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文档简介

机密 1/25/2020 BNN营销管理文件客户代表巡视工作“7”看“6”听7看一、 看记录 看上次拜访的记录;看本期销售记录;看客诉记录;二、 看展柜 看展柜的完整与整洁;看样机的整洁;看价签的完整;三、 看展示 看宣传品的陈列悬挂标准到位;看促销品的陈列情况;看宣传物品是否整洁;四、 看库存 看本周销售品种;看库存记录;看是否有需要退回的产品;看配件的使用和缺损;五、 看导购 看导购工作状态;看导购讲解技巧;看导购的工作程序是否合理;六、 看竞品 看竞品的销售情况和畅销机型;看竞品的促销活动和效果;七、 看卖场 看卖场的经营动态;看卖场的态度;看卖场的促销机会;6听一、 听导购二、 听竞品三、 听柜长四、 听采购五、 听顾客六、 听组员认真听这些人的表达,听抱怨、听问题、听满意、听要求、听计划客户代表日常拜访八步骤一、 进店前的准备工作。1、 检查客户资料,了解上次拜访的时间、主要问题及解决 情况,确定此次必须跟进的主要问题。2、 再次确认本次拜访所需要解决的主要问题。3、 检查户外广告物,保证本公司的海报、吊旗、立牌、条 幅的完整、清洁。二、 检查店面并进店问候。1、 与店内工作人员亲切打招呼。对于柜组人员的姓名、性 格特征、爱好等基本情况要了解,不时带点小礼品便于 感情沟通,对于他们日常工作、生活中的困难要积极帮 助或表示同情。从他们处征询对我公司产品销售情况和 意见。2、 观察导购人员的工作态度、行为是否规范。考查导购人 员讲解的规范性,对错误之处现场修正。从导购人员处 了解公司产品的销售情况、竞品动态以及消费者对产品 的反映。检查导购人员台帐登记工作是否及时、准确、 整洁。3、 检查店内广告物并及时进行整理、更新。POP、DM卡 的及时补充,灯箱、展柜的清洁完好。4、 检查店内产品陈列。检查内容:样品陈列是否规范、整 洁;零售价格的执行情况;提醒、协助导购人员对样机 每月按时更换工作;样机配件的缺损情况以及损害企业 品牌形象的现象。三、 搜集竞争商品情况。1、 观察、分析竞争对手的广告、售点陈列。2、 记录竞争品牌新产品的价格、性能特点及销售情况。3、 努力搜集准确的竞争对手正在计划、实施的新销售举 措。监控竞争对手的促销活动。4、 了解竞争对手与店内相关人员的关系成因及背景资料。四、 拜访相关人员,获取商场最近信息。1、 向导购人员询问销售情况并纪录。2、 向柜组长征询其对导购人员的工作评价;了解并记录(必 要时须核实)存货数量和品种;计算并征询理论进货量; 征询并记录柜组长对公司各项工作的意见和建议。3、 与主管经理进行沟通,汇报近期业绩。了解商场近期 举措。五、 沟通现存各种问题。1、 根据不同情况与主要负责人对下列问题应进行重点沟 通:a库存问题 b销售问题 c店内促销 d送货问题 e其它需改进及提高的问题 f回款问题2、 适时地提出自已或公司近期需在该售点提升销量的举措 设想和需对方给予配合的工作内容,征询对方意见。3、 注意搜集、观察负责人的兴趣点,个人爱好,工作变化 等材料。尤其是负责人本人包括家庭成员的资料(如生 日等信息),在帮助客户解决困难的工作时应努力做到 “雪中送炭”而非“锦上添花”,要做一个“有心人”。4、 在售点收款时要注意:a了解真实的销售量并会分析其 走势;b了解客户的经营方式并尊重其结款方法;c与 客户有良好的沟通基础;d在合适的时间结款;e提前 对帐,核清金额;f与客户的财务人员建立良好关系; g坚持严格遵守合同中的回款返利政策,学会通过表 述政策、从维护对方利益等有利对方角度的理由来保证 按时正常回款。5、 在沟通时应注意记录,尤其是客户提出不满时要仔细记 载表示对客户意见的尊重,同时为填写客诉处理单 提供依据。六、 找出解决方案并实施。1、 就各种现存问题在明确对方意见后提出自已的建议和解 决方案。注意:应该在客户面前表现出果断和决策力。2、 要牢记:由于客户一般为多个品牌、品种的销售,其一 般不会对某一品种规格的销售表现有明确的记忆或想 法,业务人员在其面前是“专家”。你应该用最简捷明 了的表述来传递这样一个明确的信息:由于对方给予 的支持(或举措),近期销售较上阶段(或较其同行) 有*上升(用具体数字、百分比来表达)。或由于忽于 某方面工作,造成近期销售的下降。3、 你的分析工作和建议应该让对方明确:a在本产品上你 有强大的专业性技能和有详实的数据支持;b你的建议 是出于真诚,是从对方利益出发并能够给对方产生利益和帮助;c你对工作的认真态度和对其强烈的服务意识。4、 对暂时无法解决或答复的问题,应约定解决和答复的日 期并记录。5、 对于能够当场决策、表态的问题,除特别需要策略回答 的问题外,应给予正面、积极的处理和答复。七、 道谢并提示下次到访日期。1、 再次表述本次巡访处理的问题和结果,针对对方的意见 的处理结果或答复时间。2、 对于对方热情接待、对工作的支持和所提出建设性意见 表示感谢。3、 对此次到访所占用对方时间道歉。4、 告诉对方下次到访日期,并热情表示:如果需要服务, 请随时呼唤。5、 与在场人员一一道别。八、 整理、记录拜访登记表、客诉处理单,为下次拜 访做出准备。