我国用户满意度指数.doc

近年来，一些国家和地区正在积极研究和采用一种新的经济指标用户满意度指数(CSI，CUstomerSatisfectionindex)。用户满意度指数是用来测定消费者对产品或服务满意程度的质量指标，它是根据消费者对采购产品或接受服务的满意程度，得出对产品和服务质量的评价数值，以此来反映产品或服务的质量状况。目前，已经采用这种指标的有瑞典、德国、美国、加拿大、韩国、我国台湾等20多个国家和地区。该指标已成为综合反映经济运行状况的宏观经济指标。该指数有助于进行多种形式的经济分析根据已构建用户满意度指数国家的经验，利用这一指数，可以进行以下经济分析:首先是测定经济的稳定性。一种连续固定的宏观质量指标有助于区别价格变动中有多少是由于质量改进所致，有多少是由通货膨胀所致，从而反映经济运行的稳定性。第二，有利于揭示经济增长中质量改进因素的贡献，平衡经济增长过程中数量与质量的关系。这是因为该经济指标能够促进以用户为中心的质量改进，由此，也就促进了销售数量的增长。第三，有利于理解现代经济。因为经济产出质量或经济增长质量与价格、效率密切相关。缺乏对经济增长质量的测定与分析，仅对价格和生产效率进行测定与分析显然是不确切的。第四，有助于进行多种经济成分的质量比较。如产品质量与服务质量的比较;产业与产业间满足用户需要程度的比较;国内产品或服务同进口产品与服务的比较。第五，有利于测定经济福利。以用户满意程度测定的质量是国民经济福利的一个重要组成部分，也是一种客观标准。改进企业的经济回报率。例如，瑞典研究表明，若用户满意度指数平均每年提高一个百分点，五年内资产回报率增加1，%。美国的研究结果也证明，ACSI每增加一个单位，其总资产和总债务平均增加6.46亿美元;ACSI与道琼斯工业平均指数呈相关关系，ACSI上升或下降，在一个季度后其变化就反映在道琼斯工业平均指数上。具体来看:(1) 有利于测定企业过去与目前经营质量水平。连续测定的用户满意度指数，能够反映企业的动态经营状况，发现企业存在的质量问题，有利于持续的质量改进。(2) 有利于分析竞争对手与本企业之间的差距。用户满意度指数反映的是用户对产品或服务的满意程度，不受行业性质、产品类别的局限，具有较高的比较能力，可以在不同类别的产品和服务之间进行水平比较，从而为了了解经济、行业和公司的竞争力开辟了一个独特的视角。(3) 有利于发现顾客的潜在要求。通过对影响用户满意的因素分析，能够发现用户对现有产品或服务的不满足之处，进而了解用户的潜在需求，为企业实施“用户满意”战略提供依据。(4)有利于消费者降低购买和使用风险，用户满意度指数如同消费品价格指数一样，是消费者的参谋。用户满意度来自消费者对所消费的产品或享受的服务进行的直观评价，其可信度高，可以为消费者提供消费指南。产品或服务的用户满意度高，说明其质量可靠，消费者的购买和使用风险比较小。我国用户满意度指数的研究现状及发展趋势近年来，用户满意评价已在国外深入研究，并较为广泛地应用于企业乃至国家经济运行状况的评价，取得了较好的效果。在国内，由于政府部门的推动、学者的宣传和品牌企业的重视，用户满意这一理念逐渐被人们认知。目前，我国用户满意度指数的实践已经在企业、行业和国家三个层面上开展。企业层面企业用户满意度指数的产生背景是为提高产品质量，促进市场竞争。目前，企业处在一个市场日趋成熟，竞争日趋激烈的环境下，几乎没有一个新顾客不被数量不断增多的供应商所追随，然而由于成本结构的因素，许多企业很难把价格作为有效竞争的武器，价格的改变对用户重复购买很难产生积极的影响。因此许多企业开始致力于用户满意战略，并把用户满意作为其经营成败的关键。与此同时，1509000族标准2000版提出“以顾客为中心”，并引人了顾客满意理念，第一次对顾客满意作出明确的定义(3.，4条款):“顾客满意是顾客对其要求已被满足程度的感受”。指出“组织应监控顾客满意或不满意的信息，作为对质量管理体系业绩的一种测量”，并对顾客满意程度的测量和监控方法以及如何收集顾客的信息提出了具体的要求。在这样的背景下，用户满意度指数被许多企业特别是一些品牌企业、获证企业所重视，由此产生了企业用户满意评价的热潮。例如:青岛海尔、上海宝钢、四川长虹、上海三菱电梯等一些大中型企业都开展用户满意活动，探索用户满意的途径。企业的用户满意评价缺乏理论指导，指标的设置比较简单，强调实用性，其目的是通过用户满意调查，为企业产品质量改进提供依据，提高用户满意度，并不重视指标体系的一般性研究，缺乏借鉴和继承，使得企业层面的用户满意度指标体系缺乏推广价值。企业的用户满意评价多为自行组织，自行评价，当满意度指数较高时，企业也把满意度调查结果向公众公布，作为宣传企业产品，扩大影响的手段。但是由于不是第三方评价，其评价结论缺乏权威性。行业层面行业用户满意度指数以上海市出租汽车行业为突破口。1999年，以上海市质量管理科学研究所为首，由上海交通大学管理学院和复旦大学管理学院的教授参与合作的研究小组开展了上海市部分行业顾客满意度指数评价模型研究的课题研究(此项课题被上海市科委正式列人“软科学”计划)。在此项课题研究取得初步成果的基础上，研究院用户满意评价中心和上海市出租汽车管理处联合开展实践调查，1999年10月29日向社会公布了上海市出租车行业CSI的第一次测评结果。上海市出租车行业Csl以美国的ACSI为理论背景，构筑了由5大类22项基础指标组成的评价指标体系。后于2000年调整为6大类27项基础指标。随后，上海市质量管理研究所又先后开展了上海市黄金周旅游环境游客满意度指数的测评，空调行业的顾客满意度指数研究。行业用户满意度指数不同于企业用户满意度指数，它是由政府和主管部门推动的，委托相关研究机构进行满意度测评。由于是第三方进行测评，保证了测评结果的客观性、公正性和权威性。指标体系较完善。行业用户满意度指数的测定，是在满意理论指导下进行的，其指标体系的构建充分考虑了影响用户满意的诸多因素，经研究部门的专家、学者、行业主管部门的管理者和用户共同参与制定，具有较高的科学性。宏观层面我国目前正在进行中国用户满意度指数(CCSI)的研究工作，中国用户满意度指数研究课题被国家科技部列为2000年软课题研究项目.此项目由清华大学管理学院负责，现已取得了一些研究成果，建立了中国用户满意度指数的计量经济学模型结构;对满意度指数测量涉及的经济部门、行业和企业进行了分类和确认;以彩电行业为对象做了用户满意度问卷调查，收集了大量的数据;采用尸LS方法编写了多元统计分析程序，并对彩电行业的用户满意度指数进行了试算。中国用户满意