企业员工素养的推进方法.doc

素养推进的原则方法和实施步骤一、素养的含义和目的 我们先来看一看素养的含义，从日语的字面意义上来看，素养就是把身体变成美丽的意思，这正是素养的基点，就是把身边收拾的整整齐齐，不给对方留下不良的感觉。一般在社会上素养指的是是否遵守礼节和社会的公德。所以有些资料上把素养翻译成修养。在企业里就是指企业的纪律。如果不确定纪律，企业工作就很难执行下去。也就是说素养的含义是对规定了的事情，大家都按要求去执行并养成一种习惯。目的是让员工遵守规章制度，培养良好的素质人才，培养团队精神，特别要说明的是公司应该向每一位员工灌输遵守规章制度的意识。此外还要强调创造一个好的工作环境的意义。绝大多数员工对于以上要求付诸于行动的话，那么其他的员工特别是新人也会跟着走。通过环境进行的影响向好的方向发展。整理整顿清扫清洁的对象是场地、物品。素养的对象是全体员工，也就是说素养的对象则是人。而人是企业里最重要的资源。我们可以从企业的企字分析人在企业中的重要。所谓企字是由人和止组成的，人走了，企业就停了。所以在企业经营中人的问题处置得好、人心稳定，企业就会兴旺发达。在5S活动中我们应该不厌其烦的教育员工做好整理整顿清扫的工作。其目的不仅仅是希望他们将东西摆好、设备擦干净。最主要是通过单调的这些动作中潜移默化、改变他们的思想，使他们养成良好的习惯，进而能依照规定的事项、厂纪厂规各种规章制度、标准化作业规程来行动，变成一个有高尚情操的真正的优秀员工。正如我在如何做一名出色的现场主管光盘里强调的我们很难改变人的思维，但我们可以借助职业化的训练，改变人的行为。通过调整人的行为来达到逐步调整思维的目的。5S就是职业化训练的手段之一。总之5S活动是种人性素质的提高、道德修养的提升，最终的目的是在于教育、育新人。二、素养的推行步骤和要点 那怎么推行呢？第一步继续推行前面4S的活动 前面四个S是基本的动作也是手段，也就是说前面的四个S做好了，后面的第五个S素养就能够形成。通过前面四个S的持续实现，能够使员工实际体验作业场所的改变，从而养成整洁的习惯。前面的四个S要是没有落实，那么第五个S就没有办法落实。一般来说5S推行6到8个月，只要方式正确的话都可以达到定型化的步骤。5S的活动必须进行检查和总结，那么我们才能做的会更好。素养推行的第二步是制定礼仪守则 实施各种教育培训，对新进人员的教育培训，讲解各种规章制度，对老员工进行新规章的讲解。各个部门利用班前会班后会的时间进行5S的教育，还要进行基本的礼仪行为规范培训。我认为我国企业目前最缺的培训就是礼仪规范培训。你看我们从小到大我们的礼仪是谁教的？是我们的父母教的。我们的父母是谁教的？是我们的父母的父母。我们的父母的父母的礼仪是谁教的？是我们的父母的父母的父母。有一个老外曾写过一篇文章说过，我们中国是一个礼仪之邦，但是不礼仪。有时候想想特别是这几年由于工作的关系，每个月都要与这种各样的企业打交道接触。我也感觉到我们在这方面确实要加强。因为素养肯定是建立在基本的礼仪行为规范基础上的。古人说 良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。可见择言选语是何等的重要。鲁迅先生说过语言有三美，意美在感心，音美在感官，行美在感目。令人三感美，贵在语言的表达上。希望每句话能使人心暖三冬，情感三美。