商测试报告通过各受理单位评估后 各受理单位协助业务提供 商和中国电信客户服务中心设立服务接口 向中国电信客户服务中心提供完备 11 的业务资料 包括业务详细介绍 操作说明和资费等 和培训资源 中国电信 客户服务中心在 业务开通通知书 的 与客服中心建立接口 栏内填上接口 建立情况 5 业务提供商测试报告通过受理单位评估后 一般需经过 1 3 个月的稳 定性测试 在稳定性测试阶段 业务提供商不向用户收费 五 业务开通 1 各受理单位根据各项测试情况在 业务开通通知书 的 业务开通说 明 栏内填上同意具体开通时间等 并向业务提供商下发 业务开通通知书 确定正式开通业务的日期 3 各受理单位申请计费开通 并报备相关部门 六 业务合作流程图 附件二 ChinaVnet 互联星空业务变更流程互联星空业务变更流程 一 业务变更原则 1 变更业务包括增加新业务 对原有业务的业务代码 资费 计费类型的变更 等 其中任何一项更改均应履行变更业务的所有流程 2 对原有业务进行重大调整 则按第一次合作的受理开通流程执行 3 包月及计时收费业务的资费变更的频率为每季度一次 变更的时间为每年的 1 月 4 月 7 月和 10 月 每次变更均应履行变更业务的所有流程 4 按次收费业务的资费变更的频率为每月份一次 每次变更均应履行变更业务 的所有流程 5 如有变更业务 业务提供商须如实填写变更业务申请表 见附件四表二 向信息产业公司申请受理 在经得同意后 转入测试流程 获得通过后 信 息产业公司协助业务提供商向中国电信客户服务中心提供完备的变更业务资 料 包括业务详细介绍 操作说明和资费等 和培训资源 6 业务提供商测试报告通过信息产业公司评估后 根据变更业务内容安排稳定 性测试 如变更的是业务代码 资费 则一般安排经过两周左右的稳定性测 试 如是新增业务 计费类型的变更 则一般安排经过 1 个月左右的稳定性 测试 在稳定性测试阶段 业务提供商不向用户收费 12 7 稳定性测试通过后 信息产业公司向业务提供商下发 业务开通通知书 见附件五 确定正式开通业务的日期 信息产业公司申请计费开通 并 报备相关部门 8 受理过程全部结束后 业务提供商组织商业运作 9 ChinaVnet 互联星空业务变更流程图 附件一 业务提供商业务申请表 业务提供商向业务受理单位提交业务 申请表 符合条件 向省公司申请资源 省公司核配相关资源 各受理单位与业务 提供商签定协议 接入测试 接入成功 结束 附件三 结算流程 是 通知用户交费 费用到帐 催收费用或垫付 帐务中心汇总业务提供商帐单和收帐结 给业务提供商出具帐单对帐 确认 ChinaVnet 业务平台为业务提供商的内 容计费 是 通知用户交费 费用到帐 催收费用或垫付 13 否 省财务部门向信息公司划拨单点 结算款项 信息产业公司 向业务提供商支付结算款项 信息公司向业务提供商出具应收款帐单 进行核对 计费结果送本省帐务中心 费用是否到帐 催收费用 帐务中心汇总业务提供商帐单和收帐 结果 报省财务部门和 信息产业公司 信息产业公司给业务提供商出具实收帐单 14 附件四 业务申请表 表一 信息增值业务合作申请表表一 信息增值业务合作申请表 受理单位 业务受理流水号 企业代码 企业代码 中文 公司名称 英文 公司地址 通信地址邮政编码 开户银行银行帐号 希望开通时间 业务覆盖范围 1 全国业务 2 全省业务 3 本地业务 提供服务类型 1 资讯服务 2 娱乐 3 教育 4 财经 5 中介 6 医疗保健 7 公众 服务 8 其他服务 请说明 接入地点业务数量 信息发布平台 1 168 2 互联星空 3 家加 E 4 小灵通 5 其他平台 请说明 按实收款结算 收费及结算方式 自计费 委托代计费 其它方式 请说明 姓名电话传真 职务E MAIL联系人 通信地址邮政编码 姓名电话传真 网络技术 负 责 人 职务E MAIL 主机位置 域名 附件1 信息产业部电信增值业务经营许可证 2 相关业务经营许可文件 3 提供业务具体内容 4 业务策划方案 15 背面 业务开通所需资源 168 号码 互联星空 家加 E 小灵通 其他 受理人 授权委托人签字 单位盖章 表二 表二 ChinaVnet 互联星空业务变更申请表互联星空业务变更申请表 受理单位 业务受理流水号 企业代码 企业代码 业务提供商名称 业务提供商服务代 码 更改的业务内容 16 希望开通时间 变更业务覆盖范围 1 全国业务 2 全省业务 3 本地业务 请说明 姓名 电话 传真 职务 E MAIL 联系人 通信地址 邮政编码 