《客户关系管理》模拟试卷.doc

一、填空题：（每空2分，共20分）1、CRM的核心思想是以 客户 为中心，提高 客户满意度 ，改善客户关系，提高企业竞争力 。2、CRM的运营系统主要关注企业的 市场营销管理 、 销售管理 、 服务管理。3、CRM系统中 呼叫中心 是与客户接触的中心枢纽。4、 客户交易卡片 是将与该客户所有的交易信息都整理列表，以方便管理。5、客户接触卡片将与该客户所有的接触都整理列表，其中包括这个客户的 服务请求 、 客户投诉 、活动、费用申请、费用报销、满意度等信息。6、对于已经存在重复记录的客户资料，我们可以通过 客户合并 的功能删除多余记录。二、单选题：在下列各题的备选答案中选择1个正确的。（每题2分，共10分）1CRM产品的应用对象哪一类不适合（ C ）A、市场营销人员 B、销售人员 C、仓库管理人员 D、服务人员2EAS-CRM 系统属于（ C ）模式A、Client/Server B、B2B C、Brower/Server D、html/http3CRM是（ C ）。A、销售自动化 B、客户信息管理 C、客户关系管理 D、客户关系营销4下面哪个权限不是特殊权限（ A ）。A、查看客户权限 B、查看日志权限 C、计量单位维护 D、时间进程调度自动化5客户关系管理的概念最初由谁提出（ B ）。A、IBM B、Gartner Group C、Siebel D、Microsoft三、多选题：在下列各题的备选答案中选择2个及2个以上正确的。（每题3分，共15分）1、KINGDEE CRM有几类权限（ ABCE ）A、功能权限 B、特殊权限 C、数据权限 D、审批权限 E、部门权限2、CRM与ERP的不同（ ABCDE ）A、ERP企业资源计划，管理企业内部应用，称为企业后台应用B、CRM客户关系管理，管理面向客户的前台应用C、 ERP的目标是“节流”，CRM目标是“开源”D、使用人员不同，CRM主要给销售、服务、市场人员使用，ERP主要是订单处理人员、财务人员使用E、ERP的核心管理思想就是实现对整个供应链的有效管理，而CRM的核心思想是以“客户为中心”。3、CRM系统中重复客户有什么负面影响（ ACE ）A、重复客户对报表分析不正确，如前十位客户分析B、没有什么影响 C、重复客户无法发现它的价值所在D、重复客户使系统无法显示客户信息 E、降低了客户的准确度，增加了客户的冗余4、控制客户流失的对策（ ABCDE ）A、进行全面质量管理； B、区分导致客户流失的原因，并找出那些可以改进的地方；C、关注不同群体的客户流失率，形成不同客户群体的流失率分布图；D、计算降低流失率所需要的费用； E、增进与客户的沟通。5、如果系统给定的竞争对手的字段不能满足客户的需要怎样操作实现（ AB ）A、通过业务对象自定义增加竞争对手字段B、在竞争对手特征项中记录信息 C、在竞争对手的产品中添加信息 D、在竞争对手的客户中添加信息 E、无法增加竞争对手的字段四、判断题：。（每题2分，共10分）1、客户关系管理是一项企业经营的商业策略，其核心思想是将企业的客户(包括最终客户、分销商和合作伙伴)作为最重要的企业资源，透过选择和管理客户，挖掘其最大的长期价值。 （ ）2、可以通过个性化菜单设置哪些菜单显示，哪些菜单不显示。 （ ）3、CRM是一种策略，不仅仅是一种技术。 （ ）4、CRM就是“One-To-One”一对一营销。 （ ）5、客户在整个生命周期内给企业带来的所有贡献称为客户终生价值。（ ）五、简答题。（每题6分，共30分）1简述一下漏桶原理？一只水桶，桶上有许多洞，这些洞的名字是：粗鲁、没有存货、劣质服务、未经训练的员工、质量低劣、选择少等。而洞中流出的水，则是企业的客户。为了保有原有的营业额，企业必须从桶顶不断注入“新客户”来补充流失的客户。