三星手机促销员培训

1 金明哲 应 聘 培 训 主管 手机促销员培训课程 2 Samsung Mobile Samsung OpenTide MCG 金明哲 手机促销员培训课程 3 态度 礼仪 专业知识 工作细节 内容大纲 促销精英的基础 4 1.态度 真诚 主 动 热 情 长 久 促销精英的基础 5 1.态度（真诚） （讨论） 有次促销员在为客户介绍手机时，发现手机有黑屏现象，但再次开机后就没有了。销售人员害怕客户试机时发现这个问题，于是干脆就把这个问题介绍成： “ 我们的产品具有屏幕保护功能，当受到外界环境影响较大时，就会自动保护屏幕，但只需重新开机就可以恢复了 ” 。 讨论：如果你是顾客，你的感受会如何呢？你这样做过吗？ 促销精英的基础 6 1.态度（真诚） 为 什 么 要 真诚 待客？ 因 为 客 户 的到 来 ，才能使公司生存， 让 我 们从 事自己喜 欢 的工作。 如果不 真诚 地 对 待消 费 者，甚至欺 骗 消 费 者，所 带来 的 负 面 损 失，就不是一 两 台手机的利 润 的 问题 ，其 负 面口碑是很 难 消除的。 促销精英的基础 7 1.态度（真诚） 改 进 ： 工作程序、方法 主 动学习 ： 基 础 理 论 专业经验 产 品知 识 协 助做好“每件事”，因 为 事事都 关 已。 促销精英的基础 8 1.态度（真诚） 上世纪 50年代初，想在纽约布朗克斯区找一份暑期工可不是件容易的事，但是年轻的柯林决意要赚到自己所需的钱。每天很早，他就来到卡车司机联合会大楼，找零工来做。偶尔赶上机会，他也到运送苏打汽水的卡车上当帮手。不久，一家百氏可乐工厂需要人手，去清洗汽水瓶上黏稠的糖浆。其他的少年没有一个应征的，但柯林去了。他干得非常出色，第二年夏天，那家工厂主动请他再去。这一次，他负责操纵一台装瓶机，不用在挥舞抹布了。到暑期结束，他已经是一名生产线副线长。 他从这个经历中学到了一个重要的道理。 “ 一切工作都是光荣的， ”他在回忆录中写道： “ 永远尽自己最大的努力，因为，有眼睛在注视着你。 ” 许多年后，全世界的目光都凝注在柯林 鲍威尔身上 参谋长联席会议主席，指挥海湾战争的鲍威尔、教育事业的支持者、捍卫者鲍威尔、 2000年被乔治 布什任命为国务卿的鲍威尔。 一切工作都 值 得 认真 促销精英的基础 9 1.态度（热情） 案例： 拘 谨 的客 户 一 个 上午。一位 35岁 左右， 满脸 胡 须 ，穿着 随 便的先生，能看出是 来南京打工的人， 带 着一 个 小男孩。在 柜 台前徘徊了 20多分 钟 ，一直低着 头 ，很少正 视 促 销员 。 这 位先生，在 盘 桓了 1个 小 时 后，仍然沉默地离 开 ， 带 着他的小孩去 别 的 柜 台前。在离 开时 ，促 销员 仍然 礼 貌相待。 促销精英的基础 10 1.态度（热情） 在 销 售中， “热 情 ”可以： 很多客 户 不善交流，充分的 热 情和善意，可以消除交流的障碍。 感到 你 的 热 情，客 户会 成 为你 的支持者。 热 情，也要适度！ 举 几 个 例子 讨论： 很多促 销员 ： 为 了提高效率， 当 判 断 客 户 收入 较 低 时 ，或 没 有 购买诚 意 时 ，就 没 有必要再 费 力再 与 客 户 交流。 你 是 怎样 看待 这个问题 的？ 促销精英的基础 11 1.态度（持久） 什 么 是 销 售 专 家？ 就是能持之以恒提供高 质 量服 务 的 销 售人 员 。 案例： 真 理的瞬 间 “Moment of Truth” 促销精英的基础 12 1.