前台接待礼仪.doc

前台礼仪 前台是企业对外形象的窗口，接待人员的言行举止决定到访客人对企业的第一印象。所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪，这对于塑造单位形象有着非常重要的作用。公司前台接待礼仪包括仪容规范、来访者接待礼仪和电话接待礼仪。一、 塑造职业形象1、着装 整洁平整 服装并不一定要高档华贵，只需要熨烫平整，保持清洁，穿起来就能大方得体，显得精神焕发。 色彩技巧 不同的色彩搭配能给人不同的感觉：如深色或冷色调的服装能让人产生视觉上的收缩感，显得庄重严肃；而浅色或暖色调的服装会有扩张感，使人显得轻松活泼。根据不同的需要选择合理的色彩搭配就能让人倍加赏心悦目。 配套齐全 鞋袜手套等的搭配也与主体衣服同样重要，配套合理同样能起到画龙点睛的作用。如袜子以透明近似肤色或与服装颜色协调为好，带有大花纹的袜子不能登大雅之堂。正式、庄重的场合不宜穿凉鞋或靴子。黑色皮鞋适用最广，可以和任何服装相配。这些经典的搭配原则有利于塑造一个良好的职业形象。 饰物点缀 尽量选择同一色系的饰品，并与整体服饰统一起来，巧妙地搭配饰品能让自己更加闪亮，但是佩戴的饰品不宜过多，否则会分散对方的注意力。 严格禁止的着装牛仔服（衣、裤）、超短裙、拖鞋（包括时装凉拖鞋）2、妆容上班时化上淡妆，能体现出女性的健康、自信，对于前台而言，淡雅而适宜的妆容尤其能衬托出女性的柔美气质。如果按照以下的步骤顺序上妆，有利于打造一个完美的妆容： 清洁面部：用滋润霜按摩面部，使之完全吸收，然后进行面部的化妆步骤。 打底：最好把海绵扑浸湿，然后用与肤色接近的底霜，轻轻点拍。 定妆：用粉扑沾干粉，轻轻揉开，主要在面部的T字区定妆，余粉定在外轮廓。 画眼影：重点放在外眼角的睫毛根部，然后向上向外逐渐晕染，能使眼妆显得自然、干净、柔和。 眼线：紧贴睫毛根，细细地勾画，上眼线外眼角应轻轻上翘，这种眼形会非常有魅力。 眉毛：整理好眉形后，再用眉形刷轻轻描画。 睫毛：用睫毛夹紧贴睫毛根部，使之卷曲上翘，然后顺睫毛生长的方向刷上睫毛液。 腮红：职业妆的腮红主要表现自然健康的容颜，时尚晕染的方法一般在颧骨的下方，外轮廓用修容饼修饰。 口红：应选用亮丽、自然的口红，表现出职业女性的健康与自信。3、仪态礼仪 站姿 抬头挺胸，重心自然落于脚中间，肩膀放松，以丁字步站立，体现出柔和和轻盈。 谈话时，要面对对方，保持一定的距离。尽量保持身体的挺直，不可歪斜。 依靠着墙壁、桌椅而站；双腿分开的距离过大、交叉，都是不雅观和失礼的行为。手中也不要玩弄物品，那样显得心不在焉，也是不礼貌的行为。 目光 接待来宾少不了目光接触，正确的运用目光，传达信息，可以有效地塑造专业形象。 谈话时目光应保持平视，用眼睛轻松柔和地注视对方的眼睛，同时配以微笑。仰视显得谦卑，俯视显得傲慢，均应当避免。眼睛不要瞪得老大，或直愣愣地盯住别人不放，保持自然平视。 笑容 发自内心，自然坦诚，微笑不露牙齿，嘴角的两端略扬起，切不可假笑。 手势 通过手势，可以表达介绍、引领、请、再见等等多种含义。手势一定要柔和，但也不能拖泥带水。 在领路和指引方向时要注意手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，指示目标，不能以食指来指指点点。 握手 握手时标准的伸手顺序，应该是位高者居前，就是地位高的人先伸手。 握手时标准化的手位应该是：手掌与地面垂直，手尖稍稍向下，实际上是向侧下方伸出，四个指并拢，拇指适当地张开。用自己的手掌握着对方的手掌，停留三到五秒钟，最长不长于三十秒钟，而且握手时最佳的做法要稍微用力，并以自然，热情的表情进行配合。 握手一定要注意：第一，不能心不在焉；第二，不能伸出左手；第三，不能不脱手套；第四，不能交叉握手。