常规性服务ppt课件.ppt

主题三对客服务的内容与程序 常规性服务 第四单元对客服务工作 1 经济型酒店多采用房务中心 节省人力 保持安静的楼面环境 高星级酒店在客房区域设立了行政楼层 为客人提供更为舒适的环境 让客人享受更优质的服务 想一想 对客服务模式有哪些 2 常规性服务是满足入住客人普遍的 重复的 有规律的 能满足基本需求的日常服务工作 是向客人承诺的 并在客房服务项目中明文规定的服务 常规服务要做到仔细 齐全 便利和完好 想一想 尽管服务模式不同 但服务内容相似 什么是常规性服务 3 一 迎客准备工作 二 客人到店应接工作 三 住客的服务工作 四 客人离店的结束工作 一 常规服务的环节 4 酒店应该为客人提供合格的商品 涉及到很多细节问题 客人到达之前的准备工作是接待服务过程的第一个环节 要求做到充分 周密和准确 才能为整个楼层接待工作的顺利进行奠定良好的基础 请思考一下 当你知道该房被客人预订后 要做哪些准备工作 客人为什么要求换房 某日华灯初上 某公司王小姐忙完了一天的工作 准备入住酒店早点休息 没想到刚进房间 发现房间里有股异味 好象是很久没住过人 于是她要求换房 想一想 5 了解情况准备消耗用品检查设备和用品 一 迎客准备工作 6 某市 接待来自印度的官方代表团 为了表示诚意 该市接待办做了各种准备 就连印度代表团下榻的酒店里 也专门换上了 舒适的牛皮沙发 可是 在我方的外事官员事先进行例行检查时 这些崭新的牛皮沙发却被责令立即撤换掉 原来 印度人大多信仰印度教 而印度教是敬牛 爱牛 奉牛为神的宗教 因此 无论如何都不应该请印度人坐牛皮沙发 还有哪些国家 民族有禁忌 牛皮沙发 想一想 7 某公司常客去酒店入住 新服务员小王接到任务后 特别热情 当电梯门打开 小王立刻迎上前去 微笑着说 先生 您好 她看过客人的房卡 接过行李 欢迎入住八楼 请跟我来 边说边领他们走进客房 接着她又用手示意 一一介绍客房设备设施 这是床头控制柜 这是空调开关 这时 其中一位客人用粤语打断她的话头 说 知道了 但小王仍继续说 这是电冰箱 桌上文件夹内有 入住须知 和 电话指南 未等她说完 另一位客人又掏出钱包抽出一张面值10元的外汇券不耐烦地给她 霎时 小王愣住了 她涨红着脸对客人说 对不起 先生 我们不收小费 谢谢您 如果没有别的事 那我就告退了 说完便退出房间回到服务台 热情的小王 8 客人到达客房楼面时 急于想得到安静的休息 因此迎接客人时要做到热情有度 引领到位 介绍房间把握这样一个原则 特殊设备一定介绍 一般设备不必介绍 语言得体 简明扼要 9 热情迎宾引领客人介绍房内设备 二 客人到店应接工作 10 您好 欢迎入住几楼 请问 您住几号房 让我帮您拿行李吧 到了 这是您的几号房 请把房卡交给我 我来帮您开门好吗 这是饭店服务指南 上面印有饭店的服务项目 要外线请先拔 0 房务中心的电话号码是 8888 有什么需要 请随时联系我 我们将竭尽全力使您住店愉快 练一练 到店应接常用语 11 如果你是服务员 在楼道里遇到新入住的客人 该怎么办 练一练 12 送水服务整理房间会客服务洗衣服务擦鞋服务 三 客人住店期间的服务工作 会议服务饮料服务对客租借物品服务托婴服务客人遗落物品处理 13 一位商务客人陈先生提着旅行包从512房间匆匆走出 看到服务员走过 就说 小姐 这把钥匙交给您 我下去结帐 却不料服务员小余不冷不热地说 先生 请您稍等 等查完您的房后再走 一面即拨电话召唤同伴 李先生顿时很尴尬 心里很不高兴 服务员小余打开房门 不紧不慢检查 从床上用品到立柜内的衣架 从冰箱里的食品到盥洗室的毛巾 一一清查 还打开电控柜的电视机开关看看屏幕 一切停当后 才对陈先生说 先生 您现在可以走了 陈先生早就等得不耐烦了 听到了她放行的 关照 更觉恼火 待要发作 或投诉 又想到要去赶火车 只得作罢 带着一肚子怨气离开宾馆 客人离店被阻 14 服务员在客人离店前检查客房的设备 用品是否受损或遭窃 以保护宾馆的财产安全 这本来是无可非议的 也是服务员应尽的责职 那么服务员怎样做才能既让客人满意 又能满足酒店服务的要求 想一想 15 客人离店前的准备工作送别客人善后工作 四 客人离店的服务工作 16 掌握离店准确时间检查代办事项征求意见 做好提醒 检查账单 如洗衣单 饮料单 电话费用单等 询问服务 如用餐服务 叫醒服务 行李服务等 客人离店前的准备工作 17 行李服务梯口送客特殊对象专人照顾 送别客人 18 迅速查房 有无遗留物品处理客人遗留事项迅速整理 清洁客房填写房务报告表