大家都了解讲究礼仪的重要性，如果你平时多一个温馨的微笑、一个热情的问候、一个友善的举动、一副真诚的态度，也许能使你的工作生活增添更多的乐趣，使人与人之间更容易交往沟通。我们作为社会生活的一员有义务也有必要把讲究礼仪作为维护公共秩序、遵守社会公德的一个准则。通过自律不断的提高个人的自身修养。所以我们要勤使用常用一些下列礼仪语言。比如见面的时候不要不理不睬、不礼貌，而要打招呼问好，如使用您好、您早、早上好、早等问候语。对长者、尊者、上级应谦恭的问候，较熟的人要亲切的问候。不太熟的人可以热情点头微笑打招呼。寻求别人帮助和请人办事的时候，首先说请、劳驾、拜托、有劳你等请托语。对于给过你帮助、方便和服务的人，应用感谢语，如谢谢、多谢、让您费心了难为你了等等。当影响打扰不利于别人的时候，应向人道歉：实在对不起、很抱歉、请原谅、打扰您了、太不应该了、真过意不去、不好意思等等。称呼语呢？或者说我们说叫称呼的礼仪呢？在正式场合称呼张小姐、赵先生、李太太、张经理、周厂长、陈工、徐科长、孙处长等。对有声望的老人尊称钱老、路老、您老。非正式场合称呼小李、老张、张大姐、王大妈、丁叔叔。问对象姓的单位的礼仪我们因该这么说，贵姓、贵公司、贵单位。电话礼仪呢？最好电话响第一声的时候就接听，最长不超过三声，不然显得管理不善。即使受对方家极大的责难，仍要保持礼貌和耐心，并视为一种工作道德。电话交谈要用优美的语言和令人愉快的声调。接打电话的第一句话是你好，这里是XXX公司。拨错电话要说对不起，我打错了。当来电的时候要说你好，请问张小姐在吗？接听者存在三种情况，正好是张小姐本人接电话，应这样开头：你好 我就是，请问你哪一位？再有就是张小姐在场，旁人接的电话，可这样开头：你好 她在 请稍等 。张小姐不在，旁人接的电话时，可这样开头：对不起，她不在。请问你是哪一位？在这里千万不能先问对方是谁，然后再告诉她不在。如你好，请问你是哪一位，她不在。以免造成人在而不愿接电话或有意欺骗人的误会。当别人赞美自己时，应以感谢来表示。例如张先生对王先生说：你的文章写得真好，王先生应有礼貌的说：谢谢你过奖了或者说谢谢 你太客气了。千万不可以说好什么啊！别讽刺我了。这种回答令人十分的尴尬，是非常不礼貌的回答。我们再来说一下介绍顺序的原则。我们一般是将年轻的介绍给年长的，将地位低的介绍给地位高的，巴男士介绍给女士，把本公司的人介绍给外公司的人。一般会用请允许我向你介绍XXX，请让我介绍一下XXX或者说这位是XXX等句式。其内容可以有姓名、工作单位、职业、职衔、兴趣、特长、毕业学校等。当对方说谢谢时，应回说没关系或不客气、没什么等。要打断别人讲话时，应先说对不起，请允许我插一句。第二个我们要注意仪表礼仪、仪态。人与人相识，第一印象往往是在前几秒形成的，而要改变它，却是要付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑在表情中最能赋予人好感、增强友善和沟通。愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和她的魅力，从而得到别人的信任和尊重。那么大家在日常的生活工作中，是否经常微笑呢？应常常恰到好处的微笑，使人感到平易近人、和蔼可亲。不能老是板着面孔对人不理不睬，以下几种训练微笑的方式：第一种 先把手举到脸前，然后双手做拉的动作，一边想象笑的形象，一边使嘴笑起来。