临时促销员学习资料.doc

临时促销员学习资料一企业文化相关内容。（一）“仁”之篇1、鲁商使命履信尚义（立业兴商的根本）：诚信经营，多方共赢；崇尚道义，致力和谐。兴商润民（志高责任）：立足零售，发展商业；挚诚服务，润泽百姓。2、鲁商精神激情拼搏（永不放弃的创业精神）、全心奉献（永远倡导的大局意识）、快乐工作（永远秉持积极的心态）、健康生活（永远追求的工作保障）（二）“智”之篇1、鲁商愿景：屹立百强、通达八方。2、鲁商核心价值观 立在诚信鲁商根基：为人诚信、做事诚信、品牌诚信。 兴在创新鲁商本源：管理创新、经营创新、产品和服务创新。 成在协作鲁商道理：一体配合、流程运作、专业分工。 赢在执行鲁商方法：树立执行意识、执行迅速快捷、过程控制得力。（三）“仁智合一”篇1、鲁商沟通主题：仁智合一、商行天下。2、“知行合一”的鲁商之约。 鲁商行为公约：真、良、敬、检、让 鲁商四准则：人才准则：德才兼备，术业专攻。 服务准则：想到前面，做到全面。 学习准则：自觉持续，学以致用。 行动准则：谋定后动，精确高效。3、员工行为规范 决策层仁厚睿智，平易近人，自信稳重，儒雅大方。 管理层严谨务实，彬彬有礼，热情主动，举止大方。 执行层勤恳踏实，细致周到，礼貌亲和，专业规范。二、营业员手册相关内容。（一）公司理念与职业道德规范。1、公司经营理念：真诚奉献，奉献真诚。2、公司服务理念：行之以诚，享之于尊。3、管理理念：执行制度，从我做起。 牢记工作职责和工作行为规范。 视公司制度为公司大法，强化执行和服从意识。 注重细节，严格自律，从小事做起。 实行“法理情”原则，贯彻制度不折不扣。 服务观念，上一环节把下一环节做为服务对象，提供优质服务和“成品”。 质量观念，按工作质量标准和时间要求完成本职工作。 公司对每一项规章制度的落实进行考核跟进。考核是更为重要的管理活动，没有考核也就没有管理。 只重结果，不问原因。考核工作以结果进行奖惩，对于找客观原因推卸责任者不予支持。4、服务准则：以顾客真正感到满意为每一位员工的服务准则。现代服务观念就是以顾客的服务为核心。公司的每位员工都要记住：公司所有的效益来自于对我们的服务感到满意的顾客。因此，我们的基本工作要求就是：让顾客买到满意的商品，让顾客享受满意的服务。5、职业道德规范 遵纪守法，克己奉公。保障顾客权利，维护企业权益。 文明经商，优质服务。尊重顾客，礼貌待人。 货真价实，公平交易。保证商品质量，执行物价政策。 爱岗敬业，团结互助。热爱企业，具备主人翁责任感和奉献精神。 见义勇为，品格高尚。遵守社会公共秩序，加强自身道德修养。（二）上下班规程1、进出公司 1）营业员进出公司时，必须在规定的进出口进出。 2）营业员进出公司不得有损害企业形象的行为。2、工装、工牌管理 1）营业员当班期间必须规范穿着工装、领花、领带、工牌佩戴齐全。需穿品牌形象装的，须报商场经理和营业部部长审批。 2）公司提供的工装（含形象装）工牌不得在非工作时间和营业场所以外穿着、佩戴。3、更衣室管理 1）更衣柜是专为营业员更换工装所配，除工装和随身衣物外，不得存放贵重物品、食品和易燃、易爆、有毒等危险品。 2）禁止私自换锁、调换更衣柜以及加配钥匙。 3）除更换工装外，营业员不得在更衣室内有其他如打闹、休息、吃零食等行为。 4）公司有权指定有关人员要求员工开锁检查。4、开封场管理 1）开场前、封场后营业员不得进入营业区域。 2）开场后、封场前营业员要仔细检查责任区，确保商品、营业设施安全。5、进退场管理 1）营业员进退场必须走规定专用通道。 2）营业员进退场在指定地点排队并按规定顺序进行，不得强行或插队，保持安静。 