这是一个昂贵的没有尽头的过程。结果是企业销售额大幅度增加，但利润未必有所改观。2客户价值体现在哪几个方面，企业期望从客户身上达到什么样的目标？ 客户价值体现在以下三个方面：首先是“挽留客户”，这关系到客户停留在企业的时间长短；其次是客户购买的额度和频率，这关系到企业的利润；最后是获得客户和挽留客户所花费的成本。企业期望达到的目标：（1）保持对企业有利可图的客户，识别对企业无利可图的客户；（2）随着时间的推移，寻找更多适合客户的商品和服务；（3）开发更多的新方案，并提供给客户。3.什么是客户满意？企业为什么要提高客户的满意度？客户满意是指通过对一个产品或服务的可感知的效果与他期望值项比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。企业不断追求客户的高度满意，原因就在于一般满意的客户一旦发现更好或者更便宜的产品后，会很快的更换产品供应商。只有那些高度满意的客户一般不会更换供应商。所以，企业不断提高客户的满意度。4简述备份帐套、还原帐套的步骤？备份帐套：开始程序SQL企业管理器数据库在“自己的帐套名”上单击右键在出现的菜单中选择“所有任务”备份数据库。恢复帐套：开始程序SQL企业管理器右击“数据库”所有任务还原数据库“从设备”还原为数据库（改名）选项（选择文件位置）。5、简述根据客户的价值进行细分，客户可分为哪几类，各有什么特点。v 根据客户的价值进行细分： （1）VIP客户：数量不多，但消费额在企业的销售额中占有很大的比例，对企业贡献的价值最大。（2）主要客户：消费金额所占比例较多，能够为企业提供较高利润的客户。（3）普通客户：消费金额所占比例一般，能够为企业提供一定的利润。（4）小客户：客户人数众多，但是为企业提供的盈利却不多，甚至企业不盈利或亏损。六、论述题（15分）论述客户生命周期各个阶段的CRM策略。（一）客户关系建立阶段的CRM 中心任务说服和刺激客户与其建立客户关系。1、说服客户 企业应设法通过各种有效途径向潜在客户传递信息，使其信服使用本企业的产品或服务是满足其需要的最佳选择。说服的方法主要有承诺和推荐。2、刺激客户 刺激措施旨在直接诉求潜在客户与本企业达成某项交易。刺激措施有价格折扣、客户关系管理模拟试卷一、单项选择题（2分/题，30%）1、在客户关系管理里，对于客户价值的分析与评价，常用所谓的“二八原理”（80/20 Pare To Principle），这个原理指的是 ( B )。A. VIP客户与普通客户通常呈20：80的比例分布B. 企业的利润的80或更高是来自于20的客户，80的客户给企业带来收益不到20C. 企业的内部客户与外部客户的分布比例为20：80D. 企业的利润的80是来自于80的客户，20的客户给企业带来20的收益2、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下四个选项中哪个跟另外三个是不同类的？ （ D ）。A. 企业客户 B. 内部客户 C. 渠道分销商和代理商 D. VIP客户3、在客户关系管理里，客户的满意度是由以下哪两个因素决定的？( A )。A. 客户的期望和感知 B. 客户的抱怨和忠诚 C. 产品的质量和价格 D. 产品的性能和价格4、在客户关系管理里，以下哪种情况不是客户的忠诚的表现 （ C ）。A. 对企业的品牌产生情感和依赖 B. 重复购买C. 即便遇到对企业产品的不满意，也不会向企业投诉D. 有向身边的朋友推荐企业的产品的意愿5、在客户关系管理里，可以根据不同的维度去细分客户群，可以根据客户的价值进行划分，可以根据客户与企业的关系划分，可以根据客户的状态划分，以下哪种客户类型不属于根据客户的状态进行的分类？（ D ）。A. 新客户 B. 忠诚客户 C. 流失客户 D. 