第二种方法是把手指放在嘴角，并向脸的上方轻轻的往上推，一边上提，一边使嘴充满笑意。第三种就是先把手张开，举到眼前，手掌往上提，并且两手展开，然后随着手掌上提、打开，眼睛一下子睁大，或者说人在说七、茄子、威士忌时嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张热情、温馨的笑脸。仪态的要求是男性要显得质朴纯真高雅端庄，既彬彬有礼又落落大方。女性要显得温文尔雅、柔婉恬静，既楚楚动人又自然端庄。头正颈直、嘴微闭、两眼平视前方、收腰挺胸，脚挺直，两臂自然下垂，两膝相并、脚跟靠拢，脚尖张开50度。从整体上产生一种精神饱满的感觉，切忌头下垂或上仰、弓背弯腰。坐姿 入座以后要轻，至少要坐满椅子的三分之二。后背轻靠椅背，双膝自然并拢，男性可略分开，身体稍向前倾，则表示尊重和谦虚。男性可将双腿分开略向前。如长时间端坐，可双腿交叉重叠，但要注意将上面的腿往回收，脚尖向下，手置于膝上或放置于大腿中前部，体现男子的自信豁达。女性则是膝盖并拢，体现其庄重矜持，落座声轻、动作协调。先退半步，穿裙子时双手从上而下理直后裙后坐下，要做到椅面的一半或三分之二处。两腿垂直地面或稍倾斜或稍内收，脚尖相并或前后差半脚，腰挺直，两手自然弯曲，扶膝部或交叉放于大腿半前部，切忌叉开两腿跷二郎腿、摇腿、弓背弯腰、走姿 头正颈直、挺胸收腹、目光平视、两手自然下垂、前后摆动。向前摆动里35度，后摆向外45度，脚尖直指正前方，身体平稳、两肩不要左右晃动。男性要显出阳刚之美，女性要款款轻盈、显出阴柔之美。不论男性或女性，均切忌八字步，不要多人一起并排走，不要勾肩搭背。在狭窄的通道上如遇到领导、尊者、贵宾、女士，应主动站立一侧，用手示意或说请，让其先走。上下楼梯不要弯腰弓背，不要手撑大腿，不要一步踏两三个台阶。遇尊者、老者、女士、儿童，应主动让出有扶手的一边。头发和化妆 头发要保持整整齐齐、干干净净，不能又脏又乱。发型选择要符合美观大方、整洁的原则，便于工作和生活。男性不留长发、不烫发，可作适当的局部修饰。留胡子者需修理整齐，不留胡子者要刮干净。女性的发式要根据自己的年龄、职业、脸型、体形、气质和环境来选定，以大众化为好，不能过于夸张，如爆炸式发型。在办公室是很不协调的。女士以化淡妆为对人礼貌，要学会化淡妆的技巧。化了妆却使人感觉不到化了妆，是最好的妆。白天过于浓妆艳抹反而会有损自己的形象，不适合在办公的场所。服饰礼仪 服装要干净整洁、合乎时宜。男性衣着以大方稳重、潇洒而不粗野为好。女性衣着以高雅文静、时髦而不轻浮为好。办公女士衣着不可过于暴露，那样会显得不庄重。可适当的选配项链、胸针、戒指、手链、耳环，起到画龙点睛的作用。该扣的扣子要扣好，该系的鞋带要系好。袜子和鞋不能有脏污，皮鞋要打油还要擦亮。西方国家戴戒指的含义我们要注意一下：戴在中指表示已经谈恋爱，戴在食指表示已求婚，戴在无名指表示已结婚，戴在小指表示独身。接下来我们讲穿西服的礼仪 ： 男士双排扣的上装应全部扣好纽扣，但也可以不扣下面的一颗。单排扣的上装可以不系扣子或只系上面的一颗扣。打领带之前应该先扣好衬衫领扣和袖扣。衬衫领口应露出上领装1至2厘米，领子平整不翘，衬衫下摆不应该露在裤子外面。在正式场合穿三件套西服的时候，应该避免用毛背心或毛衣代替西装马夹。马夹一般不扣最下面的一颗扣子，且贴身合体。