如何提高定期保养预约率.ppt

课题 提高定期保养预约率 梦之队 CS部 售后业务科 地区担当室 售后服务流程简介 1 预约 2 接待 3 维修工单 4 派工维修 5 质量控制 6 交车 7 回访 售后服务标准流程 七步法 选定课题 课题选定理由 可能存在的问题点 评价项目 评价点 5分 3分 1分 CS部的年度方针 1 2 3 现状分析 按预约方式分类 按预约时间分类 按预约原因分类 3月预约率5 6 现状1 销售店主动预约成功率低 现状2 至少提前一天预约客户数量少 现状3 顾客自主预约意识差 我们可以做到吗 第一店 深圳深业 上海美兰已经超过30 我们也可以挑战 我们必须从 提高销售店主动预约成功率 入手 设定目标 活动计划 共活动12次 CS部年度方针 30 分析原因 临时预约达成率 N 11日 预约确认成功率 N 2日 爽约率 N日 招徕实施率 N 11日 主动预约流程简介 预约率低 招徕计划 不明确 没有统计 实施结果 没沟通 没有统计 电话不通 号码错误 顾客忙 没有跟进 不会方法 概念不清 培训不足 未达成 达成状况 不了解 没有跟进 SA 没有引导预约 SA 差异大 没有有效话术 没有有效话术 顾客 公里数不足 不确定 计划 不明确 没有跟进 不成功 差异大 SA 没有有效话术 顾客 取消预约 顾客爽约 没有预约意识 顾客忘记 DLR没有提醒 没有活动继续 没有录入公里数 没有继续跟进 没有话术 要因调查 实施招徕环节 N 11日 按未成功沟通的原因分类 1 致电目的不明确 没有有效的话术 2 顾客入店集中 SA下班前才打电话 要因调查 临时预约达成环节 调查结果 招徕电话仅仅起到了提醒的作用 必须改善话术 要因调查 预约确认环节 要因调查 顾客爽约环节 调查结果 这么高的爽约率 入库当日没有及时跟进是主要原因 制定对策计划 确定要因 1 2 3 对策 每日跟进预约各环节达成情况 效果确认 措施1 制作简明预约跟进流程 措施2 制作预约流程跟进表 对标准预约流程的彻底贯彻和对SA招徕活动实施结果的每日分析和改善 由于每日入库比较集中 如下图 SA只能在下班前才致电顾客 时间集中且效果不好 致电时段 对策 集中招徕 目标90 效果确认 原因分析 对策 制作标准话术 措施1 制作标准话术 效果确认 措施2 开展学习会 应该这样 这样说成功率较高 这样说顾客容易接受 话术 通话时间 30s2 5 3 5min 改善后 临时预约达成率 目标10 8 再次改善对策表 对策 跟进爽约客户 措施 提醒预约客户 效果确认 中期效果确认 对策 对策 对策 是哪里出了问题 再次进行现地确认 原因分析 预约客户在保养过程没有得到特别关注 没有体会到预约的好处 预约不主动 顾客没有体会到预约的好处 2 引导员称呼客户姓名 引导到正确的SA接待工位 3 谁预约 谁接待 直接称呼顾客姓名 4 提前打印工单 缩短接待时间 5 严格遵守预约车作业计划 洗车优先 6 确保预约车维修品质 7 效果展示 准时交车 8 感谢预约 差异化接待 等待 维修 交车 准时交车 休息区服务差异化 1 引导顾客在非繁忙时间预约或集中1个工位预约 对策 差别对待预约客户 效果确认 对策 对策 对策 对策 达到目标 效果1 巩固措施和标准化 跟进流程标准化 担当 葛完成日期 7月30日 跟进用表格标准化 担当 周完成日期 7月30日 差别对待客户流程标准化 担当 王完成日期 7月30