中小商户6、以下那种客户服务工具不属于电子商务环境下的客户关系管理在前端实施的服务功能？ （ D ）。A. 个性化网页服务功能 B. 在线客服 C. 订单自助跟踪服务 D. 客户状态分析7、在客户关系管理战略里，“流失预警”是对以下哪个关键的因素进行的管理？（ C ）。A. 客户满意度 B. 客户忠诚度 C. 客户状态 D. 客户成本8、客户对供电公司所提供的电力服务的使用是基于以下哪种类型的忠诚？ （ A ）。A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚9、CRM研究的是哪种类型的忠诚？（ D ）。A. 垄断忠诚 B. 亲友忠诚 C. 惰性忠诚 D. 信赖忠诚10、满意度和忠诚度之间的关系，在以下哪个关系中表现得最为紧密？（ A ）。A. 行业竞争激烈的企业客户关系 B. 实施客户积分计划的企业客户关系C. 退出成本/门槛高的企业客户关系 D. 专利技术产品企业客户关系11、在客户关系管理理念里，客户的价值的预测通常是采用哪个方式进行？（ A ）。A. 客户的长期价值或者是终身价值 B. 客户消费量最高的时期所产生的价值C. 客户从新客户到流失客户期间所产生的价值 D. 客户从潜在客户到真正的企业客户期间所产生的价值12、在客户关系管理系统的功能当中，以下那项管理功能不在客户关系管理的范畴之内？（ B ）。A. 销售管理 B. 采购管理 C. 呼叫中心 D. 数据挖掘13、企业实施客户关系管理的最终目的是( B )。A. 把握客户的消费动态 B. 针对客户的个性化特征提供个性化服务，极大化客户的价值C. 做好客户服务工作 D. 尽可能多的收集客户信息14、以下对CRM的描述哪一项是不正确的？（ D ）。A. CRM是一套智能化的信息处理系统B. CRM将企业的经验、管理导向“以客户为中心”的一套管理和决策方法C. CRM把收集起来的数据和信息进行存储、加工、分析和整理（数据挖掘），获得对企业决策和支持有用的结果D. CRM系统通过了解客户的需求整合企业内部生产制造能力，提高企业生产效率从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。15、数据挖掘的技术基础是（ C ）。A. 客户忠诚 B. 数据库 C. 人工智能 D.知识管理二、简答题（10分/题，40%）1、简述客户满意度的概念。答：从管理的角度上看，指管理企业与客户之间的所有互动关系，重点在于管理及尽量延长整体客户的生命周期。优良的客户关系管理的目标和优点，在于透过获取新客户和更有效地满足现有客户的需要来扩大客户基础；从技术角度上看，指帮助企业有组织性的管理客户关系的方法、软件系统以至互联网设施等。2、简述客户忠诚度的概念。答：态度取向。态度取向代表了顾客对企业产品积极取向的程度，也反应了顾客将产品推荐给他身边的人的意愿。客户忠诚是指企业的营销行为或品牌个性与消费者的生话方式或价值观念相吻合，消费者对企业或者品牌产生情感，甚至引以为豪，并将它作为自己的精神寄托，进而表现出持续购买的欲望。 行为重复。行为重复是指消费者在实际购买行为上能持续购买某一企业产品的可能性，以顾客购买产品的比例、购买的顺序、购买的可能性等指标来衡量。这种持续购买行为可能出自对企业产品的好感，也可能出自于购买冲动或者企业促销活动或者顾客的购买习惯或者转移成本过高或者企业的市场垄断地位过高鼓励买不到其它产品或者不方便购买其它产品等与感情无关的因素。3、客户忠诚有几种类型以及它们的特征？ 答：垄断忠诚：企业或者产品在行业中处于垄断地位，消费者无论满意与否，只能长期使用这些企业的产品或服务。典型的例子就是城市居民用的自来水，以及电力服务等。 亲缘忠诚：企业的员工甚至员工的亲属对企业产品或服务的使用，在这种情况下，员工是基于企业文化的熏陶，因为忠诚于企业所以忠诚于企业的产品。