对国山酒店的培训需求分析1.doc

培训需求分析的思路一扫描行为、态度、绩效的差异1 队伍的流动率太高，人力资源部疲于应付。2 现场状况频出导致绩效低下。3 员工的工作态度不够积极，只在现场督导严格的情况下较有积极性。4 员工之间缺乏有效的沟通交流。二评估差异的重要性三分析重要差异产生的原因并从中识别出产生培训需求的原因四。确认是否需要通过培训来消除差异 培训需求分析的过程一 培训信息搜集（一） 培训信息方法的选择1.员工行为观察法2.问卷调查法3.面谈法4.管理层调查法5.资料档案收集法（二） 信息搜集的过程 1. 员工行为观察法观察重点：对前厅和包间服务员的现场观察对传菜生的现场观察 对前厅和包间服务员的现场观察开餐前的准备工作：检查餐厅和餐桌的卫生以及餐具、玻璃器皿、桌布、餐巾的准备情况。服务程序：迎接客人入座就席，协助客人点菜，向客人介绍特色时令菜点，推销酒水饮料。开餐后：按程序提供各种服务，上菜的过程，更换及收撤餐具。餐后结尾：搞好餐厅的清洁卫生工作，餐具送还，下次服务的准备工作。结账：是否了解结账方式和流程。保存好订单，引导或辅助结账。顾客评价与投诉：观察是否有顾客的好评或投诉。 对传菜生的现场观察营业前：清洁餐具，餐具的卫生入柜工作，以保证开餐时使用方便。开餐前：各种菜式的配菜及走菜用具准备。出菜前：与厨师的工作配合情况。上菜前要记准宾客的台号、人数。上菜时：要快、轻、稳，端出的菜要不变形。餐后结尾：协助服务员。脏餐具、空菜盆等撤回洗碗间，并按要求摆放。保养走菜用具。工作结束时：保管出菜单上交财务部规定的人员。2. 问卷调查法（调查问卷如下）为了规范我酒店的服务，提高酒店的服务质量，以及配合员工的业务水平及个人成长发展，计划近期为服务员及传菜生提供培训机会，请您按实际情况配合我们完成这项问卷调查，这对您自己也是非常有意义的，感谢您的合作！到目前为止您参加过哪些培训？简单介绍一下培训对自己成长发展的作用。您认为目前工作中最大的困难时什麽？您期望学习到哪方面的知识来解决你的困难？你最希望参加下面的哪种培训A个人态度类B专业知识类C专业技能类您参加培训的原因是A提高工作技能，增加绩效B增长知识，开阔视野C结交朋友，调节身心D完成公司指派任务你希望参加下列哪种方式的培训A角色扮演和情景模拟B游戏测试C示范与课堂练习D讲授式你认为最理想的培训时间安排A 1-2周 B 2-4周 C 3-4周 D每月一次你认为最理想的培训时段安排A下午2到4点之间 B晚上你认为最理想的每次单元培训时间是A 50分钟 B 90分钟 C 120分钟您认为最理想的培训形式A内部培训会B外部专业人员讲课C脱产D外派3. 面谈法面谈对象：内容：主题：重点了解：员工认为会伤害到工作积极性的因素调查员工在工作中遇到困难时会采取的办法员工在日常工作和生活中遇到人际关系纠纷会采取的办法面谈的详细内容如下：前厅或包间服务员：是否熟悉各种餐牌和酒水牌的内容，是否能简单的判断顾客的心理，识别顾客对服务细节和满意的程度，是否了解顾客对菜品的评价，是否有将信息及时反馈的想法和行为，反馈渠道是否通畅，跟愿意采用什么渠道？ 传菜生：是否了解菜式的特点、名称和服务方式，理解前台和厨房的要求是有无障碍，对现有传菜过程和路线的意见和建议，有无协助厨师长把好质量关？（如装盘造型，菜的冷热程度，菜的质量等）4管理层调查法调查对象：调查主题：5.资料档案收集法通过分析员工的人力资源资料和档案，了解员工的受教育情况和专业情况，特别要注意原来学酒店管理的员工，了解员工的工作年限，工作经历等，从中了解到员工的求职理念和职业忠诚度。二 培训需求分析（一）组织分析1组织目标近期目标：2.组织战略目前企业状况：外部： 内部： 3.组织的资源分析金钱：时间：人力：4.组织特质系统结构特质：本案例中联系不紧密，暂不作分析。文化特质：资讯传播特质：组织信息沟通与传递多通过非正式渠道传播（二）任务分析1. 任务分析要确定的因素 工作复杂程度：工作较简单，服务员工作内容不丰富，流程性较强，注重细节；传菜生的工作内容相对较单一 工作饱和程度：工作量不一定大；难易程度上较容易；相对固定；精细度方面，服务员要求较高；时间消耗赏都较长。 工作内容与形式的变化：与战略想契合，随战略与业务的发展而变化，案例中的情况短期内容无变化 工作体系中的岗位分析工作任务协调度2任务分析的步骤职责任务的界定（建立全面的工作说明书）A服务员a.岗位职责b.任职条件B传菜生a.岗位职责b任职条件 进行职责任务分析A服务员B传菜生。 确定完成任务所需的KASOA知识 消费者心理知识，酒店服务和礼仪基本知识，菜品酒水饮料的基本知识，推销的基本知识等B技能 服务技巧，传菜技巧，语言表达技巧，与顾客沟通的技巧，人际交往技巧，突发事件的处理技巧C 能力 较好的学习能力，环境适应能力，一定的抗挫折能力，沟通能力D个体特征 端正的工作态度，较好的耐受力，细心，热情，一定的职业道德水平 确定培训需求确定培训需求系统的因素级别和开发顺序A知识B技能C个体特征人员分析1. 培训对象 服务员和传菜生2. 人员分析重点 通过前面的培训信息收集方法得到以下分析结果A员工的知识结构 文化教育水平- 职业教育培训- 专项短期培训-B员工的专业结构 有 名员工是学酒店管理的，在从事和自己专业对口工作 有 的面谈对象明确表示不喜欢当前的工作 有超过 的面谈对象表示做服务工作知识暂时的，认为自己有必要换工作 C员工的年龄梯度 平均年龄只有21岁，不存在年龄梯度D员工的个性 员工普遍存在态度问题，服务的积极性不高；女性服务员偏多，比较细心E员工的能力分析知识 技能 3.人员分析的步骤A查找绩效差距 ： B分析绩效差距的原因：C确定解决方案：