衬衣袖子应露出上装袖口2至3厘米。上装袖口应长出手腕2至3厘米。上装左上外侧衣袋专用于插装装饰的手帕，手帕应插入口袋三分之二处。上装内侧左边装记事本，右边装名片、香烟等物。上装其他口袋不应存放物品。背心的四个口袋装珍贵的小物件，左胸口袋插放钢笔，西裤边袋则用于插手，右后袋放手帕，左后袋放零钱，裤腰左小袋放表，配装大衣不应该过长，最长只过膝下3厘米为止。裤腿长应该盖住鞋面，裤线应烫直挺，领带前片应该长于后片，以到腰带处为宜，应系正不歪。如穿马夹应穿在马夹内，不能外露领带夹。在轻松的场合穿西服可以不系领带，但不要扣衬衣领扣，且领子可以翻出来。但此种着装不适宜在正式场合。领带夹要夹在第三到第四颗纽扣之间。西服适宜选择深蓝色、深灰色衬衣宜选择浅蓝色、浅灰色鞋袜宜黑色、深蓝色皮包、皮带、皮鞋宜深色在选择搭配的时候最忌讳的颜色是咖啡色、橄榄绿、鸭绿色。行为礼仪需要注意的是我们要真诚谦虚的待人，以对上级的谦恭是职责，对平级的谦恭是礼貌，对下级的谦恭是高尚。办公室内用语要文明，不说粗话、脏话、刻薄话，对话轻声以能听清楚为度，以免影响他人。不乱扔纸屑、烟头、果皮。而出入房间的时候也要注意礼貌。进入房间要先轻轻敲门，听到应答后再进，进入后回手关门。不能用力粗暴的去关门。进入房间以后，如对方正在讲话，要稍等静候，不要中途插话。如有急事要打断说话，也要看住机会，而且要说对不起，打断你们的谈话。递交物品时，我们也要注意礼仪，如递文件，要把正面文字对着对方的方向递上去。如是钢笔，要把笔尖向着自己，使对方容易接着。至于刀子、剪子等利器，应把刀尖对着自己。在走道上走廊里要轻轻的放慢脚步。无论在自己的公司还是被访问的公司。在通道和走廊里，不能一边走一边大声说话，更不能唱歌或吹口哨等。在通道走廊里遇见上司和客户时也要礼让、不能抢行。待客礼仪 待客礼仪我们也是要经常注意的。如有客人来，首先应请进让座。等客人坐下后自己方可坐下。或等客人坐下后奉茶烟相待。与客人交谈时要看着对方、不要看别处，更不要上下打量客人。客人离去时应以微笑相送或握手告别，要说走好或者说再见。奉茶礼仪那就是对长者、尊者、领导奉茶应该是左手扶杯，右手托杯底递给对方。平级、平辈可以随便些。冲茶不必满杯，半杯多一点即可。敬烟礼仪 敬烟礼仪的时候我们也要注意，敬烟时应将过滤嘴那一头冲着对方递过去并为其点烟。一根火柴只能点两只烟，不能再点第三支。用打火机点两支烟后必须灭火，重新打然后再接着点。一火连点三只烟被视为不礼貌。在长者、尊者、领导房间的时候，没有得到许可不可抽烟。在禁烟的公共场所不要抽烟。宴请礼仪 入席座位时应该听从主人的安排，入座时应向其他客人表示礼让。若无人安排座位可自选下位就座。长者、尊者、领导居主位，主持人坐在他们的左侧位。家宴通常有主人坐主位，主宾坐在主人的右侧。若主宾的身份高于主人，也可坐主位。其他人按身份职位对等排列。主位一般习惯定为坐北朝南的座位或迎门一方的座位。主人开席致辞祝酒时，客人应该停止讲话或做其他的活动，要专心倾听以示尊重。若主人站起祝酒，客人应该立即回敬，喝毕坐下。尽量等主人招呼后再动筷吃菜。适应顺从应从男主人右侧位开始，接着是男主人，由此自右向左顺时针方向进行。上菜、派菜、分汤、敬酒喝酒都应该按照以上的顺序进行。但有些地方侍应用的方向相反，逆时针进行，这一点我们也要注意。最后是主人位，上菜应从每个人的左侧端上，撤盘应从右边撤下。