姓名 传真 网络技术 负 责 人 职务 E MAIL 主机位置 域名 IP 附件1 变更业务列表 变更受理人 授权委托人签字 单位盖章 附件五 业务开通通知书 ChinaVnet 互联星空业务开通通知书互联星空业务开通通知书 编号 业务名称 业务提供商 名称 申请开通日 期 信息费率 17 开通范围 1 全国业务 2 全省业务 请说明 按实收款结算 收费及结算 方式 自计费 委托代计费 其它方式 请说明 发往部门发单时间发单人 资源要求 IDC 资源提 供情况 提供时间负责人提供结果 发往部门发单时间发单人 联调说明 接口联调情 况 联调时间负责人联调结果 发往部门发单时间发单人 测试说明 业务稳定性 测试 测试时间负责人测试结果 业务开通确 认 开通说明 开通时间 业务提供商方 确认人 电信方确认人 附件六 协议书 项目名称 福建电信增值业务合作协议项目名称 福建电信增值业务合作协议 18 甲甲 方 方 地 址 电 话 传 真 联系人 乙乙 方 方 地 址 电 话 传 真 联系人 甲 乙双方本着诚实信用 平等互利 共同发展的原则 经友好协商之后 决定合作运营 福建电信信息业务 为明确双方的权利与义务 特订立本合作 协议 自本协议签定之日起 凡双方开通的每项具体信息业务 都必须遵循本 协议的相关条款 一 一 合作内容与合作方式合作内容与合作方式 1 合作内容 1 为了全力推进信息增值业务的应用 甲 乙双方一致同意 双方共同 在福建电信信息增值业务平台上经营各类信息 2 甲方作为通信网络和应用支撑平台提供商 向乙方有偿提供通信通道 和应用支撑平台支撑服务 3 乙方利用甲方的信息平台向用户提供信息服务 4 甲方利用自身的营业系统 根据乙方的要求 向乙方提供有偿的代收 费服务 5 甲方负责对乙方进行考核和管理 6 甲方提供其客户服务系统作为咨询 投诉受理的呼叫中心 呼叫中心 号码为 1000 7 乙方为客户设立专门的业务咨询 申告和投诉受理渠道和机构 并向 甲方提供具体的联络方式 负责处理甲方客服部门转送的咨询 申告 和投诉 2 合作范围 1 市 2 福建省 3 全国 二 合作阶段二 合作阶段 19 1 测试阶段 1 双方确定合作项目核测试评估及试运营阶段 如下表所示 在此期间 双方合作进行各项调试工作 实现业务的规范 甲方的通信平台乙方的信息服务内容测试时间段 2 试运营期间 因甲方网络故障导致的客户投诉由甲方负责解决并承担 全部责任 因乙方服务导致的客户投诉由乙方负责解决并承担全部责任 3 测试评估及试运营期间 乙方向甲方所有互联网用户免费开放双方合 作的内容 试运营期结束 如果系统运行稳定 双方确认业务开通时间后 进 入正式运营阶段 如系统存在重大缺陷或故障 或尚有重大用户投诉未能解决 在解决故障或问题后进入正式运营阶段 2 正式运营阶段 正式运营阶段双方按本协议条款执行 三 三 双方的权利和责任双方的权利和责任 1 甲方的权利 1 甲方对提供的网络接入 应用支撑平台和代收费等服务 有取得相 应报酬的权利 2 为保障用户的利益 甲方有权对网络和应用支撑平台进行调整 升 级 并自行决定调整和升级的时间以及方式 但是要提前五天以书 面形式通知乙方 3 甲方有权审核乙方的任何新增业务 甲方将在乙方递交申请材料的 10 个工作日内给予答复 4 甲方有权要求乙方保证其提供的信息 应用的合法性 在业务开展中 一旦发现乙方向用户提供非法信息 有权要求乙方立即采取相应措 施进行规范 并对乙方的违规行为采取必要的处罚措施 20 5 甲方有权利根据自身各项业务发展需要 将甲乙双方合作项目的业 务与其他业务进行包装组合 如发行联合卡等应用支付功能等 但 是涉及与乙方的合作项目价格应征得乙方同意 6 由于乙方服务质量问题引起的用户拒付内容 应用服务费的 由乙方 全部承担责任 用户拒付的服务费甲方有权不为乙方代收 由于乙 方服务质量造成用户要求退款的 甲方有权在结算给乙方的内容 应 用服务费中扣除 7 如果由于乙方提供的内容 应用服务不能满足双方协议中所规定的要 求 或由于乙方的缘故 造成大量的用户投诉 甲方有权暂时停 止与乙方的合作并督促乙方进行整改 对于服务质量有严重问题且 经过提醒不予以改进 甲方有权中止合作 造成的经济损失 经双 方确认后 由乙方负责赔偿 8 甲方有权要求乙方在其宣传和广告中宣传合作的信息增值业务品牌 2 甲方的责任 1 甲方负责提供完善的通信平台向用户提供乙方的内容及应用服务 并保证乙方提供的内容 应用在甲方网络传输的稳定和畅通 2 甲方负责将应用支撑平台的相关技术协议标准及接口标准提供给乙 