二、商务接待礼仪1、日常接待工作 迎接礼仪 I）立即招呼来访客人大部分来访客人对公司来说都是重要的，要表示出热情友好和愿意提供服务的态度。不论手上的工作多么繁重，对于访客，都应当站起身来行礼，面朝来访者点头、微笑致意，这是最基本的礼节。即使是在打电话，虽然不一定要起立迎接，也不必与来客握手，但也要对来客点头示意。 II)主动热情问候客人寒暄时的礼节为身份低的人先问候身份高的人，无论在何种情形下，都应抢先向对方问好。打招呼时，应轻轻点头并面带微笑。如果是已经认识的客人，称呼要显得比较亲切。如果当时正与同事站着谈话而没打招呼，或者来访者是进进出出的业者，就不在此列。 III)陌生客人的接待陌生客人光临时，务必问清其姓名及公司或单位名称。通常可问：请问您贵姓？请问您是哪家公司？ 接待礼仪 对于重要来宾，应礼貌告知来访者：“您好，请随我来”，再将客人带至相关的办公室；其余来宾，应礼貌告知来访者：“领导请你到楼办公室”。前台人员引领来访者前往领导办公室时，应该使用规范的手势指引，到达领导办公室后，即使是办公室门是开着的，也要先敲门，获得许可后再请来访者进入，然后返回岗位。接待客人要注意以下几点: I）当客人要找的负责人不在时，要明确告诉对方，负责人到何处去了，以及何时回到本单位。请客人留下电话、地址，明确是由客人再次来单位，还是我方负责人到对方单位去。 II）客人到来时，我方负责人由于种种原因不能马上接见，要向客人说明等待理由和等待时间，若客人愿意等待，应该向客人提供饮料、杂志，如果可能，应该时常为客人续饮料。 III）接待人员带领客人到达目的地，应该有正确的引导方法和引导姿势。 A 在走廊的引导方法。接待人员在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧，此外，不时回头看看访客是否跟上自己，也是非常重要的一点。 B在楼梯的引导方法。当引导客人上楼时，应该让客人走在前面，接待人员走在后面，若是下楼时，应该由接待人员走在前面，客人在后面，上下楼梯时，接待人员应该注意客人的安全。 C在电梯的引导方法。引导客人乘坐电梯时，接待人员先进入电梯，并站在按操作键的位置，等客人进入后关闭电梯门。到达时，接待人员按“开”的钮，让客人先走出电梯。（在电梯内，操作按键的位置是最次的下座，因为站在这个位置上的人，必须按控制电梯开闭和楼层的按键，扮演电梯女郎的角色。相反，被看作最尊贵的上座位置，是位于操作按键位置的里面，其次是它旁边的位置，再其次是在有按键位置的旁边。） D客厅里的引导方法。当客人走入客厅，接待人员用手指示，请客人坐下，看到客人坐下后，才能行点头礼后离开。如客人错坐下座，应请客人改坐上座（靠近入口的座位是下座，靠近里面的座位是上座）。 IV）诚心诚意的奉茶。应先给访客敬茶，然后才轮到本公司的职员。若是从茶水间将茶水端给客人，应注意使茶水保持大约七分满，再端到会客室给客人，以免将茶水加得太满，在端到会客室途中就溅湿托盘。 送客礼仪I) 在电梯口送别时应停留在那里，直到电梯间的门合拢并开始下降为止。II）在大门口送别，也应目送对方的身影，直到看不到为止。 打扫会客室当客人离去之后，应立即打扫会客室。将茶杯和点心类的东西撤掉，将桌子擦干净，将烟灰缸换掉。将房门和窗户打开通风，尤其是在客人很多的时候，香烟等不良气味会弥漫在整个会客室，要让气味尽快消散。2、不速之客的接待 有客人未预约来访时，不要直接回答要找的人在或不在，而要告诉对方：“让我看看他是否在。”同时婉转地询问对方来意：“请问您找他有什么事？”如果对方没有通报姓名则必须问明，尽量从客人的回答中，充分判断能否让他与同事见面。如果客人要找的人是公司的领导，就更应该谨慎处理。三、电话礼仪1、电话接听技巧 目的 通过电话，给来电者留下这样一个印象：华商城集团是一个礼貌、温暖、热情和高效的公司。接听电话时应该热情，因为这代表着公司的形象。 