态度（持久） 情景 使用的基本语言 欢迎顾客 “ 欢迎 ” 、 “ 欢迎您的光临 ” 、 “ 您好 ” 表示感谢 “ 谢谢 ” 、 “ 谢谢您 ” 、 “ 谢谢您的帮助 ” 接受顾客的吩咐 “ 听明白了 ” 、 “ 清楚了，请您放心 ” 不能立即接待顾客 “ 请您稍候 ” 、 “ 麻烦您等一下 ” 、 “ 我马上就来 ” 对在等候的顾客 “ 让您久等了 ” 、 “ 对不起，让您等候多时了 ” 给顾客带来麻烦 “ 对不起 ” 、 “ 实在对不起 ” 、 “ 打扰您了 ” 、 “ 给您添麻烦了 ” 由于失误表示歉意 “ 很抱歉 ” 、 “ 实在很抱歉 ” 当顾客表示感谢 “ 请别客气 ” 、 “ 很高兴为您服务 ” 、 “ 这是我应该做的 ” 当顾客表示歉意 “ 没有什么 ” 、 “ 没关系 ” 、 “ 算不了什么 ” 没有听清顾客的问话 “ 对不起，我没听清，请重复一遍好吗？ ” 送客 “ 再见，祝您一路平安 ” 、 “ 再见，欢迎您下次再来 ” 要打断顾客的谈话 “ 对不起，我可以打断一下吗？ ” 、 “ 对不起，耽搁您一会儿 ” 工作中基本用 语 促销精英的基础 13 2.礼仪 微笑 目光 站姿 手 势 语 言 个 人 细节 促销精英的基础 14 2.礼仪（微笑） 微笑 露出八 齿 嘴角 对称 眼角、眼神、嘴角 促销精英的基础 15 2.礼仪（目光） 目光接 触 的 区 域 讨论：看着对方的哪里？ 目光方向 促销精英的基础 16 2.礼仪（目光） 当你注视顾客时，可以了解到顾客是否对你的言行有兴趣 . 心理学家做过的实验表明，人们视线相互接触的时间，通常占交往时间的 30%60%。 如果超过 60%，表示彼此对对方的兴趣可能大于交谈的话题； 低于 30%，表明对对方本人或话题没有兴趣。 目光接触的重要性 促销精英的基础 17 2.礼仪（站姿） 垂手站姿 如 标 准立正姿 态 前交手站姿 身体直立，男性 双 脚分 开 不超 过肩 宽 。重心分散于 两 脚上， 两 手在腹前交叉。 女性 两 脚尖略展 开 ，一脚在前，且后跟靠近另一脚 内侧 前端。 重心可于 两 脚上，也可于一只脚上，通 过 重心的 转 移 减轻 疲 劳 ，双 手仍在腹前交叉。 促销精英的基础 18 2.礼仪（手势） 令人不快的手 势 ： 环 抱 双 臂表示防 卫 或 显 示 优 越地位 用手指去指、用 笔 或其 它东 西指点 手 插 在口袋中、玩弄小物件是不 礼 貌的、也是分散注意力和粗 鲁烦 躁的表 现 促销精英的基础 19 2.礼仪（手势） 紧 握、 绞动双 手，代表 你很 紧张 双 手接 递 物品 指引方向 时 ： 要掌心向上（略 倾 斜） 五指 并拢 手 势 充分而有 弹 性 促销精英的基础 20 2.礼仪（语言） 礼 貌用 语 尊 称 :促 销员 在 称 呼客 户时 ，一定要 称 “您 ”。 在任何需要客 户帮 助的地方，都需要 说 “请 ”字 请给我看一下您的身份证好吗？ 请把手机拿给我好吗？ 促销精英的基础 21 2.礼仪（语言） 必要的解 释 ，以免引起客 户 的 误 解 请 把手机拿 给 我好 吗 ？我 给您 把 SIM卡装上， 您 可以试 用一下机器。 请给 我看一下 您 的身 份证 好 吗 ？客 户 登 记 表上需要 填写您 的身 份证号码 。 对 不起！ 任何 没 有 满 足客 户 的情形下，都 应说对 不起。 (客 户问 是否 搞 活 动 )对 不起，先生，今天 没 有促 销 活动 ，因 为 我 们现 在的价格已 经 是最 优 惠的了。 促销精英的基础 22 2.礼仪（语言） 音 调亲 切、柔和、 语 速适中 别 肉麻、 罗嗦 ！ 多用 请 求式，忌用命令式 您还 有什 么 需要我 帮 助的 吗 ？