方 配合乙方进行业务测试开通前的准备工作 3 甲方应尽力保证其提供网络平台和应用支撑平台的正常运行和日常 维护 当乙方进行系统的建设与升级时 甲方要给予充分的技术支 持和配合 4 甲方提供客服中心作为业务受理的呼叫中心 呼叫中心号码为 1000 甲方对有关网络通信引起的用户咨询和投诉承担责任 甲方 有责任将该业务中非网络通信引起的各类用户咨询和投诉转到乙方 处理 并有责任监督乙方妥善解决客户投诉 甲方将在收到用户投 诉之日起 1 个工作日内将投诉资料转交乙方 并由乙方在 1 个工作 日内作出投诉应答 3 个工作日内妥善解决 5 甲方在其通信平台上向乙方开放查看双方合作业务用户使用情况的 21 权限 保证乙方能方便 及时 有效地查看其提供服务的运营情况 6 在一定条件下 甲方为乙方的市场推广和业务宣传工作提供必要的 支持配合 7 对于被要求终止合作的乙方 甲方提供一个月的缓冲期 在此期间 乙方应继续向用户提供服务 并在网站上或其它渠道向用户作出说 明 3 乙方的权利 1 乙方有权根据甲方提供的通信平台接口标准和规范 自行开发 建设其互联网内容和应用业务系统 2 乙方有权通过甲方提供的通信平台 向客户提供内容及应用服务 并收取相应服务费用 3 乙方有权自行决定所提供的内容以及服务的价格 并报甲方审核 4 乙方有权通过甲方通信平台查看用户业务使用情况等有关双方合 作业务的开展情况 5 乙方有权采用合作的信息增值业务品牌进行合作业务的宣传策划 和市场推广 4 乙方的责任 1 乙方负责自身信息服务业务系统的建设和维护 负责系统的调试 开通 优化 升级和扩充工作 并保证上述工作不影响甲方现有通 信网络 应用支撑平台的正常运行 对由此引起的甲方通信网络 应用支撑平台的故障承担相应的责任 2 乙方负责提供信息服务 及时对所提供的内容 应用进行更新 维护 和管理 乙方保证提供的所有内容 应用及时 准确 合法 符合国 家相关的法律 政策和规定 因内容 应用的不合法性产生的一切后 果由乙方负责 乙方内容 应用项目单及更新频率作为本协议之附件 22 与本协议具同等法律效力 3 乙方承诺不利用甲方提供合作所需要的资源从事双方合作范围以外 的经营活动 乙方增加任何新的业务或进行业务变更必须经过甲方 同意 并按业务变更流程及时向甲方递交相关业务资料 私自变更 新增业务造成的一切后果由乙方自行承担 4 乙方应服从甲方在紧急情况下为保证整个信息增值业务的正常稳定 而对网络和应用支撑平台所做的调整安排 5 本着用户自愿的原则 乙方在向用户提供服务时 必须首先征得用 户的同意 让充分知悉该服务的价格 内容及提供的方式 根据用 户定制要求 按质 按量 及时地为用户提供信息 应用服务 6 乙方为客户设立专门的业务查询 申告和投诉受理渠道和机构 并 向甲方提供具体的联络方式 负责处理甲方客服部门转送的查询 申告和投诉 对甲乙两方均不能做出合理解释的用户投诉 乙方作 为最终解决方 有责任最终妥善解决用户投诉 并承担由此产生的 费用 7 由于乙方原因造成用户投诉较多 造成甲方客服压力过大的情况下 乙方在甲方的要求下 可在甲方客服中心安排专职服务人员 或者 提供资金由甲方提供有偿的用户咨询 投诉受理等工作 8 乙方有义务应甲方要求 向甲方提供包括客户发展情况 客户分类 客户使用习惯等数据的报告 甲方承诺将对其保密 9 乙方负责所提供服务的市场策划 媒体宣传及信息发布等 积极配 合甲方的整体宣传推广 乙方应在其宣传和广告内容中按甲方要求 注明品牌 10 在合作期间 乙方如果要和第三方进行类似的合作 应首先征得甲 方的同意 11 乙方在自愿退出或被要求退出业务市场时 需提前一个月在其网站 上或者通过其它渠道向用户提出暂停服务的说明 3 双方共同义务 1 双方共同确定具体的信息 应用业务 共同做好业务宣传 共同开发 23 市场 2 双方负责各自设备的投资和技术开发 3 双方各自承担收入的税收部分 四 四 计费与结算计费与结算 1 甲乙双方根据资源投入的大小按 分成比例进行 结算 2 甲乙双方确认进入正式收费期后 按业务规划共同向用户提供信息增值服 务 收费标准由乙方自行制定 经甲方审核同意后实施 3 对于包月制的信息服务 用户从开通业务即日起 15 天内取消定制服务的 向用户收取信息月租费全额的 50 超出 15 天 包括 15 天 的 对用户 收取全额信息月租费 4 甲方代收的信息使用费的话单依据以甲方向乙方提交的成功收费的话单记 录为准 5 计费周期为上月 21 日至本月 20 日 每月计费周期结束 双方