3）进场时，营业员除可携带钥匙、餐卡外，不得携带其他物品。卖场营业员可携带一个（长）15cm（宽）10cm(厚)5cm的化妆包。6、考勤管理 1）营业员应自觉遵守上下班时间，准时到达和离开工作岗位。 2）营业员在岗期间要坚守工作岗位，禁止擅自离岗。 3）营业员上下班和就餐实行签到签退实名制度，真实记录自己的到、离岗时间。 4）营业员因病因事不能到岗、须按公司有关规定提前办理请假手续。（不可预知的突发事件需第一时间请假）7、晨会管理 1）营业员必须按时参加每天的晨会，因特殊原因不能按时参加晨会，需经上级主管领导批准。 2）要保持良好的站姿和饱满的精神，认真记录，会后认真贯彻执行。 3）与下一班次做好晨会内容的交接工作。8、营业准备 1）检查商品、设备，保证无异常。 2）打扫卫生，保证商品、货架货柜、展示器械、服务设施的清洁。 3）整理和补充商品，做到商品陈列整齐、丰满。 4）检查商品价格标签和POP，保证齐全、正确。摆放合适。 5）检查、准备营业用品和用具，保证齐全。 6)检查仪容仪表，保证规范。9、迎宾管理 1）迎宾时间：开门营业前2分钟至开门后5分钟。 2）铃声（或广播提示音）响起，除现场管理人员巡场外，其他管理人员及营业员一律按照规范参加迎宾。 3）迎宾时间，有顾客光临的要及时规范的接待顾客，无顾客的要按照迎宾要求直到迎宾时间结束。 4）迎宾期限间，不得进行与迎宾无关的工作。10、工作态度 1）履行工作职责，按规范标准进行各项业务操作。 2）遵守工作纪律，服从管理。11、用餐管理 1）营业员就餐实行签到、签退制度。 2）营业员按规定时间分批就餐，每批就餐时间不超过30分钟。 3）就餐期间当班员工分批就餐，相邻专柜不允许同时空岗。 4）营业员必须在员工餐厅就餐，不准外出就餐，不允许自带食品进入餐厅、商场及更衣室。 5）用餐完毕后，卖场女员工及时到散仓或洗手间补妆。12、交接班 1）晚班营业员在接班之前到商场柜组签到。、 2）上岗时间到，营业员在不影响接待顾客的情况下尽快办好交接手续。 3）交接无误后必须上下班员工都要签字确认。早班营业员签退离岗，到更衣室换下工装， 从员工通道离开公司。 4）已下班营业员不得无故着工装在商场内逗留。13、下班 1）送宾：送宾铃声（或广播提示音）响起，仍在接待顾客的营业员继续接待好顾客；货区没有顾客的营业员在指定位置站好，按照规范送宾，直到下班铃声（或广播提示音）响。 2）退场 送宾后员工需把滞留顾客引领到指定通道，确保顾客安全离开。 顾客清场后，收撤商品、盖布，检查营业设备、散仓，并打开试衣间、关闭电源。 营业员在指定位置排好队，听到广播宣布退场后，按顺序退场，仍有交易的继续做好接待服务工作。 到更衣室换下工装，按规定线路离开公司。（三）行为规范1、仪容仪表规范1）站立的姿势要求基本要求：脚跟并拢，脚尖自然分开长30度角。 两腿挺直，膝盖自然并拢。 两手交叉放于腹前，女性右手在外，左手在内；男性左手在外，右手在内。 挺胸，收腹，目光平视。谨记的站姿： 双手掐腰或插入口袋。 双臂抱于胸前或置于他出。 身体过分松弛、头歪、身斜或依靠柜台、货架。 对着顾客打哈欠、伸懒腰。2）手势要求基本要求：营业员在介绍、引导和指方向时，手指自然并拢、手掌向斜上倾斜，以肘关节为轴指向目标。为顾客递送商品、票据及其他物品时，应双手递送，正面向上，顺向顾客。谨记的手势 用一个手指指点方向。 将物品扔、甩给顾客或使用单手递送。 用手做各种小动作，如挖耳、抠鼻等。 摆手回答或做简单否定顾客的询问。3）行走的姿势要求基本要求：抬头挺胸，充满活力，带有自信向上的神态。