即便他对产品不满意，但是他还是愿意使用，并且会向自己的企业提出产品和服务的意见 利益忠诚：这种忠诚源自于企业给予的额外的利益，比如，价格刺激、促销活动等。这种情况下，一般是价格敏感性的客户会对同质产品中价格相对低的企业所提供的产品服务表现出忠诚。 惰性忠诚：有些客户出于方便或者因为惰性会长期保持一种忠诚，如，很多人会固定地光顾临近的超级市场购物。 信赖忠诚：客户对产品或者服务满意，并逐步建立一种信赖关系，随着时间的推移这种信赖就成为了一种忠诚。这种忠诚相对可靠度、持久性高。这种忠诚是企业实施CRM所追求、研究的忠诚。4、如何提高客户的满意度？答：（1）倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻所有与客户间的日常接触。（2）对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理因为你缺乏与客户间的良好沟通。（3）集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。（4）用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。（5）调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的做出即时性的协作，而不是交换。三、论述题（15分/题，30%）1、应用所学的客户关系管理的理念，从客户关系管理的四个战略关键要素（细分客户、客户满意度、客户忠诚度、客户状态），选择你所熟悉的某个行业或者企业谈谈电子商务企业应该如何留住客户？答：（1）细分客户，识别核心客户；（2）关注客户的状态，建立流失预警机制，即时满足客户的需求；（3） 鼓励客户购后提高使用频率，提高客户忠诚度（4）提高客户的满意度-重视客户的需求；理解客户的期望；给客户予关怀；售后服务及时、有效的响应。 2、运营型CRM有哪些功能？ 答：运营型CRM使企业在网络环境中能够以电子化方式完成从市场、销售到服务的全部商务过程，主要包括以下五个方面的功能： （1）销售套件。销售套件为企业管理销售业务的全过程提供了丰富强大的功能，包括销售信息管理、销售过程定制、销售过程监控、销售预测、销售信息分析等。运营型CRM销售套件对企业的典型作用在于帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各阶段的全程信息和动作。 (2)营销套件。营销套件为企业由始至终掌握市场营销活动的运作提供便利。提供从市场营销活动信息管理、计划预算、项目追踪、成本明细等功能，帮助企业管理者清楚了解所有市场营销活动的成效与投资回报。 (3)服务套件。服务套件帮助企业以最低的成本为客户提供周到、及时、准确的服务。提供包括服务请求及投诉的创建、分配、解决、跟踪、反馈、回访等相关服务环节的处理模式，从而帮助企业留住老客户、发展新客户。 (4)电子商务套件。运营型CRM电子商务套件是让企业商务过程“E”化的前台，它可以帮助企业将门户站点、各种商务渠道集成在一起，开拓新的销售渠道及商务处理方式。 （5）平台。运营型CRM平台是产品的基础核心平台，能实现产品的基础数据维护、安全控制、动态配置与工作定制等功能。客户关系管理（CRM）期末复习模拟试卷工商学院 一、 填空题、 现代客户关系管理产生的原因可以归纳为以下方面：_、_、 _（）、 综合所有CRM的定义，我们可以将其理解为_、_、_、三个层面。（）、 关系营销的中心是_（）、 在CRM系统中销售管理子系统主要管理_、_、 以及_等方面（）、 市场管理子系统中可以对_、_、_和地理区域信息进行复杂的分析，帮助市场专家开发、实施、管理和优化他们的策略。