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浅谈旅游接待过程中的礼仪陈楠 江西省赣江职业技术学院 邮编：330108）摘 要：旅游礼仪是旅游服务接待过程中不容忽视的一个重要成分，是体现服务质量好坏的重要尺度之一，是旅游接待人员必备的基本素质，是在接待服务过程中应该遵循的服务艺术，它是无声的“语言”，是衡量服务人员与旅游企业形象的主要标准。本文针对礼仪在旅游接待过程中所起的推进作用进行探讨。关键词：旅游服务礼仪；企业形象；推进作用旅游业的竞争焦点已经从硬环境竞争转变到软环境竞争，与游客直接打交道的旅游业从业人员的职业道德、客我关系的处理、职业形象设计、行业礼貌语言运用等方面的礼仪修养是旅游的软环境，被认为是旅游业形象之灵魂。因此，加强旅游礼仪教育和培养是改善我国旅游业软环境，促进我国旅游业与国际水平接轨的一个重要环节。一、旅游服务礼仪的基本原则（一）真诚原则旅游服务的对象是广泛而多层次的，礼仪是表达态度与情感的具体形式。施礼者必须真诚待人，外表与内心应当是一致的，微笑而和蔼可亲的外表举止，应当来自内心真诚尊敬而友好的情感。任何虚情假意，矫饰做作，都会令人生厌。违背了礼仪的美学原则，也就丧失了礼仪的功能。（二）一致原则接待礼仪的一致性，体现在对宾客的一视同仁及礼宾全过程中优质服务水准的始终如一。不论接待对象是外宾还是内宾，也无论宾客身份地位或高或低，都要满腔热情地平等对待每一位客人，决不能有任何看客施礼的意识，更不能有凭衣冠外貌取人的错误。应本着“来者都是客”的真诚友好态度，坚持服务质量的高标准和前后一致性原则，不可出现前紧后松或前优后劣的做法。应以周到的礼仪体现优质服务，使旅游者乘兴而来，满意而归。（三）主动原则在旅游接待与服务活动中，礼仪行为应该是积极主动的。每位服务员和接待工作人员要始终面带笑容，接待服务要和蔼可亲，工作态度要主动热情。接待服务人员应做到“四勤”。即眼勤:要做到眼观六路，耳听八方，并根据客人的言行表情，举止行动，准确判断客人的要求，及时主动地予以满足；嘴勤:要做到有问必答、有呼必应，做到主动介绍有关情况，入时应答客人询问；手勤和腿勤:即以实际行动及时帮助客人解决遇到的问题和困难。（四）合宜原则礼仪规范是社会习俗的一种约定俗成，是某些社会生活习惯的抽象和归纳。在实际的人际交往和丰富多样的旅游活动中，礼仪行为要坚持因时、因地、因人的合宜原则。合宜才能真正体现礼仪的本质，即尊敬、友好。二、礼仪在旅游服务接待过程中的作用面对如此严峻的问题我们不得不深入思考:怎样利用员工的服务礼仪为企业提高经济效益?如何正确认识礼仪在服务接待过程中所起的推进作用?下面主要就三个方面来探讨：（一）提高软件服务，学会形象生存国外有一心理学家曾经做过这样一个试验:分别让一位身着漂亮制服的军官、一位年轻漂亮的女郎、一位手提公文包的年轻学者、一位挎着菜篮子的中年妇女、一位穿着邋遢的牛仔服头发怪异的小伙子，到公路上拦车搭车。谁的成功率高，谁的成功率低，大家不难猜到。”可见，穿着细事切莫等闲看。因为人的仪容仪表影响到形象，而形象又影响到与他人的相互关系。 在目前这个以形象求生存的社会环境中，任何一个社会单位都在尽其所能地从各个角度全方位提升自我形象，以期得到更广阔的生存和发展空间。作为最小的企业单位员工，固然也不能免俗。旅游行业是第三产业，是不生产物质产品的行业，即服务业。既然不生产物质产品，自然生产旅游服务。而旅游服务又恰恰是其产品核心内容，是一种非物质的无形产品，我们无法触摸到它，只能通过主观感受判断其服务质量。这时，管理者们就必须清楚地认识形象的重要性，学会形象生存。旅游心理学中有一个“首因效应”，意思是说消费者对服务接待人员的看法、感觉是在看到他的一刹那形成的。虽然日后这种印象会随着认识、体验的增多而有所改变，但是根本性转变的可能性比较小。这种第一印象很大程度上决定着顾客的满意度及企业回头客、常客的数量。试想人们在跟团旅游时，一个衣着得体、落落大方、总是推着一脸的笑脸的导游和一个面部冰冷、服装怪异的导游，谁接到的投诉会更多一些。俗话说的好，“伸手不打笑脸人”，倘若能从员工的仪表形象上把好关，学会微笑，给客人带来一种视觉上的美感，以此吸引客源。旅游接待企业正是为了拉近与客人之间的相互关系，提高软件服务以提高经济效益，所以对员工的仪容仪表势必要提出一些严格的要求，如:发型、妆容、表情、仪姿仪态、服饰等等。只有对员工的仪表仪态加以规范，才立显企业文化，彰显企业形象。（二）完善员工素质，增强竞争实力社交礼仪是旅游接待人员必备的基本素质，通过对旅游社交礼仪的掌握，能够使员工建立起正确的道德观念，具备是非分明、与人为善、乐于助人的做人品行；养成良好的文明习惯，具备彬彬有礼、落落大方、谈吐文雅、风度翩翩的行为举止；培养出理解、宽容、谦虚、诚恳的待客态度。同时，能够正确运用今后旅游接待工作和日常生活中的礼仪规范技能，如:见面礼仪、交谈礼仪、访问礼仪、馈赠礼仪、宴会礼仪等，做到自然、准确，并且严格要求自我。在提供服务的过程中，试图将优质的商品与高水准的服务礼仪结合一体，定能达到100%的顾客满意度。“每位员工都是企业形象的代言人”，我们常常会通过某位员工的行为举止，而直接联想到其所在企业的形象，可见个体的礼仪素养不仅体现员工自身素质的高低，更能直接映射出企业文化及整体水平。如果每一位接待人员都具备高超的服务技能及高雅的举止风度，旅游企业将赢得社会的支持，认同，信赖。相反，如果大家举止粗暴、谈吐粗鲁则严重损坏企业形象，导致旅游企业失去客户，丢掉市场，不利于市场竞争。只有做好相应的服务礼仪才能为企业在文化表达上提升到另人满意的阶段。同时，企业文化也决定着自身的竞争实力及未来的发展，通过系统、严格的专业礼仪训练，使员工在待人接物等方面真正体现出个人素养，从而提升竞争优势。（三）掌握涉外礼仪，推广涉外业务所谓涉外礼仪，是指人们在国际交往中共同遵守的国际惯例。旅游接待行业有较强的涉外性，其发展必然实行对外开放的政策，接待的客人不局限于本区域，还来自于不同国家、不同民族、不同宗教、不同文化。若接待者以同一种服务礼仪对待不同客人，势必会造成服务上的缺陷。所以涉外礼仪是服务接待者必修的业务，在服务过程中必须熟悉来自不同地区客人的习俗与禁忌，接待时注意“内外有别，中外有别，外外有别”，以提供“一对一”的人性化服务，对有关惯例严格遵守，以使接受服务的外籍客人同样体会“宾至如归”的感受。要做到这点，就必须严格要求员工的涉外礼仪知识，在国际旅游市场中