酒店金钥匙服务.doc

Les Clefs dOr China 金钥匙职能金钥匙的素质要求我的金钥匙服务案例提纲国际金钥匙组织格言： 友谊与服务 无论在世界的哪个角落，金钥匙们都将倾尽全力，去延续我们肩负的使命：以真诚服务于我们的职业，我们的酒店，及至整个旅游业。 费迪南德? 吉列特两把金光闪闪交叉的金钥匙代表着饭店委托代办的两种职能：一把用于开启饭店综合服务的大门一把用于开启该城市综合服务的大门也就是说，这此饭店金钥匙们成为饭店内外综合服务的总代理。金钥匙的服务职能人的价值观：舍已为人极高的思想境界损人利已极为卑劣的行为以上两种皆为人生价值取向的极致利已利人现代人共同的思想方式利人利已“将欲取之，必先予之”- 老子先利人后利已满意加惊喜在客人的惊喜中打到自己富有的人生什么是满意？满足人心理上产生的某种欲望故事：一位新婚的妻子为出差在外的丈夫买了一件高档西服，想给他一个惊喜。买回去后，请身材相仿的人试穿了一下，却不合身，到商场退换，营业员热情的接待了她，按她的描述，重新更换了一件。但她回去后，朋友们都说颜色不好看，再次到商场退换，服务员礼貌如初，毫无怨言。丈夫回来试穿后，不合身。无奈，再次回商场退换，并难为情的对售货小姐说：“不好意思，给您添麻烦了！”售货小姐笑道：“没关系，我猜想您是刚结婚，可能对老公衣服的尺寸不了解，以后就好了。这次如果还不合身，你只管再拿来换，没有关系。”这位女士满怀感激之情，在意见簿上写道：“我对这样的服务态度太满意、太感激了！”先利人后利已满意加惊喜在客人的惊喜中打到自己富有的人生分析：顾客花了钱，总希望买到自己称心如意的东西，因此必会询问情况，挑挑拣拣，不满意还想换更好的。这就势必增加了服务员的工作量。但是，我们应该想到，为顾客提供便利，满意的服务，本身就是我们的本职工作。我们通过自己的劳动来为顾客创造价值，同时我们也通过顾客的购物行为获得相应的价值。我们为顾客付出的劳动越多，所花的心血越多，顾客在获得理大价值的同时，我们自己的收获也越大，这是必然的道理。满意的服务就是靠我们自己的态度所决定的，因此，我们价值也就是为顾客提供满意的服务。先利人后利已满意加惊喜在客人的惊喜中打到自己富有的人生什么是惊喜？满足人心理上某种潜在欲望所产生的兴奋度故事：一个夏天的晚上，王先生开车经过桂林, 来到一家普通、生意却很兴隆的加油站加油。服务生加满油后，顺便帮他检查了引擎里的零件，还把挡风玻璃擦干净，动作非常熟练。王先生对他的一举一动既意外又感动，正要道谢，服务生走过来说：“先生，很抱歉。这种天气灰尘很大，我把里面的玻璃也擦一擦，好吗？”王先生马上打开车门。等服务生擦好玻璃后，他掏出钱包说：“非常感谢你的帮忙，我想我应该给您支报酬。”服务生微笑道：“对不起，这是我应该做的，不收服务费。”这个小小的特别服务给王先生留下了深刻印象。后来，他每次开车经过桂林，都特意到这家加油站来加油。每一次都能享受到这种特别服务。他也由此知道，为什么当别的加油站门可罗誉时，这家加油站的生意总是那么好。先利人后利已满意加惊喜在客人的惊喜中打到自己富有的人生分析：一点点特别的服务，就能体现出可观的业绩。这是我们从事服务行业中应该记住的一条经验，如果我们始终提供常规的服务，我们在行业竞争中就没有自己的强项。惊喜的服务往往会给客人带来超值的感受，会让顾客留下深刻、美好的回忆。而在大厦的企业文化中，我们经常提到的就是100=100+1 的服务。因此说，没有给顾客留下美好回忆的服务，不能算是完美的服务。先利人后利已满意加惊喜在客人的惊喜中打到自己富有的人生酒店不能提供洗衣服务，但在客人需要时，服务人员能主动拿回家里去洗，再熨烫好送给客人。酒店客人想为明天父亲节买一份礼物，服务人员就在下班后，精心挑选了一分精美的礼品，还额外买了一张卡片，并在上面写道：来自爸爸的乖女儿。当一位知名客人因故遇到付账缺少20 元的尴尬局面时，服务人员借给了他30 元，并说，多拿10 元钱吧，以防万一。在餐厅停车场上看到刚才一位客人在换轮胎，就说，我来帮你一把吧。直到客人顺利上路。帮助客人费劲的搞到一张机票，并在第二天专门打电话到客人办公室确认他是否安全到家。他（她）们都是“金钥匙”先利人后利已满意加惊喜在客人的惊喜中打到自己富有的人生素质一：礼多人不怪素质二：热爱工作素质三：最万能的语言是服务素质四：有一颗追求卓越的心素质五：自知之明素质六：常识素质七：越俎代庖素质八：创造性思维素质九：处变不惊素质十：幽默感素质十一：平常心金钥匙的素质1 ）站在客人的角度看问题2 ）与