（）、 _提供了一个移动解决方案，允许公司有效地管理其服务领域的方方面面。（43）、 数据线的实施可以分为_、_、_、3个步骤，用以满足对数据的有效组织和管理。（62）、 技术线的实施分为_和_两个步骤。(63)、 应用线的实施分为_和_两个步骤。（63）10、数据挖掘的四个主要功能_（105）11、影响客户关系管理能力的主要因素有_、_、_、_以及组织设计和供应链伙伴等六种（150）12、Wayland与Cole从企业的角度将客户对企业的价值视为两种要素的投入，包扩_、_（177）13、客户关系管理能力的指标中影响新产品进入市场的速度指标有3个，分别为：_、_、_（170）14、美国西北大学保罗王教授指出，一般情况下，客户可能划分为两种类型：_和_（197）、大多数产品由两部分构成，满足需求要求的_和注重需求成分的_（）16、CRM的实施应该从两个层面进行考虑：其一，从_来看，企业需要运用CRM中所体现的思想，来推行管理机制、管理模式和业务流程的变革；其二，从_来看，企业部署CRM应用系统，来实现新的管理模式和管理方法。(223)、CRM项目管理的核心就在于：CRM项目团队在对_这3个维度进行权衡的基础上，使用_和技术来对整个项目实施过程进行管理和控制(223)二、 选择题1、 客户关系管理（CRM）,这个概念最初是由_提出来的（2）A、Philip Kotler B、Gartner GroupC、Carlson Marketing Group D、Hurwitz Group2、CRM理念源自­­_，其核心思想概括为“为提供产品或服务的组织找到、留住并提升价值客户。（）A、市场营销学B、关系心理学C、关系营销学D、营销心理学、按目标客户分类、请列举出个目标用户的CRM是属于以下哪一类：（）A、企业级CRMB、中端CRMC、中小企业CRMD、通用CRM4、请列举出以下哪一种CRM应用是不属于按应用集成度分类的：A、CRM专项应用B、CRM整合应用C、CRM 企业集成应用D、CRM功能性应用、请举出菲利普科特勒是哪一年提出“大市场营销“概念的_(13)A、年B、年C、年D、年、贝瑞和帕拉苏拉曼归纳了种创造客户价值的关系营销层次，请举出以下哪一种是不属于这种关系营销层次的_(16) A、一级关系营销B、二级关系营销C、三级关系营销D、四级关系营销、客户已经开始为企业做贡献，企业从客户交易获得收入已经大于投入，开始盈利发生在客户生命周期的哪个时期_(19) A、客户开发期B、客户成长期 C、客户成熟期D、客户衰退期、请列举出以下哪一个是不属于数据仓库系统的体系结构的：_(53) A、数据源B、数据的存储与管理C、OLAP服务器D、后端工具、请列举出以下哪一个是不属于数据仓库在CRM中的作用的_（56） A、客户行为分析 B、重点客户发现 C、市场营销服务 D、市场性能评估10、请列举出以下哪一个是不属于数据挖掘的主要任务的_（108） A、数据总结 B、信息发现 C、聚类 D、关联规则发现11、请列举出以下哪一个行业是不属于数据挖掘应用比较深的_（122） A、零售业 B、电信业 C、金融业 D、制造业12、请列举出以下哪个是不属于企业创新精神指标的；_(170) A、新产品进入市场速度 B、新产品销量在销售额中的比率 C、新产品贡献的利润 D、新产品受欢迎程度13、企业的经济利润与企业的创新能力呈_的关系（177） A、正比例的关系 B、反比例的关系 C、没关系 D、不确定14、在边际收入、边际成本和平均总成本都不变的情况下，企业能获得的超额经济利润取决于_(177) A、企业创新能力 B、成本曲线 C、需求曲线 D、费用曲线 15、新产品产量在总产量中的比率主要取决于_（171） A、企业的创新能力 B、企业的生产能力 