商务礼仪培训

商务礼仪培训张红云 一、商务礼仪的作用（目的）1、提升个人素质：2、有助于建立良好的人际沟通；3、维护形象（个人、企业、国家） 在商务活动中，个体代表表企业，每个个体就是企业的“活体广告”。在商务礼仪中我们强调“有所为，有所不为”， 有 所 为 应该怎么做更好（高标准）； 有所不为 不应该做的有哪些（底限）； 因此学习商务礼仪可以表述为“减灾效应”（关键时候少出错） 二、商务礼仪的基本理念（主题思想）：1、尊重为本：这是出发点；2、善于表达：表达对对方的尊重；3、形式规范：(如文明服务三要素) 1、尊重为本：( 个方 )（1） 要 尊： 有 尊 的人 有尊 形象可 的， 尊是通 方方 表 出 的（ 的 ）；（2） 尊重 人： 是尊重的 提； 中国礼仪的起源“文明古国”“礼仪之邦”礼仪源于原始的宗教祭祀：自然力量和民族祖先是原始社会的崇拜对象，且以祭祀的方式表现出来。在祭祀天地神明以求风调雨顺、祭祀祖先以求多赐福少降灾的过程中，原始的“礼仪”就产生了。 中国礼仪的发展原始社会：对大自然的崇拜、图腾崇拜、祭天敬神奴隶社会：尊君封建社会：君权神授。“天不变，道亦不变”统治工具三纲五常、三从四德半封建半殖民地社会：让封建礼仪“礼崩乐坏” 中国当代礼仪及特点1、重视血缘和亲情：“人丁兴旺、儿孙满堂”、“ 在、不 ”、“ ”、“ ”、 调 ： 重 ，具 的民族 。、 、 、 礼 来：“礼 来，不来，礼来不，亦礼。” 方礼仪特点及 1、 调currency1 、崇 currency1 自“对“不fi、对fl不 fi”2、尊重“、“先3、 4、自、”“自、”、“ 人生自”、“人人、fl“、尊重人、 儿” 国礼仪的1、 的 生 2、3、 、求 4、 ： 不 5、“先6、以 尊 2、善于表达：表达对对方的尊重；(强调 沟通)（1） 我 （2） 人（3） ： （如currency1“、对的fiflfl） 3、形式规范：(如文明服务三要素)一 要 素 ： “三”二 要 素 ： 文 明 三 要 素 ： 三 （礼仪应该是为人际的一”， 不是一） 一要素： “三” 有 （主动 fi） 有（有 ，不主动 ） 有（时有告 ） 二要素：文明（）、 候 “ 好”、 currency1 “currency1”、 “”、 “对不”、 “ ” 三要素： 三（1） ： “ 善的 对方”（2） ： 有 个要 （3） ： 三个 （1） ： “ 善的 对方”（礼仪应该是为人际的一”， 不是一） ： ： 时 ： 时 的1 3 为 目 ： A、 务 ：以 为底、 中为形的三 。 B、 ：以 为 、 为 所形的 三 。 C、 ： 。 目的 用： 要做“ 点 ”，即应将目 地照在 人的整个脸 ， 不是聚焦于对方的 睛。 当 方沉默不时，应将目移开。 目 用中的忌讳： 盯 、眯 。 表 权威优越， 表 服与任人摆布。水表 客观 理智。 （2） ：(有 个要). 普通话： 文明程 的体 ； （不标准无所谓，关键是要有这个 识） 方便沟通与际 如：“ 海鸭呱呱呱，掉河里 人拉”“老床在哪里，龟儿说话哦” . 分对象，因人 异：fi就是关系（如晚 给异性同事 电话的fi） （3） ： (三个 ) 要有表 要与客人互动 落落大方，不卑不亢 三、商务礼仪的基本特征：1、规范性标准化：西餐的基本礼仪（多 少取）+模仿咖啡礼仪 中餐礼仪（烟 酒）2、对象性 分对象，因人 异（民族、宗教）3、技巧性如 饮料 西式 助餐的礼仪 * 依序取菜* 一 最好取一至二样菜* 不要混用专用汤匙或菜夹* 餐盘不可 用* 不可浪费* 西餐的礼仪* 不可暴饮暴食 四、商务礼仪的适用范围：三个场合1、初 ：的首轮效应2、 务：代表 司、企业进行3、涉外：跨国（略） 1、初 ：的首轮效应一个 司管理 的三个表 ： 一是 有噪音 二是 装规范 三是员工与客人 时的 有 1、初 ：的首轮效应：人际 规 有四 是一 尊 . 人 （ ）：. 规 （ ）：. 礼仪 （尊重 ）：. （有 的 ）： 2、 务： (代表 司、企业进行)务时 礼仪的作用有 个：（1） 对象 ：不管是 人， 适当 ，是所谓“ 事 ”；（2） 维护企业形象：务活动中个人形象代表企业形象； 2、 务： (代表 司、企业进行)：最 关 礼仪的场合有以 个：开业 、 fl；仪式：开工仪式、 工仪式fl；商务 ： 发布 、 fl；商务活动： 、观fl；（商务 ） 、商务的3 ：是商务礼仪的立 本，currency1立为“国学布教，fifl 为“布理 ”。