注:带处为下一步将有特别描述的内容。附:日常拜访注意事项 对重要拜访的客户要预约,时间约定时要明确占用对方 的时限。准时赴约。 控制拜访时间。 与店内人员有礼貌地打招呼。 特别重要的事要有文字资料附上。 不可打扰客户生意的正常进行。 力所能及地帮助客户。 言辞坦城、谦逊、专业,简单明了、不转弯抹角。 在客户面前不要与同行者谈重要问题或打电话给上级请 示当前问题。 客户提出的异议应有技巧性回答。 养成边谈话边记录的习惯,以示重视和保留重要资料。客户代表巡查工作内容标准 为了规范商务代表日常客户巡查工作,提高业务人员对通路的服务意识,特制定工作标准如下:一、 对商场的巡查要点1、 检查导购人员(包括兼职和现场营业员)的工作情况、出勤情况并与之进行有效沟通;考察导购人员讲解的规范性并进行现场修正。2、 了解产品销售情况、竞品动态以及消费者对产品的反映(注意:应分辨所反 映问题的普遍性和特殊性)。3、 对销售环境进行检查。包括产品陈列、卫生以及展品的价签、招贴、DM卡以及配件缺损情况,损害品牌形象的相关问题;统一价格等销售政策的执行情况等诸方面。发现问题进行修正、处理或及时上报部门经理。提醒、协助客户按期对样机从展柜上拆下进行销售,以免损失。4、 与柜组长进行沟通。对销售情况进行询问,了解各型号出货情况,检查库存和缺货情况并做相关笔记。征询柜组长对导购人员工作状况的评价。5、 与负责人进行沟通,听取对方意见,为填写拜访登记表和客诉单提供依据;向负责人汇报其售点的销售业绩,尤其注意售点销量提升时应及时向其通报并分析原因、向负责人给予的支持表示感谢;向其通报公司近期广告、公关活动举措,在该客户处提升销量的设想和需要对方给予的支持和配合。同时注意搜集负责人个人情况如生日、兴趣爱好和近期工作变化情况等事宜,并注意发现进一步感情联络的机会点。(切记:答应、许诺客户的事情务必如期圆满完成!)6、 了解客户资信变化状况。发现问题应及时对其信用等级进行重新评估,并上报主管经理。二、 对零售商的巡查要点1、 检查现场营业员的讲解的规范性,正确性并及时进行现场修正。2、 销售环境的检查,督促经销商对展品的维护,环境的整洁,协助解决或及时反映零售商对销售环境改造的要求。3、 检查是否执行统一价格。4、 检查是否维护品牌的唯一性。5、 与经销商进行有效沟通,了解其对产品销售的信心;近期销售情况;对公司整体销售政策的意见,建议。6、 在经销商处巡查上线供货商对其供货的价格,品种,供货的及时性。7、 了解经销商所处商圈范围内的整体销售趋势,竞品动态。8、 检查是否有窜货现象;供货上线是否正常。三、 对专卖店的巡查要点1、 检查现场营业员的讲解的规范性,正确性并及时进行现场修正。2、 销售环境的检查,是否体现良好企业形象,不足之处的处理方案并实施。3、 检查是否执行公司价格政策,是否有窜货行为。4、 检查是否合理储备,能否及时对配送范围内经销商供货。5、 供货范围及品种是否存在问题。6、 品牌的唯一性。7、 与经销商进行有效沟通,了解其对产品销售的信心;近期销售情况;对公司整体销售政策的意见,建议,需要公司提供的帮助。(有售后服务责任的专卖店要检查其服务能力,质量,顾客投诉情况)四、 对地市级代理的巡查要点1、 检查所辖区与市场开发情况,网点分布是否合理。2、 检查其售后服务能力,质量以及顾客投诉情况。3、 参照以上一、二、三条的要求对相应网点进行检查。4、 保证检查频次(现场检查及各级经销商电话拜访垂询方式)。5、 配合并检查区域性广告的投入及效果。6、 市场的深入调查,对比市场预期与实际操作的差别,提醒代理人并报公司。客户代表工作内容标准 公司商务代表是对销售通路网络管理和服务的专职人员,为明确管理和服务工作内容特制定工作标准如下:1、 商务代表必须按公司规定的表格形式及时、真实的建立完整的客户档案,除自己保存外,经办事处商务主任审定后报总部销售内勤存档,发生变化需按上述程序进行及时修正。建立客户档案的及时性、真实性、完整性将作为对商务代表绩效考评的重要指标之一。2、 认真学习公司与客户的合作合同,熟悉合同条款。3、 坚持对客户进行A、B、C分类,在所管辖的客户群中,按销售状况从上至下分段,前20%为A类、中间60%为B类、后20%为C类,并确定巡查拜访频次。 A类须每周拜访至少2次。 B类须每周拜访至少1次。 C类须每两周拜访至少1次。 对于A类客户应建立月销售统计分析表。所有客户必须每月统计分类,及时对通路结构作出合理的调整。通路结构的合理性,将作为对商务代表绩效考评的重要指标之一。4、 拜访巡查工作须按公司规定进行,并于当日填写两表(拜访登记表、客诉处理单)报办事处商务主任审定,两表是否按时、按要求上报,将作为对商务代表绩效考评的重要指标之一。5、 商务代表须每日及时完成对发出商品、应收帐款、回笼资金的登记帐工作。每周须主动与销售内勤进行帐目核对,发现偏差应当日查出并修正。帐目的规范性、准确性,将作为对商务代表绩效考评的重要指标之一。6、 保证发出商品的安全与完整,应收帐款的及时回笼,按合同及时核对帐目、回款,并将两项指标控制在规定的范围内。进行应收帐款帐龄分析,逾期帐款要作出相应处理,经办事处商

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