C、企业的市场开拓能力 D、企业的盈利能力16、请列举出以下哪个是不属于实施企业文化变革的内容_（181） A、领导观念转变 B、构筑共同愿景 C、加强员工培训 D、传播以客户为中心价值观17、请列举出以下哪个是不属于人力资源管理变革的内容_（185） A、变革招聘过程和标准 B、加强员工培训 C、变革绩效考评和激励体系 D、加强管理班子建设18、请列举出以下哪个是不属于组织结构变革的内容_（186） A、向基层员工授权 B、减少中间管理层 C、职能部门整合 D、加强上下沟通19、在执行客户忠实于你的战略中应该把战略上的关注焦点集中在：_（193） A、获得更大市场份额 B、客户回头率 C、客户忠诚度 D、重点客户的选择20、企业使用新产品和新服务来与新客户做生意谋求发展状况是属于哪种战略_（194） A、客户忠实与你战略 B、客户扩充战略 C、客户获得战略 D、客户多样化战略21、按照客户对企业消费金额或利润贡献来划分，主要客户一般占客户比例为：_（198） A、1% B、4% B、5% D、10%22、按照客户对企业消费金额或利润贡献来划分，普通客户一般占客户比例为：_（198） A、10% B、15% C、20% D、25%23、按对企业价值区分，请举出以下哪个是客户对企业价值的通常表现_（198） A、累计销售额 B、终身潜在销售预期 C、需求贡献 D、包括A、B和C、请举出一个企业如果要想真正让CRM应用到实处需要：(223)A、进行管理模式变革B、管理方法变革C、A和B D、都不是25、CRM项目管理和CRM实施的关系是_（）A、CRM项目管理决定CRM实施 B、CRM实施决定CRM项目管理C、两者互相影响互起作用 D、两者没有必然的因果关系三、 名词解释、 关系营销（）、 让渡价值（）、 数据仓库（）、 数据挖掘（104）、 客户获取率（172）、 项目管理（223）四、 问答题、 试述客户关系管理产生的背景？（）、 请比较说明关系营销与传统交易营销的差异？（）、 试述客户关系管理(CRM)软件系统的体系结构（应阐述各组成部分的主要功能）（40）、 试述CRM软件系统的发展趋势？（）、 试述CRM与数据仓库的关系（）、 简述如何从客户生命周期角度分析数据挖掘技术的应用（118-121）、 简述客户关系管理能力的概念及其构成（147）、 试述提升企业客户关系管理能力的措施（180）、 试述客户关系管理能力对企业绩效影响的调节因素（178）、试述客户关系管理战略的三大基本点并适当展开论述（）、试述实施客户关系管理的战略意义（）、试述CRM项目实施的具体流程（224）、试述CRM项目实施前需要做哪些评估工作（227）、试述促进CRM实施成功的因素有哪些（228）、试述导致CRM实施失败的因素有哪些（233）一、选择题(本大题共20小题，每小题2分，共40分) 1、以下说法正确的是：() A.客户一定是产品或服务的最终接受者 B.客户不一定是用户 C.企业内的上下流程工作人员也是客户 D.客户”的下游还是客户 E.用户一定是客户 2、小客户一般占企业客户的：() A.5% B.10% C.20% D.50% E.80% 3、核心客户管理卡必须记载的项目有：() A.公司概况B.与核心客户交易的变化 C.贸易状况变化 D.信用限额度、支付条件 E.客户的企业形象 4、客户满意度测评的对象为：() A.现实客户 B.使用者C.内部客户D.中间商 E.购买者 5、建立客户数据库需要的资料是：() A.个人客户资料 B.企业客户资料C.地址资料D.财务资料E.行为资料 6、以下哪些项目属于营销部门客户服务的工作内容：() A.接受顾客订单B.接受有关货品的修理、更换、退货 C.处理顾客需求的改变D.控制商品或服务提供的交期及品质 E.