（ 请 求式） 你 有什 么 事快 说 ？（命令式） 不要有 诧异 的表示 销 售： “贵吗 ？ ” 促销精英的基础 23 2.礼仪（个人细节） 促销精英的基础 促 销员应 化淡 妆 职业 素 质 对 客 户 尊重 女士： 眼影、唇膏、 发 型、眉毛 男士： 发 型 24 2.礼仪（个人细节） 促销精英的基础 专业 素 质 ：人是衣服， 马 是鞍。 形式比 内 容更重要 制服的穿着 干 净 、整 洁 ，代表好的 产 品 质 量。 色彩搭配、适 当协调 职业 装、 职业 休 闲 装， 与 工作相配。 T恤、牛仔 裤 等 显 然太 随 便。 25 2.礼仪（个人细节） 促销精英的基础 指甲 长 指甲，不 卫 生也不 专业 。不要指甲上 贴 花，或染成各 种颜 色。 首 饰 不要戴晃 来 晃去或叮 当 作 响 的首 饰 头发 束 发 整 齐 ，短 发 万能。 没 有 头 屑， 尽 量 别 染 发 。 26 3.专业知识 准确 及 时 简 要 易 懂 促销精英的基础 27 3.专业知识（准确） 客 户 ： 你们 的 电 池能用多久 啊 ？ 促 销员 ：一天 24小 时开 机 ,也可以用 5天以上。 这种错误 ，无 论 是有意无意，都可能 会 造成 严 重的后果 ,而且 顾 客肯定 会 回 来 找我 们 的麻 烦 。 促销精英的基础 28 3.专业知识（及时） 掌握不及 时 的 销 售人 员 关 于“ 蓝 牙”的故事！ 知 识变 化快 及 时获 取，及 时 了解。 促销精英的基础 29 促销精英的基础 3.专业知识（简要） 介 绍 “好 译 通”功能 C:“好译通 ” 是什么意思？ S:“好译通 ” 啊，是这样的，这款手机里内置了一个超大词组容量的英汉、汉英双向词典，您随身携带，可以方便、及时的用它来查找你需要翻译的英语词汇或汉语词汇，而且它还内含英语 4级、 6级的词汇组和生词组，您走到哪里都可以随时学习。 介绍功能，应该简洁客户没有提到，就可以不介绍，或者等客户购买以后，在一些功能设置的内容告诉他。 30 3.专业知识（易懂） 说 “顾 客”听的 懂 的 话 适度的 专业术语 ， 并 加以 简 要解 释 。 例如： 这 款手机的 RF灵 敏度很高， ID设计 也是很有 个 性的， OL们 平 时 在 Office工作中，可以 随时连 入 LAN或 WiFi 促销精英的基础 31 4.工作细节 促销精英的基础 32 4.工作细节 提前 进 行 参数设 定 给顾 客 试 用前 柜 台整 洁 陈 列 与 布局是 经过设计 的 产 品形象好 机模干 净 完整 机模就是手机 产 品海 报 、堆 头 内 容及 时 准确 促销精英的基础 33 小结 了解客户的需求 34 主 动 相迎 为什么主动相迎 主动相迎的种类 主动相迎的注意事项 内容大纲 促销精英的基础 35 讨论 平时，你是怎样与客户打招呼，说第一句话的？ 参加培训的每个学员，每个人都要说出一个答案，不能重复。 可以说一些特殊情况下的打招呼的方法，你曾经碰到过的情况。 主动相迎 36 1.为什么主动相迎 主动相迎 让 客 户 感受到， 你 （服 务 ）的存在。 客 户 期待主 动 相迎 服 务 行 业 尤 为 重要； 冷淡， 会 使 70%的客 户 敬而 远 之。 好的 开 始，是成功的一半！ 37 2.主动相迎的种类 主动相迎 问 好式 问好式的开场白使用的语言有： “ 您好，欢迎光临 ” “ 您好，欢迎光临，请看看最有男人味的手机 ” “ 您好，请看看 “ 好译通 ” 的手机 ” “ 您好，欢迎光临，我们今天的手机是优惠价。 ” 38 2.