男性：步伐稳健、端正；女性：轻盈，灵敏。 上身正直，两臂自然前后摆动，双眼平视前方，面带笑容，行走时脚尖对正前方。 两人或多人共同行走时，要自然成列，沿顺行的一侧行走。 行走时遇顾客或他人要主动让行。谨记的行走姿势： 行走时，不准左盼右顾，四处张望。 行走时，不准双手抱胸，手插入口袋或倒背手。 二人或多人行走时不准勾肩搭背说说笑笑。4）表情要求基本要求：要微笑服务，热情待客。 要善于利用表情与顾客沟通，主动寻找与顾客的交流点。 面部自然微笑，态度诚恳，不令人感到虚伪。 精神饱满、态度热情、精力集中持久。 注意讲话口型、说话语气和蔼，文明礼貌，音量适中。谨记的表情： 冷笑、讥笑、傻笑、大笑。 表情呆滞、冷漠、萎靡不振。 口吻粗暴、声音过高。5）个人装束基本要求：穿工装，戴工牌，各位卫生整洁大方，女员工淡妆上岗。工装要求： 营业员在当班期间按规定穿着工装。 营业员要爱惜工装，及时清洗，保持整洁，皮鞋保持光亮。 女员工领花应佩戴在紧靠第一粒扣的下面，穿黑色皮鞋（无夸张饰物图案的正装皮鞋），黑色或肉色袜子。夏天穿裙子时，要饰配与皮肤相近的长筒袜，长度以高于裙边为宜，无抽丝，无破损。 男员工穿着工装、衬衣，系领扣、袖扣，扎系领带，长度不宜超过腰带、穿黑色皮鞋、黑色袜子。 特殊岗位需着形象装的，需报商场经理和运营部部长审批。形象装要求，简洁、端庄、大方，符合公司整体形象及商场环境要求，能够突出良好的精神风貌。谨记的装束 挽起袖口、裤腿。 工装污渍、褶皱或破损。 夏天穿凉鞋。 不穿袜子发型要求 男员工发型前不遮眉后不压领，两鬓不盖耳，不准留胡须。 女员工发型要梳理整齐，不准披肩散发，长发梳起，散发以不超过肩部为适度。 营业员头发以自然色为主，不准染黑色或深棕色以及其他颜色，有特殊要求需报商场经理和营运部部长审批。 谨记营业员无怪异发型。其他装束 工牌：营业员当班期间必须佩戴工牌，工牌要端正醒目的戴在左胸前，距离肩部20厘米处。 其他物品：除工牌、手表之外，只可佩戴颈链（不得漏在工装领子之外） 员工当班期间不能实用移动电话且不能开机 淡妆上岗：男员工保持面部清洁，女员工保持淡妆上岗，不准浓妆艳抹，不准染指甲。有特殊要求的需报商场经理和营运部部长审批。 保持个人卫生情节，勤洗澡、勤理发、勤剪指甲，班前及当班期间不准吃带有以为的食品或喝酒。 扎系黑色正装腰带。2、接、打电话规范1）接电话规范 接听电话时，语速要均匀，语音要清晰，语气温和，音量适中。 电话铃响起三声之内尽量接听电话，主动问候：“您好，银座商城*专柜为您服务”，如超过四声才接起电话，首先要向对方致歉：“对不起”或“对不起，让您久等了”等。 要仔细倾听对方的讲话，一般不要在对方没有讲完时打断对方。 电话机旁需备纸、笔，以便及时记录。 接听投诉电话时要保持平和的心态，避免向顾客表露情绪。 接听电话的过程中，应实时应答，表明正在聆听。2）打电话规范 选择适当的时间。一般的公务电话最好避开临近下班的时间。 首先通报自己的姓名、身份。必要时，应询问对方是否方便，在对方方便的情况下再开始交谈。 3、语言规范1）规范用语。总体要求：当班时间使用普通话，做到“请”字当头，“谢”字不离口。语言文明礼貌，服务主动热情，语气自然亲切，态度真诚友善。 接待顾客过程中要求使用“您好，欢迎光临、谢谢，欢迎再来”为顾客服务。 加入称呼规范，因顾客不同适时称呼“女士”、“男士”、“小朋友”、“同学”等。2）服务禁语。员工在工作中和接人待物时要做到“五不讲”： 有伤别人自尊心的话不讲。 有损别人人格的话不讲。 埋怨、责备别人的话不讲。 讽刺、挖苦别人的话不讲。 