客服总经理职位说明书ZB-A008.doc

职位说明书一、 基本情况岗位名称总经理隶属部门客户服务部岗位编号ZB-A008编制日期 2007年2月01日二、 职位关系直接上级常务副总裁直接下级客户服务部助理经理间接上级总裁职务代理人常务副总裁三、 工作概述负责指导和管理客户服务部工作；负责客户投诉及客户满意度的整体工作；负责CRM系统的建立和完善；确定物业公司管理模式及架构，监督指导物业公司工作。 四、 职位权限和责任职位权限业务权限1 对客户服务部工作的规划、指导、组织、协调等管理权；2 对客户服务部相关制度的审核权、解释权；3 对客户服务部的工作发展规划、计划、工作报告及预算方案的审核权；4 对客户服务部的对外合同签订的审核权；5 对客户服务部贯彻执行公司及本部门各项制度的监督和管理权；6 对一般客户投诉处理的审批权；7 审核重大客户投诉方案。财务权限1 审批客户服务部的预算内费用和现金借款；2 审核客户服务部的对外付款、固定资产。人事权限1 对直接下属的任免建议权、薪资确定及调整建议权、调配建议权及奖惩建议权；2 对间接下属的内部调配权、任免权及奖惩建议权；3 对下属人员的绩效考核权。五、 沟通（工作）关系对内对外总部总办领导、总部各部门设计单位、施工单位、材料供应商、市建委等政府相关部门、合作企业物业公司、各子公司项目部业主、律师、法院六、 任职资格内容基本资格理想资格年龄区间30岁以上35岁-45岁必备资格证书专业及学历要求本科本科以上所需经验五年以上相关工作经验，其中二年以上客服经理以上工作经验八年相关工作经验，其中三年以上房地产行业相关工作经验所要掌握的业务知识客户关系管理、市场营销管理、法律、有良好的语言表达能力与人际关系交往能力客户关系管理、市场营销管理、法律、有良好的语言表达能力与人际关系交往能力能力素质领导决策能力 分析判断能力 组织协调能力 统筹规划能力 沟通协调能力 语言表达能力 文字表达能力 理解执行能力学习成长能力 开拓创新能力社会活动能力 数字处理能力领导决策能力 分析判断能力 组织协调能力 统筹规划能力 沟通协调能力 语言表达能力 文字表达能力 理解执行能力学习成长能力 开拓创新能力社会活动能力 数字处理能力业务了解范围了解国内房地产有关政策、法规，熟悉物业管理相关知识了解国内房地产有关政策、法规，熟悉物业管理相关知识计算机或外语要求熟练使用计算机熟练使用计算机七、 工作环境与条件风险及压力提供的办公设备风险：大 适度 小 无电脑、电话压力：大 适度 小 无八、职位发展职位发展助理总裁、副总裁可转换职位各子公司总经理、总部各部门总经理、总裁助理可升迁至此职位客户服务部助理经理、客服专员九、职责描述工作职责负责程度按重要顺序依次列出每项职责及其目标全责/部分/支持1 根据公司确定的整体战略规划和发展目标，分解部门相关的工作目标并监督落实执行。 全责2 负责客户服务部职责范围内各项工作的监控及督导。全责3 审核客户服务部各项经营管理制度，经公司领导批准后执行。全责4 审核客户服务部年度工作计划，经公司领导批准后执行。全责5 审核客户服务部年度费用预算，经总裁批准后执行。全责6 定期召开客户服务部工作会议。全责7 提交本部门组织架构及各岗位职责，上报公司。全责8 提交本部门的年度薪资调整方案及奖金分配方案。全责9 批准一般客户投诉方案，处理重大的客户投诉，必要时上报领导；指导处理各种客户投诉。全责10审核本部门提交的客户投诉总结报告。全责11. 组织本部门建立客户满意度评测与分析模型,审核、确定问卷与报表形式，并监督其执行情况。全责12建立并完善CRM系统，完善内外部信息反馈机制，提升客户满意度。全责13负责物业管理模式和物业管理架构的确定，并指导其运营。部分14每月向常务副总裁提交客户服务部的工作报告，根据工作进展不定期提交其他相关工作报告。全责15负责客户服务部预算内费用和现金借款的审批及对外付款、合同签订及固定资产的审核。全责16负责对客户服务部人员的绩效考核。部分17客户服务部重要关键岗位人才的培养。全责18协调