主动相迎的种类 主动相迎 插 入式 同 时应对两个 以上 顾 客 “ 对不起，让您久等了。 ” “ 这是我们的三星刚上市的 “超薄滑盖 ” 手机， ” “先生 ,您先看一下我们的机模和资料 ” 39 2.主动相迎的种类 主动相迎 应 答式 客户： “ 这就是三星手机吧？ ” 销售人员： “ 是的先生，这就是 三星 的智能手机，先生对 三星 手机很了解是吗？ ” 又比如： 客户： “ 小姐，这手机质量怎么样？ ” 销售人员： “ 质量很好啊，先生，您是第一次了解我们 思安兴 手机吧？ ” 40 2.主动相迎的种类 主动相迎 迂回式 “ 小姐，外面还在下雨吗？给您张纸巾，先擦擦身上的水吧。 ” “ 您的头发可真漂亮 ” “天气好热呀，您先喝杯水吧 ” 41 3.主动相迎的注意事项 主动相迎 微笑 在主 动 相迎的 时 候，微笑是最重要的表 达 永 远 是那句老 话 态 度冷淡， 显 得漠不 关 心 亲 此疏彼 热 情有度 42 小结 主动相迎 43 角色扮演 主动相迎 分 别 模 拟询问 式、 插 入式、 应 答式 和迂回式 的 主 动 相迎。 模拟接待客户，开场白的技巧 44 内容大纲 为 什 么 要想了解需求 如何了解需求 发 掘客 户 需求的技巧 了解客户需求 45 讨论 了解客户的需求 你是先介绍产品还是先了解需求？ 你平时是怎样了解客户需求的？ 想一想：在我们平常的销售工作中，介绍产品和了解需求各占多少比重？ 46 1.为什么了解客户需求 了解客户需求 提高工作效率 最少的 话 介 绍产 品 有的放矢 根据 顾 客的需要提供 产 品和服 务 顾问 式 营销 几 个 例子： 医 院 47 2.如何了解客户的需求 了解客户需求 询问 （要 学会 提 问 ） 封 闭 式 问题 有 针对 性 ,但 态 度有些强硬； 开 放式 问题 所得信息多，但力度 较 小，太分散，有 时 遭到拒 绝或 负 面回答。 开 始 时 使用 开 放式 问题 ， 随 着交流的深入，封 闭 式 问题 更合适。 48 封闭型问题获得信息少 了解客户需求 案例：南京状元楼酒店的封闭式问题 eric拿着房卡，来到酒店的前台。 eric来到一位 25-26岁，非常精神的小伙子面前。 S:先生要退房？ C:我 S:（不等 ERIC说话）那先生要续房？ C：不是 S: 那先生是要加房？ C：不是，我想问问为什么我的房间没有早餐券。 这时旁边的一位小姐说：“你让客人先说完。” 如果这个小伙子使用开放式问题就没有这个故事了： S:请问能帮您做什么？ 49 沟通训练 了解客户需求 1分 钟 的 时间 ，快速提 问 ！ 每 个问题 1分， 类 型切 换 加 1分； 目 标 20分； 50 如何了解需求 了解客户需求 聆听 聽 再来看看现在的 听 字！ 51 沟通训练 了解客户需求 学会 聆听 聆听是 专业 素 质 的重要部分 给 予 积极 的回 应 ； 最好幽默点； 客 户讲话时 不要打 断 适 时给 予客 户 适 当 的鼓 励 和恭 维 客户：“这个我知道。” 销售人员：“先生对这方面还挺了解的 。” 52 3.如何了解需求 了解客户需求 学会 聆听 努力 记 住客 户 的 话 ， 并 及 时复 述 保持合适的眼神； 若有不 清 楚的地方最好有 礼 貌地 请客 户 再 讲 一遍 比如： 销售人员： “ 对不起，小姐，我不太清楚您刚才说的意思，请您解释一下，好吗？ ” 不好的表达方式： 客户： “ ” 销售人员：（没有听清楚）你说什么？ 53 3.