粗话、脏话、气话不讲。（四）营业员日常工作流程1、营业前 1）按照规定更衣，员工规范着装，到指定地点签到。 2）入场检查商品、设备有无异常，整理、补充商品。 3）参加晨会。 4）晨会前后进行责任区的卫生清理工作。 5）整理、准备必要的营业用品和用具。 6）检查整理仪容仪表，迎宾。2、营业中 1）微笑待客，热情回答顾客的询问。 2）做好商品的销售和补货工作，及时向柜组长反应商品缺货情况。 3）卖场营业员认真记录商品台帐，确保账账，账实相符。 4）超市理货员要随时做好商品回收工作，确保商品安全及生鲜商品的鲜度。 5）随时进行商品的整理和陈列工作。 6）规范处理顾客投诉和退换货工作。 7）在柜组长的领导下，做好其他各项日常工作及其他临时性工作。 8）认真做好交接工作。3、营业后 1）送宾。 2）检查营业设备，关闭电源。 3）签退。 4）按规定顺序退场、更衣。 5）下班。（五）纪律与奖惩1、柜台纪律1）七必须 （1）必须规范着装，整齐划一。 （2）必须发型规范，淡妆上岗。 （3）必须精神饱满，站姿端正。 （4）必须主动热情，微笑待客。 （5）必须文明礼貌，端庄大方。 （6）必须商品丰满，卫生干净。 （7）必须优质服务，准确快捷。2）七不准 （1）不准聊天、喧哗、打闹、擅离岗位、串岗、购物。 （2）不准吃东西、喝饮料，看书看报。 （3）不准借故冷淡顾客。 （4）不准爬、蹬、靠柜台、货架。 （5）不准私事会客。 （6）不准提前收撤商品，清点账款，影响顾客购物。 （7）不准与顾客发生争执。2、奖励1）奖励原则： （1）坚持公开、公平、公正。 （2）及时实施奖励。2）奖励种类： （1）年终、年末考核中被评为优秀的员工。 （2）在公司组织的各项技能评比、竞赛活动中成绩优异者。 （3）对公司经营管理、服务质量和增收结支方面提出合理化建议，被采纳后再提高经济效益方面取得显著成效者。 （4）忠于职守，优质服务，维护工作秩序和公司利益，为公司赢得良好声誉者。 （5）专研业务，提高技艺，在业务竞赛和评比活动中成绩优异者。 （6）发现事故苗头，及时采取措施，防止重大事故者。 （7）员工行为为公司赢得荣誉者。 （8）在工作中因顾客言行过激使用工遭受重大委屈，经审核属实者。 （9）在其他反面做出突出贡献者。3）奖励方法：奖励采取口头表扬、书面表扬、授予荣誉称号、记功等形式，并结合一定的物质奖励。3、惩罚1）惩罚种类根据违纪性质和程度不同，对员工的处罚分为：工作过失、轻度违纪、重度违纪和严重违纪。2）惩罚情形：A、工作过失：(1) 违反员工进出公司有关规定。(2) 不安规定要求穿着工装，不佩戴或佩戴他人工牌者。(3) 无故串岗闲聊、乱扔果皮等杂物者。(4) 在更衣室内休息、打闹、吃东西、喝饮料、看书看报。(5) 私自更换更衣柜。(6) 迟到、早退、擅离岗位30分钟以内。(7) 违反开封场管理有关规定。(8) 不按规定路线和要求进、退场。(9) 不按规定要求签到、签退，委托他人或代他人签到、签退。(10) 不按规定要求参加晨会，不交接晨会内容且晨会内容记录不规范。(11) 不按要求进行或消极进行营业前准备工作。(12) 不按规定时间和要求进行迎送宾。(13) 当班时间乘坐客梯。(14) 当班员工提前换便装或将便装带到货区、散仓。(15) 当班时间化妆（在洗手间、散仓饭后补妆除外），照镜子、修眉毛、梳头。(16) 工作时间打瞌睡、干私活、打私人电话或处理与工作无关的事情。(17) 责任区商品陈列混乱、不卫生、乱放水杯、暖瓶、抹布、脸盆等杂物。(18) 粗心大意造成账务、单据可弥补性差错。(19) 不按规定时间和要求进餐、带朋友进餐厅就餐。