成都医院护士服务礼仪培训.doc

专注西部医疗行业培训-成都管理培训公司（三顾）医院护士服务礼仪培训课程导入 “夫礼者，所以定亲疏，决嫌疑，别同异，明是非；人有礼则安，无礼则危；故曰：礼者不可不学也。” 礼记第一部分：服务礼仪与个人涵养 1、礼仪的内涵 2、人无礼则不立，事无礼则不成，国无礼则不宁 3、服务礼仪的主要内容 4、服务礼仪的特点 5、服务礼仪的基本原则 6、内强个人素质、外塑企业形象第二部分：医院护士服务意识培养 一、服务的内涵 二、服务定位 我为什么而工作 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示） 我应该怎么做（职业能力：态度技能） 打造阳光心态（青蛙现象解析：生于忧患、死与安乐） 三、职业道德第三部分：护士职业形象塑造 一、优美的仪容仪表 1、个人形象的重要性分析 塑造良好的第一印象 第一眼印象=第一印象=首轮效应 7秒决定对方对你的第一印象，第一印象只有一次机会 自信是职业形象的开始 为什么空姐看上去美丽？ 2、护士制服着装规范 制服、工号、腰带、丝袜、鞋 3、发型的要求：颜色、长发要求、短发要求 4、工作妆要求：化妆的重要性；日常工作妆五步曲 5、配饰的要求：项链、耳环、手链、戒指、手表等 培训方式：讲解、示范、点评 二、优雅的行为举止（此部分可放在下午做实际训练） 自我形象检查 1、标准的服务站姿训练（三种不同场合的站姿要求） 2、端庄的服务坐姿训练（五种坐姿要求） 3、稳健的服务走姿训练 4、大方的服务蹲姿训练 5、服务中得体的手势与动作规范训练：请、领、送、指引 6、鞠躬礼的分类与服务场景训练：病患进门、与顾客接触时、热情送病患 三、表情礼仪 1、微笑服务的魅力，如何训练空姐般的微笑 2、眼神与完美表达训练 培训方式：讲解、示范、实操 总结：自我形象检查 培训方式：讲解、展示 四、护士形体礼仪 1、形体语言您另一张无字的名片 2、非语言符号的作用 3、得体恰当的形体语言能为你带来成功第四部分：常见护士服务礼仪 一、日常接待礼仪 1、打招呼与握手 2、称谓礼仪 3、递送物品礼仪 4、公共场合应注意的礼仪、礼貌与禁忌 二、介绍礼仪 1、自我介绍 2、为他人介绍 3、集体介绍 三、电话礼仪 1、拨打电话礼仪 2、接听电话礼仪 3、电话礼仪注意事项 四、电梯礼仪 五、茶水递送、入座交谈礼仪 练习：案例分析、分组练习、角色扮演第五部分：护士服务接待礼仪 一、接待前 1、自我形象检查 2、规范的站姿与坐姿 3、微笑服务的魅力 4、眼神的的使用范围 培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操 二、接待中 1、患者进门 “三声”、“三到”、“三S” 问侯与招呼 鞠躬礼仪 指引入座的手势 2、和患者的交流（导医及其他岗位的要求） 敬人三A的态度 介绍与自我介绍 名片的递交与接收 端茶送水的注意事项 引导顾客的手势与走姿 蹲姿礼仪 培训方式：讲解、分析、展示、示范、实操 3、送客 怎样道别 主动拉门 鞠躬礼仪 言语道别第六部分：优质客户服务及沟通技巧 1、客户（病患）服务人员的自我认知 2、客户（病患）服务人员的素质要求 3、满足客户需求的技巧 4、正确的服务意识：要有自知之明、要善解人意、要无微不至、要不厌其烦 沟通的技巧 说话的艺术 服务语言的表达技巧 客户（病患）服务中倾听技巧第七部分：客户投诉的应对与处理技巧 1、有效处理客户投诉的意见 2、客户投原因分析