出发点：在商务中不 人，要重 人际关系的理。1 “ ”， 对方2 “ ” ”（），重 对方3 “ ” ”，“对方 1 “ ”， 对方商务中与外人 时要 以人，不要对对方，不要、 对方，不要 对方在 表 的 ；“客人是的”（要不 ） 1 “ ”， 对方 三不准：1) 一不准 人；2) 二不准 对方（ 人理 不同）3) 三不准 更 人（每个人的理 不同，出发点 不同） 2 “ ” ”（），重 对方、在人际中善于 用尊：是“就高不就 ”，有行 务的一 要 务 有技 的一 要 ；不 体 的可用 尊（如 、老）；、 对方：不 ， 就一 要 ， 要 三四地用；不 （ 不 至少要 不 要 务 不 时就点 ） 3 “ ” ”，“对方 人的人 际 就是 ， 发人的，就 以人的“； “的技巧： 事是 要 适应对方（点 ） 、商务人员的形象 ：说 业 性的 业化包装 套裙、配制式皮鞋、高筒肉色丝袜、同时盘发 束发 高端：男人看表， 人看包（表是男人财力 地 的象征，包是 人的行为符号） 中端：男人看腰， 人看 “ ”发型是 符合身份、不染彩发、发不宜太（不于肩）、需盘发或束发“腰”不应 挂任何东西，“挂东西的件数与 地反比”，东西越多，经验越少，地 越 ； 、商务人员的形象 ：何谓形象：外 对我们的印象与评价 印象内 评价说出 ：综合考虑 因素 、商务人员的形象 ：在个人形象 中， 点：第一、准的色 ：“ 干什么 就要像什么”第二、第一印象：理学 有个“首轮效应”的 3秒、10秒、30秒至关重要 具 ， currency1人 象1、 仪表2、 表3、 动作4、 服饰5、 吐6、 人 仪表整体形象 仪表整体形象 1、仪 表外观，尤 ，（提醒 鼻毛）男士 发要： 发不附 ，侧发不掩耳，后发不及领要无异味无异（先梳理 发 外套： 证外套 无 屑） 、表 情：表是人的第二 要做三点 然：泰然 若 善：不要有敌 异 （不管对合作 竞争对手），既是一 信， 是一 教养 良性互动：配合对方表 、 ：通 优雅的 体 身的风 ，（不 然，拿腔拿调）点： 要文明：代表企业形象；（不当众整理 的服饰、不当众理 的废） 要规范：站有站相，坐有坐相；（襟危坐， 然端庄） 、 ：重 服饰既表 对对方的尊重 对出席场合的重 程 ，fl 个人 企业的形象；fi应选择符合 身份 出席场合的服装，同时要把不同的服饰搭配 ， 有 谐“；（后 专门 装艺 ） 、 ： ，要 三点： 压 音：符合规范，悦耳动听（根据音大教育程 所的 地 ） 慎选内容 礼貌用的 用 、 人 ：综合要素， 三点基本事项 诚信为本：君好财，取 有 纪：买票的 时：时 就是生命，时 就是效益体 三点 是 尊重 人 是 尊重 是 有 代 识 ： 业 性化妆的 题一、强调协调二、淡妆 岗是基本要三、化妆的 事项 、 调 调： 的协调 与 彩一色， 彩与 领为同色调 化妆 的协调同一 、 是 求 尊 的要 对对象的尊重 企业管理 善的表 三、 以 三点： 化妆要 然 “妆有 无”， 忌“ 不反 ” 化妆要“化 符合 规 “标准，不 分时 ， 庄重 化妆要 人 不要当众 ，给 人 有教养的 ， 当众表 重 有 尊可 七、着 装在商务中，商务人员的 装 题是商务人员个人教养的标 ，是个人 “ 的体 ， 是企业规范的一 形象 照。以 四方 体 规范性 七、着 装：1、符合身份干什么像什么2、 重在 ：如 、耳 与脸型、项 3、领 夹夹在哪里： 分 点（ 西装的4、5 ，或6的3、4 ）4、 分场合三 场合 第一 场合； 务场合第二 场合： 场合第三 场合：场合 第一 场合； 务场合（ 时 ）庄重保守，有三 服装可选； 制服； 套装：. 男士西装套装. 士西装套裙 currency1通：式程 不如 . 男士配“ . 士裙配 第种场合：社交场合 广 人际 fi 工作 fl的际应 ，“老， ” 场合的 装要是时尚个性，可选以 服装： 时装： 行服装 礼服：重大 民族服装：中装 场合不 的服装 制服 第三 场合：场合服饰“舒适自然”，可选、”、 动、fl服饰。不 制服 套装。