(20) 下班后着工装无故在货区内逗留，影响正常营业秩序。(21) 当班时间无故长时间在散仓内、洗手间、打水间、饮水处逗留。(22) 当班时间在柜台、散仓内存放私人物品、贷存他人物品或与营业无关的物品。(23) 当班私事时间会客。(24) 当班时间携带食物或与营业无关的物品进入货区。(25) 当班时间扎堆聊天、大声喧哗、嬉笑打闹、长距离喊人。(26) 当班时间为未用普通话和文明用语者。(27) 在通道上拖拉货物。(28) 在电梯间、过道、卷帘门和消防通道内堆放废纸箱或其他杂物。(29) 责任区内商品标价牌、店内码不符合填写（打贴）规范和摆放要求的，错打店内码或错填标价牌的。(30) 责任区POP广告乱贴乱挂、出现污渍、破损、过期等现象。(31) 收银员不唱收唱付。(32) 丢失工牌。(33) 因工作疏忽导致错打小票或错开销售小票者。(34) 对商品库存不熟造成给顾客推荐后无货可售的。(35) 对上级安排的工作，态度不认真，敷衍了事者。(36) 粗心大意导致商品验收差错者。(37) 违反仪容仪表管理规范的各种行为。(38) 在经营服务场所发生剪指甲、剔牙、挖鼻、掏耳，阅读报纸，聊天说笑或争论等行为。(39) 站姿不端正，爬、蹬、靠柜台货架等行为。(40) 不微笑服务，不以“两句话”接待顾客。(41) 收款员离台，不按规定打暂离牌。(42) 临时促销人员私自涂改工牌或不按时续工牌。(43) 与上述行为类似的其他违纪行为。B、轻度违纪(1) 季度内工作过失两次。(2) 私撬更衣柜锁，私配更衣柜钥匙，私自转让更衣柜。(3) 月内无故迟到、早退两次，或矿工一天以内者。(4) 不按规定程序和要求请假，影响正常工作的。(5) 对员工考勤等管理不严，包庇违纪员工的。(6) 服务行为或语言不规范，造成顾客投诉的。(7) 不按计定时间要求和质量标准完成工作。(8) 粗心大意造成账务单据不可弥补性差错（数额在1000元或1000以上的）。(9) 介绍商品时夸大功能或贬低其他品牌，错误介绍品牌的。(10) 提前收撤商品、清点账款，影响顾客购物。(11) 工作交接不彻底，影响正常工作的。(12) 丢失工装、营业员守则及其他重要资料。(13) 酒后上岗。(14) 当班时间吸烟。(15) 私自调换班次。(16) 员工售中付款时不按照要求双方验货，造成售后纠纷，引起顾客投诉的。(17) 因动作迟缓造成交易时间过长引起顾客不满的。(18) 保管、养护不当导致商品残损，过期、变质等。(19) 收银员不按公司统一规定交款者。(20) 随意许诺公司未来开展的售后服务不能兑现的。(21) 不积极或不按照规定处理顾客投诉，引起顾客不满的。(22) 代顾客看管现金及贵重物品的。(23) 对顾客的承诺未能及时兑现，引起顾客不满的。(24) 对顾客不礼貌，将商品或财务仍、甩给顾客的。(25) 接待顾客不热情，冷淡顾客，引起顾客不满的。(26) 私下议论顾客引起顾客不满的。(27) 收银员借故不找零或随意推诿顾客。(28) 收银员离岗时未关闭钱箱，拔下钥匙等。(29) 对于职责范围内的工作故意推脱不办或拖延时间的。(30) 在更衣柜内存放除衣物以及其他物品如（食品、贵重物品及危险品）。(31) 当班时间处理私人事物者。(32) 当班时间看书看报、乱写乱画、吃东西、喝饮料。(33) 服务态度差,遭顾客同事合理投诉者。(34) 在办公室、公共场所发泄个人不满情绪造成不良影响者。(35) 无故不参加各种学习、会议和培训。(36) 无故浪费水、电等能源。(37) 未及时传达企业下发的规章制度或未按制度执行。