左手持听筒、右手拿笔 大多数人习惯用右手拿起电话听筒，但是，在与客户进行电话沟通过程中往往需要做必要的文字记录。在写字的时候一般会将话筒夹在肩膀上面，这样，电话很容易夹不住而掉下来发出刺耳的声音，从而给客户带来不适。为了消除这种不良现象，应提倡用左手拿听筒，右手写字或操纵电脑，这样就可以轻松自如的达到与客户沟通的目的。 电话铃声响过三声之内接起电话 注意声音和表情 说话必须正对着话筒，发音准确而清晰。通话时，不能大吼也不能喃喃细语，而应该用正常的声音，并尽量用热情和友好的语气。 微笑是可以通过电话让对方感受到的，调整好自己的表情，使用“谢谢您”，“请问有什么可以帮忙的吗？”“不用谢。”等礼貌用语。 保持正确姿势 接听电话的过程中应该始终保持端坐的姿势，尤其不要趴在桌面边缘，这样能够使发声的气流顺畅，使得声音流畅、动听。此外，保持笑脸也能够使来电者感受到你的愉悦。 复诵来电要点 如果对方需要留言，应该说“请听我复述一遍”，然后把听到的内容重复一次，防止由于记录错误引起不必要的麻烦。特别是，如果对方有提到时间、地点、联系人、联系电话、区域号码等各方面的信息时，更应该进行核查和校对，尽可能避免错误。 最后道谢 最后的道谢也是基本的礼仪。来者是客，以客为尊，客户是公司的衣食父母，公司的成长和盈利的增加都与客户的来往密切相关。因此，对客户应该心存感激，向他们道谢和祝福，塑造良好的企业形象。 让客户先收线 一旦先挂上电话，对方一定会听到“喀嗒”的声音，这会让客户感到很不舒服。因此，在电话即将结束时，应该礼貌地等待客户先收线，这样整个通话才算圆满结束。 如果正在通电话时碰上客人来访，原则上应先招待来访客人。此时应先向通话方致歉，得到许可后先挂断电话，接待来访客人。不过，如果电话内容很重要，不能马上挂断时，应先让来访的客人稍等，并尽快结束通话。 无法决定之事，请相关人士接听电话如果对方在电话中提及的事情是自己不知道的或者不能做决定的，应当及早说一句：“我请负责人来接”或“对于这个问题，我不太清楚，请稍等一下”，然后换成上司或资深同事来接听。不要逞强，以免造成麻烦的后果。2、电话转接流程 当我们接到一个外线电话时，应该遵循以下流程： 使用以下语句：“您好，华商城集团” 来电者可能会要求转接给某些人。任何找管理者或领导的电话必须首先转到相关的秘书或助理那里。这样可以保证管理者或领导们不被无关紧要的电话打扰。 如果来电者要求转接某个职位的人，如“请找你们的人力资源总监听电话好吗？”可以试着将电话转到相关的助理那里。 如果来电者说出要找的人的名字必须回答：“请稍等，我帮你转到他的办公室。”然后，将电话转给相关助理。 如果助理的电话占线或找不到助理必须回答：“对不起，*先生电话正占线，您要等一下吗？” 如果对方回答“是”，请保留来电者的电话不挂断，但等到快一分钟时，必须跟来电者确认是否还要继续等候。必须说“*先生的电话还在占线，您还要等侯吗？”如果回答“否”，你必须说：“请问您有什么事我可以转告吗?” 如果你知道相关的人员不在办公室必须说：“对不起，*先生暂时不在办公室，请问有什么事情我可以转告吗？”或者说“对不起，*先生去香港出差了，请问有什么事情可以转告吗?”千万不要在不了解对方的动机、目的是什么时，随便传话，更不要在未经允许的情况下将指定人员的行踪或私人联系方式告诉来电者。 如果来电者不希望和具体某个人或者不确定和谁通话时，必须说“有什么可以帮到您的吗？”通过与他的对话了解来电者的目的。如果是投诉电话，应该仔细聆听后，帮他们找到可以帮助的人，但不能将电话直接转到公司领导那里。如果是一般性的推销电话，必须说：“对不起，*先生外出香港了，他的秘书暂时联系不上，您需要我转达什么信息吗？” 如果来电者拨错了号码，必须说“对不起，您是不是打错了呢？这里是华商城集团”。 如果一次通话占用了较长时间又有其他电话进来时，必须说：“对不起先生，您能稍等一会，让我接听另外一个电话吗？”