提供生产(作业)状况或服务状况给顾客了解 7、中间商满意度测试的内容包括：() A.商品品质 B.交货期C.品牌形象D.买卖条件E.经销支援 8、良好客户服务须具备的要素为：() A.规范性 B.连续性C.适当性D.情感性E.效率性 9、客户投诉处理应遵循哪些原则：() A.记录原则 B.责任原则 C.及时原则D.预防原则 E.效率原则 10、下列说法正确的是：() A.服务人员的态度、服务方式不会直接影响服务品质 B.服务品质提升须靠企业各部门通力合作 C.服务品质的好坏是“客户服务部门”的事 D.客户服务要成功实施必须对服务人员进行全面教育培训 E.服务提供者一定要满足客户对时效性的需求 11、以下项目哪些属于客户服务部门的工作内容：() A.接受客户的咨询 B.订单管理C.建立客户档案并追踪服务 D.对客户满意度进行调查E.接受客户的意见、抱怨及做相关的处理 12、关于客户抱怨的处理说法正确的是：() A.各级人员对客户抱怨应以谦恭礼貌态度迅速处理 B.对客户的处理应做成记录 C.接到抱怨，须填写“客户抱怨处理表” D.客户抱怨处理是客户服务部门的事 E.客户抱怨处理是各个部门、各级人员都应认真对待的 13、关于建立客户数据库说法不正确的是：() A.客户的原始资料在数据库建好后就可以不要了 B.要严格加强安全管理，建立数据库专人管理和维护机制 C.要对客户数据库随时进行更新 D.要使尽可能多的部门参与到数据库的建设中 E.数据录入时一定要认真核实其真实性、准确性 14、客户一般会就哪些方面提出投诉：() A.商品质量 B.货物运输C.服务质量、态度、方式 D.客户提案与建立 E.购销合同 15、以下属于售后服务的内容有：() A.商品信誉的维护 B.商品资料提供C.退货处理 D.投诉处理E.服务承诺履行 16、关于潜在客户的说法正确的是：() A.潜在客户是指目标市场中的那些有购买需求、购买能力及购买权力的购买者 B.潜在客户数量大、分布广 C.潜在客户量的大小与企业未来发展规模无关 D.潜在客户量趋向减少时，应考虑开发新产品 E.潜在客户是企业的市场资源，也是企业的发展空间 17、客户满意度测评的方法有：() A.问卷调查测试 B.样本测试C.专职调查测试 D.试用测试 E.焦点人群法测试 18、关于客户管理卡的管理，说法正确的是：() A.其制作应以部门共同使用为前提 B.要使用简洁、易懂的记述、记入方法 C.重要事项如管理人员结构变化时，应立刻修正 D.新卡可只记入公司概况这一项目 E.其保管方法须制定规则 19、关于客户意见反馈管理的说法正确的是：() A.意见栏的内容要言简意赅 B.不要例行公事地要求客户签字 C.最好由一线职员把卡片亲手递给客户 D.如果客户告诉企业他不满意，应对其不满给予答复 E.对客户的意见作出答复就可以了 20、消费者满意测试的内容包括：() A.商品品质 B.服务品质 C.环境保全服务 D.企业形象 E.社会公益服务 二、判断题(本大题共20小题，每小题1分，共20分) 1、客户服务只是在产品销售之后才存在的行为。() 2、客户服务的适当性指尽量为服务人员提供统一、科学、全面、规范合理的服务行为标准。() 3、生产和销售部门也与客户服务有重要关系。() 4、督导的标准化管理是通过工作纪律、服务程序、服务规范制定的管理制度。() 5、客户就是消费产品或服务的个人或机构。() 6、客户管理卡是对客户资料进行有效管理的卡片，比客户资料卡更详细。() 7、客户调查报告分为紧急报告和日常报告两种。() 8、信用额度指企业根据客户的经营状况和偿付能力，规定允许给予的最大赊购金额。() 9、提供良好的服务，是预防顾客投诉的基本条件。() 10、服务质量的保证性指公司的能力，对客户所展示的礼貌，以及其运营的安全性。() 11、客户服务的概念