(38) 与上述轻度违纪行为相类似的行为。C、重度违纪(1) 半年内轻度违纪两次。(2) 月内无故迟到、早退累计4次或矿工1天以上3天以内的。(3) 服务行为或语言不规范，造成严重的顾客投诉的。(4) 工作交接不彻底，造成较严重后果的。(5) 粗心大意造成账务、单据不可弥补性差错，金额较大的（数额在1000元以上的）。(6) 工作责任心不强或操作不规范造成公司财产损失的。(7) 推诿或无故不为顾客办理退换货和维修手续，造成较为严重后果的。(8) 拒不服从领导工作安排，顶撞上级。(9) 私自调换班次造成严重后果的。(10) 当班时间串岗购物。(11) 私自借会员卡给顾客购物优惠的。(12) 与顾客怄气争吵，顶撞顾客的。(13) 因个人工作疏忽大意或工作不规范被电视台、报纸等新闻媒体点名批评、曝光而使企业形象受到损害的(14) 携带易燃、易爆物品进入仓库、办公区、营业区、更衣室，或存放于上述场合的。(15) 遇非常事变，借故逃避责任，致使公司财务蒙受损失者。(16) 故意损坏企业公共财务，有涂污墙壁及电梯等行为者。(17) 对外泄漏公司秘密资料的（例如考勤资料、操作规程、文件资料、业务信息等）。(18) 未经许可擅自张贴告示，涂抹或撕毁公共宣传栏中的内容。(19) 拾遗不报，据为己有者。(20) 截留、私分赠品。(21) 与上述行为类似的其他违纪行为。D、严重违纪：(1) 年度重度违纪两次。(2) 连续矿工3天（含）或月内累计矿工5天（含）以上者。(3) 在公司辱骂他人、与他人打架的。(4) 违反操作规程，给公司造成2000元（含）以上财产损失的。(5) 私自收取货款、账外经营的。(6) 未按退、换或程序，私自办理退、换货(7) 吃、用、偷、拿商品。(8) 盗窃公司财产或他人财物的，并视情节轻重交由司法机关处理。(9) 截留，私分、挪用、贪污收货款以及其他账外款。(10) 家属、亲友购物少收货款或不收货款者。(11) 利用工作关系接受、索取客户任何形式的贵重礼品、回扣及其他任何不正当利益者。(12) 采取不正当手段，弄虚作假，逃避责任或骗取奖励者。(13) 拾遗不报情节严重者。(14) 违反保密纪律，私自泄漏公司重要商业秘密，遗失公章、秘密文件、重要资料者。(15) 严重违反操作规程，玩忽职守造成重大事故者。(16) 从事第二职业或在公司以外单位兼职者。(17) 触犯国家法律、法规、被检察、公安机关、司法部门处理者。(18) 提供各类虚假证明、资料，隐瞒或伪造履历、体检、学历证书等证件者。(19) 利用工作之便换卡、兑卡者。(20) 利用工作之便虚开、多开发票者。(21) 仿效领导签字、盗用印信或涂改文件者。(22) 歪曲事实，损害企业形象的。(23) 恶意攻击、诽谤，或作伪证中伤他人，直接干扰他人正常工作的。(24) 挪用公款，严重违反财务制度的。(25) 拒不服从正常工作岗位调动，拒不服从工作安排的。(26) 用威胁手段侮辱顾客、同事、恐吓或干扰他人正常工作和生活。(27) 聚众闹事、怠工、造谣生事，破坏正常的经营和工作秩序者。(28) 违反诚实信用原则，如带打考勤卡累计2才以上等弄虚作假的不诚信行为。(29) 在社会上或公司内违纪乱法，被公安司法部门处以处罚或追究刑事责任。(30) 严重违反公司各项规章制度，构成解聘处理的其他严重违纪行为。(31) 与上述行为有类似的其它违纪行为的。3）违纪处理：公司依据“法-理-情”原则处理每一起违纪事件，并进行通报，达到提高认识，警示大家，改进工作的目的。（六）六保一奖服务承诺1、保证先行赔偿银座设“先行负责基金”对出现问题的商品先行赔偿消费者的损失。