敬酒时应从右侧斟上。服务员斟酒时不应该拿起酒杯。喝酒后应将酒杯放回原位。向长者、尊者、领导敬酒时，敬辞要先行，站起来双手端杯，等长辈、尊者、领导端杯后，即可先干为敬，然后拿着酒杯直到长者、尊者、领导喝完以后，再放下自己手中的杯子。握手礼仪 握手礼仪我们要注意哪些呢？参加聚会的时候我们要先于主人握手，然后再与房间里其他人握手。女士和男士握手时，要女士先伸出手，而不能主动与女士握手。握时要轻握女士的手指部分，不要握手掌部分，不要随便主动伸手。与长者、尊者、领导握手应等他们先伸手时才能握。有时候别人可能没注意自己已伸手欲与之相握，因而没伸手，此时应微笑的收回自己的手，勿须太在意。呈送名片的时候，我们也要注意些使用方法和礼仪。名片是社交工作中重要的工具之一。交换名片时也应该注意礼节。我们适应的名片通常包含两个方面的意义：一个是表明你所在的单位，另一个是表明你的职务和姓名及承担的责任。总之名片是自己或公司的一种表现形式。因此我们在使用名片时，要特别注意名片不要和钱包笔记本放在一起。原则上应该使用名片夹。名片可以放在上衣的口袋，但是不可以放在裤兜里面。要保持名片或名片夹的整洁平整清洁。在接受名片时必须起身接受名片，应用双手接收。接受的名片不要在上面做标记或写字，不可来回摆弄它。接受名片的时候要认真的看一遍，不要将对方的名片遗忘在座位上或存放时不注意落在地上。递名片的顺序和次序是由下级或者访问方先递名片。应由先被介绍方递名片，递名片时应说些请多关照、请多指教之类的话语。互换名片时应用右手拿着自己的名片，用左手接对方的名片后，用双手托住。互换名片时也要看一遍对方的职务、姓名等。遇到难认的字应事先询问，切不可念错。在会议室如遇到多数人相互交换名片时，可按对方座位排列名片。会谈中应称呼对方的职务、职称如X经理、X教授等。无职务、职称时，称X先生、X小姐等而尽量不适用你字或直呼其名。访问客户的礼仪。我们经常会因为各种公务有机会去拜访访问客户。因此访问时礼节方面，我们也是要特别注意的。访问前应与对方预约访问的时间地点和目的，并将访问的日程记录下来。访问时要注意遵时守约。到访问单位前台的时候，应先自我介绍。我是同李总预约过的，北京易中公司的黄杰，能否帮我通知一下李总等。如果没有前台，应向附近的人询问，如果被访问人繁忙时，先去办理其他事情或改变时间再来访问，应说 你现在很忙，那我们约在明天十点再见好吗等等。如需等候访问人时，可听从访问单位接待人员的安排，在会议室等候或在沙发上边等候边准备使用的名片和资料文件等。看到别访问人后应起身，初次见面还要递上名片。起身后先问候，如遇到被访问人的上司，应主动起立、递上名片、问候。会谈重新开始，会谈尽可能在预约的时间内结束。会谈结束的时候，要与被访问人打招呼道别。会谈时要注意谈话或发言不要声音过大。坐车礼仪 上车时应替别人开好车门，让老者、女士、身份高的人先上。下车的时候自己先下、站立一旁，照顾老者、女士、身份高的人。轿车的座位安排应该是主人或主持人坐在驾驶员旁边的位置上，客人、身份高者坐驾驶员后面的座位。如果是主人开车，客人就应该坐在驾驶员旁边的座位。职业道德与职业礼仪紧密相连，职业礼仪又与效益相连。我们常常看到在一些酒店、邮局、银行、商场等大门内都设有大堂副理又称咨询台，值班主任等专柜。但常常有一点使人不快的是客人站着问话，而职业员工确坐着对话，遗憾的是一些职业人员并不知道这是失礼行为。