个人 活动的时 ，有四 家 身 动 观 大 职 场 着 装 六 不 分 分 三色 分暴 分 分 分 身 着 裙 装 的 五 不 色皮裙不 国际：良家 不不好看、性、 袜不 鞋袜不配套 不 出 三 性分 首 饰 的 基本符合身份，以少为佳四 数 ；03 ，每 不 2件 搭配：与服饰 质色：同质同色 习：男 观音 西装的三个三（高端） 三色 西装时身不 3个 色 三一 手 、皮 、皮鞋同色 三大 忌 “ 的商标 袜 题： 丝袜、 色袜（与皮鞋同色为 色） 领 出 错 ： 领 相关 题1、领 质地 色要： 质地 丝、 毛 ，不选。有制服可 拉 的领 。 色 可与西装 同色，一 为色（、咖啡、）。 何 为宜： 、 、点fl 领 相关 题2、领 的三 时 ： 领 压一个 男人的酒（ 丝） 领 不用领 夹 （制服 可用领 夹） 领 的 领 好在皮 端（、） 装西装 西装的 式、 料、色彩、适用场合 方 进行 装西装： 毛、色色、套装（ “ 领 的 题） 八、语 艺术“ 为”，商务人员在商务活动中的 基本为“少说多听”：“智善听，善说”，学 “以制动”； 三方 ：1、 要规规范与标准2、 要文明3、 要礼貌 1、 要规规范与标准如 我 ：1. 先 作 ：) 同时索要对方 ) 加强对方印象) 可以 时 2. 时 简 3. 内容要 整： 方式有二；应 式：不愿， 际式：把握四要素 、 门、 务、 （第一 用时要用，建一出 “南辕北辙”的 ：如“做鞋”与“作协”） 2、 要文明：场6忌： 不 国家 府 不涉及国家秘 行业秘 不对对象的内 事务 涉及 不在背后 同行、领导 同事：“ 说是是是人” 不涉及 人 题：关有 ，不该管的不管 不涉及 调不高的 题 2、 要文明：人 题不 ： 不 收入：产生比较，不愉快 不 龄：尤临近退 领丽人不 不 婚姻、家庭 不 康 题：决 个人发 途 不 个人经历：英雄不 出，重在 在 2、 要文明：如何选择话题：话题就是 （ ） currency1教 人拿手的话题： 这是对 人表 尊重最好的方 ，人的缺 好为人 证 currency1教的 题是 人在行的， 不一无所知。 调高雅的 题（ 话题 安话题）：哲学、历史、地理、艺 、建筑、风土人fl 松愉快的话题：电影、电 、主 人、体育比赛（男人 球）、 行时 、烹饪吃、天气状态（地 比较） 3、 要礼貌：fi客人“四不用” 不fi 替代性fi：如5号、8床fl 不适当的地方性fi 兄 弟 九、电话礼仪通话对象 在场的人给我们留 的印象， 四点1、通话的内容2、通话的时机：三不3、通话的地点：4、电话 务 题（ 听、代转、 录） 电话的技巧 * 铃响 * 拿 听筒 * 报出 及 候 * 认对方 * 询 电事项 * 汇总认 电事项 * 礼貌地束电话 * 挂电话 电话的技巧 * 拨出电话 * 我 * 对方及 候 * 说明 电事项 * 汇总认 * 礼貌地束 话 * 挂电话 、 礼仪（一） 候（二） （三）握手的礼仪（四） 的 用礼仪（）” 列礼仪 （一） 候三个 题 顺序： 先 （晚辈辈、男、 级 级、主人客人） 因场合 异（ 士优先是 场合） 内容有 （一） 候那些fi在商务中最适用 行 务 府官员、企事业 领导 技 行业fi老、医生、护士、警察先生 时 性fi先生、 、 士 （一） 候不宜在商务中应用的fi 不适当的简 地方性fi 好 停 脚步 微笑 对方 鞠躬 说早 好 （二） 1、 我 ：2、 人：3、业务 ： 1、 我 先 时 简 内容要规范 2、 人： 谁当 人：三 专 人员（ 场合是 主人） 方的 人（ 场合） 贵宾的 我方 务最高 的先后顺序尊后（地 的 优先被地 高知 主人 优先被客人知 ） 3、业务 ： 把握时机：在客人有兴趣时 有空时 掌握分寸：人无我有，人有我优，人优我 （三）握手的礼仪1、 伸手的 后秩序： 尊 （ 士先伸手男士方可伸手 级先伸手 级方伸手）： 主客关系（客人 时主人先伸手，客人时客人先伸手）2、伸手的忌讳： 用 手 墨镜 帽 异性勿 手握 手套（ 士在 场合 薄纱手套可以握） （四） 的 用礼仪是商务人员的 身，因为商务人员的 我 信 谊卡，是商务人员个人形象 企业形象的有机组 分。 用的三不准 不 涂改 不准提供2个以 的 衔（一个最好 最多 个 相近 有用不专 嫌： 决 可准多 ） 不提供 人系方式（ 人方给移动电话） 换 如何索取 如何索取 ：强调 尊，不主动要，但工作需要时用以 方式索要 将欲取 ，先欲给 激将 谦恭 继续currency1教