2、保证商品质量凡商城销售的商品给予商品质量保真，让消费者100%放心。3、保证货真价实严格执行国家物价政策，遵循公平、合法和诚实信用的原则依法定价、维护正常价格秩序。4、保证免费送货凡购买的电冰箱、彩电、钢琴、家具等大件商品，均实行市区内免费送货，并负责安装调试。5、保证及时维修所有商品若出现故障，依照约定时间按时完成维修。6、保证商品退货顾客所购商品在不影响再次销售的情况下，凭购物凭证一个月内保退包换（国家有规定的除外），凡因商品质量原因造成的退换，一个月内免收折旧费。7、投诉有奖凡顾客因我商城员工的服务质量不满意而投诉到顾客接待室，酌情给顾客50-500奖励。（七）柜台英语 1、欢迎光临！ Welcome to our shopping center! 2、请随便参观。 Please look around , as you like. 3、一直往前走，对面就是。 Go straight ahead and you will walk into it. 4、请稍等一下， 我这就来。 Please wait a moment .I will come soon. 5、这是最新款式，非常流行 It is the latest style ,very popular. 6、请到收银台去交款。 Please pay the money to the cashier. 7、我能看一下发票吗？ May I have a look at the invoice? 8、请稍后，我帮你包好。 Please wait a moment , and I will pack it for you . 9、这是你的东西，请拿好，多谢。 Here is your buying . thank you very much . 10、谢谢，欢迎再来，再见！ Thank you ,welcome to our center again .good-bye.三、顾客服务手册相关内容 （一）3米微笑服务：员工在卖场距顾客3米以内的范围时，应主动目视顾客，当与顾目光相对时，要面对顾客报以友善的微笑。微笑时要用柔和的目光正视顾客的眼睛，双眉平展、微露牙齿、嘴角上扬、笑不出声，用微笑给顾客传递友好愉悦的情绪。 （二）无干扰服务：顾客进入专柜后应与其保持1.5-2米的自然距离，不给顾客带来压力感；顾客进入专柜5-10秒如对专柜员工的目视、微笑及迎接语未有回应，这时不宜打扰顾客，当顾客在某一商品旁停留超过15秒的话要适时切入与顾客沟通。 （三）至尊贴切服务：主要适用于销售穿着类商品，如：销售裤装帮助顾客整理、试穿、量裤长，销售鞋时为试穿、销售中参谋等服务。规范要求：一脚在前一脚在后，向下蹲去，小腿垂直于地面，前脚掌着地，大腿靠紧，另外一脚脚跟提起，前脚掌着地，膝部着地，股部向下上身微微前倾，蹲姿造型要侧对顾客。四、客服的工作流程。（一） 客服的工作职能：客服隶属营运部，其工作职责：一是受理顾客投诉；二是集中办理退换货。（二） 退换货流程：顾客来商城办理退货通常有两种情况：1、 若顾客直接到客服的：客服人员接待顾客，检验购物凭证，进行商品认定并判断是否符合退货条件。2、 若顾客直接到专柜的，专柜员工接待顾客，检验购物凭证，进行商品认定并判断是否符合退货条件。1） 符合退换货条件的： 员工需立即按照顾客要求办理，不得任意劝说顾客调换其他商品来干扰顾客退换货，耽误顾客调换或时间。 所退商品由柜组验货及收货、填写银座商城退换货凭证，注明：“货留专柜”并签字后由员工或组长陪同顾客至客服再由客服人员审核并签字、盖章。