如何了解需求 了解客户需求 随 身物品、言 谈举 止、穿着打扮 顾 客的反 应 （神 态 、表情） 观 察客 户 的肢体 语 言 沟 通中， 65%的意思，都是通 过 肢体 语 言表 达出 来 的； 你 善于 观 察 别 人的肢体 语 言 吗 ？ 游 戏 ： “你来 比 划 ，我 来 猜 ” 54 掌握购买动机 求新心理 一般人都有一种求新的心理，也就是：我需要买新衣服、家电等新的东西，要买就买新的 好奇的心理 这个东西挺好玩的、蛮不错的、蛮方便的、蛮精巧的，十分好奇 求变的心理 比如服务化装、美容师经常把各种发型 变过来变过去，他们做发型时，就是在满足客户的求变心理 求廉心理 有的人喜欢买便宜的东西，这就是求廉心理 求名心理 还有的客户喜欢名贵的东西，这就是求名心理 了解客户需求 55 掌握购买动机 求信心理 ：有的客户买东西买的就是一种心安，他需要的是产品品质售后服务等顾户客的求信心理 求实心理 ：有的客户讲求实在，你不要跟我讲打多少折，你告诉我多少钱，什么时候送货，我希望的这个东西实际上是否有这些功能，价钱是否很合理，这叫求实心理 档次心理 ：有的人买东西求档次，觉得买这个东西可以显出档次，这就是档次心理 显露心理 ：有的人买东西是一种显耀，我们叫它是显露心理 习俗心理 ：有些人的好恶受到一些风俗习惯的影响，这就是习俗的心理。 销售人员在和客户交谈的过程中，要随时体察客户购买的各种心理状态，掌握客户的购买动机。 了解客户需求 56 3.发掘需求 客 户 需求的 变 化 过 程 1、修鞋掌的故事 2、买不粘锅 了解客户需求 57 3.发掘需求的技巧 SPIN提 问 技巧 : 帮 助 顾 客找到 并 确定其需求 ,最后 产 生 购买。 了解客户需求 58 关于 SPIN 促销精英的基础 背景 Situation 生活、工作的背景 资 料； 难 点 Problem 遇到的常 见 困 难 ； 暗示 Indication 对难 点的放大 与 重 视 ； 示益 Needs 产 品 /服 务 能解 决 上述 问题 ； 59 小结 了解客户的需求 60 内容大纲 常 见问题 FABE法 则 介绍产品 61 1.常见问题 介绍产品 卖 点 基本 卖 点 VS 附加 卖 点 基本 卖 点 当 然是客 户 所 关 心的，但有 时 候， 决定 购买 的却是那些附加 卖 点。 35个 核心 卖 点足矣， 别罗嗦 ！ 62 2.FABE法则 F： Features， 特征 这 是 个 什 么样 的 产 品？ 是指 产 品的事 实 、 数 据、信息 A： Advantage， 优 点 指 产 品或服 务 所具 备 的 优 点 是 针对 所有客 户 的 介绍产品 63 2.FABE法则 B： Benefit， 利益 客 户 如果使用 它 ， 会 有什 么 好 处 利益是 针对 特定客 户 的 E： Evidence， 证 据 行 业 和 国 家相 关 部 门 的 认 可 证书 知名媒体的 评 价 以前客 户 的 评 价 以前客 户记录 等 介绍产品 64 2.FABE法则 练习 一下用 这个 方法介 绍产 品 介绍产品 65 小结 介绍产品 66 内容大纲 为 什 么 主 动 建 议购买 如何建 议购买 建议购买 67 1.为什么主动建议购买 建议购买 错误 的 观 念和做法 客 户 自便 害怕客 户 反感 心理 顾 忌、被 动 等待 错误 的建 议购买 比如： （在经过与客户的一段时间交流后） 销售人员：怎么样？ 68 2.如何建议购买 建议购买 识别购买 信 号 讨论： 你平时注意到过客户的购买信号吗？请列举。 你自己如果购物，你决定购买时有什么表示？ 69 识别购买信号 建议购买 语 言的信 号 身体的信 号 表示友好