其实只要把顾客当成和你一样有时也会需要别人帮助的人，平等相待就可以了。每天要自我检查一下，自己的礼仪规范是否做到了。在教程的最后有XXX公司礼仪自我检查表供大家参考，大家也应该按照企业的特点，所在地的风俗习惯制定本公司的礼仪手册。这样员工才有法可依，照章执行。第三步：建立共同遵守的规章制度，将各种规章制度目视化。共同遵守的规章制度包括厂规厂纪，各项现场作业标准、细则、操作规程、岗位责任，生产过程工序控制要点和重点工艺参数。各种规则或约束在制定的时候要满足下列两个条件：第一个是对公司或管理有帮助。第二个是员工乐于接受，同时将规章制度目视化。目视化的目的在于让这些规章制度用眼睛一看就能了解。规章制度目视化的做法如下，可以把规章制度订成管理手册、制成图表或做成标语、看板、卡片或者扑克。目视化场所地点应该选择在明显且容易被看见的地方。素养推行第四步就是必须违者必究，有错必改 在推行5S活动时，有一些人认为只要做好礼仪规范，第五个S就实现了。其实礼仪只是一个前提。主要是加强意识的教育，特别是错误的纠正。为犯规证制度的要及时给予纠正。身为领导见到下属有违反事项要当场予以指正，否则下属会因为没有纠正而一错再错或把错误当作可以做而再做下去。在纠正职责时切忌客气，客气处理不了事情的。强调因事纠正而非对人有偏见而指责。受批评者应立即改正或限时改正，杜绝任何借口，现在在作业中等等。所以无法等等之类的说词。要求改正之后主管必须再做检查，直到完全改正为止。素养推行第五步 推动各种精神向上的活动 比如班前会、班后会、推动方针政策和目标管理，推进礼貌活动，实施公司的自主改善活动。对于从事质量管理的人员来说，七种工具的称呼太熟悉了。有QC老七种、QC新七种和后来开发出的新产品策划七种工具。有人问怎么老是七种七种的出现呢？这是因为日本过去的武士使用的兵器为七种。就像我们古代的十八般兵器。所以七种兵器就经常被日本所使用。最经有专家提出了培养素质的七种工具。虽然没有前面提到的几套七种工具有名气。但在推行5S时，我认为还是很有必要介绍给大家。实际上其中的内容很多人都是很熟悉的。这培养素养的七种工具是1、 标语 2、醒目的标识3、值班图表 4、进度管理 5、照片、录像6、新闻 7、手册和表格 当然如何灵活运用这些工具需要花很多功夫，就像QC的老七种工具，虽然很简单，用得好也很少。平时要多练多用，用的多才能灵活的应用。开展素养活动应该注意的一些问题：一就是制培训作业上具体操作，对规章制度不加以任何说明，或只是把规章制度贴在墙上。看得懂的人看，看不懂的人拉到。二是急于求成，以为三两天的培训、教育就能改变人的思想认识，。三是没有鲜明的奖惩制度或执行过程中因人情因素而大打折扣。人们对规章制度视而不见、好坏不分。以为教育的责任在于学校、家庭和社会，与工厂不相关，工厂只管生产。如果这地各方面的问题和事情要不注意，很可能会走退路或反其道而行之。有些企业在执行某项规定或者制度的时候，往往存在这样一些问题。一紧二松三垮台四重来。不仅一开始要强制执行，而且要长期一贯坚持，使员工潜移默化，慢慢的养成自觉遵守规章制度的好习惯。从要我做逐步过渡到我要做。因为好习惯我们终生享受不完的利息；坏习惯 我们终生偿还不完的债务。素养的形成过程应该是这样的，首先学习规章制度，理解规章制度，理解了才会努力的遵守规章制度。