如遇特殊情况无法陪同的须致电客服，逐一说明楼层、专柜、所退换商品、商品数量与金额及员工姓名。2） 不符合退换货条件的：应向顾客耐心解释，协商处理，行成争议的按营业员手册的投诉受理程序逐级协调受理。（三） 退票填写规范：规范填写银座商城退换货凭证字迹清晰，内容完整，票面整洁，不得涂改，如遇以下情况，须注明：1、 批发销售的商品，退换货时应在票面上注明“承担比例”；2、 更换商品编码及柜组，应在票面上注明“更换编码”或“更换柜组”字样，有优惠金额的要注明“承担比例”；3、 凭提退换货时，应持凭提单至客服盖“作废”章。在退换货凭证的“无票换”一栏中打“”并在备注栏中注明“凭提”字样；4、 发票上体现赠品，在专柜验货时已收回的，应在退换货凭证上注明“赠品收回”字样。退票模版 山东银座商城店退换货凭证 年 月 日 商场发票号商品编码名称售价数量实收金额退货金额支付方式备注合计（大写） 拾 万 仟 佰 拾 元 角￥会员卡号：商品验收退（ ）营业员号：专柜：客服中心：换（ ）营业员：无票换（ ）注：1、退票填写时需字迹清晰，准确，不能留有空白，不能涂改。2、支付方式一栏要严格按照发票填写，有几种支付方式填写几种。例如：人民币、面值卡3、发票号应是：例如：03016666666 （四）为便于商品确认，要求专柜员工必须 1、在每件商品上清晰牢固的打上“银座码”。 2、在每张发票上注明所购商品货号、颜色、尺码。（吊牌上的货号应备注完整，不应随意删减；一张发票体现多件商品时，应将每件商品的货号与价格一一对应，标注明确） 3、销售的商品为改制或定制商品，应在发票上注明。 4、单一编码对应一件以上单品的（如男女套装）以及商品包含可分离配件的（如毛领等），员工须在发票上注明。 5、当打折商品的发票只体现折后价格时员工应在发票上注明商品原价。 6、有赠品的须在发票上注明并在售中提前告知顾客：如有退换货，赠品须退回。 （五）款台结算注意事项： 1、换货也可在欲换商品所在的楼层的一号款台办理换货手续或由员工代取。顾客欲换商品并陪同至客服，代办理完换货手续后，当面校验给顾客。 2、支付方式为“一卡通”的退换或结算，一律到指定款台（目前为105款台）办理。 3、银行卡付款：1）当日退换货业务，须到原交易款台办理撤销。若支付方式中除银行卡外，还含有面值卡，需要回交款楼层1号款台办理。弱支付方式另含有“一卡通”，须征询顾客意见，顾客要求银行当日到账的，需在指定款台退完“一卡通”后再回交易款台办理；顾客对到账时间无要求的，直接到“一卡通”指定款台办理即可。2）购多件商品只退其中一件的要办理换货业务（将所购商品全部退出，再将需保留的商品开销售凭证）。3）退换货是如未带银行凭条，需先由专柜员工到原交易款台进行查询，并在发票背面注明刷卡流水号后，再按照退换货流程办理。4）遇特殊情况，可先报商场领导审批后，由客服专人签字并注明具体原因，办理退贵宾卡业务。 4、支票支付的退货，支票到账后方可退票：商场开具付款审批单到财务部办理签批手续后，至1号款台办理退票。 5、涉及会员卡购物、附赠品等特殊情况的退换货按照商城相关规定办理，其中品牌活动赠品回收至专柜；商城活动赠品回收至客服。五、商品知识。（一）商品质量执行标准有：国家标准、行业标准、地方标准、企业标准（二）商品等级一般分为：优等品、一等品、合格品。（三）价签打印明细表填写注意事项：1、明码实价。3号签分为货号签、成分签两种。2、所有项目内容应根据商品实物信息进行填写完整。3、进口商品外包装有“等级”标注的，根据标注，未注明按合格品进行填写。4、国产商品价签“产地”该标注为：直辖市标为“*市”；其他地区应标注